醫政管理在改善醫患關系中的作用

江新要

【摘 要】隨著醫療體制改革的不斷推進，醫院醫政管理人員的重要性逐漸凸顯出來。醫政管理的水平和隊伍建設在一定程度上代表醫院處理醫患矛盾的能力，醫政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作。堅持協調性，處理各部門關系。堅持規范性，堅持依法辦事。可以有效解決各類醫療糾紛和降低醫患矛盾的發生?；诖?，本文旨在分析探討醫政管理人員能力建設在改善醫患關系中的重要作用，為相關行業內部人員管理提供借鑒。

【關鍵詞】醫政管理；醫患關系；作用

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

1 醫政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作

醫政管理人員在管理過程中必須要堅持嚴謹性，切實做好患者的溝通工作。醫院工作過程中，醫院的工作內容和對病情的溝通與患者的理解存在事實上的偏差，這種偏差來自于職業性，醫護人員在與患者溝通時，對患者的病情描述通常是以專業術語進行交流，而專業術語對大部分患者來講理解比較困難，容易造成醫患溝通障礙，出現醫患矛盾。因此，醫政管理人員應及時發現這種情況，做好具體的干預措施，分析矛盾產生的問題和焦點，做好問題分析和改進計劃，如針對醫護人員與患者溝通時，專業術語應用比較多的情況，醫政管理人員應耐心與患者進行溝通，了解患者和家屬除對專業術語理解不了以外是否有其他因素造成醫患矛盾，如溝通語氣、溝通態度等；同時做好醫院工作醫生和護理人員的溝通，幫助其了解患者實際情況，引導醫生和護理人員盡量使用通俗易懂的語言進行溝通，以患者和家屬可以理解的方式進行合理溝通，遇到必須要用專業名詞解釋的地方，醫生和護理人員應耐心解釋專業名詞，幫助患者和家屬了解具體情況，語氣和態度應注重基礎的人文素養，注重微笑服務，不能使用過激的語言和生硬的語氣，爭取患者和家屬的理解，也有利于提高患者與醫生、護理人員的配合度。

嚴謹性需要醫政管理人員具有一定的辨識水準，具有評判思維，可以在第一時間內對出現或可能出現醫患矛盾的問題進行分析，了解問題矛盾發生的關鍵點，做好問題分析和調整計劃，及時介入醫患矛盾的雙方，以最快的速度解決醫患矛盾，從關鍵點解決醫患糾紛。

2 醫政管理人員必須要堅持協調性，處理各部門關系

醫政管理人員應具有一定的協調能力，可以很好的處理各部門關系，包括與患者的關系。醫政管理人員的協調能力在一定程度上決定了各科室的工作效率，可以更好的為患者提供醫療條件和必要的器材，醫政管理人員在實際工作中，工作任務比較繁重，不僅需要面對醫院管理人員，后勤部門輔助人員，還需要直接面對科室的工作人員，特別是一線基層的護理人員和值班醫生，復雜管理任務決定了醫政管理人員必須要有高度的責任感和人際處理關系，可以更好地 完成工作的協作，確保工作順利開展。在溝通的過程中，各部門、基礎人員都有各自的利益，在溝通的過程中必須會出現利益的糾紛、包括權責的劃分等，這種情況要求醫政管理人員高超的協調能力，找出各部門的利益結合點，做好具體的溝通，找出共同點，切實做好溝通工作。

此外，醫政管理人員主要的協調任務是與患者的溝通，在與患者溝通的過程中，必須要堅持以理服人、以情動人的工作原則，了解患者的意見和要求，同時做好相關的記錄，對患者正常的訴求及時與相關部門進行溝通，做好全面記錄和傳達，堅持不推諉、不躲避，直面護患、醫患矛盾，通過合理的途徑進行矛盾的協調，最終轉化矛盾，提升醫患關系，通過協調醫院各部門，幫助解決患者的訴求，提升患者滿意度。

3 醫政管理人員必須要堅持規范性，堅持依法辦事

醫政管理人員在協調溝通過程中必須要堅持規范性原則，堅持依法辦事，增強法律意識和正當權益保護意識。醫政管理人員在處理醫患矛盾的過程中，應積極設身處地的為患者進行思考，與患者進行交流，了解患者對醫療的問題關注點，從醫院治療流程，病癥臨床分析等角度進行溝通，幫助患者更好的了解自身情況，分析醫患產生的主要問題，給出具體的解決方案。同時醫政管理人員在與患者溝通的過程中，應做好相關政策法規的介紹，深入淺出的將法律法規所要求的重點滲透給患者，幫助患者解決困惑，選擇合理合法的渠道反饋自己的訴求，而不是采用非法方式甚至是采用影響醫院正常工作的方式開展工作。

因此，醫政管理人員既要了解醫療專業知識和各類知識的應用優勢，也要了解各科室治療的流程和規范性，以提升自身溝通的專業性，防止與患者溝通中出現不專業屬于，加劇醫患矛盾，同時也要做好行政管理，具備一定的法律專業常識，在溝通的過程中堅持依法進行，堅持在法律的框架下解決問題，提升溝通的效果和降低溝通成本，有助于妥善解決醫患矛盾，提升醫院社會形象的專業性。

總結

醫政管理已經成為了當前醫院內部管理的重點內容。醫院的工作內容和對病情的溝通與患者的理解存在事實上的偏差，容易造成醫患溝通障礙，出現醫患矛盾，醫政管理人員必須要堅持嚴謹性，做好溝通工作，通過合理的途徑進行矛盾的協調，最終轉化矛盾，提升醫患關系，通過協調醫院各部門，幫助解決患者的訴求，提升患者滿意度，醫政管理人員既要了解醫療專業知識和各類知識的應用優勢，也要了解各科室治療的流程和規范性，以提升自身溝通的專業性，要做好行政管理，具備一定的法律專業常識，在溝通的過程中堅持依法進行，堅持在法律的框架下解決問題，提升溝通的效果和降低溝通成本，有助于妥善解決醫患矛盾，提升醫院社會形象的專業性。醫政管理人員的水平和能力直接反映出醫院內部管理的水平，其可以更加有效的提升內部的協調性和組織性，有利于減少醫患矛盾和醫患糾紛，提升醫院管理和技術水平，為患者營造良好的診療環境。

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