基于公眾滿意度的電話咨詢服務質量評價研究

林艷君　陳超　傅意　葉琪

摘要：本文在寧波市12333電話咨詢服務質量評價體系實踐和相關理論研究的基礎上，探索建立融內部質量考核、外部公眾評價、第三方機構評價于一體的12333電話服務質量評價體系，并提出了推動電話咨詢服務質量評價體系建設的工作建議。

關鍵詞：公眾滿意度 服務質量 評價體系 電話咨詢服務

一、電話咨詢服務質量評價的研究背景

1.12333電話咨詢服務基本情況

2003年原勞動保障部申請開通了全國勞動保障電話咨詢服務專用號碼“12333”，主要向社會公眾提供人力社保政策咨詢、信息查詢、受理投訴舉報、電話辦事等服務。

寧波市人力資源和社會保障“12333”咨詢服務信息系統是伴隨我市人力社保事業發展而建立起來的全新的公共服務平臺，全市一體化的平臺字2011年12月正式上線以來，服務功能日臻完善，服務手段日益多樣，服務能力日漸提升。截止2016年7月底，全市來電量突破680萬人次，電話咨詢服務已成為公眾了解人力資源和社會保障政策的重要渠道。

2.電話咨詢服務質量評價的理論研究現狀

目前，國內外針對電話咨詢服務質量評價的研究較少，相關的研究主要是從服務質量、公眾滿意度等方面展開。

（1）服務質量理論研究。服務質量是一種感知，目前，比較權威的服務質量理論研究主要有日本狩野紀昭的Kano模型和美國學者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服務質量5差距模型。

（2）公眾滿意度評價研究。滿意度是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前，滿意度評價主要有以下幾類：瑞典的SCSB測評模型、美國的ACSI測評模型和中國的公共服務的公眾滿意度PSCSI測評模型。

（3）其他。在評價體系的構建過程中，本文還參考了KPI指標管理和差異化管理等方法。

二、寧波市12333電話咨詢服務質量評價體系

寧波市12333咨詢服務中心經過多年的探索，評價方式逐步多樣，評價指標逐漸完善，評價效益日漸體現，初步形成了寧波市12333電話咨詢服務質量評價體系。

1.內部服務質量考核機制實施情況

目前，寧波12333咨詢服務中心的內部考核機制集“業務能力考核、理論知識考核、日常紀律考核”三位一體，整個評價體系主要從內部保證咨詢服務質量，以抓業務能力為重點，以修好內功為任務，加強內部管理，全方位保證服務質量。

2.外部公眾評價體系實施情況

外部評價機制通過系統滿意度調查、電話回訪兩種形式了解公眾的滿意度，在內部考核的基礎上對電話咨詢服務質量進行雙控把關。

（1）系統公眾滿意度調查。中心自2012年10月起對人工咨詢服務啟用公眾電話滿意度評價系統。從調查情況看，每月的系統滿意度達到99%，咨詢服務質量得到公眾的較高的認可。

（2）電話回訪。中心開展以不滿意來電者為主要調查對象的電話回訪機制，及時發現咨詢工作中存在的問題，目前主要從三個維度開展電話回訪：電話隨機回訪、“不滿意”回訪、專題回訪。

三、人力資源和社會保障電話咨詢服務質量評價體系的構建

結合寧波的實踐經驗和國內外相關的理論基礎，可設立多樣化的評價方式，對于不同的評價方式針對性的設定指標，形成相對系統、完善的電話咨詢服務質量評價體系。

1.從完善內部質量考評機制著手，構建評價體系的堅實基石

對現有的內部考核機制進行完善，對咨詢服務工作質量進行“事前、事中、事后”全面的管理、考核和評價。

（1）實施日常業務考核制度。加強相關業務理論、溝通技巧等培訓，并通過一定形式的考試，跟蹤咨詢員服務質量。要通過現場監聽和隨機抽取錄音的方式，對咨詢員在服務態度、語言水平、服務規范、服務技巧、應答能力等方面進行考核。

（2）引入KPI質量監控體系。為促進精細化管理，可引進KPI（KeyPerformance Indicator，意為“關鍵績效指標”）指標進行監控分析，主要包括：一，綜合指標，包括總呼叫量、總接通量、一次性解決率；二，效率指標，包括平均排隊時間、來電接通率、人均每小時電話處理量、工時利用率、每通電話平均處理時長；三，客戶滿意率、質量指標，包括系統滿負荷率、支撐系統滿意率。

（3）運用差異化管理方法。要根據日常業務考核和KPI指標分析得到的結果，運用差異化管理方法管理個體差異，計算出管理平均表現中的方差，對每位咨詢員各項指標的評價結果描繪散點圖，重點關注離平均值較遠的咨詢員，通過重點培訓、末位淘汰等辦法來縮小個體之間的差異。

2.從完善外部公眾評價機制著手，落實評價體系的重要抓手

12333電話咨詢以服務百姓、打造優質民生熱線為目標，因此公眾的滿意度才是服務質量真正的檢驗標準。

（1）建立系統公眾滿意度評價制度。系統滿意度調查是指在通話結束后，由來電人通過電話按鍵操作，直接及時反饋該咨詢電話的服務質量、服務態度，保證滿意度測評結果的信度和效度。

（2）落實電話回訪制度。電話回訪可采用隨機回訪、專題回訪等多種方式，通過對來電人員構成、服務態度、解答水平、熱線撥打情況、政策宣傳情況、意見和建議等方面的回訪，收集第一手相關資料，切實反映社情民意。

（3）開展多樣化的專項調查活動。通過網上在線調查、實地問卷訪談、微信調查等方式，開展不定期的專項調查活動，調查內容包括宣傳工作、綜合素質、整體服務、其他建議意見等方面。

3.從引入第三方評價機制著手，探索評價體系的有效途徑

在現有評價體系的基礎上，可引入第三方評價機制，廣泛聽取公眾意見，對電話咨詢的工作情況進行更為準確評判，建立科學的、量化的績效測評指標體系，為不斷優化績效考核提供參考依據。endprint

（1）專業公司委托評價。與比較權威且具有與政府合作經驗的第三方考核評價公司建立合作關系，進行客觀、中立的調查和評價，調查指標可參考外部評價機制中的專項調查指標設立。通過專業公司的委托評價，用更加客觀的公眾評價評估服務質量，使評價結果更加令人信服，為推進服務質量建設提供了指引和幫助。

（2）神秘“客戶”調研。在當前服務競爭越來越激烈的情況下，對電話服務質量的評價可引入神秘“客戶”進行質檢，按約定的程序和要求，以普通咨詢者的身份，在指定的時間撥打電話提出特定的服務需求，通過享受服務的過程，對事先設計好的一系列針對服務質量的問題或有關項目逐一進行評定并反饋結果。

四、推動電話咨詢服務質量評價體系建設的工作建議

1.將評價體系建設納入“12333”品牌建設的重要內容

目前，12333電話咨詢服務質量的建設已取得一定的成績，而服務質量評價體系的建設仍處于零星探索階段。應認識到電話咨詢服務質量評價體系建設的現實意義和對12333整體建設的重要作用，創新管理方式，將電話咨詢服務質量建設和電話咨詢服務質量評價體系建設相互結合，相互促進，納入“12333”品牌建設的重要內容。

2.盡快出臺全國12333電話咨詢服務質量評價指導意見

12333是遵循金保工程統一標準和規范建立的全國一體化的人力資源社會保障電話咨詢服務系統，對于服務質量的評價體系建設，也要實現標準化的統一建設。建議由人社部牽頭，從頂層設計上明確建設整體目標、思路和步驟，盡快出臺指導意見搭建一個標準框架，按照“統一規劃、分級實施，統一標準、各具特色”的原則積極推進各地評價體系建設的規范化、制度化和常規化。

3.開展多樣性、連續性的評價實踐為評價體系建設積累經驗

電話咨詢服務質量評價體系建設過程，是一個長期的、系統的過程，因此，各地可邊調研、邊實踐、邊總結、邊完善，開展探索實踐為評價體系建設積累實踐經驗：一是開辟多樣化的評價手段、評價方式，多方位、多維度把好服務質量大關，不斷開發新的評價方式。二是動態調整評價指標，將更多關切廣大公眾根本利益的公共服務評價指標納入到評價體系。三是推進信息系統建設，根據評價要求開發新的功能，為評價系統建設提供技術支撐。四是強化評價結果的運用，增強評價工作的驅動力。

4.逐步建立起專業的團隊保障評價工作的順利開展

目前，咨詢服務中心整個咨詢服務行業的管理隊伍缺乏系統性、專業性的知識背景，因此，要在“非專業”與“專業”之間找到更好的平衡點，讓“非專業”人士做好更專業的管理工作，需要在日常工作中逐步積累更為豐富的經驗，同時要加強相關專業知識的學習，適時地參與到一線的咨詢工作中，逐步組建一支更為資深的專業評價人員隊伍，保障評價工作最大效益的發揮作用。endprint