論涉警網絡輿情危機應對的本質與思路

摘 要 事后處置、被動應對以及管控失效是涉警網絡輿情危機應對過程中時常出現的問題，其原因在于沒有認清楚網絡輿情危機應對的本質要求。涉警網絡輿情危機的應對，從根本上來講是要通過適當的方式來引導網絡輿情的合理流動。公安機關要逐步強化輿情引導理念，在加強信息研判及不斷完善應急工作機制的基礎上，通過與媒體和社會公眾之間的溝通互動，引導網絡輿情流向正確的方向。

關鍵詞 網絡輿情 危機 引導

作者簡介：孫國良，鐵道警察學院，講師，研究方向：網絡輿情引導。

中圖分類號：D631 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.179

一、涉警網絡輿情及其應對之困境

“輿情”一詞原指民眾的情緒，之后隨著社會科學領域的廣泛引用，詞義被引申為公眾對社會事件所持有的“社會政治態度”①，或對各種公共事物所持有的“情緒、意愿、態度和意見”②。有學者將其界定為“由于各種事件的刺激而產生，通過某一載體傳播的人們對于該事件所有認知、態度、情感和行為傾向的集合”③。涉警輿情是輿情的一種表現類型，是社會公眾對因公安工作或民警個體的態度、行為所引發的社會事件所持有的認知、態度、情感和行為傾向的集合，外在表現為社會公眾對公安機關及其民警所持有的情緒、意愿、態度和意見。涉警輿情不僅包括對公安機關及其民警的正面評價和建議，也包括負面的意見和批評，其中，負面的涉警輿情是轉化成為危機的重要因素。而涉警網絡輿情則是指“在網絡上形成、傳播，并已經或可能對公安機關的工作及形象產生惡劣影響的涉及公安工作和隊伍建設的輿情”。④近幾年來，盡管各地公安機關相繼制定了應對涉警網絡負面輿情的工作預案，也開展了一系列有益的實踐探索，但在危機應對方面仍存在一些問題，主要表現如下：

（一）輿情引導意識相對薄弱

受傳統輿情應對經驗的影響，當前公安機關對輿情引導的認識并不深入，更未意識到輿情引導的重要性。在傳統涉警輿情應對的過程中，公安機關可以通過強制性手段來控制輿情的發展，比如統一新聞發布口徑、控制媒體報道等方式，效果非常明顯并且也積累了一定的經驗。而進入網絡時代，部分公安機關對輿情控制的理念并未發生根本性的轉變，依然靠傳統的經驗和思路來應對新的危機，即便出現應對乏力的情況，也相信只要改進技術就能做出合理的應對。值得一提的是，網絡時代涉警輿情傳播的復雜性程度遠遠超出了我們的預想，事先擬定的預案也并非總是有效，當面對新的突發性事件，保持沉默或采取強制性的封堵等措施只會使輿情進一步擴散，進而演變成為危機。通過技術性的封堵來控制網絡輿情發展是輿情引導意識不強的主要表現，現實中的硬性控制方式不僅難以獲取社會公眾的理解和支持，而且也難以有效應對出現的危機。

（二）信息研判缺乏實效

在實際工作中，對網絡輿情信息的研判并不能滿足現實的需求，尤其在信息收集、分析與上報方面，往往會因專業機構及人員的缺乏，致使信息無法得到有效的利用，對危機的預防與處置作用有限。而對于上級公安機關而言，在涉警輿情信息批轉給下級后，往往會因為工作環節多或沒有具體、有針對性的處置工作細則，造成信息處理無章可循、缺乏時效，錯失了輿情處置的最佳時機。另一方面，部分公安機關的信息研判也缺乏足夠的敏銳性。對涉警輿情危機的苗頭沒有做到及時預警，導致涉警輿情危機形成后才意識到事情的嚴重性，喪失了涉警輿情處置的主動權。近幾年發生的各種事件中，往往因為危機在形成時缺少有效的信息分析和研判，不能及時的對事態做出全面、客觀的判斷，在負面涉警輿情信息被高度關注并形成危機時，相關部門才出面澄清，最終造成更大的損失。

（三）輿情危機應對能力存在不足

主要表現為主動介入不及時，初期處置能力欠缺，一方面是對涉警輿情危機缺乏足夠的敏銳性，面對突發事件往往猶豫沉默，不能第一時間介入處置過程，喪失了輿情引導的先機；另一方面表現為處置初期缺乏內部聯動，無法迅速整合資源形成有效的處置預案，面對危機常顯得束手無策，使處置局面限于被動。此外，與媒體和公眾的溝通能力也不強。良好的溝通是輿情引導的前提，但部分機構對與媒體和公眾的溝通并不重視，一旦出現輿情，常態的思維就是要“捂”、“瞞”，最終導致輿情危機的進一步擴散。同時，溝通能力不足也是應對能力不強的表現，如何發布信息？用什么樣的態度與公眾進行交流？通過什么方式與公眾達成共識？等等。

二、涉警網絡輿情危機應對的本質

當前，由于對涉警網絡輿情危機應對的實質要求認知不夠，在具體的處置工作中仍存在著被動“封堵”的方式，效果也不甚理想。涉警網絡輿情危機應對的核心思想在于引導輿情的合理流動，其本質就在于輿情引導。

第一，輿情應對的關鍵在于“疏導”而非“封堵”。在涉警輿情的處置過程中，可以通過技術手段實現對信息的監控或刪除，但這種方式并非對所有的輿情信息處置都有效，或者說這種方式只適用于傳統媒體輿情應對或一小部分虛假網絡輿情信息的處置，不當地使用這種方式也可能會適得其反。涉警網絡輿情應對的目的是為了促使輿情信息理性流動，其關鍵在于能夠通過合適的渠道和方式去引導公眾的態度和情緒，在與公眾達成共識的基礎上化解危機。

第二，涉警網絡輿情危機應對不是要求去“操縱”或“欺騙”公眾，而是通過協商的方式與公眾達成共識。輿情應對的方式有很多，但偏離了正確的價值導向不僅不會取得理想的效果，而且還可能引發更嚴重的輿情危機，試圖操縱輿情或欺騙公眾都是不可取的。在網絡表達渠道如此多元化的今天，通過“封堵”等手段來完全控制輿情發展的方法已經變得不再可能，如何公開信息以取得公眾的理解、信任和同情才是輿情引導的應有之義。涉警網絡輿情應對是與公眾協商互動的過程，通過媒介信息傳播來影響和改變公眾的態度，與公眾達成共識，把輿情發展引向正確的方向。

第三，涉警網絡輿情應對是主動公開警務信息以滿足社會公眾知情權的過程。涉警網絡輿情危機的產生在很大程度上是由于信息不對稱的原因造成的，涉事部門的沉默與公眾的猜疑、質詢形成了與可能事實不符的態度和觀點，而這些態度和觀點如果不能得到及時的糾正就有可能發展成為謠言，進一步演變成為危機。如何通過信息公開來澄清事實，進而影響和改變社會公眾對公安機關的情緒、意愿、態度和意見，是公安機關進行網絡輿情危機應對工作的根本要求。

將公安機關在網絡輿情應對方面的角色定位為“引導”，并非要否定公安機關對于網絡違法犯罪行為的“管控”行為。一直以來，公安機關承擔著預防和打擊犯罪、維護社會秩序等職責，這對于網絡時代復雜的網絡環境而言依然具有重要意義。但是，公安機關的職能也并非僅限于“管控”，日常的警務活動中公安機關承擔著大量的具有服務性質的工作，“引導”職能及其作用在當前形勢下的需求則表現的尤為突出。而更重要的是，從涉警網絡輿情危機事件的發生來看，其原因往往可以歸結為傳統的“管控”模式與新的社會要素之間的不適應性而引發的沖突。所以，化解危機的根本辦法在于能夠根據網絡時代社會環境的要求，重新界定公安機關在網絡輿情處置中的職能。引導是建立在理性協商基礎之上的輿情應對之道，它更注重引導系統內部各要素間的平等和自主性，與具有強制性的“管控”手段相比較，引導更適合復雜網絡環境下的公安機關在網絡輿情處置上的功能定位。

三、涉警網絡輿情引導的具體思路

（一）逐步強化輿情引導理念

公安機關要想做好輿情引導工作，首先要在思想上做出根本性的轉變。一是要樹立“輿情就是警情”的工作理念，在思想上保持高度的政治敏銳性，對涉警輿情信息給予高度重視。網絡時代的涉警輿情更加復雜，向負面轉化的可能性比以往更大，如果不能像處置警情一樣去對待涉警網絡輿情，潛在的危機因素就會演化成為激烈的矛盾沖突。二是要改變傳統上以“堵”為主的控制思維，樹立以“疏”為主的引導理念。公安機關需要以客觀和理性的態度去看待涉警輿情，以開放的形式去回應社會公眾的訴求，根據信息傳播的規律和方法去開展應對，依法引導涉警網絡輿情的傳播。三是要全面掌握輿情信息。相關部門不僅要通過各種技術渠道來收集信息，而且要樹立全警信息采集理念，讓每一位民警都能參與進來，對所發現的涉警輿情信息都能夠及時上報，努力構建大情報信息的工作格局。

（二）加強信息研判與預警，完善應急工作機制

對于不同渠道收集到的涉警輿情信息，相關分析人員要進行認真地甄別，確定信息內容的真實性和有效性；對收集的信息進行分類和風險等級識別，結合涉警網絡輿情的特點、起因和敏感程度來分析其轉化為輿情危機的可能性與發展動向；對于已經引起社會關注或造成不良影響的重點輿情信息要保持密切關注和動態跟蹤，在處置的過程中即時進行研判，及時上報以供決策者參考；同時，在信息研判后要根據社會安全輿情事件四級預警體系標準做出預警，及時上報信息并將其傳送至相關輿情處置部門，為輿情處置做好前期準備工作。

要深入研究涉警網絡輿情危機的性質、范圍、影響程度與演變規律，根據不同類型的涉警事件來制定相應的應急工作機制。具體做到：要結合自身的實際情況預先制定詳細的、可行的工作方案，明確輿情處置的責任主體、工作流程、處置原則與方法、后勤保障等內容，使涉事部門和人員在輿情危機出現時知道如何去有效應對；在每次輿情分析研判后，要根據輿情處置的需要對已定的方案加以修改，對方案中未曾涉及到的內容要按照處置原則靈活應對，確保輿情處置工作不偏離既定的目標要求。在輿情危機處置之后，要及時總結經驗，對之前工作中的薄弱環節加以改善，逐步制定出切實可行的應急工作方案。

（三）加強對外互動合作機制建設

加強與媒體溝通，建立互動合作關系。當前，受市場利益的驅使，雖然媒體行為出現了價值偏離的現象，但從本質上來分析，公安機關與媒體所肩負的社會責任并沒有改變，營造平等的互動合作關系既符合媒體自身發展的需要，也是做好輿情引導工作的基礎，公安機關要在互相尊重與信任的基礎上與媒體達成合作；公安機關與媒體的合作應竭力克服自身“冷、硬、橫”或“怕、躲、瞞”的心態，平等對待雙方的位置關系，主動搭建溝通平臺；民警在與媒體直接交往的過程中，要以真誠合作的姿態與媒體進行溝通；涉警輿情危機出現后，宣傳部門應及時主動與媒體聯系和協商，盡快組織相關部門查明真相，對于媒體關注的信息要及時提供。對于不實報道或蓄意炒作的信息要及時協調處理；對于媒體的正確批評意見，要下發至所對查究，待紀檢、督查部門將結果如實反饋后再向媒體及時回復。

加強與公眾互動，正確引導輿情流向。無論是與媒體互動合作，還是爭取第三方支持，其根本目的是為了與公眾進行交流以達成共識，因此，要加強與公眾的直接交流和溝通。其形式可以是網絡平臺上的直接問答，也可以是信訪訴求的答復，或者是其他形式的警民對話。在現實的溝通中，一方面，公安機關要重視社會民眾的訴求和質詢，不僅要做到有問有答，而且在態度上要誠懇，傳遞的信息要盡量客觀、實事求是、不偏不倚，在互動中贏取民眾的信任；另一方面，對于負面輿情危機的處置，要盡可能讓相關公眾參與其中，通過社會公眾自身的態度、意見和觀點的轉變來影響其他社會公眾的態度和看法，進而引導輿情的合理流動。

注釋：

王來華.輿論研究概論——理論方法和現實熱點.天津：天津社會科學院出版社.2003.16.

劉毅.網絡輿論研究概論.天津：天津人民出版社.2007.12.

魏永忠.公安機關輿論分析與輿論引導.北京：中國法制出版社.2011.

馬峰.公安機關網絡輿情危機及其應對.鐵道警官高等專科學校學報.2009（3）.