淺析上海健康養老企業的企業文化

摘要：立足民營、國有、中外合資等不同企業性質的養老投資運營企業，從實體文化、制度文化、精神文化三方面，分析其相應的企業文化建設和跨文化管理管理——企業文化的特征、功能和企業文化的塑造、傳播對企業發展及行業發展的影響。

關鍵詞：健康養老；企業文化；跨文化管理、

正文

上海于1979年步入老齡化社會以來，上海快速步入老齡化、高齡化進程。2000年，上海60歲及以上戶籍老年人口已達20%，2015年首次突破30%，截止2016年底，上海戶籍老年人口總數已達457.79萬，占比31.6%。根據預測，到2018年底，戶籍老年人口將突破500萬，2020年將達到540萬，2045年至2050年將達到峰值。[1]

2015年以來，習近平總書記先后多次對加強老齡工作和養老服務業發展作出重要指示和系列講話，全面系統地闡述了新形勢下老齡工作的新理念、新思想、新戰略。為應對日益凸顯的老齡化問題，近年來上海民政高度重視養老工作——不僅加大養老事業的支出與建設，還積極推動社會和市場的力量發展養老產業。[2]

在此背景下，上海健康養老行業涌現了一批跨行業企業的加入，如房地產、保險、醫療企業戰略進入大健康養老產業。上海蓬勃發展的養老市場也引起了外資養老企業的關注，紛紛進入中國市場。上海，作為全國老齡化程度較高的地區，成為這些企業布局中國健康養老產業的戰略高地。這些新進入養老行業的企業，通過他們各有特色的運營管理體系和企業文化，為養老產業注入了新的活力。

“家文化”的落地，提升幸福感

紅日2003年在上海誕生，是上海首家導入“家”服務理念的養老服務運營商。作為一家民營的本地企業，紅日的家文化團隊建設是其凝聚護理人員的根本文化。護理人員目前是養老行業的痛點——接觸一線老人、整體素質不高、 流動性大、專業性差是通病。紅日通過對護理員“ 衣、食、住、行”四個方面的體驗培訓，讓家文化在企業和運營機構內落地生根。員工的歸屬感從了解城市文化、了解區域文化和了解機構開始。企業對入院新員工組織城市地標旅游、區域文化體驗，同行機構參觀，切身的文化地域體驗能幫助護理員更了解原生文化中的老齡群體。

在這份社會認可度不高的職業中，如何讓護理員有尊寵感，讓他們更熱愛自己的職業，讓他們家人更尊重認可他們的工作？紅日開設 了員工廚房，讓護理員可以在思鄉的時候吃上自己的家鄉菜；也提供給護理員星級標準的宿舍；會帶護理員去其他行業體驗服務（按摩、 海底撈等）。在自我認知上，紅日與醫護管理學院簽訂協議，給護理員提供可取得學歷的培訓課程。

不管從物質上，心理上還是自我認知上，企業文化建設給護理團隊提供了全方位的呵護。這種立體式的團隊建設，使紅日形成了穩定、溫暖的護理服務，只有護理員有幸福感，這種正能量的傳遞才會在機構中體現，最終提升服務質量。[3]

在護理員流失率超過30%的養老行業，[4]紅日通過“家”文化核心價值觀加強團隊建設，穩定企業護理員團隊，讓護理員團隊的流失率常年維持在2%。通過與“家”文化匹配的企業制度、培訓、激勵，使團隊逐漸融合，成為上海養老服務行業的一個品牌。

強強聯合，碰撞養老新主張

2015年，上海地產集團、上海萬科、上海中醫藥大學聯合發起成立了專注養老運營服務的上海申養。上海申養秉承了萬科人本主義的企業價值觀，立志面向大眾提供品質醫養服務，提出了“與生命共精彩”的口號。延續了萬科地產推銷一種新的生活方式的經營特點——不單單為客戶提供居所，而是從滿足人們追求舒適、便利、完美的生活方式出發，自始至終為客戶的各種合理需求提供盡善盡美的服務。結合上海中醫藥大學專業性護理服務，上海地產集團優質地方資源，申養首創瀾悅系列長者公寓、望年薈系列照護機構、智匯坊系列社區綜合為老服務中心、康復系列康復護理院四大產品線打造面向大眾的全齡段、多層次、多樣化的高品質醫養服務體系，致力于全方位提高老年人的晚年生活。[5]

萬科地產是第一批股改，致力于建設現代規范企業的公司。回看萬科歷史，做最規范的公司是萬科的創始人精神。曾經，招股通函上公司要遵循“規范、透明、守法”的條款，管理層進行了熱烈的爭論。在王石的堅持下，走規范化的道路，面對市場規范化的不可逆趨勢，企業不僅能繼續生存下去，還會處在一個制高點，走在前頭成為標兵榜樣。歷史證明，王石成功了。

在上海申養創立之初，養老市場國標、行標、地標都呈現碎片化狀態，服務管理核心標準方面，如基礎通用標準、服務流程及項目的規范、服務質量保證和評價體系等核心標準研制相對滯后。面對標準化體系尚未建立的情況，申養針對其四大產品線已完成了產品標準化設計手冊，包含了不同產品線功能空間面積配比、裝修風格及裝裱標準化、材料設備清單標準化、標識導視標準化。同時，不同產品線產品線根據民政、衛計委主管部門的管理規范和專家指導專家指導意見， 編制標準化的服務體系。標準化的方案設計，設施設備的集中采購，建管分離的管理架構保證了其快速復制的連鎖化模式，并提升了項目 獲取到運營管理的管控效率。在品控層面，申養在運營管理、專業操作、餐飲服務、衛生保潔、安全維護等方面總結形成品控體系的標準 化流程、制度和檢查。

上海申養作為一家合資企業，從管理到產品研發都深受萬科的企業文化的影響。憑借規范、有特色的企業理念和管理文化，上海申養快速占領上海養老市場，在上海中心城區落地各類養老機構20多家，其產品標準化、服務標準化內容也成為同行效仿的對象。

跨文化管理，細分養老市場

除了民營、國有企業進入養老市場外，澳洲、日本、荷蘭、美國等養老公司也對中國養老市場拋出橄欖枝。遠洋·椿萱茂就是遠洋集團與美國領先的養老運營商Emeritus和Meridian建立長期的戰略合作伙伴關系，引入先進養老理念和管理團隊，結合國內養老特點，聚焦三種不同類型養老產品。

椿萱茂的運營體系是一種文化交叉模式，[6]遠洋跟Emeritus、Meridian合作，運營體系基本上是引進美方，包括他們的運營管理體系和照護體系——高薪聘請美國專家擔任運營高管，護理團隊的領行者也是由中外養老資深專家組成。文波曾表示，我個人對美、日體系的看法是，學習美方的運營管理和企業文化，學習日方的精細化照護技術和細節處理。但無論美國還是日本，更多的只是借鑒，因為他們是成熟市場，我們不是。[7]

因中國養老市場社會環境和老人入住情況的不同，中國市場上入住養老機構的老人更多的是被動性選擇。當老人身體出現問題，且家庭護理已經無法承受的時候才會考慮把老人送入養老機構。椿萱茂的運營目標、收費策略、項目定位等等都會根據中國市場實際調整。

跨文化的管理模式，讓遠洋集團站在巨人的肩膀上。從美國引進的“認可療法”成為了椿萱茂區別于同行的品牌標簽。“認可療法”專門針對認知癥，美國專家埃里克（Eric Portnoff）擔任椿萱茂認可療法的培訓總監，所有護理人員每周都會接受至少兩次的持續培訓。以認知癥特色進入市場，不僅填補了行業服務空白，也推動了行業細分的速度與深度。

企業文化在企業的經營管理活動中發揮著極為重要的作用。正如萬科創始人王石所說：企業文化應該是包括企業的核心理念、經營哲學、管理方式、用人機制、行為準則、企業氛圍的總和，是一個綜合體。從根本上講，企業文化是一個企業生生不息的源泉。影響企業文化的因素很多，作為一種不成文的制度，它的建立、推廣和延續，主要靠傳統的力量，人和人之間的相互影響。

養老行業屬于服務業，也就是人的行業，紅日和海底撈類似，將一線人員的潛能通過家文化企業精神激發出來。由于社會的、個人的原因，養老行業護理員輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。紅日的家文化更多的滿足了護理員的精神感受：養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗。人，不僅僅需要溫飽和愛，還需要尊重。家文化凝聚了紅日護理員團隊，激勵團隊用心服務，使企業和運營項目內形成了溫馨的正能量，而家文化也逐漸成為紅日管理的特色和企業形象，對尚在摸索階段的養老行業有指導作用。

企業文化對企業行為的影響是無形的，也是持久的。企業文化建設是圍繞企業價值觀逐步落地深化制度文化與實體文化的過程，是應對環境變化帶來挑戰的方向。拿萬科“規范透明”這個價值觀來講，是萬科一直堅持的，《基業常青》書中間有這樣一段話：“要成為高瞻遠矚、可以面對巨變數十年繁榮發展的持久公司，第一步也是最重要的一點，就是明確核心理念，樹立在任何情況下堅持不渝的堅定價值觀。”[8]繼承了萬科文化的上海申養將萬科的精神帶到了養老行業，提高了行業服務標準，推動著行業標準化的建設。

隨著越來越多企業進入養老市場，為健康養老行業帶來多元化、有特點的企業文化與經營模式，滿足人們日益多層次、多元化的養老服務需求。形成多層次、多渠道、多樣化的養老服務市場，才能推動我國的養老服務事業不斷向前發展。

參考文獻：

[1]《大城養老——上海的實踐樣本》，大城養老編委會，上海人民出版社，2017年8月第1版。

[2]習近平：推動老齡事業全面協調可持續發展，[EB/OL]，http：//www.xinhuanet.com/politics/2016-05/28/c_1118948763.htm。

[3]吳幼英委員：養老護理員流失率每年高達30%以上，[EB/OL]，https：//www.shobserver.com/news/detail？id=10741。

[4]紅日官網介紹，[EB/OL]，http：//www.hongriorg.com/ page173。

[5]《道路與夢想——我與萬科20年》，王石，中信出版社，2006年1月第1版。

[6]《企業管理學》，秦勇，李東進，中國發展出版社，2016年3月第1版。

[7]椿萱茂的運營體系及戰略布局，[EB/OL]，http：//www.yanglao.com.cn/article/55908.html。

[8]《基業長青（珍藏版）》，吉姆柯林斯，中信出版社，2009年10月。

作者簡介：孫靜，女，1988年2月10日，漢族，籍貫哈爾濱，學位文學學士，工作單位，華康健康產業股份有限公司，研究方向，企業管理。