大連老博會服務品質提升策略研究

王麟靜 王冬梅

摘 要：會展業(yè)從行業(yè)屬性上來講屬于服務業(yè)，會展項目服務水平是評價項目質量高低的關鍵性因素，優(yōu)質的服務是參展商和觀眾做出參展、觀展決策的重要參考因素之一。通過在大連國際老齡產業(yè)博覽會舉辦期間對參展商和觀眾進行調查訪問，了解客戶對老博會服務工作的評價情況，分析展會服務方面存在的主要問題，根據(jù)存在問題提出有利于老博會提升服務品質的對策建議，使其在未來得到更好的創(chuàng)新發(fā)展。

關鍵詞：大連；老齡產業(yè)博覽會；客戶評價；服務品質；提升策略

中圖分類號：F2 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.006

大連國際老齡產業(yè)博覽會（以下簡稱大連老博會）自2004年創(chuàng)辦以來，已經(jīng)成功舉辦了12屆，是中國舉辦最早的老齡產業(yè)博覽會。但近年來隨著會展行業(yè)的不斷成熟和市場的競爭性不斷擴大，會展服務品質在提高會展企業(yè)競爭力和打造品牌會展方面的作用顯得越來越重要。大連老博會要想在競爭激烈的會展行業(yè)中繼續(xù)保持中國東北地區(qū)級別最高、規(guī)模最大、專業(yè)性最強、國際化程度最高的盛會的殊榮，就必須把提高展會服務品質作為主要著眼點。主辦方、參展商和專業(yè)觀眾是展覽會的三大主體。對于參展商來說，一方面如果他們的參展收益達到了預期水平，則比較愿意參展或連續(xù)參展，另一方面，如果展會能提供全面周到的服務，如展會現(xiàn)場服務、主辦方提供展品運輸服務、參展商參展優(yōu)惠服務等，也將影響他們的參展熱情。對于主辦方來說，參展商和專業(yè)觀眾是支撐展會運行的兩大支柱，能否有效地吸引參展商和專業(yè)觀眾前來參展和觀展，成為決定展會成功與否的重要因素。

隨著我國會展業(yè)國際化水平的不斷提升，按照國際展覽業(yè)的要求加快展會服務質量規(guī)范化的進程是我國會展業(yè)在國際站穩(wěn)腳跟的關鍵一步。提升展會服務質量不僅能使展會的功能和價值得到升華，而且能使展會品牌具有明確性、差異性、專業(yè)性特征，更容易被大眾所認知。因此，研究展會服務質量對于提高展會主辦方的管理水平和展會的長期發(fā)展具有重要意義。大連老博會作為中國東北地區(qū)最負盛名的專業(yè)性展會，在其發(fā)展歷程中實現(xiàn)了自我的不斷完善和改進。但在新時期和新市場條件下，也不可避免地出現(xiàn)了各種新問題。本文以大連國際老齡產業(yè)博覽會為例，基于2013年-2017年的參展商和觀眾滿意度評價數(shù)據(jù)對展會服務品質提升策略進行研究，旨在助力大連老博會的可持續(xù)發(fā)展，使其成為行業(yè)內全方位、多層次、多角度的品牌化優(yōu)質展會。

1 大連老博會展會服務客戶評價情況

1.1 參展商對展會服務評價情況

2013年～2017年參展商對大連老博會展會服務評價情況為：

滿意：2013年34%、2014年32%、2015年40%、2016年47%、2017年55%。

一般：2013年44%、2014年42%、2015年39%、2016年35%、2017年33%。

不滿意：2013年22%、2014年26%、2015年21%、2016年18%、2017年12%。

根據(jù)對2013年～2017年參展商對展會服務滿意度情況的調查數(shù)據(jù)分析可知，參展商對大連老博會各項服務的滿意程度在逐年升高。2013年和2015年僅有30%左右的參展商對展會較為滿意，而認為展會服務一般的在40%左右，對展會表示不滿的則占20%左右。而2016年至2017年，參展商對展會的滿意程度大幅上升，比例上升至在50%左右。不難看出，大連老博會近兩年在提升展會總體服務水平方面取得了較好的成績，但仍有部分參展商對大連老博會的服務評價一般，甚至是不滿意。因此，展會在服務質量方面仍有很大的上升空間。

1.2 觀眾對展會服務評價情況

2013年～2017年觀眾對大連老博會展會服務評價情況為：

滿意：2013年44%、2014年38%、2015年43%、2016年46%、2017年51%。

一般：2013年42%、2014年48%、2015年44%、2016年45%、2017年41%。

不滿意：2013年14%、2014年14%、2015年13%、2016年9%、2017年8%。

通過對2013年～2017年觀眾展會服務滿意度情況的調查數(shù)據(jù)分析可知，近五屆展會多數(shù)觀眾較為滿意大連老博會的各方面服務工作，不滿意程度在逐年降低，從2013年的14%降低到2017年的8%。總體來看，大連老博會還需進一步提高自身的辦展質量和水平，更好地滿足觀眾對展會的服務需求。

2 大連老博會的展會服務優(yōu)勢

根據(jù)對參展商和觀眾等展會客戶的調查分析，大連老博會的展會服務優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面。

2.1 展區(qū)布局合理

2017年大連國際老齡產業(yè)博覽會總展覽面積為18000平方米，根據(jù)專業(yè)性和綜合性結合的原則，按照參展展品類別設立醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)特色展區(qū)等4個專業(yè)性展區(qū)和國際展區(qū)1個綜合性展區(qū)，展位總數(shù)為350個。

2.2 周邊配套設施比較完善

參考展會服務質量評價指標，展館周邊交通是否便利、是否有酒店、飯店及展會舉辦城市是否有豐富的旅游資源、娛樂和購物場所，這些指標都影響著展會服務綜合質量的評價。從以上這些指標來看，大連老博會的配套服務比較完善。大連作為一個旅游城市，有金石灘、俄羅斯風情街、威尼斯水城、東港等豐富的旅游資源。大連老博會舉辦場館星海會展中心位于星海廣場，周邊設有地鐵站、多條公交線路的站點，距離大連火車站4.5公里，距大連周水子國際機場5公里，交通條件十分便利。展館周圍有多家不同檔次的酒店，能夠充分滿足參展商和觀眾的食宿、娛樂、購物和交通需求。

2.3 展會現(xiàn)場活動豐富

大連老博會舉辦期間共有10余個配套活動，分別是：2017大連市“愛老、尊老、養(yǎng)老優(yōu)秀老年服務機構評選頒獎儀式”；2017大連國際老齡產業(yè)博覽會“最受老年人歡迎品牌獎”、“最具發(fā)展?jié)摿ζ放篇劇钡仍u獎活動儀式；“老有所樂、老有所學”老年書畫藝術交流會；2017大連國際老齡業(yè)發(fā)展交流論壇；老年文藝匯演等活動。

2.4 現(xiàn)場工作人員服飾統(tǒng)一

統(tǒng)一的服裝、積極向上的精神面貌給人以整齊、精神的感覺，使整個工作團隊給人一種有組織、有紀律、團結協(xié)作的感覺，在很大程度上提升了整個展會的品牌形象。

2.5 展會后期服務比較到位

大連老博會在展中會對參展商和觀眾進行滿意度調查，如預期效果是否達到、是否滿意展會服務等，在展后會對本次展會客戶評價情況進行整理、總結和分析。對于參展商和觀眾提出的不滿意方面，主辦方會重點關注，并討論出解決方法，避免在下一屆展會開展期間出現(xiàn)相同問題。主辦方還將對此次前來觀展的專業(yè)觀眾進行統(tǒng)計，然后把這些情況反饋給參展商，以便參展商了解客戶信息，尋找自己合適的合作伙伴，更順利地進行展后貿易。

3 大連老博會展會服務存在的主要問題

根據(jù)對參展商和觀眾等展會客戶的調查分析，大連老博會展會服務存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面。

3.1 展會細節(jié)服務水平有待提升

通過對大連老博會的展會現(xiàn)場調研，發(fā)現(xiàn)展會細節(jié)服務水平還有待提高。在展會現(xiàn)場中本調研團隊發(fā)現(xiàn)展會現(xiàn)場地毯鋪設需要改進，整個現(xiàn)場地毯顏色不一，過道地毯出現(xiàn)破處，而且每個展位下的地毯顏色規(guī)格也不統(tǒng)一，影響展場視覺形象。作為老齡產業(yè)博覽會，在展會現(xiàn)場設計上應更多為老年人考慮，例如休息區(qū)雖設有舒適的沙發(fā)茶幾，但座位較少。展會現(xiàn)場發(fā)放小禮物過程較混亂，出現(xiàn)許多老年人前來詢問禮物發(fā)放問題。參展商服務態(tài)度仍需更加友善。現(xiàn)場外的組委會服務臺在展會開展期間常出現(xiàn)無人服務情況，亟待整改。展會服務在餐飲提供方面仍需提高，餐廳是否開放及開放時間需明確公布，參展商午飯自行解決還是統(tǒng)一管理也仍需加強管理。

3.2 展會服務的智能化水平不高

大連老博會展會現(xiàn)場服務中互聯(lián)網(wǎng)技術并沒有得到廣泛的運用。在如今“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，網(wǎng)絡服務是基本的展會服務，人們更多的應用網(wǎng)絡平臺、智能終端等獲取信息。大連老博會應跟緊時代潮流，在展會服務上適當應用互聯(lián)網(wǎng)技術，使展會服務的智能化水平得到有效提升。

3.3 服務中心的服務效率較低

大連老博會舉辦期間，很多參展商和觀眾反映，當他們在參展、觀展期間遇到問題向服務中心尋求幫助時，往往不能得到及時有效的解決。比如，當參展商遇到部分展位的照明燈亮度不夠、需要租賃更多的射燈和桌椅等問題，向服務中心尋求幫助時，服務人員不能提供及時有效的服務，令客戶不滿。

3.4 展品運輸服務不夠完善

大連老博會部分參展商對于展會主辦方未能提供展品運輸和搬運服務感到不滿意。對于外省或者海外參展商而言，展品運輸是非常重要的環(huán)節(jié)，如果展品不能按時到達展館，或者展品在運輸途中損壞、遺失，都將對他們造成非常大的損失，甚至影響他們的參展熱情。在展品運輸服務方面大連老博會主辦方?jīng)]有指定物流商，也沒有推薦資質可靠的物流商供參展商參考和選擇，導致眾多參展商在展品運輸方面遇到很多難題。

4 大連老博會服務品質提升策略建議

4.1 建立專業(yè)的展會服務體系

展會的服務質量是展會專業(yè)化程度的重要體現(xiàn)，大連老博會應從展會對外宣傳營銷開始直至展會結束，主辦方都應為相關人員提供一系列配套服務，進一步提高展會服務質量，將展會打造成高品質、高服務的優(yōu)秀展會。為參展商和觀眾留下好的印象，同時也會樹立起展會良好的形象，以利于展會更好的發(fā)展。在開展前期，主辦方應對現(xiàn)場布局搭建設施等場內情況進行檢查，備好開展期間需要的所有物品，避免出現(xiàn)在展會現(xiàn)場地毯顏色不一，出現(xiàn)破洞現(xiàn)象。在展會現(xiàn)場布局上更應合理安排，考慮到展會性質，為前來觀展的老年人考慮，多設置休息座椅。應設有固定位置為觀眾發(fā)放禮品，可以使展會現(xiàn)場更加井然有序。為了保證參展商取得預期的參展收益，主辦方在開展前應為其提供人員培訓工作，提高展會服務，樹立良好形象。展會現(xiàn)場外的服務臺不應無人看管，應隨時安排人員負責，避免有人前來詢問時無人負責。餐飲方面，展會主辦方應提前制定計劃，可采取統(tǒng)一安排或自行解決兩種方式，若自行解決，需規(guī)定就餐時間并對周邊餐飲網(wǎng)點進行推介，若統(tǒng)一負責則應統(tǒng)一安排時間就餐，餐廳按時開放。總而言之，展會的服務影響展會的質量，展會的質量影響展會的專業(yè)化程度，展會需建立專業(yè)化的服務體系，從展前到展后為參展商和觀眾提供全過程優(yōu)質服務。

4.2 提升展會服務的智能化水平

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，大連老博會應與時俱進，在展會前期宣傳推廣、招商招展中有效運用互聯(lián)網(wǎng)，搭建招商招展網(wǎng)絡平臺、增加網(wǎng)上新媒體宣傳的比重。在展會現(xiàn)場創(chuàng)建智能APP平臺，WIFI覆蓋，通過手機終端引導觀眾參觀，搜集觀眾信息，針對參展商建立網(wǎng)絡平臺，并建設網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)，方便其參展。展會結束后建立相應數(shù)據(jù)庫，便于下一屆展會招商招展。完善官方網(wǎng)站信息，利于展會宣傳與潛在參展商觀眾了解展會訊息，做到及時更新，為展會融入現(xiàn)代化元素，注入新的活力。

4.3 提升展會工作人員的服務意識

為了保證大連老博會的展會綜合服務質量，應加強對相關工作人員的培訓，提高服務水平，提升服務意識。不斷強化服務人員的現(xiàn)場應對訓練，使其掌握應對技巧，在處理突發(fā)事件時，保持冷靜、端正態(tài)度，及時采取有效的應對措施，盡量給參展商和觀眾提供盡善盡美的服務。為了使工作人員養(yǎng)成良好的服務習慣，主辦方應不定期進行服務工作能力和水平的考核。

4.4 強化展品運輸服務管理

展品運輸表面上看是參展商參展過程的一部分，而實質上卻影響著展會的舉辦效果和效率。如果參展商的展品在運輸過程中損毀、丟失，或者展品無法按時到達展館，參展商便不能按計劃進行布展和展出，相應地也會影響展會的順利進行，如果波及展商較多甚至導致展會暫停舉辦，給展會主辦方帶來巨大損失。為了避免上述情況的產生，大連老博會主辦方應與資質良好的專業(yè)物流公司建立長期合作關系，為參展商指定物流公司或提供物流公司推薦服務，從根源上最大程度的保證展品的運輸安全，為展會的順利舉辦保駕護航。

參考文獻

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