淺析保險企業核心競爭力

高峰

【摘要】“十二五”末，南通人保財險實現年度保費收入21.9元，成為江蘇江北產險行業首家年度保費突破20億元的地市級分公司，市場份額達到40%。自2010年起，公司經營績效連續7年躍進全國系統“城市公司50強”。在實現保費增速、盈利水平持續超越區域市場的背景下，在市場競爭復雜多變的形勢面前，如何進一步提升公司核心競爭力，持續保持公司在區域市場全面領先優勢；如何有效應對內外部發展環境帶來的多重挑戰，順利實現公司確立的“十三五”發展戰略目標，是公司面向后20億時代必須深入思考和迫切需要解決的重要課題。本文從保險企業核心競爭力概念及含義、區域產險市場現狀及未來發展趨勢、公司面臨的內外部發展環境等方面作一粗淺闡述及分析，并結合公司實際，提出積極應對的主要舉措。

【關鍵詞】人保財險 保險 核心競爭力

一、保險企業核心競爭力概念及含義

（一）保險企業核心競爭力概念

保險企業的核心競爭力是保險企業在長期的經營管理實踐中，不斷積累、沉淀、揚棄而形成的知識、管理和技能，體現著保險企業內部相聯相通且具先進性、系統性、規范性的技能和技術，是保險企業在險種研發、產品營銷、客戶服務、經營管理環節等方面，與競爭對手相比具有明顯的市場競爭優勢和競爭對手難以模仿、復制的資源整合能力。主要包括以下六個方面的內容：銷售能力、盈利能力、服務能力、創新能力、組織能力和企業文化能力。

（二）保險企業核心競爭力含義

1.銷售能力。銷售能力是保險企業的“生存之基、發展之本、效益之源”，體現了保險企業服務經濟社會發展全局、創造客戶價值以及可持續發展的能力。銷售是公司為外部客戶提供產品和服務并使之滿意的接口，是創造客戶滿意度和忠誠度，實現客戶價值和公司可持續發展目標的關鍵所在。

2.盈利能力。盈利能力是保險企業獲得利潤的能力，是保險企業定位決策、應對挑戰、科學管理、綜合服務等能力的集中體現。其主要來源依托于承保質量的好壞、綜合賠付率和費用率的有效控制，蘊含在保險企業的承保、理賠、產品、銷售、管理等各個運營環節及員工隊伍素質等方面。

3.服務能力。服務能力是保險公司凸顯企業優勢、塑造品牌形象、吸引新老客戶的能力，是企業服務理念、服務體系和隊伍素質的綜合表現。在產品、價格、渠道趨同的行業大背景下，良好的社會口碑、優質的客服體驗、高效的理賠服務是企業贏得客戶、贏得市場、制勝對手的重要法寶。

4.創新能力。創新能力是保險企業除弊鼎新，自我變革，適應保險經營管理新常態的能力。包括保險產品創新、技術創新、經營模式創新、服務創新等內容。在當今時代，唯有不斷變革創新，推陳出新，以創新的手段激發企業的發展動力，才能在紛繁復雜，激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

5.組織能力。組織能力是保險企業在干部員工隊伍整合、組織架構調整配置、經營管理環節管控的能力。打造高素質的干部員工隊伍，科學設置保險企業組織架構，嚴格保險企業經營管理流程，高效規范有序地開展保險經營管理活動，是形成保險企業核心競爭力的核心。

6.文化能力。企業文化是保險企業經營理念和員工行為在經營管理中的集中展示，是支撐公司實現穩定健康持續發展的軟實力。企業文化反映了企業的價值取向和目標追求，應具有時代性、先進性的特征。通過持續的宣導教育和行為約束，為企業持續發展注入不竭的精神動力。

二、南通區域產險市場現狀及未來發展趨勢

（一）南通區域產險市場現狀

1.市場集中度分析。截止2016年末，南通市場產險保險公司共有28家，當年保費規模超4億的有人保、平安、太保和國壽財產4家公司，其中前三家是南通地產最早開設產險業務的大型保險公司，排名第四的國壽財產后來居上，近年快速發展，從第二梯隊擠入第一梯隊。另有六家公司的規模處于1-2億元區間，規模前四家的公司2016年當年占據74.85%的市場份額，超億元規模的十家公司當年市場份額總和達到87.47%。

2011年～2016年南通產險市場集中度分析

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數據來源：南通市保險行業協會網站。

五年間，南通產險市場的集中度逐年走強，規模、品牌效應帶來的競爭優勢，使得大公司擁有更快的發展速度。但從2016年車險費率市場化改革正式啟動，各保險公司對市場優質業務的爭搶寸步不讓，市場競爭烈度進一步加劇，前四家市場份額基本停滯增長，集中度持平。

（二）南通區域產險市場發展趨勢

1.南通區域市場競爭趨勢。“十二五”期間，南通產險市場的跨越式發展主要依靠汽車消費市場的爆發式增長。今后五年，車險增長的預期放緩，汽車銷量下滑，需要不斷培育新的業務增長點來增強行業發展的后勁。同時，2016年以來，商車改革給車險市場多個方面的變化，保險責任范圍擴大，保費浮動范圍增大，給予保險公司自主調整系數。車險市場競爭較為激烈，保費充足率下降，對保險業經營帶來很大壓力，也是對各家保險公司風險定價、成本管控、客戶服務等能力的巨大考驗。同時，隨著商車改革的深入推進，從長遠發展看，“拼費用、打價格戰”的空間預期會越來越小。在這樣經營環境下，大公司由于品牌好、網點多以及服務內容廣等因素而具有更強的競爭優勢，區域市場競爭焦點將可能在渠道建設和服務水平的升級和創新。

2.客戶需求及市場發展趨勢。隨著南通產業布局的升級轉型，未來五年，海工船舶、新能源、電子信息、石化、紡織服裝、輕工食品等一批百億、千億級產業的打造，以及港口、橋梁的興建，給非車險市場的發展提供了廣闊的前景。南通爭創江蘇民營經濟第一大市的目標，中小微企業的市場規模將蓬勃壯大，也將激發出一系列的保險需求。

伴隨市場發展的趨勢，客戶的需求也將呈現多樣化特點，保險公司應從客戶需求的變化中敏銳的捕捉發力點，不斷提升創新服務、創新產品的核心競爭能力。針對非車險多方位、多層次需求的特點，不斷提升承保技術與手段，創新產品與服務。在車險發展上，服務的創新，特別是服務渠道、服務內容的創新將是保險公司不斷滿足客戶需求，乃至超越客戶需求期望而創造美譽度的關鍵。在互聯網時代，以成本低、購買方便為特點的網銷模式正逐漸成為保險銷售的“主角”，但不可因此而忽視甚至否定實體店的作用。

三、公司面臨的內外部發展環境

（一）外部環境分析

企業的外部環境是公司經營決策管理的立足點和根本前提，主要的構成內容是存于企業外部、短期內不受高層管理者所控制的變量。財產保險行業對于地方經濟有著較高的依存度，把握好外部環境，有助于保險企業及時發現機遇，調整布局，科學把握未來。借助PEST模型，從經濟、政策、社會及技術四個方面對公司的外部環境進行分析。

地區經濟環境。南通作為東部沿海城市，進入經濟發展的新常態要相對早一些，經濟繼多年保持兩位數高速增長之后步入中高速增長，地區經濟結構加快調整、優化升級后，南通的沿海開發已進入產出期，江海聯動發展提速，新型城鎮化和城鄉一體化動能正在釋放，今后一個時期，財產保險業必然大有作為，具備快速發展的條件和基礎。

（二）政策法規環境

2014年8月，國務院頒布了《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》，《若干意見》賦予了現代保險服務業新內涵，將保險業定位于國家治理體系的重要組成部分，在商業保險參與社保體系、承接政府社會治理職能以及發展農業保險、巨災保險、責任保險、科技保險等諸多領域，都有詳盡的實施目標。將構建以保險為核心、業務延伸至經濟社會發展眾多領域的新型保險網絡，保險業迎來發展新機遇。同年12月，江蘇省政府發布了《省政府關于加快發展現代保險服務業的實施意見》（蘇政發〔2014〕124號），對地區現代保險服務業的發展提出了明確的目標路徑，到2020年，初步建成保障更加全面、功能更加完善、運行更加穩健、形象更加良好，與江蘇經濟社會發展需求更加適應的現代保險服務體系，使我省成為全國保險創新能力、防范風險能力、管理服務能力最強的省份之一1。以此為契機，政府部門先后在政策性農業保險、食品安全、環境污染等民生安全等領域下發指導文件，為安全生產責任類、民生類、政策性農業保險等政府主導型業務快速發展提供了政策依據。

（三）社會和文化環境

社會和文化環境主要包括人口數量、年齡結構、教育程度、生活方式變化、文化傳統和價值觀、地理位置等。南通地處長三角地區，地域位置沿江沿海，經濟發達、對外開放程度較大，是著名的教育之鄉、長壽之鄉，近代民族工業發祥地之一，人口受教育水平較高，地區老齡化程度相對較高，地方經濟較為活躍，風險意識較強。目前，南通地區常住人口730萬，南通地區保險密度近2000元/人，遠超全國平均水平，南通地區在保險方面的認可度和選擇度都要高于全國。

二、內部環境分析

（一）人力資源分析

公司現有員工900多名，儲備有大量適應地方行業需求的保險、金融、管理、法律、商貿等專業知識和豐富實踐經驗的專業人才。近年來，公司以縣域班子、隊伍建設為重點，加大人力資源整合力度，并根據員工特點，建立專業化機構和團隊，進一步提升了市場競爭力。隨著公司加快人才隊伍培養政策的落實到位，公司的核心競爭力將持續增強。

（二）客戶資源分析

公司擁有區域財險市場規模最大的客戶群。通過有效的保險保障和及時的保險賠付，公司承保了南通市一大批支柱型企業和項目，如中遠船務、熔盛重工、江山股份、中天集團、綜藝集團等，基本涵蓋了南通經濟社會生活的各個方面。2016年，公司為40多萬企事業單位和家庭、54萬輛機動車累計提供風險保障達9000多億元，有效地化解了社會風險，支援了地方經濟建設，獲得了良好的社會效益。在客戶資源上，公司積累并擁有著其他競爭對手無法比擬的優勢。

（三）服務能力分析

公司始終把滿足公眾保險需求，踐行保險服務承諾，勇擔社會責任作為保險經營的出發點和立腳點。在以往推出的理賠服務基礎上，面向客戶升級推出“多快好省”4項理賠服務承諾。“多”代表公司服務網點多，索賠渠道多，推薦維修企業多；“快”代表公司理賠速度快：報案快、查勘快、定損快、賠付快；“好”代表公司服務界面好，服務態度好，維修質量好，響應客戶需求好；“省”代表讓出險客戶省心、省時、省力。公司著力推出索賠材料“速遞理賠”、人傷案件理賠無憂、小額人傷案件快速處理、遠程定損等理賠創新舉措，重點開展萬元以下一小時通知賠付、現場查勘限時到達、車險查勘“四個一”、全國聯網故障車救援、電子查勘員及理賠員、4S店推修、四海通行等服務活動，建立了一套制度完善，并具有公司特色的理賠服務體系。

（四）品牌效應分析

保險行業對品牌的信譽要求較高，人保財險品牌與共和國同生共長，在國內外享有廣泛影響和顯著聲譽。人保財險南通市分公司先后被授予“2011年南通市最值得信賴的保險公司”、2014年南通市“市民最滿意保險公司”、“最具影響力保險機構”、2013～2015年度“江蘇省文明單位”、2015年江蘇省“放心消費創建先進單位”、2015年“南通市最具影響力保險機構”、“南通市最具社會責任保險機構”。憑借良好的品牌形象，公司充分發揮保險的經濟“助推器”和社會“穩定器”作用，積極化解社會矛盾糾紛、服務社會治理體系的功能，提高社會保障整體水平，得到地方各級政府部門和企業客戶的高度認可。

四、提升保險企業核心競爭力采取的主要舉措

（一）找準發展定位，持續增強公司服務能力

找準發展定位是公司對未來發展大勢正確預判的一種能力，體現經營班子應對挑戰，決勝市場，推動公司更好更快發展的膽略、氣魄和決心。一方面，公司應將農村市場定位為踐行中央“一號文件”的主陣地。持續加大基層建設人、財、物的投入，完善“三農”保險服務體系建設，實現縣鎮村三級服務網絡全覆蓋，提升公司在縣域市場的網絡優勢和服務能力，承接政府服務“三農”的政策需求。另一方面，公司應將城區市場定位為服務保障民生的主戰場。通過發展安全生產、醫療責任、校園安全、環境污染等各類責任保險，致力于促進社會安定，化解矛盾糾紛，保障民眾尤其是弱勢群體的基本利益。編制項目市場地圖，找準市場空白點瞄準目標客戶，逐步構建個人客戶和團體客戶的差異化發展模式，實施業務渠道化和銷售專業化戰略。通過業務渠道化、銷售專業化改革，使公司的銷售體系對接不同的目標客戶群，實現展業模式、費用和人員配置的差異化，從而有效提升公司銷售能力。

（二）強化平臺建設，持續增強經營管理能力

加快推進出單中心建設。在城區通保的基礎上，實現全轄通保到位，提供全轄異地取單服務，實現遠程傳輸、集中錄單、分散打單的服務模式，為客戶提供快捷、便利、高效的服務。建立崗位信息平臺。以推進業務員門戶為契機，從崗位需求出發，通過IT將工作主題、流程應用、數據需求進行整合，逐步形成各崗位個性化信息平臺，提升員工自我管理，實現以人為本的資源利用。加快銷售管理平臺建設。推行活動量管理平臺模式，加強對銷售過程的掌控，提高銷售團隊綜合發展能力。加大網絡、手機遠程、終端自助等新的銷售手段應用，在原有的傳統規模化銷售基礎上，擴大銷售工具應用范圍。

（三）聚焦客戶體驗，持續增強客戶服務水平

通過標準化示范營業廳建設，把公司營業廳建成“品牌宣傳廳”、“服務體驗廳”和“業務拓展廳”；利用客戶滿意度評價、客戶滿意度調查、神秘人調查等監督形式，考評客戶界面服務質量，開展星級服務評選，兌現服務承諾，使客戶資源在公司品牌服務中得到持續鞏固發展；建立完善中高端客戶的差異化服務機制，創建VIP客戶俱樂部，使優質客戶群在體驗公司高品質的服務中增強對公司的依賴感、歸屬感和信任度。嚴格履行內部服務協議，認真落實理賠與產品線信息反饋及重大賠案報告制度，增強內部各層級、各部門、各領域之間的互動協作，真正形成“上級為下級服務、后臺為前臺服務、全員為客戶服務”的服務工作機制。

（四）加強隊伍建設，持續增強核心競爭能力

持續深入地加強各級領導班子建設，深化干部考核任用機制建設，加大經營單位班子調整和干部交流力度，積極推進青年干部隊伍建設，做好“后備干部人才庫”和“青年人才庫”的選拔標準、流程和培養工作。要切實突出正確業績觀的樹立，將正確的業績觀貫穿于經營管理工作全程，時刻以正確的業績觀為指引，保障各級經營管理者堅持走正確的、高效的經營發展道路。推進學習型組織建設，實施“員工增值工程”。持續完善人才培養機制和導師幫教制度，形成人才梯隊，確保年齡結構、知識結構和技能結構合理，實現“人才引進—培養—使用”的良性循環。拓寬員工成長渠道，貫通管理、技術、展業等序列的橫向發展通道，實現良性互動和均衡發展。

（五）堅持以人為本，持續增強公司凝聚力

結合總、省公司有關企業文化建設的新任務、新要求，著力建立健全公司企業文化建設體系，圍繞“人民保險、服務人民”的企業使命和“做人民滿意的保險公司”的共同愿景，全面推進企業文化制度化、規范化建設，營造良好建設氛圍，加大企業文化理念入眼、入心、入腦工程落實力度。緊緊圍繞新時期江蘇人保財險員工“敬業、專業、樂業”精神的核心內涵，強化“三業”精神的宣導，著力培養踐行“三業”精神的典型，使“三業”精神成為教育員工、制定制度，關心員工的重要內容，成為系統員工的行為準則。完善職代會制度建設，高度重視職工提案的征集和落實工作，真正發揮職代會對公司經營管理重大決策、員工切身利益、生活福利、評議監督、民主選舉等方面的作用。完善員工關愛制度，為全體員工購買補充醫療保險、團體意外傷害保險、補充養老保險、雇主責任保險等保險，提高員工風險防范能力，解決員工后顧之憂。以實施提升員工幸福感工程為載體，確定承諾踐諾項目，明確完成時限，確保所有承諾事項落到實處。從而把關心員工、理解員工、尊重員工、愛護員工的企業文化滲透到每一位員工的工作生活中，全方位關懷員工的成長成才。

本文通過對南通保險市場的發展現狀以及未來發展趨勢和公司面臨的內外部環境進行分析發現，良好的宏觀環境為區域財產保險發展提供了極為難得的歷史性機遇，保險需求將穩定擴大，行業發展將進入新常態。同時，將面臨產保險市場競爭更加激烈，客戶資源的爭搶將更加激烈。公司要在區域市場上始終保持領先地位，必須緊緊抓住難得的發展機遇，牢牢把握外部環境的走勢變化，堅持培育市場核心競爭力，才能使公司在瞬息萬變的市場競爭中贏得先機，搶占市場制高點。

參考文獻

{1}江蘇省人民政府.省政府關于加快發展現代保險服務業的實施意見.蘇政發〔2014〕124號，2014年12月。