淺談供電企業大客戶服務管理策略

魏濤

【摘 要】客戶服務是供電企業經營管理的一項重要工作，尤其是大客戶是供電企業經濟效益的重要來源，只有不斷優化服務質量，提高客戶滿意度，才能夠實現客戶與供電企業之間的互利共贏。論文簡單對供電企業的大客戶服務管理工作進行了分析，并提出了其中存在的幾點問題，進一步探討了相關改善策略。

【Abstract】Customer service is an important work of the power supply enterprise management， especially the big customer is an important source of economic benefit of power supply enterprises， only constantly optimize the quality of service， improve customer satisfaction， can we achieve mutual benefit and win-win between customers and the power supply enterprise. The paper simply analyzes the service management of large customer service in power supply enterprises， and puts forward some existing problems， and further discusses the relevant improvement strategies.

【關鍵詞】供電企業；大客戶服務；問題；策略

【Keywords】power supply enterprise； big customer service； problem； strategy

【中圖分類號】TM73 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）10-0017-02

1 引言

隨著電力體制的不斷改革，社會各項生產生活的用電需求不斷增加，電力客戶數量不斷增加，供電企業客戶服務工作面臨巨大挑戰。現代社會，電力行業競爭激烈，供電企業只有提高客戶服務質量，才能夠吸引更多的大客戶，進而保障供電企業的穩定發展。但從目前情況分析，供電企業大客戶服務工作涉及內容十分復雜，在實際工作中，一些企業存在服務意識薄弱、服務體系不完善等問題，使得客戶滿意度降低，不利于供電企業的可持續發展。在這種情況下，供電企業要積極分析和總結大客戶服務工作中存在的問題，并采取有效的措施，不斷提高服務水平，樹立良好的社會形象，實現經濟效益與社會效益的雙贏。

2 供電企業大客戶服務管理概述

2.1 客戶服務概念

客戶服務就是供電企業以電力客戶的需求為依據開展電力服務工作，滿足客戶的各種要求，這是一項全過程、全方位、全員參與的系統性工作[1]。在現代供電企業客服工作中，其客服工作不僅僅局限于用電繳費，而是進一步拓展了服務業務，例如用電咨詢、故障搶修、報裝接電等，客戶對于供電企業的服務需求更加多樣化。供電企業要始終堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務理念，做好各項服務工作[2]。

2.2 大客戶服務管理

大客戶服務是供電企業客戶服務的重要內容之一，其對象是對供電企業發展具有戰略意義且存在長期穩定合作關系的企業或單位等[3]。大客戶主要是根據用電客戶的電力需求量和電能消費額度進行分析的，對于供電企業而言是經濟效益的重要來源。在供電企業管理中有需要根據用電類型和行業進行劃分，供電企業要根據全面性、針對性、特殊性的服務原則開展電力服務工作。與一般的電力客戶不同，大客戶的采購主體不同，組織結構、人員關系、采購流程具有一定的復雜性，供電企業要正確識別和選擇大客戶，制定與供電企業的發展戰略及長遠利益相匹配的大客戶管理策略。

3 供電企業大客戶服務管理存在的問題

3.1 服務理念有待更新

隨著經濟的快速發展，國有企業改革進一步加深，電力市場環境也發生了變化，供電企業的盈利模式、市場空間、客戶資源受到不同程度的影響。在大客戶服務管理工作中，供電企業的市場競爭意識不強，對客戶資源的服務與鞏固意識不強。同時，一些供電企業仍然受到傳統客戶服務管理理念的影響，沒有根據新形勢進行改革和創新，導致大客戶服務內容單一、服務精細化程度低、服務質量較差，難以滿足大客戶的個性化服務需求，不利于供電企業的發展。

3.2 服務業務有待完善

從目前情況分析，供電企業對大客戶缺乏完善的需求分析，服務業務存在單一性、趨同性、粗糙性，服務內容不夠全面，難以滿足大客戶的電力服務要求。同時，一些供電企業將電力服務工作局限在電力銷售環節，忽略了后期客戶的服務工作，使得整個供電服務體系不夠完善，用戶對于電壓不穩、突然停電等問題的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，極大降低了大客戶的滿意度，影響到大客戶對供電企業的信賴，不利于供電企業的經濟發展。

3.3 服務水平有待提升

供電企業工作人員的服務水平直接關系到整個電力營銷管理質量。從目前情況分析，一些供電企業的客戶服務人員缺乏一定的職業素養，在工作中缺乏耐心、責任心，不利于客戶服務工作的順利開展。電力營銷工作涉及的對象十分繁雜，一些供電企業客戶服務人員有限，針對大客戶更是缺少專業的服務人員，不能夠為大客戶提供高效、準確的個性化服務工作，影響大客戶的維護工作。此外，從供電服務技術水平分析，部分供電企業并沒有充分結合現代化的信息網絡技術，導致服務水平得不到有效提升。

4 供電企業大客戶服務管理策略

4.1 樹立全方位服務意識endprint

在經濟發展新形勢下，供電企業要樹立全方位的服務意識，從而與大客戶建立良好的合作關系，實現共同發展。供電企業要從傳統壟斷地位的理念中轉變過來，堅持以客戶為中心的服務理念，積極為大客戶提供全方位的優質服務。供電企業要加強內部的宣傳教育工作，讓所有電力工作人員認識到大客戶服務工作的重要性，進而形成一種良好的電力營銷氛圍，為大客戶提供良好的電力咨詢環境，從而建立良好的社會口碑。

4.2 打造全過程服務模式

第一，售前服務，供電企業要根據大客戶的用電需求，結合大客戶的實際情況，為其提供科學、合理的用電方案，并為其提供專業的咨詢服務，解決大客戶的各種問題；第二，售中服務，在大客戶用電過程中，供電企業需要通過信息技術、網絡技術構建在線服務網站，便于大客戶的在線咨詢，方便電費收繳、供電狀態監督等工作；第三，售后服務，積極搜集和整理大客戶的用電反饋，根據大客戶的意見對供電服務工作進行調整和完善，進一步提高供電企業客戶服務質量。

4.3 建立供電服務指揮平臺

配網搶修也是供電企業大客戶服務的重要工作，一旦配電網絡出現故障造成停電時間過長，就可能使得大客戶面臨停產停業，造成嚴重的經濟損失，因此，供電企業要積極利用信息技術建立供電服務指揮平臺，從而形成一種高效的電力搶修機制，確保大客戶的用電穩定性和安全性。供電服務指揮平臺主要包括信息交互總線、生產管理系統、配電自動化系統、95598客服系統、用電信息采集系統、電網GIS以及行銷信息系統等多種業務系統，如圖1所示。供電服務指揮平臺的建立進一步強化了電力應急服務，能夠在最短時間內發現和解決故障，保障大客戶的利益。

4.4 建立專業的大客戶服務團隊

大客戶服務工作的開展與服務團隊存在著必然的聯系，若想提高大客戶服務質量，供電企業必須建立一支專業性強、職業素質高的客戶服務團隊。大客戶服務團隊要及時做好客戶資料的整理工作，定期以電話或走訪的方式來了解供電情況，對于大客戶的疑問應在24小時內予以解決，以提高用戶滿意度。大客戶服務團隊必須具備高度的服務意識與專業操守，嚴格規范營銷管理工作，加強對服務團隊的專業性培訓，開展服務模擬訓練模式，對于不過關者應及時淘汰，為電力用戶打造堅實的服務力量。

5 結語

總而言之，大客戶電力服務是供電企業必須重視的一項工作，在明確大客戶用電需求的基礎上，供電企業要積極采取措施完善客戶服務體系，充分利用現代化信息技術和網絡技術加強在線服務和搶修指揮平臺的建立，進而實現大客戶供電服務的創新，確保供電企業的經營效益，促進我國電力事業的安全、穩定、可持續發展。

【參考文獻】

【1】付鑫.供電企業大客戶服務管理策略研究[J].經營管理者，2012（07）：65.

【2】常軍.淺談供電企業客戶服務管理的策略[J].企業導報，2013（03）：84.

【3】國艷波.供電企業大客戶服務管理策略研究[J].科技創新與應用，2013（31）：262.endprint