遼寧家政服務產業轉型升級的實踐探索與理論啟示

陳芳　付鐵山

摘要：以文獻資料法和定性分析法對遼寧家政服務產業轉型升級實踐進行研究。研究發現，遼寧家政服務產業轉型升級實踐經驗主要體現在推動企業從產品經營與企業經營向產業經營轉變、培育品牌企業、完善家政服務信息平臺建設、推行家政服務標準化等方面。其理論啟示是，發展知名品牌，實現專業化、規模化經營;開發新型服務業態，延伸產業價值鏈;充分利用互聯網，搭建產業信息平臺;以標準化立身，樹立產業風向標。

關鍵詞：家政服務;產業轉型升級;實踐探索;理論啟示

隨著家庭小型化、人口老齡化、生活現代化和服務社會化時代的到來，遼寧城市居民對家政服務的需求增長迅猛。據統計，2013年末遼寧省有家政企業1.3萬家左右，其中規模以上企業49家，多數企業年營業額為50萬元以下。由于家政服務業具有門檻低、易操作等特點，加之行業監管缺位，導致家政服務機構良莠不齊，產業競爭無序、運作不規范，“小、散、弱”狀態顯著。而到2015年末，全省各類家庭服務企業（機構）發展到3.25萬家，從業人員近50萬人，行業年營業收入超過150億元，產業規模明顯擴大，還涌現出一批品牌化、規模化家政企業。為此，本文以遼寧為例，總結其實踐經驗，旨在為我國家政服務產業轉型升級和家政服務企業向正規化、規模化發展提供理論指導。

一、遼寧家政服務產業轉型升級的現實基礎

（一）良好的政策扶持環境

家政服務業是朝陽產業，也是弱勢產業，因此，有必要對其進行政策扶持。2009年，國務院批準建立由多部門（單位）參加的發展家庭服務業促進就業部際聯席會議制度，我國家政服務業發展從此有了工作體系保障。2010年，國務院辦公廳下發了“關于發展家庭服務業的指導意見”，其中明確了以家政、養老、社區照料、病患陪護四個服務業態為重點的發展目標和政策措施。受此牽動，遼寧省政府及相關部門也陸續頒布了多項力促家政服務產業發展的政策文件。2011年，省人力資源社會保障廳發布的“關于發展家庭服務業實施意見的通知”中指出，要“建立比較完善的發展家庭服務業政策體系與監管機制，形成多層次、多形式共同發展的家庭服務市場與經營機構，到2020年，建立起比較完備的惠及城鄉居民的家庭服務體系，家庭服務業總體發展水平基本與全面建設小康社會要求相適應。”2012年，家庭服務業被納入遼寧十大服務業重點行業發展提速計劃。2017年，省政府下發的“關于推進服務業供給側結構性改革的實施意見”中強調，“加快智慧社區建設，促進居民和家庭服務資源聯網，完善信息服務平臺，暢通供需對接渠道;推進家庭服務業向規模化、質量化、標準化發展。”另外，以國家和省級政府的相關政策為依據，結合本地實際，各地市區政府也相繼出臺了扶持家政產業發展的具體政策措施。

（二）巨大的市場需求潛力

隨著人口老齡化加速、“兩孩”政策實施、新型城鎮化及人們生活方式的改變，我省家政服務市場出現了供不應求的局面。調查顯示，目前遼寧省近40%的城鎮家庭有家政服務需求，需家政服務從業人員約80萬人，市場缺口達50萬人;沈陽市平均35個家庭才擁有一個家政服務人員，10名客戶中至少有7個找不到家政服務人員;鐵嶺市家政市場常年處于服務人員短缺狀態，平均1個家政員后面有4個雇主在等待。調查還顯示，我省市場對家政服務需求迫切的家庭依次是離退休老人家庭、有嬰幼兒的家庭、月穩定收入較高的雙職工家庭以及個體私營業主家庭;所需服務項目以家居保潔、家庭做飯、母嬰護理、照料孩子、照顧病人、陪護老人等為主;家政從業人員主要為農村轉移勞動力、城鎮下崗人員和退休人員，“4050”人員占絕大部分。另外，伴隨家庭結構與家庭消費能力的變化，高品質、多樣化的家庭服務需求也應運而生。以大連市為例，5%的家庭有高端家政服務需求，現有高端家政服務從業者約2萬人，而需求量約為12.65萬人，其缺口在10萬人以上。

綜上可以看出，遼寧省家政服務市場不僅存在總量上和季節上的供不應求，而且還存在質量上和結構上的供不應求。這為家政企業進一步開發市場、進行差異化經營提供了廣闊的空間。

二、遼寧家政服務產業轉型升級的實踐探索

（一）推動企業從產品經營、企業經營向產業經營轉變

回望家政服務業30年發展史可以發現，我省家政企業是循著從產品經營到企業經營再到產業經營的軌跡而發展起來的。改革開放初期，遼寧省家政企業是從傳統的中介服務模式起步的。得益于當時政府的優惠政策與旺盛的家庭服務需求，一部分企業逐步做大。隨著供需矛盾及市場競爭的加劇，傳統家政企業開始通過加強培訓，將服務內容分解，形成流程化、標準化，組合成一款款服務“產品”，邁向產品經營階段。此后，一些家政企業又面對市場，走進社區，貼近消費者的生活場景，收集、整理、深耕服務需求，實現家政服務供需一體化，升級為企業經營模式。如今，在“互聯網+”大背景下，少數企業借助信息技術與資本的力量，將消費者的生活場景“搬遷”到移動網絡，組織不同門類的服務提供商形成供應鏈，與消費者的需求鏈對接，成為產業價值鏈的組織者或重要參與者，率先向產業經營模式轉型。

成立于2003年的沈陽娘子軍家政服務有限公司，通過與北京無憂草家政集團和福建瑞泉集團合作，引進社區、入戶式居家養老和護理整體循環模式，與多家三甲醫院合作建立規范化陪護中心，與屬地街道、社區合作建立區域養老服務中心，現已發展成為覆蓋保潔、護理、養老等多領域的集團化公司。創建于2001年的沈陽金牌家政連鎖有限公司，目前其旗下擁有高級管家機構、母嬰服務機構、鐵西、皇姑等分公司，金牌、新普惠兩所家政培訓學校，通遼、鞍山、建昌等加盟公司，以及開原、阜新、鐵嶺、撫順等多家培訓與勞務輸出基地，并與沈陽市內300多個社區合作，實現了培訓和就業的統一結合，形成了集家庭服務、育兒早教、職業培訓、家政就業安置、家政項目創新和研發于一體的大型集團性公司。

（二）培育品牌企業

品牌少一直是遼寧省家政服務產業發展的“短板”。為此，政府及相關部門積極引導家政企業強化品牌意識，提高企業商標注冊率;鼓勵企業采取“品牌化提升、特許式經營”的模式，加大品牌推廣力度;并選擇重點企業予以支持，通過發展品牌、在核心社區布局家政品牌店、制定品牌服務標準、建立服務標準體系，打造知名品牌家政企業與家政產業集群，發揮其示范效應。

由女大學畢業生馮靖然于2006年創建的大連“愛恩家政”，初創成功后不久就申請注冊了商標“愛恩”，并以特許連鎖加盟的方式，在大連、鞍山、沈陽、營口、河北、吉林等地發展連鎖店，到2013年3月，“愛恩”已擁有家政服務員萬余人，年服務客戶量達2.7萬次，年營業額達近千萬元，成為融家政服務、家政培訓、跟蹤管理以及家政增值特色業務于一體、專門針對中高端客戶的家庭服務品牌。為持續提升品牌價值，愛恩除了抓好人員培訓、提高從業人員的素質和服務質量外，還特別注重品牌宣傳和全國性加盟體系的拓展。愛恩先后通過《大連晚報》、《大連日報》、《半島晨報》、《新商報》、大連電視臺等媒體進行宣傳與報道，還榮獲中國家庭服務業十強企業、遼寧省家庭服務業龍頭企業、大連市政府重點扶持的“標桿式”家庭服務企業等稱號。愛恩總部為加盟店制作統一形象店鋪網站，并接入官網，全年提供免費廣告展示;總部的網絡技術中心統一進行網絡推廣，提高加盟店網站的網絡排名。目前，愛恩分布全國大部分地區的網點已達100多個。

（三）完善家政服務信息平臺建設

近年來，遼寧省各級政府及相關部門積極整合家政行業各類動態信息，鼓勵家政企業開發點對點呼叫服務等家政服務信息互聯網技術，不斷促進家政服務行業信息化水平的提高。

盤錦市40余家家政企業聯合成立“盤錦市家庭服務業協會”，與國家、省及其他省市家政服務協會，密切溝通聯系，搭建了家政服務信息化網絡平臺，設立了行業資訊、走進家協、政策法規、協會動態、養老護理與母嬰護理等模塊;通過在線QQ開通信息互動平臺，讓廣大客戶及時了解家政服務動態，免費為市民與家政企業提供信息對接;升級技術服務系統，針對不同客群提供包括家庭服務預訂、醫療陪護、老人及殘疾人關愛、精神慰藉、人文關懷等服務。鞍山市也創建了家政網絡服務平臺，網站信息量大，服務企業超過2萬家，百姓撥打“96855”家政平臺特服號碼，即可預約服務。朝陽市安平集團旗下的安平物業管理有限公司，在攜手社區共建“十分鐘家政服務圈”過程中，以市家政服務網絡平臺為現代運作手段，為社區居民、各類家政企業建立服務供需對接、人員調配、服務信息咨詢、標準制定與服務監督等功能模塊。作為“十分鐘家政服務圈”對接供需、增值服務、規范服務、保障安全的有效載體，網絡平臺開通以來，受到了廣泛關注，產生了良好的社會信譽。總之，遼寧省越來越多的家政企業開始觸網，客戶可以在互聯網平臺上獲取家政服務信息、預訂服務、點評、與商家及時交流，企業在提升基礎技術的同時，也加快了服務體系的升級。

（四）推行家政服務標準化

國家標準化管理委員會2009年組織開展國家級服務業標準化試點以來，遼寧省質監局及時牽頭建立了全省家政服務標準化協調推進制度，積極組織開展服務標準化試點示范活動，大力推進家政服務業地方標準制（修）訂。省人力資源社會保障廳發布的“發展家庭服務業的實施意見”中則明確提出，要加強家庭服務業的標準化建設，制訂或修訂各業態服務標準，完善標準體系，推進服務標準化試點，擴大標準覆蓋范圍。

2010年6月，鐵嶺市愛心家政服務中心、本溪市新大路家政服務有限公司被省質量技術監督局確定為省級服務業標準化試點單位。“愛心家政”圍繞月嫂、保潔、陪讀、陪護四類服務項目，展開服務標準化工作。2011年12月，“遼寧新風采家政連鎖中心”還被國家標準化管理委員會列為“2011年度國家級服務業標準化試點項目單位”，承擔全國家政服務標準化的試點任務。此外，在省服務業委指導下，沈陽管婆兒家政服務管理有限公司承擔了省家庭服務行業標準化文本起草工作，目前，《家庭服務 保潔標準》等十一項標準通過驗收，成為遼寧省地方標準。

家政企業參與標準制定與服務業標準化試點，不僅提升了家政服務人員素質與顧客滿意度，還將技術優勢轉化為競爭優勢。以“沈陽管婆兒家政”來說，它目前已在全國20個省份開設連鎖店200多家，年營業額超過1000萬元，并獲得了“中國家庭服務業誠信經營單位”、“中國服務行業十大影響力品牌”等多項殊榮。

三、遼寧家政服務產業轉型升級實踐的理論啟示

（一）發展知名品牌，實現專業化、規模化經營

目前，家政服務業已成為我國八大生活服務業中增長最快的服務產業。家政企業應抓住機遇，走出傳統模式下的“小散亂”怪圈，從發展理念、業態結構、技術等方面進行系統革新，通過產業優化升級，確立規模競爭優勢;要培養品牌意識，從服務產品、服務質量、服務流程、服務技術等方面，找準定位，打造品牌服務項目，以品牌的影響力和知名度作支撐，向專業化發展;要積極發展連鎖經營，健全質量管理體系，統一商標字號、形象標識、經營模式與管理制度等，提升品牌形象與服務水平，向規模化發展。

（二）開發新型服務業態，延伸產業價值鏈

在“互聯網+”背景下，屬于微利行業的家政企業可應用產業思維，通過產業融合與重構、企業管理系統的建立，強化產業協同，推動業務模式升級，深化業務結構，為社區及家庭生活提供品質化、精細化、便利化的服務，延伸產業鏈，進而打造核心競爭力，擴大利潤增長點。家政企業可根據城鄉居民多樣化、個性化的服務消費需求，努力開發和家政服務相關聯的服務產品，因地制宜地拓展家庭用品配送、家教、洗衣、理財等新服務業態，把相關服務產品與家庭服務共同打包提供給客戶，提供多元化服務，同時，要跟上新農村建設的步伐，積極開發面向農村中心鄉鎮的家政服務市場。

（三）充分利用互聯網，搭建產業信息平臺

“互聯網+家政服務人員+人工智能”是家政服務業的發展方向。政府應鼓勵發展集聚家政企業的信息平臺，支持公益信息平臺的運營保障與升級改造，以此推動家庭服務業的規范化和標準化;以公共信息平臺為基礎，組建家政行業誠信管理系統，實現區域內信息聯網。推動服務機構和從業人員對接誠信服務管理平臺，普及誠信服務卡的應用，不斷推進家庭服務行業誠信體系建設。企業應加強家庭服務業同互聯網、人工智能的深度融合，依托既有電商平臺，或自建服務平臺，展開線上線下服務;通過人工智能收集數據，利用互聯網分析數據，據此了解客戶的日常生活習慣，為其創造更好的服務體驗。

（四）以標準化立身，樹立產業風向標

實踐證明，家政產業標準的制定不僅利于產業健康發展，而且利于企業做大做強。正所謂“二流企業做產品，一流企業做標準”。因此，政府要有意識地引導家政企業在發展過程中樹立標準意識，協助企業進行標準制定與申報，力爭將技術優勢轉化為競爭優勢;標準化行政管理部門、行業管理部門與協會組織要進一步完善家政服務標準體系，在家庭保潔服務、育嬰服務、居家養老服務等以及行業發展急需的領域，加大標準制訂與修訂的工作力度，緊密結合實際，研制家政服務國家標準、行業標準、地方標準及企業標準;家政服務企業也要積極參與家政標準得制定和推廣，集中開展宣貫培訓，對標準的實施進行有效控制。

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*本文系遼寧省社會科學規劃基金項目“遼寧家政服務標準化建設研究”（L16BGL001）的成果之一。

（作者單位：陳芳，渤海大學管理學院;付鐵山，渤海大學經法學院）