淺談如何做好信訪工作的幾點思考

崔利

（本鋼國貿(mào)公司辦公室 遼寧 本溪 117000）

【摘要】信訪工作是否成功直接關(guān)系到當(dāng)今和諧社會的構(gòu)建。隨著社會的不斷發(fā)展，改革的不斷深化，企業(yè)的管理機(jī)制也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，在這個過程中由于機(jī)構(gòu)構(gòu)架、人員配置，自身利益等因素而引發(fā)種種矛盾，信訪事件由此而生。本文就如何做好信訪工作進(jìn)行簡要的論述。

【關(guān)鍵詞】做好 信訪 思考

在社會大變革的背景下，企業(yè)為了自身的生存發(fā)展也在不停的進(jìn)行改制，如何應(yīng)對由于企業(yè)改制而凸顯出的各項矛盾，維持企業(yè)的穩(wěn)定與長足發(fā)展成為了每一名信訪干部應(yīng)該致力思考的問題。信訪工作作為黨及政府了解社會民情，聽取群眾呼聲的最主要的渠道，如果做好了，可以切實幫助群眾排憂解難，解決實際問題。下面就本鋼國貿(mào)公司實際信訪工作為例，淺談幾點思考。

一、做好信訪工作的重要性

在社會主義社會，為人民服務(wù)、執(zhí)政為民主要表現(xiàn)在可以為人民群眾切實解決問題，由于自身的利益受到侵犯，但是長時間又得不到解決，一些群眾選擇上訪的方式來進(jìn)行維護(hù)，這種情況的發(fā)生與企業(yè)的工作作風(fēng)有很大的關(guān)聯(lián)。這種情況近年來尤其嚴(yán)重，主要發(fā)生在企業(yè)改制轉(zhuǎn)型過程中，這種不安定因素的頻繁出現(xiàn)對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展有很大的影響，信訪工作這時候顯示出了自己的重要作用。信訪工作的設(shè)立主要為了妥善解決企業(yè)發(fā)展與群眾利益之間的聯(lián)系與矛盾，以立足企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展為基本，努力解決群眾上訪問題，想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾之所需，信訪工作是一項展示了社會主義科學(xué)發(fā)展觀與政績觀的暖人心工作。

二、正確認(rèn)識信訪工作

做好信訪工作的前提是要正確認(rèn)識信訪工作。

（1）不要存在畏難思想。由于信訪工作所處理的問題大多都是關(guān)系上訪者自身利益、長時間得不到解決的問題，中間存在著很強(qiáng)的利益沖突與思想觀念的差異，一些上訪者情緒難免不受控制，言辭激烈，行為過激，更有甚者本來是合理的上訪訴求，卻摻雜了不法的手段，情況各種各樣，非常復(fù)雜，令信訪工作者在處理時頭疼萬分，取證難、定性難、難根除，萬一處置不當(dāng)，還有可能激化矛盾，發(fā)生沖突，令自己擔(dān)上責(zé)任，于是產(chǎn)生了畏難思想，這樣更給信訪工作的順利開展造成了阻礙。但是逃避不是解決問題的方法，畏難只會使問題更難，因此，信訪工作者在開展工作時，首先要克服自身的畏難思想，冷靜下來，增加自己的信心，勇敢面對現(xiàn)實問題，認(rèn)真對待信訪者的訴求，想方設(shè)法解決問題。

（2）不可出現(xiàn)厭煩情緒。由于上訪問題多是一些歷史遺留問題，不好解決，導(dǎo)致上訪者多次反復(fù)上訪，這樣一來，一些信訪工作者難免會出現(xiàn)厭煩情緒，出現(xiàn)了上訪者進(jìn)門難，接待人員態(tài)度不好，話語簡單模糊，這在一定程度上增加了上訪者解決問題的難度，產(chǎn)生抵觸情緒，信訪工作者不能為群眾排憂解難，群眾對信訪工作失去信心，對社會失去信任，從而性格情緒偏激固執(zhí)，這樣的信訪工作是失敗的。因此，為了做好信訪工作，信訪工作者要增強(qiáng)自身群眾觀念，樹立為群眾服務(wù)的信念，滿懷工作的熱情、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，關(guān)愛群眾的感情，用溫暖的言語熱情接待上訪者，傾聽他們的心聲，及時處理上訪信件，盡快解決問題。

（3）不可互相推諉。上訪者所上訪的問題通常都比較棘手的，有的還可能與多個部門有利益上的牽扯，這樣在一定程度上給信訪工作者的工作增加了許多難度，使得上訪者所反映的問題被長時間積壓，各工作人員之間相互推諉，誰也不想擔(dān)責(zé)任，信訪工作無法切實為群眾解決問題，失去了自身的創(chuàng)辦意義。因此，增加信訪工作者對工作的責(zé)任感無比迫切，信訪工作者在對待上訪群眾時，要實實在在了解上訪事件詳情、不打官腔、不推卸責(zé)任，在最快的時間內(nèi)將事件調(diào)查清楚、從根源上及時處理，減少甚至杜絕信訪事件的發(fā)生。

三、采取正確方法化解信訪問題

上訪者性格不同，所遇問題不同，相對的化解方法也不可一概而論，掌握主論調(diào)，面對不同的信訪問題，對癥下藥，采用對應(yīng)的化解方法，才是確保信訪問題解決的重要保障。

（1）熱心面對上訪者。上訪者為了解決自身的棘手問題，滿懷希望而來，有著滿肚子的委屈需要傾述，而一些信訪工作者由于工作量以及自身原因的影響，態(tài)度冷淡、不耐煩，使上訪者望而卻步，一肚子苦水無處傾訴。為了更好地了解上訪者所遇到問題的具體情況，信訪工作者要做到笑臉相迎、熱情接待、耐心傾聽詢問、認(rèn)真做好記錄，使上訪者可以打開心扉，化解緊張的氣氛，為下一步的解決問題、化解矛盾打下良好的鋪墊。

（2）細(xì)心了解情況。面對上訪者這一滿肚子委屈的弱勢群體，面對上訪者所遇到的棘手問題，信訪工作者要細(xì)心了解具體情況，帶著為人民服務(wù)的心，將心比心，將心換心，尊重體貼他們，給予理解與同情，認(rèn)真傾聽他們的心聲，深入了解、搞清事件的來龍去脈，有針對性的處理問題。

（3）耐心疏導(dǎo)排憂。黨和政府通過信訪工作和群眾取得密切聯(lián)系，信訪工作者在一定程度上代表了黨和政府的形象，為了保證信訪工作的順利開展，工作過程中要做到合法有序。上訪者的法律意識不強(qiáng)，其上訪問題有些缺乏法律依據(jù)，有些經(jīng)過多次上訪其解決結(jié)果仍舊得不到上方者的滿意而反復(fù)上訪。對于這些上訪人員，信訪工作者要耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真解釋，這不是指用一些虛話、套話應(yīng)付上訪群眾，而是切切實實的使用上級政策、具體制度、用體貼的話語、真心的勸解獲得上訪人員的理解，達(dá)到疏導(dǎo)目的。

（4）切實解決問題。每個人都有自己的弱點，在處理問題過程中，信訪工作者要善于抓住主要矛盾，選擇正確的切入點，曉之以理、動之以情，切實解決問題。做好黨和政府的形象代言人，富有愛心與人性化，需要上報的問題及時將問題上報，需要與其他部門溝通的耐心溝通，積極幫助群眾排憂解難，做好信訪工作。

四、總結(jié)

信訪工作者是黨和政府的代言人，必須端正態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握方法，切切實實為人民服務(wù)，為群眾排憂解難。

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