《旅游景區服務與管理》課程改革的幾點思考

霍茜

摘要：《旅游景區服務與管理》是旅游專業學生的必修課，為了適應現代旅游業的發展，為了適應高職院校學生特點，進行課程改革勢在必行。本文從《旅游景區服務與管理》課程的特點出發，將課程劃分為有機結合的四大模塊，在軟硬件不斷完善的基礎上，結合社團建設、創業團隊建設，服務于天津的地方經濟和旅游業的發展。

關鍵詞：景區；課程改革；思考

中國是一個旅游資源非常豐富的國家，到目前為止被列入《世界遺產名錄》的世界自然、文化遺產等已有53項，國家重點風景名勝區更是多達244個。隨著人們對旅游出行的熱情不斷高漲，我國的旅游景區已成為了旅游業的重要組成部分，旅游景區不僅展示了中國悠久的歷史文化和民族文化、也展示了自然資源的獨特秀美，更成為了中國展示文化自信的窗口。

隨著我國旅游業的迅猛發展，人們對旅游景區越來越重視，特別是在旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發展和完善之后，人們對旅游景區的開發和利用給予了更多的關注，新景區的開發層出不窮，旅游景區已成為旅游業發展的熱點[1]。但在開發過程中，旅游景區人才短缺的問題也凸顯出來，在旅游景區中既缺少經營管理和服務方面人才，也缺少專業技術方面人才。因此旅游景區的服務和管理在旅游業中的地位日益顯著，旅游景區的人才培養成為了旅游業人才培養的一個重要組成部分，旅游景區人才培養成為了旅游景區服務質量和管理水平的重要保證。基于這樣的背景，為了加快培養旅游景區的經營管理人才和服務人才，諸多旅游院校相繼開設了“旅游景區服務與管理”課程要。《旅游景區服務與管理》課程也成為了各大高職院校旅游管理專業必不可少的一門課程。

一、《旅游景區服務與管理》課程的基本概況

《旅游景區服務與管理》是旅游管理專業的一門職業技術課，課程普遍開設在二年級，二年級的學生普遍掌握了一些的旅游管理專業基礎知識，具備了一定的分析問題、解決問題的能力。通過前期學習的《旅游概論》、《中國旅游文化》、《旅游地理》、《導游業務》等課程，通過對食、宿、行、游、購、娛這六大旅游要素的認識，使學生們對于旅游管理專業有了一定的理解，了解了旅游管理專業的學習體系，掌握了一定的關于旅游景區分布、導游講解技巧等能力，進而對于學習《旅游景區服務與管理》課程打下了良好的基礎。《旅游景區服務與管理》課程通過多種教學方法，使學生了解旅游景區的基本概念、分類，掌握旅游景區規劃、開發、服務、管理的基本技術和方法，提高學生在未來就業崗位中解決實際問題的能力，是旅游管理專業必不可少的一門課程。

二、《旅游景區服務與管理》課程進行課程改革的必要性

《旅游景區服務與管理》課程是旅游管理專業必不可少的一門職業技術課，并且開發得也相對較早，多年來，該課程始終保持著教授為主的教育教學模式，在教室內完成對旅游景區的介紹、在教室內完成對旅游景區各個崗位服務內容和管理內容的講解，只在學生的頭腦當中形成了一定的旅游景區的概念，但是這并不能提高該門課程的教學質量和水平，反而讓學生失去了興趣，因此《旅游景區服務與管理》課程改革勢在必行。

（一）適應現代職業教育的發展趨勢

現代職業教育是服務經濟社會發展需要，面向經濟社會發展和生產服務一線，培養高素質勞動者和技術技能人才并促進全體勞動者可持續職業發展的教育類型。我國職業教育仍然存在著社會吸引力不強、發展理念相對落后、行業企業參與不足、人才培養模式相對陳舊、基礎能力相對薄弱、層次結構不合理、基本制度不健全、國際化程度不高等諸多問題[2]，要解決這個問題就必須進行教育改革，《旅游景區服務與管理》課程改革正是應國家、行業等各方面的要求而生的，是符合現代職業教育的發展趨勢的。

（二）提高教育教學質量的必經之路

課程建設與改革是提高教學質量的核心問題，也是教學改革的重點和難點問題。《旅游景區服務與管理》課程改革對于提高旅游管理專業教育教學質量非常重要。作為旅游管理管理專業三大支柱課程的《旅游景區服務與管理》課程，不能夠僅僅局限于課堂上的講授，應該“請進來，走出去”，積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容；根據課程的特點，結合天津本地特色和需求，改革教育教學的方法和模式，使得課程標準能夠突出職業能力的培養，規范課程教學的基本要求，提高課程的教學質量，改革課程的教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，強化學生職業能力的培養。

三、《旅游景區服務與管理》課程改革的實現

《旅游景區服務與管理》課程以旅游景區基層工作崗位為載體，以旅游景區基層服務與管理工作流程為主線，由此來確定課程教學的能力目標、知識目標和素質目標。課程設計的總體思路是以旅游景區基層服務與管理工作流程為主線，以旅游景區自身特點為載體[3]，結合學生已具有的知識基礎和導游能力培養狀況，通過課程的教學活動設計和學生活動設計，讓學生熟悉旅游景區概述、旅游景區服務、旅游景區管理以及旅游景區可持續發展等內容，并能夠結合不同旅游景區的特點掌握相關問題的處理方法，為今后從事相關工作打下良好的基礎。

（一）根據旅游景區人才培養需求，明確本課程所需要的知識、能力素質的要求，設立具體的課程教學知識目標、能力目標、素質目標

《旅游景區服務與管理》課程是旅游管理專業三大支柱課程之一，但是在教育教學的過程中，始終不太被重視，隨著近些年我國旅游景區的蓬勃發展，這門課程在旅游管理專業教育教學中地位得到了顯著提升。在旅游管理專業人才培養方案中，該課程被列為了旅游管理專業的專業核心課程。學生在課上所學的內容也從單純的知識目標，如：景區售、檢票員工作規程，排隊服務基本流程，景區信息標志的基本知識、設計方法等，逐步拓展成為與旅游景區實際工作崗位相結合的能力目標，如：設計景區解說系統，包括信息標志、電子和人員導游辭，策劃簡單的景區主題活動項目等。并且通過教學鍛煉學生自主學習、歸納總結能力；鍛煉學生語言文字表達、人際溝通交流能力；鍛煉學生計算機辦公軟件的應用能力；鍛煉學生以賓客為導向的旅游服務意識。通過知識學習和技能訓練，使學生對一般的旅游景區基層服務和管理工作有一定的認識，并對旅游景區的基層服務和管理工作抱有一定的熱情和積極的態度，為將來從事相關工作打好基礎，建立職業道德標準。

（二）按照具體的教學目標，劃分四個教學模塊，擬定學生應完成的模塊考核任務，在模塊下設多個具體的教學項目，教學項目下設分解的具體的可操作的教學活動任務

《旅游景區服務與管理》課程是一門必須要結合當地旅游發展現狀和旅游景區基本情況的課程，身處渤海沿岸的天津，有著得天獨厚的旅游優勢和為數眾多的旅游景區，但是這些旅游景區在位置分布、面積大小和管理水平上參差不齊，選擇哪些景區作為我們課程教學項目的依托，使我們需要考慮的問題。按照教學目標，首先將整體課程劃分為四個教學模塊，即：服務模塊，管理模塊，提升模塊和考核模塊。在服務模塊，主要針對旅游景區服務問題，從我國優質旅游景區旅游服務的現狀和問題入手，借鑒優質旅游景區—故宮在旅游服務方面的好的做法，讓學生在學習接待服務、商業服務、解說體系的基本概念的同時，能夠結合天津本地旅游景區完成《天津某旅游景區解說體系設計》；在管理模塊，通過對《迪士尼樂園景區管理的完美藝術》案例的講解和分析，教會學生服務質量督導、人力資源管理和營銷項目策劃的基本知識和方法，結合古文化街新春游園活動、薊州冬季冰雪活動和五大道、意風區圣誕、元旦活動等，完成《天津景區冬季活動策劃》；在提升模塊，通過學習《九寨溝可持續發展探討》案例，學習景區容量的計算方法，了解“綠色環球21”體系的基本內容，結合天津薊州地區的諸多旅游景區的不同特點，進行《天津薊州旅游景區可持續發展分析》；在考核模塊，作為對本門課程的總結和考核，設計了《新建景區整體方案設計》，多角度、全方位考核學生課程的掌握和理解程度。

（三）以如何完成具體項目任務，設計靈活的教學方法、學生學習方法，科學設計課程評價方法，突出對學生的任務成果評價，注重理論聯系實際，針對景區存在的問題，提高學生的知識能力、導游技能和處理問題的能力

旅游景區服務與管理課程教學模式的設計，重視學生在教學活動和學習活動中的主體作用，通過圖片、視頻、模擬情境等手段，強調知識的運用能力；強調理論和實踐的結合；強調學生的服務意識、管理意識和處理問題能力的培養。在教學過程中，通過教學任務充分調動學生參與教學、互動學習、拓展學習、創新式學習等，真正做到學生主體、教師主導的模式。課程在講授的過程中采用啟發式講解、任務驅動、角色扮演、啟發討論式、情境教學、分小組討論學習等教學方法開展教學[4]。通過案例導入等方式，激發學生的學習熱情，通過案例深入淺出的幫助學生理解所學理論知識，運用三位虛擬網游實踐教學平臺，模擬景點的現場，學生進行角色扮演，以不同身份體驗景區的相關服務項目，直觀地了解和掌握相關實訓項目的操作。根據教學目標要求，合理的設置能夠實現教學目標的小任務，通過小組協作的形式，拓展思路，通力合作，完成任務，最大限度的調動學生學習的主動性，使得教學和學習不局限在課堂，同時，鍛煉學生的團隊協作能力，培養收集信息、處理信息的能力。

四、《旅游景區服務與管理》課程改革的幾點思考

《旅游景區服務與管理》課程的改革，是旅游管理專業向著智慧旅游、大數據旅游發展必不可少的一個環節，是旅游管理類課程適應社會崗位需求的一種體現。

（一）響應國家號召，服務區域經濟

“一帶一路”建設是在新的國際國內形勢下，把握我國重要戰略機遇期，推動對外開放的新舉措，也是基于新安全觀的周邊外交大戰略，表明新一屆黨中央在處理新型國際關系中的統籌兼顧與創新發展理念[5]。讓全世界特別是“一帶一路”沿線國家人民和企業更多的了解，使“一帶一路”建設能夠穩步推進，形成全方位對外開放新格局。響應國家對“一帶一路”倡議的重要論述，引導學生深入理解“一帶一路”的倡議，服務于天津本地的旅游經濟，樹立開放意識和實踐精神，由老師牽頭在學生中開展了“新時代·一帶一路實踐行”活動。通過走進旅游景區開展活動傳播生態文明理念與文化、普及綠色出行知識，為沿線國家的旅游往來與合作提供服務，讓旅游成為“一帶一路”沿線國家互聯互通的紐帶和橋梁。

（二）做好課程延伸，走進第二課堂

《旅游景區服務與管理》課程作為旅游管理專業學生的必修課，不僅僅局限于課堂上的教學來增加學生的專業知識和專業技能，同時也在廣大學生中間有著非常重要的影響。根據學生們的興趣愛好，將課程從教室、實訓室延伸到學生們的課余生活中，創辦“綠色導游”學生社團。社團的創辦能夠培養學生與人相處、與人合作的能力，提高學生綜合素質、引導學生適應社會、促進學生成才就業，是實施素質教育的重要途徑和有效方式。社團在專業老師的指導下開展活動，具有一定的專業性，在活動的過程中更加深入、具體的學習和掌握了專業知識。社團活動的地點不僅僅局限于校內，通過與社會各界以及實習單位的溝通，“走出去”，讓“綠色旅游”社團的能夠在更廣闊的空間展示自我，服務社會。

（三）鼓勵創新創業，建設創業團隊

根據《教育部 財政部關于“十二五”期間實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的意見》（教高〔2011〕6號）和《教育部關于批準實施“十二五”期間“高等學校本科教學質量與教學改革工程”2012年建設項目的通知》（教高函〔2012〕2號），教育部決定在“十二五”期間實施國家級大學生創新創業訓練計劃[6]。旅游管理專業作為一個實用性很強的專業，非常適合學生開展創新創業活動。在學院眾創空間中，旅游管理專業學生創辦“津津樂道”旅游創意公社，在專業教師的指導下，開展活動。借助旅游管理專業多年來的旅游專業知識，特別是旅游景區的知識，服務學院、服務社會，開展天津本地的旅游咨詢業務。在豐富學生課余生活的同時，給予了學生將所學知識和技能轉化成生產力的機會，也為學生未來的創業就業也打下了基礎。

（四）做好軟硬件開發，豐富教學手段

1、《旅游景區服務與管理》課程屬于知識性和實踐性較強的專業課程，培養學生對旅游景區基層服務、管理工作的認識是本課程的核心目標。因此有一個仿真的操作環境是本課程教學的一個必要條件，因此對于軟件的開發非常有必要。由于學生不可能每一次課都能到達景區現場進行學習、實際操作，因此一個仿真的環境能夠最大限度的給學生一種身臨其境的感覺，通過開發三維虛擬實踐教學平臺，通過三維虛擬的方式使學生能夠置身景區的工作環境之中，完成相關任務的操作和實踐。

2、開發網絡課程，是學生們的學習不僅僅局限于課堂上的90分鐘，讓學生們能夠想看就看、隨時學習。利用學院的校園網開發網絡課程，把課程建立在星空教室中，將與課程相關的資源以PPT、圖片庫、試題庫、視聽資源、電子教案等形式呈現在網上，利用這些資源創設形象生動的工作情境，激發學生的學習，促進學生對知識的理解和掌握，讓學生們能夠做到隨時學習。

3、開發和利用校內外實訓基地，使課程更具操作性。開發和完善校內實訓室的建設，提高軟、硬件的水平，以適應科技的發展進步和教學的更高要求。此外，要充分開發、利用校外實習基地的資源，通過與天津周邊的優質景區（如：靜園、慶王府、薊縣等）建立和保持良好的實訓基地關系，讓學生們能夠在真實的環境中體會旅游景區的服務與管理的工作過程和遇到的問題，為將來的就業提前打好基礎，實現零距離就業。

參考文獻：

[1]《旅游景區服務與管理》，王昆欣，2004年9月，旅游教育出版社

[2]現代職業教育體系建設規劃（2014-2020年），2014年6月，中華人民共和國民政部

[3]《職業導向的<景區服務與管理>課程改革與實踐》，史博姣，《現代職業教育》，2017年34期

[4]《高職高專<旅游景區服務與管理>課程改革研究》，王榮，《中外企業家》，2017年4月

[5]《三部委聯合發布推動共建“一帶一路”的愿景與行動》，中國政府網，2015年6月

[6]《大學生創新創業訓練計劃項目的實踐與探索》，劉長宏，《實驗室研究與探索》，2014年33期