精益管理在特需門診流程改造中的應用

賀玉蘭　李忠瓊

[摘要]目的：探討精益管理在特需門診流程改造中的應用效果。方法：通過在特需門診中應用精益管理，優(yōu)化就診流程，加強各環(huán)節(jié)間的銜接，提高工作效率，并比較實施精益管理前后的干保對象滿意度和等候時間。結果：在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象滿意度為97.83%、等待時間為（7.08±1.14）min，在傳統(tǒng)流程中干保對象的滿意度為85.33%、等待時間為（30.02±2.07）min，干保對象滿意度、等待時間在流程改造前后差異具有統(tǒng)計學意義（P

[關鍵詞]精益管理；流程改造；快速流程管理；應用效果

精益管理是將“改進”和“目標”有機結合，在保持或是改進醫(yī)療服務的基礎上，最大程度降低運營成本。通過在干保人群中運用精益管理，積累總結出一套更為優(yōu)質高效的護理管理模式——快速流程管理，我們將該管理模式運用于干部保健工作中，在科學、高效地完成保健任務中取得了良好效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院特需門診是干保部屬下的一個獨立科室，是接待副省級以上的干部保健的基地。全科室有護理人員11人，護理人員年齡范圍在22-48歲，平均年齡在（26.5±5.1）歲，其中本科有6人，大專學歷有5人。副主任護師有1人，護師有3人，護士7人。

1.2方法

1.2.1分析干部保健人群就診流程中存在的問題

干保對象到達醫(yī)院后才對其診療進行安排，并通知醫(yī)生，所有流程由干保對象依據流程安排自己完成，干保對象平均等待時間（30.02±2.07）min，等待時間長，滿意度低（85.33）%。改造前特需門診的工作流程見流程圖1。

1.2.2快速流程管理方法的制定

召集全科室的工作人員，經頭腦風暴，將精益管理作為主題，引入精益思想，結合特需門診的特點，進行計劃-實施-檢查-處理（Plan-Do-Check-Action，PDCA）的循環(huán)管理模式，合理分析干部保健人群就診流程中存在的問題，將相關工作進行合理安排，在原有流程的基礎上進行優(yōu)化和改進，積累總結出一套更為優(yōu)質高效的流程管理模式——快速流程管理。通過精益管理，改造后特需門診的快速流程管理見流程圖2。

1.2.3精益管理方法

①使用了符合我院實際的標識導向系統(tǒng)。②從干保對象預約開始強調醫(yī)院主動服務，醫(yī)院將干保對象需要就診或治療進行事前安排，待干保對象到達醫(yī)院時無須等待立即就進行診療。⑧取藥等輔助工作由護理人員或護工完成。④在干保對象的等待時間進行健康教育和心理護理。

1.3效果評價

2016年通過每月隨機給干保對象發(fā)放20份滿意度調查表同時記錄就診等待時間，對比分析2015年干保對象的平均滿意度和平均就診等待時間。

1.4統(tǒng)計分析

應用SPSS20.0軟件對采集到的數據進行統(tǒng)計，計量資料采用（x±s）表示，計數資料用%表示，行t和X²檢驗，P<0.05時為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象平均滿意度為97.83%，平均等待時間為（7.08±1.14）min，在傳統(tǒng)流程中干保對象的平均滿意度為85.33%，平均等待時間為（30.02±2.07）min，改造后的干保對象滿意度明顯高于傳統(tǒng)流程，等待時間明顯低于傳統(tǒng)流程，且差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

在臨床就診中，每項服務都是按照特定的流程進行。門診是醫(yī)院的首要窗口，干保對象滿意度對醫(yī)院的形象和效益有著重要的作用。本次研究結果表明，在特需門診流程改造中應用精益管理后，干保對象滿意度明顯高于傳統(tǒng)流程，且差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

通過精益管理，持續(xù)改善，給干保對象提供優(yōu)質服務，優(yōu)化醫(yī)院特需門診工作流程，積累總結出一套可行，易于推廣，特色鮮明，可提升工作效率和干部保健人群滿意度的就診模式一快速流程管理，以適應領導干部和高級知識分子的保健形式的需要，確保干保對象的等候時間減少，滿意度提高。

通過精益管理探索出的快速流程管理從干保對象預約開始強調醫(yī)院從被動服務向主動服務發(fā)展，從院內向院外發(fā)展，從單純的診治向體檢-醫(yī)療-保健-康復的一體化方向發(fā)展。快速流程管理具有可操作性強、快捷高效、滿意度提升明顯、杜絕不良事件發(fā)生等特點，不僅得到領導們對我院認同，促進醫(yī)院的發(fā)展，也可在一定程度上提升我院在同行業(yè)中的影響力，將產生良好的經濟效益和社會效益，不僅適用在干保場所，在所有門診和病區(qū)都適用。