基于公眾滿意度的電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

林艷君　陳超　傅意　葉琪

摘要：本文在寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系實(shí)踐和相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，探索建立融內(nèi)部質(zhì)量考核、外部公眾評價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)評價(jià)于一體的12333電話服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并提出了推動(dòng)電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)的工作建議。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度 服務(wù)質(zhì)量 評價(jià)體系 電話咨詢服務(wù)

一、電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究背景

1.12333電話咨詢服務(wù)基本情況

2003年原勞動(dòng)保障部申請開通了全國勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專用號碼“12333”，主要向社會公眾提供人力社保政策咨詢、信息查詢、受理投訴舉報(bào)、電話辦事等服務(wù)。

寧波市人力資源和社會保障“12333”咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)是伴隨我市人力社保事業(yè)發(fā)展而建立起來的全新的公共服務(wù)平臺，全市一體化的平臺字2011年12月正式上線以來，服務(wù)功能日臻完善，服務(wù)手段日益多樣，服務(wù)能力日漸提升。截止2016年7月底，全市來電量突破680萬人次，電話咨詢服務(wù)已成為公眾了解人力資源和社會保障政策的重要渠道。

2.電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論研究現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)外針對電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究較少，相關(guān)的研究主要是從服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度等方面展開。

（1）服務(wù)質(zhì)量理論研究。服務(wù)質(zhì)量是一種感知，目前，比較權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量理論研究主要有日本狩野紀(jì)昭的Kano模型和美國學(xué)者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服務(wù)質(zhì)量5差距模型。

（2）公眾滿意度評價(jià)研究。滿意度是通過評價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。……