探究國內航空公司客艙服務現狀及解決途徑

【摘要】隨著社會經濟水平的飛速提升，飛機已經開始成為人們廣泛應用的交通工具之一。但由于多方面因素的影響，民用航空強企業的管理工作中還存在一定的問題與缺陷，粗放式的經營方式阻礙了我國航空產業的進一步發展。因此只有將航空公司客艙服務水平不斷提升，才能獲得客戶的信任與贊譽。綜上所述，本文將對國內航空公司客艙服務的現狀以及解決途徑展開簡單的分析，以期提升航空公司的客艙服務水平。

【關鍵詞】國內航空公司 客艙服務 現狀 解決途徑

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）28-0027-02

只有深刻意識到打造高品質客艙服務的重要性，才能將國內航空公司的自身素質與服務水平不斷提升，從而增強服務質量，實現航空公司的自我價值。但在客艙服務中還存在計劃經濟色彩、管理水平不到位等問題。

一、國內航空公司客艙服務管理現狀

（一）技術水平較差

相比于西方的先進國家，我國的民航業發展還較為滯后，尤其對于一些較為知名的民航企業來說，其不斷推出各種新型的服務產品，以充分滿足廣大旅客的各方面需求。例如衛星電話、座位間距增大等。但在我國的航空公司中，還未能提供相應的客艙服務，這是由于科技水平較為落后而造成的，因此也對旅客的乘機體驗產生了不良影響。

（二）缺乏良好的服務理念

在日本以及韓國的民航企業中，客艙服務采用了家庭式的服務方式，為廣大旅客帶來了溫馨、體貼的感覺，也贏得了大量的回頭客。而我國的行業公司客艙服務缺乏相應的服務理念，并沒有為乘客提供周到、細致、熱情的服務，造成旅客并沒有對國內的航空公司客艙服務產生依賴感，使得客艙服務的質量與水平止步不前。

（三）規章制度不健全

無論任何航班，旅客都不能都各個航空公司的服務具體流程掌握清楚，便需要客艙服務人員為旅客主動地提供幫助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服務人員可以告知旅客飛機上有無糖餐食可以提供。但目前大部分的客艙服務都不能提供類似于此的服務，這也是規章制度缺乏的主要表現形式。

二、國內航空公司客艙服務中存在問題的解決途徑

（一）人才方面

航空的競爭日益激烈，為旅客提供服務的空乘人員工作態度與個人形象，對航空公司的整體形象以及市場影響力都產生著至關重要的影響。因此為了將航空公司客艙服務的水平不斷提升，需要客艙服務人員熱愛自身的本職工作。還應具備較強的服務理念與服務意識，不僅要通曉各國語言，還應充分掌握服務理念與服務技巧。因此應加強服務人才的培養力度，從根本上增強客艙服務的整體質量。

（二）信息方面

航空公司要想獲得正常的運轉，需要不斷產生各方面的信息，還會將各種信息傳遞、分析，最后將信息刪除，從而對信息實施有效的管理，實際上也是對企業的運營狀況進行管理。基于科學發展觀理念的基礎上，應將各類客艙服務的相關信息及時傳達，從而對大量的信息與數據更加準確、及時的分析，從而確保信息的完整性與安全性，從而使客艙服務具備較強的優勢，構建完善、全面的戰略，讓廣大旅客對航空公司的客艙服務更加滿意。

（三）文化方面

企業文化作為航空公司發展的主要動力與靈魂，對航空公司的發展起到了至關重要的作用。基于全球經濟化的背景下，國內航空公司要想將客艙服務水平、服務質量進行提升，應重點建設企業文化，還應將質量、安全、機場運行、服務水平等方面的質量大幅提升，從而完成企業的使命，將旅客作為發展的核心，從而提升客艙服務的質量與水平。

（四）品牌方面

近幾年來我國的航空公司數量大幅上漲，市場中的競爭也愈加激烈。因此在廣大旅客選擇航空公司的過程中，會將依賴度與信任度作為選擇主要遵循的原則。應將服務流程制定的更加精細、嚴密，還應將以人為本作為客艙服務的核心理念，從而形成有效的品牌效應，讓廣大旅客所接受、所向往、所信任。因此，航空公司應制定更加個性化、人性化的服務，將各個服務細節完成好，從而讓打造獨具一格的客艙服務品牌。

通過對國內航空公司客艙服務的現狀進行分析，可以看出應從品牌、人才、文化、信息等多個方面提升航空公司客艙服務的水平與質量，從而使廣大旅客在旅行過程中享受到良好的服務，增強對航空公司的信任感、依賴度。另外，國內航空公司在采用相應措施不斷提升客艙服務水平的過程中，要將以人為本作為各項工作開展的核心，才能滿足旅客的各方面需求，從而提升自身的市場競爭綜合能力，在激烈的市場競爭中脫穎而出，增強企業的綜合效益。

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作者簡介：

馬超（1988.12-），漢族，山東濟寧人，本科學歷。助教，研究方向：航空服務。