以人為本 優質服務

余央波

摘 要 對于高速公路服務區來講，良好的經營管理理念，不僅是提高字數效益的重要保障，更是提供良好服務的保障。本文結合實際情況，探討了如何打造以人為本的服務區，在改善服務區經營效益的同時，提供更好的服務質量，并獲得服務區員工的認可。

關鍵詞 以人為本 服務區 服務質量

余姚服務區位于杭甬高速公路（G92）266K+924M，于1999年1月正式運營，占地面積約100畝，停車場共設大小停車位236個。服務區自成立以來，始終秉持“以社會效益為先，努力做到社會效益和經濟效益并舉發展”的工作方針，以滿足顧客需求為導向，不斷改善硬件服務設施，努力提升服務水平，并獲評為寧波市級“青年文明號”、余姚市“現代優秀服務企業”等榮譽稱號。

一、加強組織領導，營造創建氛圍，保障文明創建基礎

2014年初，服務區及時調整完善了星級文明服務區創建組織機構，制定出臺了《余姚服務區星級文明服務區創建活動實施方案》，組織召開了2014年四星級文明服務區創建活動動員大會。會上明確了創建目標、創建要求、具體措施、經費投入、時間安排、機構設置、人員保障等，真正將責任落實到部門、落實到個人，為各項工作的順利推進奠定了扎實基礎。

服務區要求各部門對照標準開展自我檢查，并組織員工討論、匯報學習體會，確保創建各項標準落到實處并內化為員工的自覺行動。與此同時，服務區創建辦公室還經常通過宣傳欄、指標指引等方式全方位、多角度開展創建活動宣傳工作。

濃厚創建氛圍的營造為進一步統一全員思想、宣傳展示創建動態發揮了重要作用。

二、發揮區域特色，提升文化品位，努力打造展示平臺

一是在區域特色方面，服務區充分挖掘“河姆渡文化”和“姚江文化”，并結合余姚楊梅之鄉、榨菜之鄉和余姚小家電的地域特色，積極開展特產展銷活動，努力服務地域經濟發展。尤其是在2014年楊梅節期間，服務區于佰里庭便利店內設立了匯集楊梅酒、榨菜、筍干、烤筍、油燜筍等系列產品的土特產促銷專區，并推出楊梅酒系列產品九折優惠且購滿一定額度贈送禮品以及部分商品特價供應等促銷優惠，在服務便利廣大司乘的同時也宣傳地方特色。

二是在提升文化品位方面，服務區結合地方文化特點和行業文明宣傳要求，通過進一步增設旅游咨詢服務點等宣傳載體，在現場布置中融入社會主義價值觀的內容，不斷完善氛圍營造工作，積極營造濃厚的人文氛圍，提升服務區整體文明形象。

三、以素質提升為重點，切實強化員工業務培訓工作

一直以來，余姚服務區始終堅持以人為本的工作方針，始終強調“硬件改善是基礎、人本服務是關鍵”的創建理念。為此，余姚服務區以素質提升為重點，以主題活動為抓手，努力帶動全區服務水平的整體提升。

為此，2014年初，服務區專門圍繞創建后的標準、要求，制定下發了《余姚服務區2014年學習培訓計劃》，對全區員工培訓、學習的總體要求、學習內容、學習方法、參考資料、時間安排等作了明確計劃額規定。一年來，在具體的培訓、學習中，既有集中組織學習，又有布置個人自學任務，既有整體上深刻領會，又有專題研討。開展的主要工作有：一是按培訓計劃組織實施，舉辦了服務人員禮儀、總臺咨詢服務和餐飲“五常法”等專題培訓；二是布置自學內容，要求員工撰寫學習心得體會，交流在一線服務中總結的經驗技巧。

要有效拓展服務內容、提升服務形象，更為重要的是通過實踐鍛煉和提高隊伍的服務技能，提升服務質量，服務區積極開展各類主題活動和技能比武。

一是開展“滿意在服務、親情伴我行”“夏日送清涼”等系列活動，在不同的季節推出不同的服務舉措和方式。在元宵佳節開展猜燈謎，免費贈送湯圓活動，在夏季持續高溫期間，為停放在廣場的小客車提供遮陽擋，購買藿香正氣水、風油精、人丹等防暑降溫藥品供有需要的人免費使用。

二是組織廚師技能比武大賽，促進廚藝交流，推陳出新，加強餐飲服務質量和服務特色。同時為關愛員工、提高員工的工作積極性，舉辦了員工趣味運動會。

四、推陳出新，增設業態，努力提升經營服務水平

（一）增設新項目，方便顧客消費

為擴大經營和范圍，加強文明創建工作，滿足司乘人員多層次的消費需求，服務區新增加了縉云燒餅、余姚大糕、余姚面館等項目。其中，縉云燒餅于2014年10月底開業，所售燒餅采用純手工現場制作，是極富地方風味的健康綠色小吃，深受過往司乘的喜愛，而余姚大糕、面館等項目也將于2014年內逐步營業，不斷豐富非就餐時段過往旅客的飲食選擇。

（二）實施同城同價，重塑消費形象

為保證同城同價工作落到實處，提供更好的服務，早在2013年的2月24日起，服務區就規定餐廳除特色菜外，大眾快餐現打菜定價不得高于15元/份。商場內的農夫山泉礦泉水和康師傅方便面價格分別為1.5元/瓶和3.5元/桶，服務區的商品價格參照城市24小時便利店，將商品毛利控制在合理區間確定最終零售價。

（三）深化節能減排，提高經營效益

服務區為響應集團公司加強節能減排管理，提高能源利用效率，實現節能減排、保護環境、降本增效的可持續發展目標，建立節約型企業的要求，因地制宜，淘汰了原有老舊設備，選用“高效率，低消耗”節能型設備。主要措施一是在改擴建過程照明用燈都使用節能燈；二是將原有的燃氣灶具更換成電磁灶，原先使用蒸汽的蒸柜也換成電磁蒸灶和煲湯爐。

五、堅持常抓不懈，嚴防事故發生，打造平安服務區

（一）強化責任落實，健全完善安全生產責任制

服務區以貫徹落實實施《安全生產法》《浙江省安全條例》和公司生產會議精神為主線，組織召開全體員工參加的安全工作會議，科學合理地布置各項安全工作，明確各項安全責任。同時現場與各部門、外租簽訂安全生產責任狀，與各崗位員工簽訂安全生產責任書，做到職責明確，責任落實。

（二）深化隱患排查，確保安全生產無責任事故發生

服務區經常性地開展自查自糾活動，對服務區的事故隱患進行排查，并制定各類突發事件應急預案，同時加強車輛分類停放，規范停車秩序，根據不同時段和車輛狀況，及時調整保安人數和指揮位置，以快捷的速度指揮車輛進入相應的泊位，確保了服務區廣場車輛安全暢通。

（三）突出工作重點，狠抓食品安全管理

為做好食品安全工作，保證廣大司乘人員的飲食安全，服務區認真貫徹執行《食品安全法》的有關條例，強調食品安全從源頭抓起，嚴把進貨關。餐廳嚴格要求每批食品供應商必須出具檢疫合格證明。把好加工關、餐具洗消保潔關、食品留樣關，杜絕發生食物中毒的隱患。商場在商品進庫、上柜銷售時要求把好質量關，杜絕變質、偽劣、三無商品上柜銷售，消除了食品安全隱患。

雖然余姚服務區現在已經取得了一些成績，但文明創建是一項任重道遠的工作，目前也還存在一些不足。日后余姚服務區一定認真落實并持續改進，真正將文明創建工作常態化地落實好、開展好，以不斷提升管理水平和服務質量，努力將余姚服務區建設成為杭甬高速上為過往司乘人員提供優質服務的溫馨佰里庭。

（作者單位為浙江高速投資發展有限公司余姚服務區）

參考文獻

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