新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作探討

王鳳平

【摘 要】 新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章闡述了新時(shí)期公共圖書館深化讀者服務(wù)工作的重要性與迫切性，提出了新時(shí)期公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)方法的思考。

【關(guān)鍵詞】 新時(shí)期；公共圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)

【中圖分類號(hào)】 G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 2095-3089（2018）07-00-01

讀者服務(wù)工作是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，體現(xiàn)著圖書館的存在價(jià)值，因此提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)手段，是圖書館管理的一個(gè)永恒的主題。隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，作為傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，其職能和社會(huì)功能受到了新技術(shù)發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，尤其是讀者服務(wù)工作，面臨著新形勢(shì)的沖擊和挑戰(zhàn)[1]。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，大量新興服務(wù)機(jī)構(gòu)直接面向社會(huì)，人們的生活方式、思想觀念都發(fā)生了巨大變化，圖書館顯然已不再是人們心目中唯一甚至是最重要的知識(shí)信息獲取地。圖書館如何更新觀念，完善自身，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是圖書館生存的有效途徑和值得研究思考的課題。

1.新時(shí)期公共圖書館深化讀者服務(wù)工作的重要性與迫切性

1.1服務(wù)是圖書館生存的保障線與發(fā)展的增長點(diǎn)

“用戶至上，服務(wù)第一”“滿足用戶的一切合理需要”是公共圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。圖書館服務(wù)是公共圖書館工作的重要組成部分，是連接館藏資源與用戶的橋梁和紐帶，是實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值的手段和最終體現(xiàn)，是圖書館為社會(huì)的物質(zhì)文明、政治文明和精神文明建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的主要途徑和手段。因此，服務(wù)是圖書館存在和生存的保障線，也是圖書館發(fā)展的增長點(diǎn)[2]。

1.2服務(wù)不完善嚴(yán)重制約公共圖書館的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，然而我國圖書館現(xiàn)狀卻難以令人滿意。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下封閉型建設(shè)模式，人浮于事，效率低下、不計(jì)成本的運(yùn)作，被動(dòng)式單純型的服務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)構(gòu)，至今不能完全改變。加之經(jīng)費(fèi)短缺，投入不足，館舍簡陋，設(shè)備老化，觀念落后，素質(zhì)急待提高等等諸多眾所周知的因素嚴(yán)重制約了圖書館的發(fā)展。不僅傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)跟不上，尤其是大量的基層小型圖書館更處于岌岌可危的狀態(tài)。

1.3現(xiàn)代社會(huì)對(duì)公共圖書館服務(wù)工作提出了更高的要求

從我國圖書館現(xiàn)狀看，受信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化大趨勢(shì)的影響和推動(dòng)，都在向數(shù)字化方面轉(zhuǎn)變，但傳統(tǒng)圖書館存在的客觀現(xiàn)實(shí)難以完全改變，因而大都采用傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)融合的復(fù)合圖書館建設(shè)之路。在這種情況下，第一，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)不僅不可丟，而且要充實(shí)、要完善、要揚(yáng)其所長；第二，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，吸取數(shù)字圖書館在服務(wù)方面的優(yōu)長，建設(shè)一個(gè)較為完善的現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系十分迫切；第三要在多層面上實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館的復(fù)合，還是一個(gè)需要探索和不斷達(dá)到要求的艱苦過程。

2. 新時(shí)期公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的思考

2.1樹立“以人為本”的服務(wù)理念

新形勢(shì)下，圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變是提高讀者服務(wù)水平的根本。圖書館要根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容的變化，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，樹立“以人為本”的服務(wù)理念[3]，圖書館的讀者服務(wù)要一切從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，在服務(wù)工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷，以讀者的滿意度作為衡量圖書館工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)實(shí)工作中館員對(duì)讀者的閱讀需求缺乏了解，部分館員沒有真正樹立起“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，工作缺乏主動(dòng)性，不能深入到讀者之中，了解他們的閱讀需求，而是坐等讀者上門，開展被動(dòng)式的服務(wù)，從事簡單的圖書借還管理工作，充當(dāng)圖書館的守門員角色。所以，首先是服務(wù)態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，尊重讀者權(quán)利；創(chuàng)建具有人文關(guān)懷的圖書館流通環(huán)境；對(duì)讀者堅(jiān)持無償服務(wù)為主；善于換位思考，真誠服務(wù)讀者；關(guān)愛弱勢(shì)群體。

2.2打造一支高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍

圖書館管理人員不僅要掌握?qǐng)D書館本身的專業(yè)知識(shí)，還需掌握更專業(yè)、更全面的知識(shí)，至少精通一門外語，熟練地操作計(jì)算機(jī)，還要懂得一些學(xué)科的前沿知識(shí)，成為一個(gè)跨學(xué)科、跨行業(yè)的綜合性人才，只有這樣，當(dāng)各專業(yè)讀者帶著各種問題來咨詢時(shí)，館員才能夠很熟練地給他們以引導(dǎo)，幫他們找到所需之書，做到“讀者第一，服務(wù)至上”。圖書館員不僅要處理各種文獻(xiàn)，還要從中提煉出潛在的信息，即知識(shí)。這對(duì)圖書館員的素質(zhì)提出了高要求，圖書館員必須廣泛涉獵其他學(xué)科的知識(shí)，爭取成為學(xué)科專家。這樣才能有知識(shí)基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)中存在的錯(cuò)誤，給讀者提供更加準(zhǔn)確、有效的咨詢和建議。因此要求圖書館員必須具備多方面素質(zhì)，才能夠勝任本職工作，在本職崗位上做出出色成績。

2.3為讀者提供信息導(dǎo)航服務(wù)

21世紀(jì)將是全球化的信息時(shí)代。在這一時(shí)代背景下，信息資源的開發(fā)與利用被提到了前所未有的突出位置上。Internet為人們提供了獲取信息的方便，但雜亂無序的海量信息，也給人們?cè)斐闪藭r(shí)間的浪費(fèi)。科研人員在進(jìn)行課題研究時(shí)，往往要花費(fèi)30%-50%的時(shí)間查閱網(wǎng)絡(luò)信息[4]。信息組織能力是圖書館員的優(yōu)勢(shì)，圖書館可以為這些信息建立導(dǎo)航，節(jié)省讀者查找時(shí)間。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，人們獲得信息的途徑與手段越來越迅速和便捷，圖書館應(yīng)針對(duì)讀者需求，充分利用高科技手段所帶來的便利條件，廣泛收集常用信息庫地址，準(zhǔn)確為讀者提供途徑。雖然網(wǎng)上資源很豐富，但目前網(wǎng)上中文資源還很少，特別是對(duì)于地方性文獻(xiàn)資源，更是缺少，可以將館藏文獻(xiàn)中有代表性的學(xué)術(shù)及史料價(jià)值高、信息量大，讀者需要的文獻(xiàn)，作為重點(diǎn)制作成各類數(shù)據(jù)庫，如專題數(shù)據(jù)庫、報(bào)刊索引數(shù)據(jù)庫、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫、某類文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等，并注重質(zhì)量，供讀者網(wǎng)上查詢。把這種經(jīng)過深加工，信息量大，質(zhì)量高，價(jià)值高的二、三次文獻(xiàn)提供給讀者，不僅節(jié)省了他們的時(shí)間，也為我國文獻(xiàn)資源共享提供了另一條途徑。為讀者提供各種特色數(shù)據(jù)庫應(yīng)是21世紀(jì)圖書館發(fā)展的一大趨勢(shì)。

2.4不斷完善管理制度

2.4.1在內(nèi)部建立館員形象考核制度

具有儀表和風(fēng)度美的館員能在讀者心中樹立起美好的形象，得到讀者的好感、信任。使讀者樂意接受美的熏陶。因此，在專業(yè)人員業(yè)績考核中，除了思想素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等必備的考核以外，應(yīng)根據(jù)圖書館各部門的性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象，服務(wù)范圍等，提出館員形象要求，使館員在自我形象的塑造過程中有所遵循。

2.4.2在外部建立讀者評(píng)估制度

圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)，主要是通過讀者到圖書館來與館員進(jìn)行實(shí)際接觸，并獲取文獻(xiàn)信息得以實(shí)現(xiàn)的，因而其中最主要最直接的關(guān)系是館員與讀者的關(guān)系。館員的業(yè)務(wù)水平、工作技巧、職業(yè)道德、心理素質(zhì)甚至于體態(tài)、氣質(zhì)等，都會(huì)直接影響讀者。因此，應(yīng)通過讀者的評(píng)價(jià)來反饋館員的工作業(yè)績和形象影響力，可以采取兩條措施：①可以通過填寫調(diào)查表，召開讀者座談會(huì)等形式，由讀者直接為館員打印象分，從而增強(qiáng)他們形象自控意識(shí)，提高對(duì)讀者的服務(wù)水平；②通過量化指標(biāo)，如讀者到館率、解答咨詢、借閱率及專題服務(wù)的滿意率等方式來反饋。

2.5為社會(huì)提供咨詢服務(wù)

2.5.1關(guān)注社會(huì)焦點(diǎn)，抓住熱門問題開發(fā)文獻(xiàn)。開發(fā)熱門問題的文獻(xiàn)為讀者咨詢服務(wù)，要求咨詢工作人員時(shí)刻關(guān)注社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，充分了解當(dāng)時(shí)國家及當(dāng)?shù)氐闹卮笫录蜔衢T話題，并進(jìn)行篩選，預(yù)測哪些問題讀者文獻(xiàn)需求量大，挖掘館藏、組織文獻(xiàn)，按主題編輯成專題供讀者使用。

2.5.2為企業(yè)服務(wù)，側(cè)重于中小型企業(yè)的信息咨詢。隨著科技進(jìn)步和社會(huì)分工的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模兩極化已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中企業(yè)組織演化的一大趨勢(shì)，中小型企業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中最主要的組成部分。大型企業(yè)實(shí)力雄厚，公司內(nèi)部設(shè)有信息情報(bào)部門，而中小型企業(yè)比較薄弱，自己沒有情報(bào)能力，他們迫切需要有關(guān)部門能為他們提供這方面的服務(wù)。圖書館就應(yīng)該主動(dòng)出擊，為中小型企業(yè)開展信息服務(wù)。

2.6細(xì)分讀者類型提供針對(duì)性服務(wù)

圖書館作為收集知識(shí)、傳播文化的場所，應(yīng)根據(jù)讀者知識(shí)需求層次，將讀者分為基礎(chǔ)讀者和重點(diǎn)讀者，其中，基礎(chǔ)讀者又分普通教育型讀者和求知消遣性讀者，重點(diǎn)讀者分為實(shí)用價(jià)值型讀者和決策研究型讀者，有針對(duì)性地、有重點(diǎn)地提供服務(wù)，同時(shí)根據(jù)讀者的不同知識(shí)需求、不同閱讀目的，提供優(yōu)質(zhì)、高效、差異化、個(gè)性化的服務(wù)[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1]林英.新時(shí)期加強(qiáng)圖書館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)思考[J].大眾文藝，2011（10）

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[3]苗林.淺議新時(shí)期圖書館讀者服務(wù)工作[J].圖書情報(bào)工作，2009（2）

[4]蔣煥琴.對(duì)新時(shí)期公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考[J].圖書館，2006（3）

[5]吳潔.細(xì)分讀者類型 提供針對(duì)性服務(wù)[J].江西圖書館學(xué)刊，2010（3）