基于問題解決導向的酒店前廳與客房管理課程的雙語教學研究

胡瀟文

摘要：時代的變化促進教學的改革。高校通過引入基于問題解決導向的教學方法，以明確酒店前廳與客房管理實際工作中的重要問題為教學出發點，根據具體問題設計不同的教學環節，轉變傳統教學方法與教學理念，融入信息管理的教學內容，改革考核方式，全方面提升教學質量。

關鍵詞：問題導向；雙語教學；酒店前廳與客房管理

一、問題的提出

1.學習模式的轉變引起教學方式的轉變

隨著時代的發展，學生的個性化需求加強，因此，這種轉變使學校與教師在培養學生的過程中必須改變教學策略和人才培養方案。傳統的教學方式是以教師理論傳授為主，已經不再適應今天的各類課程教學，尤其是實踐性與理論性結合較強的課程。因此，如何對國內外先進的教學模式進行借鑒，從而構建具有創造性的新教學模式，優化教學效果，是每位教師都要思考的問題。

2.為緩解就業壓力、提升學生職場競爭力必須進行雙語教學

根據2017大學生就業形勢分析可知，2017年大學畢業生有749萬人，高校畢業人數創歷史新高，加上往年未就業人數，就業總人數預計達到800萬以上，就業情況不樂觀的關鍵原因在于企業需求與大學生具備技能之間存在矛盾。從對畢業生的調查結果來看，國際酒店是旅游管理、酒店管理畢業生的一個重要擇業方向。因此，對于旅游管理、酒店管理相關專業的畢業生而言，除了應該具備解決實際問題的能力之外，還應掌握專業英語知識，并盡可能地將兩者結合起來。而從實際情況來看，學生的外語水平并不盡如人意，尤其是聽說能力以及跨文化溝通能力較弱，而后者則是引起顧客不滿的重要原因之一。因此，在就業形勢堪憂的背景下，如何提升學生的就業競爭力，是酒店管理與前廳客房課程教師所必須思考的問題。

3.教學素材需要更新以適應時代發展的需要

目前，國際酒店集團招聘前廳與客房的相關崗位時，特別看重應聘者的軟件操作及外語掌握能力，同時看重其服務意識與熱情，尤為看重其解決實際問題的能力；然而，大多數酒店前廳與客房管理教材均使用中文編寫，缺少英文版的工作流程、軟件操作、跨文化交流以及定量分析內容，更缺少圍繞實際工作內容及問題培養具體能力的課本，因此，教師要對相關課程進行研究和優化。

4.提升英語學習效率，加強跨文化交流能力

目前中國學生在學習英語上花費的精力、金錢非常多，但收效甚微。對于旅游管理、酒店管理類的學生而言，花費在英語上的時間較多，必然影響對其他知識的學習。因此，通過使用英語來學習酒店前廳與客房管理中的各項理論知識與實際操作流程，并且加強實際服務中跨文化交流的注意事項學習，既能提升英語學習的指向性，提升學生的學習效率，也能提升學生對專業理解的深度與廣度，拓展學生的專業視野。此外，通過中英雙語教學，讓學生更深刻地體會不同文化背景下語言表述的差異，以應對全球化帶來的不同文化背景下人與人之間的交流問題。

二、基于問題解決導向的酒店前廳與客房管理課程雙語教學研究

1.問題解決導向的教學法及其在旅游教學中的應用

問題解決導向的教學法最早出現在醫學教學領域，隨著各學科教學的互相融入與借鑒，在旅游專業的相關教學中，一些學者與教師關注問題解決導向（Problem-Based Learning，簡稱PBL）的教學方式在旅游管理專業及相關課程教學中的實踐，其研究成果主要集中在旅游心理學、旅游市場營銷課程中的教學方法實踐和旅游管理專業的整體建設這兩個方面。因此，基于問題導向的教學法可以應用在旅游管理專業及相關課程的建設中，并且，由于酒店前廳與客房管理課程的實踐性較強，完全可以將基于問題解決導向的教學方式引入此門課程。

2.基于問題解決導向的酒店前廳與客房管理課程雙語教學研究策略

（1）明確酒店前廳與客房實際工作中的主要問題。先要確定酒店前廳與客房管理的工作中哪些問題是最重要的，這是基于問題解決導向教學法的重要出發點。問題不明確或者找到的問題不是主要問題，都會影響教學效果。目前，在酒店前廳與客房的實際工作中，筆者認為出現的主要問題包括：對各種英文界面軟件的使用能力（包括預定軟件、收益管理軟件以及目前正在開發的基于云數據的新型酒店管理軟件）、預訂流程與服務（貫穿顧客從到店前、入住、離店、離店后的關系維護）、對顧客的服務（顧客提出的各種要求，如行李服務、客房清潔服務、投訴建議等）以及各項定量計算（收益管理計算、崗位定員計算等內容）。在這些環節中，還存在跨文化交流的問題。因此，教師需要圍繞具體實際問題，進行問題的導入，并精心設計授課環節，鼓勵學生主動參與，引導學生模擬實際操作流程，并培養學生主動發現問題、提出問題、解決問題的能力。

（2）轉變教學觀念與教學方法。傳統的教學方式，即教師為理論講授的主體，學生處于被動學習的地位，這種方式錯誤的根源在于，使用了手工傳統作坊式的一對一學徒制教學方法，來解決工業時代大規模學生的教學問題，因此，教學效果不佳，教學效率低下。在教學過程中，教師需要厘清哪些問題是學生可以自主學習并進行實際操作的、哪些問題是需要教師進行引導和梳理的、哪些問題是可以結合新型技術手段進行教學的。在此基礎上，通過精心的教學設計、合理的創造模擬情景，可增加學生與教師的互動頻率，引導學生展現最佳的學習狀態，從而提升學習效率。筆者認為，在酒店前廳與客房管理課程中，要根據不同的問題設計不同的教學環節。比如，一線服務流程這些內容完全可以通過讓學生預習、在課堂進行模擬表演等方式進行掌握；而軟件操作則需要教師先引導，學生再練習，最后教師設置問題檢驗學生的實際學習效果；對于收益管理類等計算內容，需要教師以理論教授為主，通過提出問題讓學生在課下閱讀大量相關研究文獻來加深對知識的理解，提高應用能力。

（3）融入信息化管理的教學內容。目前，酒店前廳與客房管理的教學資料中，還沒有將整個酒店前廳與客房的服務與各類軟件融合的實操性教材。由于酒店內部使用的各類軟件界面往往以英文為主，缺少翻譯精準的中文操作手冊，因此，如何在課程中結合實際授課內容，將英文軟件操作納入整個課程的體系中（尤其是預定系統與收益管理系統），也是基于問題解決導向的酒店前廳與客房管理雙語教學中需要思考的內容。筆者認為，應該先將軟件的基本操作功能介紹清楚，并結合實際工作中遇到的問題，讓學生進行實際模擬練習，從而有效學習應對不同問題如何使用相關軟件功能的方法。同時，各院系要加大對軟件的投入與使用頻率，以提高學生的軟件實際操作能力。

（4）改變考核方式。過去的教學方式無論怎么改變，最終課程考核都是由教師來衡量的。但事實上，一方面，這種一對多的考核結果存在片面性，另一方面，在十分強調個性化教育的今天，傳統考核方式也大大加重了教師的工作負擔。因此，改變傳統考核方式，采用P2P（peer to peer）的形式，更利于當今的個性化教學。通過各種活動模擬，讓學生互相評分，一方面可以增強學生的主體代入感，另一方面，也能有效驗證學生是否真正掌握相關知識。將這部分表現納入學生最終的成績當中，能客觀有效地體現學生的實際學習情況，也能降低教師機械工作的工作量。

三、結語

隨著旅游行業的迅猛發展，酒店行業也迫切需要改革以應對市場的變化。高校旅游相關專業如何進行課程優化、提升教學效果，如何培養酒店行業一線工作中需要的，具備一定獨立思考能力與前瞻性思辨能力的高層次儲備人才，是高校旅游管理相關專業需要思考的重要問題。

參考文獻：

[1]劉幼平.淺談PBL在旅游專業教學中的運用[J].湖南科技學院學報，2005，26（7）：108-110.

[2]潘雅芳.PBL教學法在休閑宴會設計與運營管理中的應用[J].黑龍江教育，2012（9）.endprint