應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動高校學(xué)生就業(yè)工作

田睿

摘 要：應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價值實現(xiàn)的需求等方面。實踐中，我國大學(xué)生的就業(yè)影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；大學(xué)生就業(yè)；需求分析；政策建議

中圖分類號：G647.38 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）28-0141-02

大學(xué)生就業(yè)是指大學(xué)生主體通過簽訂勞工合同的形式與用人單位形成勞動契約關(guān)系，大學(xué)生提供勞動服務(wù)，并按照約定獲得報酬的形式。隨著我國高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)展，大學(xué)生數(shù)量不斷增加，同時，受高校人才教育形式與社會需求之間存在差異等因素的影響，大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，大學(xué)生就業(yè)難題已經(jīng)成為關(guān)乎經(jīng)濟(jì)升級、民生改善和社會穩(wěn)定的重大社會現(xiàn)實問題。習(xí)近平總書記在天津考察時，要求加大對高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)支持力度，對就業(yè)困難畢業(yè)生進(jìn)行幫扶，增強學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度角度分析，2014—2016年，我國GDP增長速度分別為7.3%、6.9%、6.7%，而同年我國畢業(yè)大學(xué)生數(shù)量分別為727萬人、749萬人、765萬人，大學(xué)生就業(yè)壓力逐年增長。近年來，人社部不斷完善落實就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，加強精準(zhǔn)幫扶，切實做好高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作。2016年10月，人社部、教育部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于實施高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)計劃的通知》，提出實施能力提升、創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)、校園精準(zhǔn)服務(wù)、就業(yè)幫扶、權(quán)益保護(hù)五大行動，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)。因此，積極借鑒經(jīng)濟(jì)管理的新理念、新方法，創(chuàng)新高校學(xué)生就業(yè)工作新局面，具有重要的理論意義和實踐意義。

一、客戶關(guān)系理論的內(nèi)涵分析

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），是一種重要的管理學(xué)方法，是指企業(yè)以提高核心競爭力為主要目標(biāo)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要工具，通過與客戶建立密切的聯(lián)系，有效識別客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的需求，并有針對性地向客戶提供服務(wù)，進(jìn)而提高已有客戶的保有率并積極開發(fā)新客戶，提高市場份額的過程。客戶關(guān)系管理的理念和方法對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響，據(jù)統(tǒng)計，2017年，中國移動CRM市場將達(dá)到83億元，對移動CRM廠商而言面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇。同時，隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，CRM也不斷演化和發(fā)展，CRM應(yīng)用重心從強力用戶到廣大群眾，從傳統(tǒng)部署到產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，隨著網(wǎng)絡(luò)融入萬物，需要緊密聯(lián)接客戶互聯(lián)網(wǎng)，以此構(gòu)建全新業(yè)務(wù)模式，驅(qū)動CRM從流程到聯(lián)接到數(shù)據(jù)驅(qū)動的演變。

從管理理念的角度分析，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)積極創(chuàng)新經(jīng)營管理理念，即企業(yè)與客戶之間的關(guān)系不是一種松散型的需求與供給的關(guān)系，而應(yīng)該建立一種較為密切的合作關(guān)系，企業(yè)能夠提供的產(chǎn)品和質(zhì)量信息以及客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)等需求信息應(yīng)該成為企業(yè)與客戶之間的共同信息，盡量降低企業(yè)與客戶之間的信息非對稱性；從管理技術(shù)的角度分析，隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)實現(xiàn)了軟件化，特別是結(jié)合各種固定終端和移動終端的不同需求，客戶關(guān)系管理軟件已經(jīng)能夠根據(jù)固定終端和移動終端的差異提供不同類型信息化服務(wù)。

二、應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動大學(xué)生就業(yè)工作的需求分析

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價值實現(xiàn)的需求等方面：

1.國家經(jīng)濟(jì)改革的需求。我國正積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，國務(wù)院總理李克強多次指出，高等教育院校培養(yǎng)滿足社會需求、市場需求、企業(yè)需求，發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)方式變革以及社會公共服務(wù)相適應(yīng)、產(chǎn)教深度融合的高等教育人才，才能為國家發(fā)展創(chuàng)造人才紅利，國家經(jīng)濟(jì)改革的需要形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

2.企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的需求。企業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵，特別是高層次人才是企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)現(xiàn)實下最迫切的需求。從企業(yè)角度分析，要求高等教育的人才培養(yǎng)工作不僅具有扎實的專業(yè)理論知識，更應(yīng)在通識教育的基礎(chǔ)上提高知識結(jié)構(gòu)的全面性，實踐能力是企業(yè)對人才最重要的需求，企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的需求形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

3.人才價值實現(xiàn)的需求。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的宏觀背景下，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新成為高等教育人才價值實現(xiàn)的重要形式。高等教育工作的價值不僅在于通過理論知識和實踐能力的提高實現(xiàn)就業(yè)，更在于實現(xiàn)個人職業(yè)生涯的發(fā)展甚至進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。因此，“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的宏觀背景形成了對開創(chuàng)高校大學(xué)生就業(yè)工作新局面的需求。

三、我國大學(xué)生就業(yè)的影響因素分析

實踐中，我國大學(xué)生的影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。

1.經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響。經(jīng)濟(jì)增長是提高就業(yè)水平的關(guān)鍵影響因素，2015年，我國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長6.9%，創(chuàng)下1990年以來的二十五年新低。2016年中國GDP同比增長6.7%，GDP增速創(chuàng)下了2009年以來28個季度的新低。國務(wù)院發(fā)展研究中心的一項研究表明，GDP每降低1個百分點減少140萬—160萬人的就業(yè)水平。根據(jù)李克強總理的政府工作報告，2017年我國GDP增長速度約為6.5%，將進(jìn)一步對包括大學(xué)生在內(nèi)的綜合就業(yè)水平構(gòu)成壓力。

2.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響。目前，我國正積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，落后產(chǎn)能不斷淘汰，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷向綠色、開放、共享等模式演化，新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷出現(xiàn)。例如新能源汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，衍生出了對快速充放電技術(shù)等人才的需求，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和變化對高等教育提出了諸多新的需求，如高等教育的內(nèi)容、教育的形式、教育平臺的構(gòu)建等必須與經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持匹配關(guān)系。endprint

3.區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響。從目前大學(xué)生就業(yè)的區(qū)位選擇角度分析，大學(xué)生依然以北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為就業(yè)的首選地區(qū)，而對云南、貴州、四川等經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的偏好程度較低。從區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生態(tài)學(xué)角度分析，任何地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要素對人才的需求都具有最大的承載能力，當(dāng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)對人才的承載能力低于人才供給的總量，將導(dǎo)致就業(yè)難現(xiàn)象的出現(xiàn)。

4.教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。現(xiàn)階段，我國高等教育的形式主要以各高校為教育主體，高校負(fù)責(zé)課程設(shè)計以及課程教學(xué)等工作，而高校在教育的過程中與社會特別是各個用人單位之間的聯(lián)系相對較弱，這就導(dǎo)致高校的教學(xué)內(nèi)容以及教育形式所決定的人才教育績效與社會用人單位對人才的需求之間存在一定程度的脫節(jié)的現(xiàn)象，特別是大學(xué)生的實踐能力較弱成為高等教育人才培養(yǎng)的主要短板。

四、應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論推動大學(xué)生就業(yè)的對策

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

1.建立客戶關(guān)系管理理念。高校在開展人才教育和推動大學(xué)生就業(yè)的過程中應(yīng)該形成“產(chǎn)品化”思維意識，即大學(xué)生就是高校教育工作的產(chǎn)品，評價產(chǎn)品產(chǎn)量高低的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)對大學(xué)生的認(rèn)可程度或者反映為大學(xué)生就業(yè)率。因此，高等院校與企業(yè)等社會用人單位之間不是相互割裂的關(guān)系。高等院校應(yīng)將企業(yè)等用人單位視為其客戶，深化客戶服務(wù)理念，深入分析企業(yè)等社會用人單位對人才的需求，并有針對性地進(jìn)行教育內(nèi)容和教育形式的設(shè)計工作。

2.搭建客戶關(guān)系管理平臺。依托信息化技術(shù)的發(fā)展，高校在實踐過程中可以搭建客戶關(guān)系管理信息化平臺建設(shè)，例如高校通過自主開發(fā)或者購買外部服務(wù)的形式開展客戶關(guān)系管理工作：一方面，利用客戶關(guān)系管理信息化平臺向企業(yè)等用人單位進(jìn)行高校畢業(yè)生推介工作；另一方面，利用客戶關(guān)系管理信息化平臺進(jìn)行用人單位人才需求統(tǒng)計分析、人才需求滿意度測評等工作。

3.深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理的本質(zhì)在于通過有形鏈接和無形鏈接建立各個主體之間密切的合作關(guān)系，在深化高校與用人單位客戶關(guān)系合作關(guān)系方面：一方面，高校可以積極引導(dǎo)企業(yè)等用人單位的高級管理者走進(jìn)高校，通過外部師資資源的引入提高學(xué)生實踐教學(xué)能力；另一方面，高校與用人單位可以搭建學(xué)生聯(lián)合培養(yǎng)平臺，例如可以以企業(yè)學(xué)生實訓(xùn)基地等形式為依托搭建校企共用的學(xué)生合作培養(yǎng)平臺。

五、結(jié)語

應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動大學(xué)生就業(yè)工作的需求，主要體現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)改革的需求、企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的需求以及人才價值實現(xiàn)的需求等方面。實踐中，我國大學(xué)生的影響因素主要包括經(jīng)濟(jì)增長對大學(xué)生就業(yè)的影響、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對大學(xué)生就業(yè)的影響、區(qū)位因素對大學(xué)生就業(yè)的影響以及教育模式對大學(xué)生就業(yè)的影響。應(yīng)用客戶關(guān)系理論推動高校大學(xué)生就業(yè)工作，高等院校應(yīng)建立客戶關(guān)系管理理念，搭建客戶關(guān)系管理平臺，深化客戶關(guān)系合作關(guān)系。

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[責(zé)任編輯 劉 瑤]endprint