內部培訓機制視角的酒店員工流失對策探析

馮國華

[摘要]對于員工流失的外部環境可能無力改變，但酒店可以根據自身實際，通過創新培育員工忠誠度的培訓體系以建立員工離職預防機制，及時消除各種潛在或現實的不穩定因素，把員工流失率降到最低。本文就酒店員工流失的內部原因分析入手，分析酒店內部培訓機制與員工流失間的關聯，進而提出培育員工忠誠度的酒店培訓管理應對策略。

[關鍵詞]培訓機制；酒店員工；流失；對策研究

一、酒店員工流失的內部原因分析

隨著中國經濟及旅游業的飛速發展，中國將成為世界上酒店業發展最快的國家。然而在現實中，酒店員工的高流失率又成為制約中國酒店高效發展的一大瓶頸，但酒店員工的高流失率是由多種因素造成的，既有行業特點、社會經濟發展、失業率、傳統觀念等宏觀方面的原因，又有員工個人及酒店內部管理等微觀方面原因。導致酒店員工流失的內部原因主要有：

（一）缺乏人文關懷的酒店管理理念

首先，一些酒店仍沿用傳統的科層等級制度，過分強調酒店與員工的職位等級和雇傭關系，從而使員工與企業的關系緊張，甚至成為對立，最終使員工不斷流失。

其次，部分酒店沒有形成培養員工職業發展文化環境。由于酒店服務工作進入門檻低、工作挑戰性不強，一些酒店人才配置不合理，如一些管理崗位經常通過外部引進而不是內部公平競爭選拔優秀員工彌補空缺職位。使得一部分長期從事一線服務工作的本、專科學歷員工，有懷才不遇、英雄無用武之地的心理失落感，他們只要有機會，就會選擇離開酒店另謀高就。

再次，酒店過分強調經濟效益而忽視對員工的人文關懷。在日常工作中，很少聽取員工的意見和建議，部分管理者與員工交流時總以一種咄咄逼人的命令方式，除了派發工作任務，否則就當員工為空氣，很少對有員工進行人文關懷。而一旦工作出了差錯，不是悉心教導而是靠訓斥責罰了事，即便是自己的過錯，也推到員工身上。這種簡單粗暴、缺乏人性關懷的原始管理方式，其結果就必然會導致員工頻繁的流失。

（二）缺乏高效科學的員工培訓體系

首先，培訓思想陳舊。高效科學的酒店人才培訓是合理配制員工、保持人才儲備的先決條件之一。一些酒店對員工培訓追求“短、平、快”，對員工培訓毫不不重視，往往只做維持崗位需要的簡單技能培訓。他們沒有意識到對員工的培訓其實就是對酒店的一種智力投資，不僅會影響酒店產品質量還會影響到員工對酒店的忠誠。

其次，培訓內容與崗位需要脫節。一些酒店年復一年進行同樣的培訓內容，沒有根據每個員工的職業能力和職業發展進行針對性定向培訓，不利于員工的個人成長與發展。

再次，培訓效果評估環節缺失。酒店員工培訓的完整流程至少包括了解培訓需求、制定培訓計劃、實施培訓、評估培訓效果四個環節。如果缺失培訓效果評估環節，員工就不能很好地將在培訓中所學的新技能、新知識用于日常工作，也就無法提升工作效率和質量。

（三）缺乏完善的薪酬制度。

酒店人才的競爭首先表現為薪酬福利的競爭。酒店在招聘新人時，沒有實行新人新制度，沒有按人才價值的市場價值支付薪水，工資主要與崗位和職務級別掛鉤，沒有將薪資與員工的績效結合起來。員工付出多、回報少，勢必降低員工的工作激情，最終導致人才的不斷流失。

酒店薪酬制度的不完善還表現在，員工的工作績效不是由人力資源部門按照考核標準、獎懲條例、薪資制度來執行，而是由主管、經理或老總的一句話來決定。從而使績效考核中受到很多人為因素的影響，時常有同工不同酬的現象發生，讓員工覺得受到不公平的待遇，最終紛紛選擇離職。

（四）缺乏合理的員工職業發展規劃。

酒店管理層對員工職業發展規劃意識淡漠是造成酒店員工流失的又一重要誘因。酒店沒有給員工進行合理的職業發展規劃，就會讓員工看不到晉升發展的機會，其結果必然結果導致優秀員工見異思遷，另謀發展。一些酒店人才提升制度不是任人唯賢、任人唯才，而是憑資格和關系進行職務提升，從而使許多優秀的員工選擇跳槽來實現職務提升。

二、酒店內部培訓機制與員工流失的關聯

綜合國內外學者的相關研究結論并結合本人多年從事酒店人力資源管理的實際經驗，得出酒店內部培訓機制與員工流失率的關聯主要表現在以下幾方面：

第一、酒店內部員工培訓機制設計的科學性與酒店發展成正比關系。酒店內部員工培訓員工的個人發展結合的越密切，員工對酒店的歸屬感就愈強，為酒店創造的效益就會越大。

第二、酒店內部員工培訓效果越好，就越能夠獲得酒店員工的滿意，保持和提高員工對酒店的忠誠度。從而使得員工與酒店形成一種互惠互利的關系體，酒店通過培訓幫助員工獲取新知和提升新技能后，員工會心存感激而報答酒店，愿意繼續留下為酒店效力。

第三、酒店員工的流失率越低，員工就越能夠支持酒店的培訓工作，從而也就能夠使酒店內部員工培訓機制更加科學完善合理，酒店員工培訓效率水平會隨之提高與增強。

第四、綜上所述得出結論，酒店內部培訓機制與員工流失率間存在一種相互作用的內在邏輯關系。

三、培育員工忠誠度的酒店培訓管理對策

盡管對于員工流失的外部環境可能無力改變，但酒店可以根據自身實際，通過創新培育員工忠誠度的培訓體系以建立員工離職預防機制，及時消除各種潛在或現實的不穩定因素，把員工流失率降到最低。

（一）創新酒店內部培訓管理理念

首先，充分認知培訓對酒店發展的重大意義。酒店管理層必須清楚意識到缺乏學習激情和持續學習能力的酒店在未來的行業競爭中將會被市場淘汰，唯有與時俱進的內部培訓是酒店生存發展的源泉與命脈。有實踐研究證明，未接受酒店培訓的員工是經過培訓員工流動率的2倍，沒有經受專業培訓員工的工作事故率是受過培訓的員工的3倍；同時，權威機構的研究數據表明，在客房和餐飲部變動成本比例較大的部門通過培訓可以幫助酒店節約73%的浪費。

其次，樹立培訓員工是一種雙贏的智力投資行為觀念。酒店管理者要摒棄培訓員工是浪費金錢、幫別人做嫁衣的陳舊思想。通過結合酒店實際量身打造的培訓，在發掘員工的潛能、幫助其實現自身價值的同時，還能有效提升員工的滿意度和歸屬感。另一方面，科學有效的培訓機制，不僅能使酒店員工與時俱進，掌握最新的專業知識和服務技能，同時還能有效降低酒店運營成本，提升經濟效益，最終實現了酒店效益提升和員工成長發展的雙豐收。

最后，樹立“員工第一”的人本管理新理念。“顧客至上，顧客第一”一直被譽為我國酒店業的“座右銘”，然而這種傳統的理念沒有充分突顯出員工對酒店發展的重要性。現代酒店管理者必須堅持以員工為中心的人本管理理念，把員工置于管理的核心地位。無論是萬豪提出的“如果我們很好地照顧員工，他們也會很好地照顧客人”，還是希爾頓提出“滿意的員工創造滿意的顧客”的現代酒店經營理念，其共同點都是堅持“員工第一”的人本管理理念，從而保持員工隊伍的極大穩定。

（二）健全完善酒店內部員工培訓體系設計

首先，調研培訓對象，了解培訓需求。為避免培訓的盲目性，保證酒店培訓目標的實現，培訓部務必對培訓對象展開科學的調研，了解其真實的培訓需求，并明確從哪些方面為哪些員工開展培訓。具體培訓需求分析的開展主要從酒店組織目標、崗位職責要求、培訓對象的職業能力狀況等方面，通過座談、調查、資料查詢等多種形式進行分析研究，確定酒店員工真實的培訓需求，然后有針對性的制定培訓課程項目內容，從而確保酒店培訓方案的科學性。

第二，豐富培訓內容，優化培訓項目設置。傳統的酒店培訓多局限在禮貌用語、崗位技能、服務意識和職業道德等基礎內容，這樣的培訓顯然已不能滿足現代酒店員工的職業發展需求，他們還期望比如服務現場處置能力、人際溝通、酒店文化與團隊建設、個人職業規劃等方面相關內容培訓。因此，酒店應根據員工任職的不同時期設計相應的“知識、技能、態度和行為模式”培訓項目，將分層級培訓和分崗位職能培訓進行有機結合，將崗位能力訓練與員工職業相結合，將知識傳授、技能提升與員工情商及潛能開發、職業發展等相結合。這樣能有效改變員工被動培訓到主動要求學習的局面，進而提升員工對酒店的忠誠度。

第三，結合酒店實際，規范培訓計劃。為保證酒店培訓項目的順利開展，必須制定出完整規范的、系統的培訓計劃以指導培訓活動的實施，從而避免出現“頭疼醫頭、腳疼醫腳”式的應急培訓。培訓計劃的制定必須充分結合酒店自身的具體實際，一般來說，完整的酒店培訓計劃至少包含酒店培訓目標、培訓內容、培訓對象、培訓師資、培訓方式方法、培訓時間、培訓場地設施及培訓預算等方面。

第四，建設一支專業的酒店培訓講師隊伍。講師的培訓能力與水平是決定酒店員工培訓效果的關鍵因素。優秀的培訓師不僅要傳授專業理論知識、酒店行業發展動態，還應能現場示范教授一線崗位服務技能。培訓講師的來源既可以外部聘請高校教師或專業的酒店培訓師，也可以是由酒店直線經理們組成的內部培訓講師團隊。

在講師團隊構成方面，酒店應通過重點培養、優先外出學習或旅游機會、講課報酬等一系列激勵政策，鼓勵一線經理主動申請加入內部培訓講師團隊，這樣不僅可以增強直線經理的榮譽感，促使他們主動進行自我學習，壯大酒店的培訓隊伍，又有利于其對下屬的培養與輔導。

第五，強化培訓效果考核評估與激勵機制。酒店在培訓時應安排專人全程跟蹤培訓監督，隨時對培訓效果進行抽查，給參與培訓的員工不斷施加壓力。培訓結束后，要針對不同的培訓內容采取書面、口頭和現場操作等多種形式進行考核，將考核結果及時反饋給主管領導，并針對培訓過程中出現問題分析原因，總結經驗以完善培訓體系。同時酒店還應建立一套培訓成績與年終績效考核、薪酬獎罰、職務晉升相結合的激勵機制，改變員工由當前被動培訓到主動學習的心態，激發員工積極進取的內在動力。