基于員工視角的酒店文化認同提升研究

葉土秀+嚴寬榮

摘要：指出了新常態下提升員工的酒店文化認同度對實現酒店管理的目標十分重要。從制度認同、管理認同、職業認同環節入手，提出了建設有特色的酒店文化、完善酒店培訓制度、完善酒店的激勵機制、注重發揮領導者的帶頭作用等策略，以提升酒店員工的文化認同，增強酒店的競爭力。

關鍵詞：員工視角；酒店文化認同；提升

中圖分類號：G124

文獻標識碼：A 文章編號：16749944（2017）11024402

1 引言

近年來，中國酒店業在快速發展的同時出現了新趨勢，酒店新常態、互聯網+等逐漸成為酒店行業發展的新熱點，全球酒店業經營開始下滑，中國酒店業經營進入特殊的調整期，面臨巨大的挑戰和競爭。為獲得生存和發展空間，各酒店都在通過各種手段增強其核心競爭力，以此來吸引顧客，爭奪更大的市場占有額。而酒店品牌文化成為酒店獲取競爭優勢的重要因素，提高酒店文化認同度則成為了酒店發展的新戰略。對酒店而言，員工是否認同本酒店的文化，直接影響著員工工作的積極性和工作績效，同時也能反映出一個酒店文化建設的現狀。因此，以員工為研究視角來提升酒店文化認同就成為本文研究的重點。

2 調查分析

首先查找和分析了大量相關的文獻，借鑒已有的研究成果，再結合本研究對象的實際內容，制作出問卷，調查問卷主要包括員工基本信息，在這一部分可以獲得被調查者的性別、文化程度、工作時間和崗位等信息；態度量表部分借鑒了由陳致中提出的組織文化認同測量量表，包括酒店文化認同和酒店文化認同的結果兩大部分。該量表將酒店文化認同劃分成認知層認同、情感層認同和行為層認同3個部分，酒店文化認同的結果由我是本酒店的忠實員工、我對本酒店非常滿意、我會積極主動擁護本酒店利益、我不愿意離開本酒店、我不太相信本酒店的負面報道5個題項組成。量表的題項均以 5 分量表進行測量（1=非常不符合，5=非常符合），讓酒店員工進行評判打分。

通過數據的定量分析，得出酒店文化認同的三個維度：認知層認同、情感層認同以及行為層認同與酒店文化認同的結果存在正向相關關系。并且，認知層認同、情感層認同、行為層認同對酒店文化認同的結果都有較明顯的影響。由此可見，要提升員工的酒店文化認同度，需要考慮到員工對酒店文化的認知層認同、情感層認同以及行為層認同。此外，要重點提高員工的情感層認同，從而提高員工的滿意度和歸屬感，達到增強酒店競爭力的目的。

3 基于員工情感層的酒店文化認同提升

情感層認同是提升酒店員工文化認同的關鍵。在該層面上，員工在充分理解酒店文化內涵的基礎上，會在日常工作中形成與酒店文化相符合的工作行為、工作態度，會加深員工對酒店文化的依存性，使員工產生強烈的歸屬感和凝聚力，自發的推動酒店各項制度的貫徹落實，逐步提高員工工作績效和酒店經營效率，增強酒店生存發展力和競爭力。

3.1 制度認同

建立公平公正的獎懲制度。酒店的獎懲制度就是對符合酒店文化理念的典型事例和人加大表揚與宣傳，而對有違反酒店經營理念行為的員工進行懲罰，以此來強化酒店文化，提升員工對酒店文化的認同。酒店應根據自身的酒店文化理念完善相應的獎懲制度，更加強調獎懲的公平公正，對在酒店文化建設方面表現優秀的員工，應如實加大表揚力度，改變以往單一的獎勵制度，由金錢獎勵向員工個人發展方向轉移，起到榜樣的宣傳及帶動作用。對違反酒店管理制度的員工應加大懲治力度，而對一些不愿意認同本酒店文化的管理人員，應及時剔除。

3.2 管理認同

（1）保障員工的權益。員工只有有了更多的權益保障，才會把自己置于主人翁的地位，才會對酒店有更深的情感。酒店應該建立公平公正的獎懲制度，完善酒店薪酬機制，使員工的法定權益得到保障。比如通過舉辦酒店文化宣傳周、對體現酒店文化的典型人物給予表彰獎勵、定期對全體員工進行培訓等方式來提升酒店員工的文化認同；通過“我為酒店發展獻言獻計”、意見反饋機制等措施來加強員工對酒店的歸屬感，鼓勵酒店員工發揮自身的聰明才智，積極參與到酒店管理的各項事務中去，成為酒店發展中不可或缺的重要成員，以此深化員工對酒店文化的情感認同。

（2）領導者關心員工。員工是酒店生存發展的重要資源，酒店在追求發展的同時也應給予員工更多的關注，這樣才能使酒店的文化更容易被廣大員工接受和認可，使酒店文化能夠得到進一步提升。酒店領導者應該充分保障員工的各項合法權益，將酒店文化與員工的自身特點結合起來，給員工安排適合的崗位，使員工能夠最好的發揮自己的能力，在工作上獲得成就感。此外，領導者應該借助各種節假日、年會、酒店周年慶、每周例會、培訓會等方式多與員工交流，使每一位員工在相互溝通交流中感受到自己對酒店的重要性，逐步提高對酒店文化的認同。

（3）提高酒店的名聲與地位。員工只有真正了解感受到酒店文化在酒店發展進程中應對發展危機、提升酒店知名度的作用，才會加深對酒店文化發自內心情感的認同，為自己的酒店文化感動光榮與自豪。因此，管理層應在成功運用酒店文化打造酒店核心競爭力的典型事例中吸取經驗教訓，借鑒本酒店發展中酒店文化在酒店建設發展、應對危機中的典型事例，通過各種渠道大力宣傳，提升員工對酒店文化的情感認同。

3.3 職業認同

職業認同主要體現在注重員工個人的職業發展，幫助酒店員工制定好職業生涯規劃，這一方面有助于員工在工作中擁有一定的自豪感、成就感以及歸屬感，有利于員工個人的成長和職業發展。另一方面有助于提高員工的酒店文化認同，使員工更愿意在公司長期發展，自覺踐行酒店文化理念。酒店可以通過職業生涯規劃培訓、安排員工交流學習、經驗交流會、各部門各崗位交流學習等途徑幫助酒店員工制定合理的工作計劃，掌握自己所在崗位的工作技能，制定出與酒店發展方向相一致的目標，從而獲得酒店與員工自身的雙向發展。

4 基于員工認知層認同和行為層的酒店文化認同提升

4.1 建設有特色的酒店文化

要使全體員工更好地理解和認同酒店的文化，酒店要做到幾下幾點。

（1）要聽取員工的心聲。員工是酒店發展運作的主體，對酒店來而言，能夠塑造員工認同的酒店文化，并且可以引導員工去踐行酒店文化，進而將其轉化為自己的工作行為，就是酒店文化建設成功的關鍵。只有建立在聽取員工心聲基礎上的酒店文化才更容易被員工接受和認可，并轉化為行為。因此，酒店應拓寬員工提議渠道，集思廣益，聽取員工的意見和建議，并設立獎勵制度，鼓勵更多員工為酒店文化建設獻策獻力。

（2）酒店文化建設要以自身實際情況為基礎，體現文化特色。因地理位置、服務對象、城市發展水平等方面存在著差異，不同酒店的酒店文化必然也有區別。酒店在文化建設時就應根據酒店的實際情況，在酒店定位、服務理念、設施設備、員工服務等方面體現酒店的特色。

（3）要順應時代發展的潮流，進行文化創新?，F在是一個高科技的互聯網時代，在大數據背景下，酒店要想在激烈地市場競爭中獲得生存發展的空間就必須緊跟時代的步伐。在酒店文化建設中，酒店必須加大互聯網技術的推廣與使用，引進先進的設施設備及酒店管理模式，形成自己的服務理念，從而增強酒店的競爭力。

4.2 完善酒店培訓制度

通過形式多樣的酒店知識與服務技巧培訓，一方面可以促進員工對酒店文化的理解與認識，讓員工感受到酒店對他們的重視，在提高員工認知水平的過程中也增強了酒店的內部實力；另一方面是進一步讓員工形成重視酒店文化的意識，使員工提高對酒店文化的認同。酒店在員工培訓方面，首先，需要合理安排員工的培訓時間，確保員工可以做到工作與培訓在時間上不沖突，保障員工權益；其次，改善酒店的培訓環境，使員工可以在一個相對寬敞、安靜的環境中接受培訓；然后，豐富培訓內容，培訓內容不僅應該包括酒店文化的各方面知識，也應包括服務過程中涉及到的各種技巧，尤其應該重視對實習員工或新招聘的員工的培訓，同時還要有相應的考核機制，檢測員工對酒店文化的掌握程度；最后，改變培訓方式，采取多樣化方式進行培訓，將理論與實踐相結合，注重員工與培訓人員之間的互動，活躍培訓氛圍，從而提高培訓效率。

4.3 完善酒店的激勵機制

只有加強對員工的激勵，員工才會在工作中更加努力，才會對酒店更加信任。酒店在對員工進行激勵的過程中，要注重將物質激勵、精神激勵及危機激勵相結合，而又要以物質激勵為主，讓員工切身感受到自己的個人利益受到保障，以此來激發員工。酒店可以將員工行為納入酒店干部選拔、考核、晉升的標準體系中，增強管理者的服務意識，規范員工的服務行為，鼓勵員工進步，使員工能更有效地認同本酒店的文化。

4.4 注重發揮領導者的帶頭作用

在構建和宣傳酒店文化的過程中，領導者需要做好帶頭作用，倡導和踐行酒店文化，用其強大的示范效應、吸引力與人格魅力來影響全體員工的價值觀和態度，通過多種方式與員工溝通，了解員工在工作中遇到的問題，并用行為引導員工從心里認同酒店文化，提升員工的酒店文化認同。此外，領導者要多利用各種現代化的傳播手段，將最新、最具創新的思想文化傳播給員工，積極提升員工素質，增強員工的學習能力，推動酒店內部形成積極、和諧的學習氛圍。要使員工認識到酒店文化不僅體現酒店的價值，也與員工價值息息相關，使員工在不斷的自我反省、自我調整的過程中提升酒店文化認同。

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Abstract： It is very important to improve the hotel cultural identity in the new normal to realize the goal of hotel management. This paper proposeda series of systems to improve the current situation， such as building a distinctive hotel culture，perfecting the hotel training system， improving the incentive mechanism of hotel， emphasizing the leadership role of the hotel， enhancing the cultural identity of hotel staff， improving the competitiveness of hotels and so on.

Key words： staff perspective； hotel cultural identity； promotion