現代學徒制下的“票務管理”課程項目開發

賈俊玲

摘 要： 票務管理能力是城市軌道交通運營管理專業從業人員必須掌握的一項職場能力。針對部分高職院校在“票務管理”課程中對學生此項能力培養的忽視，我們將現代學徒制運用到“票務管理”課程教學中，并根據地鐵車站站務員、客運值班員日常從事的票卡、票務設備操作、票務報表填寫、異常票務處理、車站收款室管理典型任務將教學整合五個項目，以此培養學生這五方面的票務能力。

關鍵詞： 現代學徒制 票務管理課程 項目教學法

一、“票務管理”課程指導思想及定位

1.指導思想

“票務管理”課程是高職院校城市軌道交通運營管理專業的必修課程。為更好地培養城市軌道交通票務人才，我們以歷年，特別是近五年來國家陸續頒布的關于大力發展職業教育的政策性文件為指導思想進行教學。

如2012年胡錦濤同志在《中國共產黨第十八次全國代表大會上的報告》中指出：“全面實施素質教育，深化教育領域綜合改革，著力提高教育質量，培養學生社會責任感、創新精神、實踐能力。”2016年全國人大審議通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》提出應“推行產教融合、校企合作的應用型人才和技術技能人才培養模式，促進職業學校教師和企業技術人才雙向交流。推動專業設置、課程內容、教學方式與生產實踐對接”，“深化教育改革，增強學生社會責任感、法治意識、創新精神、實踐能力”。2017年習近平代表第十八屆中央委員會向黨的十九大做報告提到：“完善職業教育和培訓體系，深化產教融合、校企合作。”

從上述高職教育政策文件中不難看出，“票務管理”課程人才的培養應立足于社會崗位需求，隨著崗位職責的變化，人才培養目標應不斷地進行修訂；且高職學生實踐能力和人文素養的培養、產教融合、校企合作之路是“票務管理”課程教學改革不斷探尋之路。

2.課程定位

基于上述高職教育政策的理論指導，根據《城市軌道交通服務員》行業標準，結合學生歷年實習、就業需求，“票務管理”課程主要為城市軌道交通——地鐵車站培養客運服務中心站務員崗、站廳站務員崗（廳巡）和客運值班員等崗位且具備優秀的從業道德、較強地日常票務處理技能、較高的崗位安全責任意識和團隊合作精神、良好的與乘客、同事、上級溝通和交流的能力，敏銳、從容不迫地處理突發事件應急能力的人才。

二、“票務管理”課程教學效果反饋

為更好地掌握目前“票務管理”課程育人效果，2018年4月19至20日我們對一所高職高專院校城市軌道運營管理的2015級與地鐵集團有限公司簽訂就業協議的30名大三實習生進行問卷調查。調查結果如下：

表1 您認為技能知識的提高更多來自于？

表2 您認為貴校專業指導老師對你幫助“最大”的是什么方面？

盡管高職院校應承擔學生系統專業知識學習和技能訓練，但專業理論知識是為學生技能和能力提高的基礎服務的，學生學習時實用、夠用即可，教師教學重點應放在學生崗位技能的訓練上。但表1、2的頻數分布卻顯示75.9%的學生認為技能知識更多的來自于企業而不是學校；41.4%的學生認為在校專業指導老師對自己幫助“最大”的是教授理論知識，而不是實踐技能。這些數據表明學生在校實踐技能的培養有待提高，所以“票務管理”課程教學違背最初高職教育的指導理念，應刻不容緩地進行教學改革。

三、現代學徒制在教學中的應用

“票務管理”課程如何進行改革？79.3%的學生認為“現代學徒制”對學生未來的就業幫助很大，如表3所示。

表3 您認為開展“現代學徒制”對學生未來的就業有幫助嗎？

現代學徒制是深化產教融合、校企合作的有效途徑，這種人才培養模式運用到“票務管理”課程中，既是高職教育政策理論指導的體現，又有利于促進城市軌道行業、企業“參與職業教育人才培養全過程，從而實現“票務管理”課程內容與職業標準對接，教學過程與生產過程對接，學生畢業證書與職業資格證書對接”①，進而提高票務人才培養質量。

由于現代學徒制下的“學徒”具有雙主體（學生、學徒）、擁有雙導師（學校教師、企業師傅）的特點，因此其學習場所無論是在學校還是企業，都是以師帶徒的方式完成的。為使學生盡快適應企業職場環境，便于日后學習，學生在校學習時，專業教師應采用典型工作任務驅動教學法完成教學。首先，典型任務的設置需由高職院校與城市軌道交通公司或企業雙方在共同研制課程人才培養方案、組織課程實施、開展教學研究、組織考核評價、開發課程和教材的基礎上完成，即雙方規定各自承擔的任務、課時數、訓練重點、實施場所及考評方法等內容。其次，學生在學期之初按照地鐵車站崗位設置，即站長、值班站長、客運值班員、客運服務員（客服中心）、廳巡站務員（站廳）、站臺站務員等崗位自由分組，每次任務實施，在站長帶領下完成。最后，任務實施，按照技能掌握要求，結合任務考核標準，組與組、教師給組員、站長給組員進行考核的方式為任務打分，作為學生的實操成績。

四、“票務管理”課程項目開發

1.教學項目設置

結合《城市軌道交通服務員》行業標準，通過對城市軌道交通——地鐵車站運營前、運營中、運營后客運服務中心站務員、客運值班員崗位調研，我們總結出這兩個崗位一天的典型工作任務，如票卡、現金、票務報表、車站終端設備操作等，在與地鐵一線經驗豐富的專家溝通交流后，最終將“票務管理”課程分為五個項目，16周授課，4學時/周，共64學時，如表4。

2.職業能力培養

教學中上述五個項目的實施均在學校城市軌道交通實訓室完成。實訓室完全仿真城市地鐵車站而來，內設AFC設備，如查詢機、自動售票機、半自動售票機、自動檢票機、車站計算機系統等終端票務設備。學生在實訓室完成項目任務的同時完全能感受到在地鐵車站工作的真實職場環境。

由于學生從業于地鐵集團先從基層站務員做起，考核晉級成功后依次升為客運值班員、值班站長，站長。因此，學校對學生技能的培養，考慮到學生今后崗位晉級的需求，對票務人才進行分級提高訓練，如TVM機器錢票箱更換、卡票處理、自動售票機日營收結算單和車站票卡耗損日報填寫、票卡和現金的加封、異常票務處理等業務，均是客運值班員所應掌握的票務技能，其余技能為站務人員所掌握。具體每一項目職場技能培養如下：

項目一：票卡。具有識別地鐵各類票卡的能力，掌握票卡保管要求，各崗位工作人員能夠準確、規范地進行票卡交接，具備熟練加封票卡的技能；掌握某城市地鐵票務政策，異常情況下票務處理方法，具有辨識乘客證件使用能力，具有處理異常情況下票務工作的能力。

項目二：票務設備操作。了解BOM、TVM、AG內外部結構、基本功能；具備熟練操作BOM、TVM、AG廢票箱和票箱更換，BOM、TVM填裝票卡、卡票，TVM錢箱更換技能；BOM退票補票、TVM故障憑條處理的能力。能夠熟練運用SC進行錢箱和票箱初始化、領用、歸還操作；PCA領用、歸還操作；能夠運用SC進行車站設備監測，掌握車站運營開始和結束設備操作方法，現金、票卡、庫存、更改、領用配發方法；了解AG閘機緊急釋放操作方法。

項目三：票務報表填寫。了解票務報表種類、管理規定，掌握票務報表填寫要求，報表差錯更改說明，準確、規范地填寫乘客事務處理單、TVM日營收結算單、客服員日營收結算單、車站票卡耗損日報、乘客事務審批表填寫方法。

項目四：異常票務處理。掌握部分半自動售票機、自動售票機、閘機故障時的票務處理技能；全部半自動售票機、自動售票機、閘機故障時的票務處理技能；地鐵車站緊急情況下的票務處理方法。

項目五：車站收款室管理。具備辨識假鈔能力；掌握車站現金加封原則；能夠準確、規范進行現金交接；管理好車站備用金；掌握地鐵車站票據保管、交接規定；掌握地鐵車站票務鑰匙保管、交接規定；掌握點鈔機、點卡機、數幣機、票箱錢箱擺放原則。

注釋：

①《教育部關于開展現代學徒制試點工作的意見》教職成〔2014〕9號文件。

參考文獻：

[1]吳海東.職業技術教育中現代學徒制項目課程的開發[J].實驗技術與管理，2016，33（07）：175-177.

所屬課題：黑龍江省教育科學“十三五”規劃2017年度備案課題《高職院校城市軌道交通運營管理專業實施“現代學徒制”現狀及問題對策研究》（課題編號GZC1317013）。