燃氣行業服務創新研究

鄭玲玲 姚君 方勤

摘 要：隨著經濟不斷發展，用戶對燃氣服務呈多元化發展趨勢，從最初的滿足生活、生產需要，到現在的差異化、增值化服務。本文對當前燃氣用戶的需求進行了分析，并簡要介紹了新形勢下合肥燃氣集團從服務管理創新、服務理念創新、服務渠道創新等方面提出的應對措施。

關鍵詞：需求分析；差異化服務；增值服務；管理創新

隨著市場經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，社會各界和公眾對燃氣服務提出了越來越高的要求，同時國家對國有企業的監管力度加大，社會輿論對燃氣行業監督力度增強，燃氣公司雖然在燃氣輸配業務中為區域性經營企業，但在社會輿論和用戶關系處理中卻漸漸處于被動，尤其是用戶維權意識的不斷增強，其對于燃氣服務的需求呈多元化發展趨勢。

一、用戶的服務需求分析

現階段用戶不僅要求燃氣行業的服務態度好、速度快、技能高，更要求企業能為其提供有針對性的個性化服務，并在普通服務的基礎上能夠獲得額外的增值服務。燃氣企業應盡到自身的社會責任，尊重用戶，以用戶需求為目標，為廣大用戶提供高效、優質、方便、安全的供氣服務。

（一）燃氣質量滿足生活、生產需要

燃氣用戶希望燃氣企業能夠提供可靠、穩定、安全、優質的燃氣供應，尤其是近幾年隨著國家煤改氣項目的推進以及城市化進程的加快，合肥市工商用戶及居民用戶的用戶數量及燃氣使用量都在不斷增加。因此，對燃氣企業的供氣質量提出了更高要求，要求供給優質穩定的氣量并最大限度的減少停氣次數。

（二）燃氣業務辦理簡潔順暢

用戶希望燃氣企業公開服務承諾及工作流程，免費提供宣傳資料，簡化業務辦理流程，縮短辦理時限，讓用戶少跑冤枉路。

（三）提供更多的差異化服務、增值服務

用戶在用氣的同時，希望能夠針對不同類別的用戶，提供個性化、差異化的服務。如針對大客戶實行VIP管理制度，建立大客戶用氣檔案；為特殊用戶提供上門服務；針對IC卡用戶，提供自助充值、上門充值服務等。同時不同的用戶對繳費方式的需求存在差別。用戶希望燃氣企業根據不同客戶群體提供多鐘便利、實用的繳費渠道。

二、加強服務管理的對策

（一）為用戶提供穩定、優質的燃氣

合肥燃氣集團采用“西氣東輸一、二線”和“川氣東送”作為主要氣源，肥東門站和肥西門站內的兩座LNG調峰站作為調峰氣源來保障合肥市天然氣的安全穩定供應。另集團公司已建成北城LNG應急調峰氣源工程項目已順利通過環境評估驗收，相信不久即可投入使用，為合肥市天然氣穩定冬供增加了一份保障。

（二）保證燃氣價格公開、透明

在執行階梯氣價期間，集團公司對抄表工作實行嚴格管控，首先將抄表任務優化分解，合理安排抄表員工作計劃；再利用系統報表對抄表數據進行分析、糾偏；同時加大對物聯網表具的試點推進，從各方面保證抄表數據的準確性，從而保證階梯氣價的嚴格執行。

（三）優化業務辦理流程

合肥燃氣集團以用戶為中心，以問題為導向，以簡化手續、簡化流程為著力點，對用戶辦理報停拆除、燃氣退費、IC卡補氣等業務事項進行流程優化。自下而上，聽取各部門辦理建議，并充分考慮用戶意見，簡化業務材料，增加業務辦理網點，提升用戶服務體驗。

（四）為用戶提供個性化、差異化服務

服務，就是價值，而差異化則是企業競爭的利器，差異化服務的精髓往往在于獨創性，企業追求服務差異化的過程也是企業創新的內在動力，它不僅能放大企業創新帶來的價值，更能獲得用戶的忠誠度，合肥燃氣集團開展了一系列差異化服務。結對幫扶：與孤寡老人、殘疾人結對進行幫扶，上門為用戶辦理各項業務，節假日慰問，用氣安全宣傳，安全檢查等；大客戶經理服務：對大客戶開展一對一服務，為每一個大客戶提供專門的客戶經理服務，負責提供全程、高質量的服務。大客戶可以隨時通過客戶經理了解其用氣情況、業務辦理進度及其它相關信息；流動營業服務車：用戶家門口的流動營業廳，可辦理燃氣繳費充值、過戶入戶、報停恢復等各項業務。

（五）更多其他的增值服務

在當前信息化社會的大背景下，信息技術的應用極大的方便了用戶。合肥燃氣集團開通了手機短信服務：用戶費用產生、欠費、繳費后都有手機短信提醒，只需在燃氣系統內預留手機號即可。網絡繳費服務：開通微信和支付寶繳費，掃描二維碼，可時時到賬。微信公眾號服務：用戶可添加關注企業公眾號，查詢氣費，繳費方式、營業網點、燃氣安全知識等。

三、燃氣服務創新

（一）服務管理制度創新

知識經濟市場下，企業的生命在于創新，服務創新能力的強弱，決定了企業競爭水平的高低，其中服務管理制度的創新，更是能建立經久不衰的競爭優勢，強根固本。合肥燃氣集團營業大廳提出以下服務管理新方法。

1.5D服務法：Deep、Details、Dedicate、Do、Disseminate，這五個英文單詞首字母都是D，分別代表了服務工作的五個方面，統稱為5D服務法。

（1）Deep深入，是指服務的深入性和深遠性，讓服務更加貼近用戶，進一步滿足用戶日益增長的服務需求。比如新增流動營業服務車深入小區，用戶在自家小區即可辦理各項業務；

（2）Details細節，是指服務的細節方面，要把服務做細做實。比如始終牢記文明用語，微笑服務，唱收唱支，雙手呈遞，叮囑用戶“注意安全用氣”，以及將5S管理常態化等。

（3）Dedicate奉獻，是指服務的奉獻精神和犧牲精神，充分體現了用戶至上。比如成立學雷鋒志愿小組，為災區捐贈物品，奉獻愛心；結對幫扶孤寡老人，節假日探望慰問；為特殊用戶提供上門服務，進行安全用氣宣傳等。

（4）Do執行指的是執行力，只有堅持做下去，才會得到良好的效果。學習并強調各項規章制度，長期鞭策將其落實到工作中，嚴格執行獎懲制度。

（5）Disseminate傳達，是5D服務法的目的所在，通過每一筆業務的辦理，每一次服務的完成，我們要將服務理念傳達給用戶，要架起企業與用戶之間的橋梁。

2.七色服務：彩虹的每種顏色都有自己特殊的意義，按照其顏色所代表的含義延伸出七色服務，將彩虹的七色與服務工作有效的融合在一起，系統的完善了服務工作的各個方面，致力于為用戶帶來前所未有的服務體驗。紅色----溫馨服務，紅色象征著熱情與溫暖。營業大廳環境整潔明亮，工作人員熱情周到，為用戶營造一種溫馨的氛圍，讓用戶感受到溫暖的心情。橙色----迎賓服務，橙色象征著積極與快樂。營業大廳設置引導員崗位，面對每位前來辦理業務的用戶，都會主動熱情的詢問引導，一句簡單的問候，短短的迎送瞬間，不僅方便用戶辦理業務，更能讓用戶心情愉悅。黃色----禮儀服務，黃色象征著希望與美麗。注重員工的服務儀容儀表細節、行為舉止，重點打造有型、規范、系統的禮儀服務，贏得用戶的好感和信任。綠色----快捷服務，綠色象征著青春與智慧。注重優化服務程序，簡化辦事流程，提高辦事效率和服務質量，為特殊人群提供便捷快速的綠色通道。青色----誠信服務，青色象征著忠誠與健康。對用戶講誠信、守信用，真誠對待每一位用戶，針對用戶反映的問題，認真排查梳理，積極采取應對措施并及時加以改進。藍色----文明服務，藍色象征著自信與友愛。工作的各個環節都體現出有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓用戶感到和諧、友愛、溫馨。紫色----延時服務，紫色象征著奉獻與堅強。不論是刮風下雨、寒來暑往，工作人員始終堅持每天提前半小時到崗，并保持電話24小時暢通，下班時間如有需要，可趕往營業廳辦理業務，犧牲自己的休息時間，方便了用戶。

（二）服務理念創新

企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念的創新。工作中，以提升服務效能和服務水平為重點，將燃氣服務工作積極融入社會發展大局，不斷探索和嘗試提出企業服務新理念。

1.合肥燃氣集團提出“讓用戶辦順心事，用放心氣”的服務理念。作為公用企業，要想獲得持續發展，首先必須滿足用戶對燃氣企業最基本的產品需求——用上充足、優質、安全的燃氣，這樣方可放心；其次，在用戶用氣過程中，包括開戶、設計、安裝、維修、抄表、收費等，真誠地站在用戶角度，以誠摯的態度、快捷的速度和嫻熟的技能，滿足用戶合理需求，始終讓用戶感到放心順氣，從而提升用戶對燃氣企業的信任感和忠誠度。

2.合肥燃氣營業大廳提出“寧愿自己麻煩百遍，不愿用戶麻煩一遍”的服務理念。倡導“辛苦自己，幸福他人”的奉獻精神，克服自身困難，設身處地、時時刻刻站在用戶的角度考慮問題，用戶至上，不讓用戶跑一次冤枉路，最大程度的方便用戶。

3.合肥燃氣全國勞動模范徐輝提出“把小事做到底，把服務做到家”的服務理念。從每一件小事做起，堅守平凡、奉獻所能，把所有的激情與智慧、勤勞和汗水都奉獻給用戶，愛崗敬業、無私奉獻、勇于鉆研、關愛社會，成為值得用戶信賴的服務品牌。

（三）服務渠道創新

在當今社會，一個企業單憑產品贏得競爭已經非常困難了，在產品同質化的背景下，唯有服務渠道和傳播能產生差異化的競爭優勢。燃氣企業必須創新服務渠道，給用戶帶去全新的服務體驗。

1.合肥燃氣集團徐輝假日服務小分隊：利用雙休日、節假日主動深入居民社區、廠礦企業、部隊院校，義務為用戶提供燃氣咨詢、安檢、維修、用氣安全宣傳等，常年為用戶服務。

2.流動營業服務車：每月制定上門服務計劃，深入小區，上門為用戶辦理各項業務。用戶在自家小區就可以辦理燃氣開通、過戶、拆除報停、繳費充值等業務，極大方便了用戶。

3.燃氣服務30分節目：與廣播電臺聯合舉辦燃氣服務30分節目，加強與燃氣用戶的交流溝通、及時為用戶解決難題，變被動服務為主動服務，結合燃氣發展、維修服務、點火掛表、安全檢查、繳費充值等內容，通過空中電波的方式與廣大聽眾開展零距離互動交流，積極宣傳燃氣安全常識，認真傾聽用戶意見和建議。

隨著用戶需求的多元化，對企業員工的個人素質要求也越來越高。因此，燃氣企業要全面提高員工的綜合素質，加強個人修養和職業道德建設，增強服務意識，同時加強專業知識培訓和創新能力的培養，造就一支紀律嚴明、業務過硬、文明高效的員工隊伍，使每一位員工都能為用戶提供優質高效的服務。

參考文獻：

[1]趙雅飛燃氣企業服務質量管理研究南開大學2008.

[2]徐得甲社會責任視角下的燃氣服務評價策略研究首都經濟貿易大學2014.2.

[3]尉如根李德銘紹興市燃氣公司客戶服務優化研究2010.