淺析醫院科室管理創新在優化服務環境中的作用

汪中林

【摘要】醫院科室管理創新是構建現代醫院管理體系的突出特點。醫院管理創新的核心是科室建設，科室建設的目標是為實現醫療服務環境的優化，建立醫院綜合管理系統的基礎是強化科室管理創新。要保障醫院科室管理的先進性，首要的是轉變科室管理理念，其次是對現代科室管理制度模式的重新架構，再次是基于優化醫療服務理念下的科室管理需求分析。

【關鍵詞】醫院科室；管理創新；優化服務環境；作用

醫院科室管理創新的提出很大程度上是對原有的科室管理模式的挑戰，管理創新的必要性是日益增長的醫患矛盾決定的。醫院科室管理創新的核心是科室自身建設，科室建設必須保證公益屬性不動搖，醫院的公益屬性是社會主義和諧醫療觀的基礎，是評價社會價值的底線。醫院通過積極引導社會公眾利益的價值追求方向，把握科室管理的新脈絡，不斷調整科室管理理念，實現醫療環境的持續優化。

1 轉變科室管理理念

我國傳統的科室管理理念太過于關注和追求經濟的高效增長上，與之形成對比的是，制度建設和管理能力提升并未引起管理者足夠的重視。自改革開放以來，我國經濟已有近40年的高速發展，社會民生等方面的綜合國力在不斷攀升，廣大人民群眾的生活水平得到較大提高。但是在經濟建設得到很好發展的同時，醫院管理體系建設和醫療服務管理卻相對落后，醫院科室管理的難度也隨著經濟不斷增長日趨提高，因此，將科室管理創新提上醫療事業發展的議事日程，是對醫療管理體制的進一步完善和改進。

1.1 醫院科室管理創新的基礎

醫院科室管理創新是指在既定的科室管理前提下，把握現存的管理資源和經驗，依靠社會、患者和醫院對管理的制度需求，根據醫院本身運行產生的規律和科室管理理念和規范，研究新的科室管理理念并對傳統管理模式、管理方式和方法的改造，架構適于現代社會多元化社會問題糾紛解決的科室管理制度，以期實現科室管理的目標。

1.2 醫院科室管理創新的必要性

（1）醫院科室管理創新是解決多元化醫患矛盾的需要。應對政治的民主化、經濟的市場化、社會的多元化等諸多社會問題，僅僅依靠管理模式己不再適應，這必然會阻礙社會穩定與社會公平正義的實現。醫患關系的復雜程度，利益沖突激化的白熱化，矛盾糾紛的兩極化極為嚴重的挫傷了醫務工作者的熱情，因此創新科室管理己是迫在眉睫。

（2）醫院科室管理創新是建設法治醫院的需要。五千年的人治社會影響了管理制度的建設，通常我們在科室管理上運用的線型管理模式很大程度上受“官本位思想”的“人治”管理理念的影響。建設法治醫院就必須放棄傳統的不適于現代法治框架下的科室管理方法，實現科室管理資源的優化配置，必須積極適應科室管理的現實需求。

（3）醫院科室管理創新是實現醫院職能的需要。醫院的科室管理職能是科室管理的重中之重。從各大醫院科室管理都呈現不斷改進和創新的趨勢來看，只有對醫院的科室管理職能提高信任力，提倡創新科室管理能力，才能不斷提高“管理者”的服務業務水平，創造一個穩定、和諧、健康的醫療環境。

2 科室管理模式的重新架構

科室管理模式的架構是建立社會保障體系之上，通過立法、監督、執行和引導，來保障管理者的基本權利，實現患者享有醫療服務的手段。在處理涉及民生、社會保障、醫療救治等重大問題時，我們把公平正義分為兩個維度，一個維度是制度安排的公平正義；另一個維度是患者認可的公平正義。

2.1 重塑社會公平價值理念

社會主義國家建立初期將平均主義當作社會公平的價值追求，平均的結果出乎所有人的意料之外，不僅制約社會生產力的健康發展，也導致一系列的社會問題。改革開放的社會經濟發展理念確定之后，全面發展的經濟建設成為所有建設者的工作重心，追求效率成為工作的首要價值目標。科室管理制度和理念的弱化及缺失，一度引發強烈的醫患矛盾。科室管理是一個回應社會訴求，調整社會利益關系，化解社會矛盾，維護社會公平、社會秩序和社會穩定的基層力量，以機會公平、規則公平為基本內容的醫療公平理念則是科室管理應當確立和推崇的核心價值理念。

2.2 構建科室管理的監管機制

利益關系是一切社會關系的基礎映射，公共利益是科室管理的重要目標和維護公平的基石。在科室管理公平視野下，必須建立科學有效的監管機制。

（1）建立健全管理利益訴求保障機制。科室管理的主體即患者必須通過科室尋求醫患交流渠道，推行管理人與患者協調制度，健全效果監督制，拓寬弱勢群體利益訴求渠道，對社會輿情匯集分析，創建反饋機制，搭建制度化糾紛解決平臺。

（2）完善公私利益協調機制。科室應綜合運用法律、政策、行政等手段和教育、協商、疏導等方法解決醫患矛盾。順應國家推行的“大調解”機制，將人民調解、行政調解、司法調解以及黨委調解與科室調解有機結合起來，通過制定矛盾預防機制、多手段合力化解機制、糾紛監督機制和責任追究機制，協調公私利益關系化解多元化的醫患矛盾糾紛。

2.3 福利社會的需求

社會需求在過去是“不患寡而患不均，”現在是“既患寡又患不均”。作為一種政策模式，“福利社會事務”即社會公共事務。根據這一理念可以得出福利事務不僅是個人或者社會組織的事務，也不僅是國家管理社會應盡的職責性事務，它更應該是“社會的”或“公眾的”事務，應當由整個社會來分擔管理發展它的職責，醫療機構也是其一。

3 基于優化服務環境視角下的科室管理創新

優化服務是保障科室管理制度、維護醫院穩定的基礎。依法保障患者的知情權、參與權、表達權和監督權，讓患者享有更多更切實的醫療權利，不斷提高患者的安全感、歸屬感和幸福感。

3.1 多方參與科室管理

多方參與科室管理能夠激發創新力。科室管理創新的最為重要的目標是解決醫患糾紛，促進和諧醫院的建設，激發創新能力是構建和諧醫院的重要條件和必然要求。多方參與語境下的科室管理，將會聚集患者和管理者的全部智慧和力量，能夠極大的調動各方參與科室管理的積極性、主動性和創造性，得到醫院以及社會各界的尊重和借鑒，這是激發科室管理活力的重要手段。因此在加強和創新科室管理的過程中，把各方的積極性帶動起來，讓大家表達出來，讓每一個人行動起來，科室管理的效率將得到較大提高和升華。

3.2 科室管理職能的無限延展性

科室職能體現在有位有為、高效服務、誠信醫療、便民惠患上，將有限的醫療資源投入到無限的醫學事業上，正是科室管理的精髓。

（1）保證科室管理主體的自主空間。醫院科室管理創新與醫院的有限指導結合起來就是有保障的管理創新。將具有公益職能的科室管理項目從綜合部門的千篇一律的管理中剝離出來，成立全體醫務工作者集體參與的服務創建小組，實現公益職能的互動，同時通過多樣化管理服務的方式激勵多元主體參與服務、提升管理效率。

（2）醫院科室管理創新的意義在于強化科室管理效率，優化醫療服務環境，在整個社會需求的前提下，科室管理能力的提升是第一位的。無論怎樣創新科室管理制度，都必須嚴格堅持高效服務、質量第一的思想，這也是建設創新型醫院的要求所在，當然，嚴禁以科室管理的名義掩蓋濫用職權的違法行為。堅持建設服務型科室的目標，要求醫務工作者嚴格依法履行職能，維護患者接受醫療服務的權益。必須解決服務過程中的粗暴、不文明等行為。

（3）科室管理優化醫院品牌作用。優良的科室管理會極大提升醫院品牌建設，伴隨著醫院品牌的傳播和影響力的逐步擴大，宣傳過程中將病例、病患者故事、科室管理模式結合起來，提高患者以及公眾關注相應病癥，學習預防、治療知識，有助于增強病患者的康復信心、促進醫療服務質量和服務數量的和諧提升。

（4）科室管理優化醫院服務環境。醫院始終堅持“以患者為中心、以質量為核心”的服務理念，堅持在科室強根基做貢獻、帶促學幫強能力，以優化醫療環境、提供滿意服務為目標，在科室管理創新過程中，出實招、辦實事、求實效，達到了服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的良效。