“電話營銷”教學創新研究

紀輝

[摘要]在日趨激烈的市場競爭環境下，電話銷售因其成本低廉、方便快捷的優勢幫助企業贏得客戶、獲取利潤，電話營銷作為一種現代化的銷售模式，正在為越來越多的企業所采用。“電話營銷”課程作為廣大高職教育的一門必修課程，現有的傳統教學模式與企業職業化的用人需求相去甚遠。文章以安徽郵電職業技術學院開展的“雙11”實踐為契機，思考探索“電話營銷”課程在高職教學模式中的創新。

[關鍵詞]電話營銷；“雙11”實踐；教學模式創新

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913134

1教學背景

安徽郵電職業技術學院（以下簡稱安郵）所在城市合肥被譽為中國的“呼叫之都”，在經歷了10階段的基礎建設和20階段的產業聚集之后，呼叫之都合肥迎來30的產業騰飛階段。為配合完善呼叫之都產業建設，提速城市發展，合肥在區域內新建了兩座呼叫產業基地——濱湖國際服務外包產業園和蜀山國際電子商務產業園。園區內簽約業務涵蓋電子商務、呼叫中心、互聯網、人才服務等多個現代服務業領域。巨大的發展契機，亟需大量具備相關職業技能和直接上崗能力的客服人員。安郵在此大背景下，積極響應地方和行業發展規劃，對接合肥中國呼叫中心之都建設和發展的人才需求，建立電信服務與管理專業。

“電話營銷”課程作為安郵電服專業課程體系中的重中之重，該課程對于培養客服人員起到了舉足輕重的作用。通過該課程的學習，讓學生提升表達技巧，掌握如何通過電話溝通探尋客戶需求信息，有針對性地向客戶介紹并推薦相關產品。在教學過程中除了闡述現代電話推銷實用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，還綜合運用小組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演等實踐教學環節，讓學生掌握電話推銷的技能。[1]目前，“電話營銷”理論課程主要是講解概念和傳授技巧，實訓課程普遍處于學生模擬對話的傳統練習狀態。這種教學模式可以確保知識傳授的完整性與準確性，重視學生對基礎理論的理解和掌握。但這種教學模式枯燥無趣，缺乏教學與實踐的緊密結合，容易導致學生知識脫節，難以學以致用。[2]

2“雙11”實踐過程記錄

2018年，為了打破以課堂教學為主導的傳統教學模式，增強學生的綜合素質與實踐能力，安郵經濟管理系聯合蘇寧易購電商平臺共同開展“雙11”線上客服實踐活動。此次實踐以蘇寧易購“雙11”促銷活動為契機，讓學生們在真實工作場景下深入了解、切身體驗線上客服的工作內容。

此次實踐為期一周，時間集中在“雙11”購物節前后。本次實踐活動按照技能培訓、線上工作、線下總結三個環節展開。技能培訓環節，蘇寧易購的老師來到課堂，給學生詳細介紹了此次實踐活動的工作要點，包括：如何接待和引導客戶下單、核對店鋪后臺訂單、回復客戶對產品、促銷、活動的咨詢、修正客戶需要修改的訂單、轉接各種售后問題等，講解在線客服工作中可能遇到的困難及應對策略，建議同學們做好心理建設，以飽滿熱情的態度投入工作中來。線上實踐環節，學生們在輸入法中導入專屬話術，登錄千牛軟件，進入蘇寧天貓旗艦店客服后臺操作系統開始工作。客戶的問題千頭萬緒、零星瑣碎，線上不斷跳躍的字符排山倒海般地向學生們涌來。學生們通過處理一個又一個棘手的問題，抗壓能力、情緒調節能力、語言溝通能力、應變能力等客服人員必備的基本素能也都在短時間內獲得了極大的提升。線下總結環節，學生們撰寫“雙11”實踐總結報告以文字記錄下實踐內容、制作PPT課堂分享，暢談經歷感受，總結經驗教訓。

此次“雙11”線上客服實踐活動，給學院電服專業學生提升職業素養、提高職業技能水平提供了極佳的平臺，幫助學生深刻理解了客服工作的內容，感受了客服工作的困難與壓力，讓學生們對自己未來的職業規劃擁有了清晰的思路。

3“雙11”實踐活動的啟發與電話營銷課程教學模式創新

（1）探索校企合作模式，建立校企合作互補。探索與踐行校企合作，工學結合 ，工學交替的實踐教學模式。學院將深化企業間合作，主動安排學生進行專業實習。在實習過程中學生主要從事電話受理業務，在真實的工作環境中體會電話客服工作所需的職業技能和職業素養。通過企業教師的培養以及手把手輔導，使學生回顧所學的理論知識，并在獲得經驗的同時找到自身的差距。學生返校后，本專業的專任教師結合學生的實習的實際情況對學生的表現進行點評和總結，并且提煉出客戶投訴、電話銷售、壓力情緒管理等方面的技巧，最終實現理實一體化。實習過程中按企業的服務標準進行管理和考核。通過這種合作實現了校企雙贏，學生通過企業現行業務的學習和操作直接上崗工作，企業亦解決了用人緊張的問題，最終把工學結合、工學交替的教學模式真正落到實處。[3]

34借機發動全球貿易戰

特朗普的稅改方案大幅削減了以所得為稅基的相關稅收，以消費為稅基的相關稅收自然上升到更重要的位置，顯然，增加關稅收入是彌補稅改之后財政虧空的有效手段，這也是特朗普打貿易戰的原始沖動之一。2018年3月，特朗普簽署關稅計劃，以維護國家安全為理由，對從所有國家進口的鋼鐵和鋁分別征收25%和10%的關稅，但正與美國重談北美自貿協定的加拿大和墨西哥被暫時豁免。5月31號，談判未果的歐盟、加拿大、墨西哥被特朗普政府宣布從次日起，對相關鋼鋁產品加征關稅。6月，特朗普在推特上威脅到，將對所有進入美國的歐洲汽車征收20%關稅。9月，特朗普斷然拒絕歐盟主動讓步提出就汽車進口互相零關稅的提議，聲稱即便沒有關稅了，歐洲人還是不愿意買美國的汽車，所以僅僅免除關稅還不夠。美國對昔日盟友都能痛下殺手，對貨物貿易逆差占美國逆差總額46%的我國就更不留情了。2018年3月，美國啟動針對中國的301特別調查，以知識產權為由發難，宣布對從中國進口的商品大規模征收關稅，并限制中國企業對美投資并購。5月29日，美方單方面撕毀10天前才達成的《中美經貿磋商的聯合聲明》，計劃對500億美元的中國進口商品加征25%的關稅。9月，美國政府宣布自本月24日起，對從中國進口的約2000億美元商品加征10%的關稅，2019年1月1日起稅率提高到25%。2017年中國對美國出口5056億美元，自此，有一半份額的中國對美國出口商品受到影響。

參考文獻：

[1] 胡怡建.美國稅改法案制度設計、政策導向和減稅分析[J].稅務研究，2018（1）.

[2] 劉怡，侯思捷，嚴云揚.美國稅改的國際稅收解析[J]. 財政研究，2018（5）.