論社區服務設計及其生態系統構建

張蕾 張偉明

摘要：以社區及其服務設計為研究對象，從梳理社區服務設計及其生態系統的相關概念展開探討，分析社區服務設計的對象和項目類型，探討社區服務系統的構成，提出綠色、便捷、智慧的社區服務生態系統構建策略。以期為便捷、舒適、安全、健康，充滿人性關懷和宜居的社區氛圍和社會生態構建提供可供參考的思路，從而促進社區能夠更好的為居民服務。

關鍵詞：社區;社區服務;服務設計;服務生態系統;構建策略

中國分類號：TB472文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）02-0124-03

隨著服務經濟時代的到來，工業和制造業競爭的加劇，傳統設計的內涵和外延，甚至是方法都產生了巨大的嬗變。設計在服務領域的運作更是成為市場利潤新的來源之一。服務設計的誕生，使設計對服務的開發和創新成為設計研究必不可少的組成部分。根據研究發現，國內外很多設計領域的學者都對服務設計進行著較為持續地研究，其中部分學者取得了一定卓有見地的成果，這些成果主要集中在公共設施的智能化領域。但對社區領域的服務設計研究，特別是與社會學交叉后針對社區營造過程中面臨的服務設計和生態系統構建方面的研究卻如鳳毛麟角，隨著世界范圍內人地關系變化、可持續發展的危機、城市建設帶來的社會矛盾問題的日益加劇、社會責任的日漸多元化，社區更新、營造和改造實踐項目的不斷增多，“社區”作為公眾關注和社會創新的焦點，其服務設計的開展、生態系統的構建將成為中國城市社區治理模式建立、社區營造和社區養老模式的重要組成部分。在這樣的社會發展背景下，展開本論文的探討是從基本理論構建層面對社區服務生態系統進行的研究嘗試，以期為后續深入的研究提供一點理論層面的參考。

1 研究涉及的相關概念

基于不同的學科知識和理論方法對社區服務生態系統的認識和界定亦有所不同。本文主要從設計學、社會學、經濟學和管理學的角度對社區服務生態系統研究涉及的一些概念進行界定。

1.1 社區

“社區”最初是由德國社會學家斐迪南·滕尼斯提出的。他認為社區包含兩個層次，即社區和社團。其中，社區應當是一個人情味濃厚的社會群體，組成社區的團體之間關系親密、互相幫助，有著密切的聯系。但隨著人類社會和經濟的發展，這一概念顯然已經無法適應現代社會的發展。因此，很多學者都對社區進行了重新的界定，這些界定主要集中在區位論、文化論、互動論和系統論四個方面。本文并不囿于某一個方面，主要根據研究的內容對社區的概念進行界定，即社區是指有共同關系與功能的一個鄰里單位和區域，該地區內的居民具有各種不同的興趣與互動的設施，人與人之間有個別的相知，能為本地區的名譽而努力，它可能是一個小的鄉村，也可能是大都市中的一個區域。

1.2 社區服務

社區服務主要是指為社區居民提供生活必須的商業、健身、娛樂、醫療等設施和幫助活動的總和。隨著社區功能的不斷拓展，以及社區居民生活需要和訴求的不斷增加，社區服務的內容還不僅局限于現有的設施和活動內容。因此，社區服務的內涵和外延將隨著社區發展的需要動態的變化。本論文研究中涉及的社區服務主要是指為社區居民提供的所有幫助活動和行為，以及設施等的總和。

1.3 社區服務設計

從設計學來看，服務設計是作為產品設計的延伸和拓展出現的，主要是一種以用戶價值為核心的全過程設計，其目的是為用戶提供高品質的“產品服務”。從服務經濟的角度來看，人們購買產品的本質是為了獲得相應的服務，基于這一思想，設計一種“產品”本身其實是在設計一種“服務”。將這兩種對服務設計的認識結合在以期，就能夠形成本文對社區服務設計的界定，即社區服務設計主要是針對社區提供給社區居民的所有產品服務的設計，最終目的是為了使社區居民能夠獲得最好的生活服務、活動服務和醫療服務等。

1.4 社區服務生態系統

研究提出的社區服務生態系統需要從兩個層面來進行認識和界定，首先是要明確對社區服務系統的認識;其次才是社區服務生態系統。社區服務系統主要是指將所有社區服務作為一個系統來進行整體的構建，形成一個衣食住行的整體服務框架體系，這個體系中既包括生活當中的煤氣、水、電費用的繳納服務，物業的管理服務，健身設施的服務，居民交往活動空間設施的服務，還包括闊小型商業服務、基本醫療服務、環境保護服務、安全服務等等。在明確了社區服務系統的內涵以后，才能提出社區服務生態系統的概念。研究提出的社區服務生態系統主要是指基于可持續發展的理念將社區服務系統構成成為一個能夠不斷完善、健康的系統。這里的“生態”并不是生態學層面的意義，而是社會學層面的“社會生態”的概念。

2 社區服務的對象和設計項目類型

根據前面對社區服務設計概念的界定，不難看出服務設計的本質上是給社區居民一種美好的生活體驗，并在服務的互動中深化這種體驗并加以傳達。其中社區居民是一個籠統的概念，為了確定服務設計的內容，首先要明確社區服務的對象，即社區居民的構成人群。在了解社區服務的對象有哪些以后，才能確定當前社區服務設計的項目類型。

2.1 社區服務的對象

2.1.1 老年人

隨著全球老齡化問題的加劇，老年人口的數量正在與日俱增。根據對一些城市社區的調研來看，目前幾乎所有的社區都有老年人生活，并且老年人的數量還會隨著時間的推移而增加，這是人口老齡化發展的必然趨勢。并且，由于老年人不再從事勞動工作，主要以頤養天年和養老為主，因此未來社區服務的主要對象應該是越來愈多的老年人。

2.1.2 未成年人

根據調查發現，雖然未成年人在社區居民中所占的數量并不是最多的，但是未成年人卻是社區中最重要的組成部分。從中國家庭的情況來看，一個家庭中最受“矚目”的并不是老年人，而是未成年人，即孩子。很多家庭的生活訴求往往是以未成年人的需要為主，如很多家庭往往希望社區中有較好的幼兒園，以滿足就近接送孩子的需要等，近年來這也成為很多中國家庭選擇社區居住的主要考量因素。

2.1.3 殘疾人

在調查中發現，雖然殘疾人往往是社區中人數最少的，但其所需的無障礙環境卻是幾乎所有人都關注的社區服務內容。從使用無障礙的人來看，幾乎所有的老人、兒童、婦女和殘疾人都需要無障礙環境以保證他們的活動和行為安全。而從社會關懷的角度，社區服務的對象確實無法忽略人數非常少的殘疾入。此外，在調查中還發現，很多疾病后遺癥人群雖然不屬于殘疾人的范疇，但是由于其病后或術后康復、照護等問題的需要，因此對社區服務的要求與殘疾人較為接近。在這樣的情況下，可以將先天殘疾和后期由于年老、意外等致殘或需要幫助的人群都視為這一類社區服務對象。

2.1.4 其他重要群體

本研究中的其他重要群體主要是指處于老年人和未成年人之間的非殘疾人群。從調查結果來看，這一類群體的數量是社區居民中最多的，但是由于其往往都正在從事社會工作，因此在社區中停留的時間較短，往往對社區生活的便利性要求較高。特別是在互聯網時代背景下，這類群體往往由于白天工作、外出，夜晚才回到社區，聯系都靠電子通訊設備，因此對社區服務的要求也往往與其他人群不同，如他們往往希望社區能夠提供快遞代收服務等。

2.2 社區服務的設計項目類型

2.2.1 鄰里守望服務設計項目

通常對鄰里守望的認識是指鄰里之間的友愛互助行為，這種行為往往被認為能夠增加社區的“人情味”，更有學者認為這種行為對構建和諧社區、擴大睦鄰之間的文化輻射效應發揮著重要的作用。跟普遍意義上的認識不同，本研究中的鄰里守望服務設計項目主要是指為鄰里守望的行為提供一種信息發布的網絡平臺，以便于各種守望活動的開展和進行，如發布鄰里幫扶信息、進行互聯網+教育活動等。

2.2.2 文化體育服務設計項目

社區服務的文化體育設計項目主要是指針對文化體育活動而進行環境整體規劃，最終社區居民獲得了問題活動的服務。根據調查發現，幾乎93%的社區都有健身設施、85%以上的社區都有各種規模的廣場、絕大多數的社區都建有不同形式的文化長廊。同時，受科教興國戰略、終身教育和科普文化教育的影響，社區文化體育服務設計項目已經成為社區服務的重要內容，其根本上是為社區居民提供運動健身、文教交流、娛樂活動等服務。值得注意的是，這一服務設計項目不僅局限于室外環境，越來越多的社區為這一服務設計項目提供了室內場地。

2.2.3 環境保護服務設計項目

環境保護服務設計項目是指為營造一個好的社區環境，而提供一些必須的設施，并對這些設施進行合理的規劃布置，社區居民最終獲得的是一個健康生態的環境，如提供垃圾桶、照明等設施。在調查中發現，在這一服務設計項目中，很多社區還為養寵物的人群免費提供收集寵物糞便的設施等。這從一個側面反映出社區服務設計正處于一個不斷完善和發展的階段，并且越來越從社區居民的生活實際出發，既滿足了部分人的生活習慣又提供了環境保護服務。

2.2.4 公共安全服務設計項目

公共安全服務設計項目是社區服務設計中最重要的一項內容。其不僅包含設施層面的社區安全保障系統，如小區的智能封閉系統，還包括物業行為層面的服務設計內容。根據調查發現，絕大多數小區都設有門衛，越來越多的社區都針對人行和車行分別設有智能可視化管理系統。這是在現有智能技術支撐下催生的公共安全服務設計項目，隨著科技的發展其還將以一種可持續的形式不斷得到升級。另外，公共安全服務設計的另一種表現形式是只對警衛護衛行為的設計。這一設計主要是針對人的行為規范等的規定，是從管理學的制度層面對行為進行合理的設計更具有科學性。

2.2.5 商業和醫療照護服務設計項目

社區商業服務設計項目是指在社區中為生活必須而提供的商業服務設施等?，F階段社區內的商業服務設計項目往往缺少合理的規劃和必要的科學性，因此常常存在惡性競爭和自發的優勝劣汰。根據研究發現，社區商業服務設計是最需要科學合理的規劃的，如社區內究竟需要多少個便利店、餐飲店、市場等等。這些往往都由于沒有進行整體的服務設計，因而常常對社區居民帶來不便。作為社區居民生活最重要的訴求，這一服務設計項目在未來需要設計師給予最大限度的關注，在保證訴求滿足的前提下而又不產生惡性競爭和浪費。

醫療照護服務設計項目是未來老齡化社會急需的一種設計項目類型。在調查中發現，現有社區的醫療服務設計基本已經形成，但是照護服務設計還沒有開展，隨著老年人群體數量的增加，需要照護的老年人將越來越多，而工作和生存壓力巨大的前提下，子女往往無法完成對家中老人的照護。并且，隨著失智癥發病人群的年輕化，需要日間照護的人將逐漸增加。因此醫療+照護的服務設計項目亟待構建，以滿足未來社區居民的需要。

3 社區服務生態系統的構建策略

從前面的分析不難發現，社區服務的對象及其設計項目類型是多元化的。并且，每一服務對象往往都對應著多個設計項目類型。這些社區服務的對象及其所需的服務設計類型共同構成了一個社區服務系統。這個服務系統需要不斷地根據服務對象訴求的變化而不斷完善以達到可持續化的發展，從這個意義上來看，也就是要形成一個社區服務生態系統。根據前面的分析結構，對社區服務生態系統進行研究提出構建策略。

3.1 智能化網絡系統構建

隨著互聯網和智能技術的不斷發展，智慧社區的建設正在如火如荼的進行中，社區服務生態系統的建設作為智慧社區建設的一部分亦離不開智能化網絡系統的構建。很多人認為由于老年人的對智能電子設備的接受能力較弱，再加上視力隨著年齡的增長下降等生理問題的加劇，智能化的網絡系統可能并不為老年服務對象所接受。但是，通過研究發現，主動的使用智能化網絡系統僅僅是社區服務生態系統中的一部分;另一部分是借助智能化網絡系統主動的提供服務，即對需要服務對象進行圖像和熱力感應的檢測，以達到提供服務的作用。另外，智能化網絡系統能夠更為便捷的通過軟硬件升級，使可持續的服務成為可能。

此外，智能化網絡系統的容量更大，服務對象能夠在一個大的平臺下獲得服務，而很多志愿提供服務的人亦能夠在這一平臺上發揮更大的幫扶作用。實現服務對象和提供幫助的志愿者更靈活的實現交流和互動。

3.2 健全化照護系統構建

在前面的調研和分析中發現.未來社區服務設計項目中，照護服務的訴求將越來越大，而在實際的生活當中，照護往往是與醫療和康復活動緊密結合在一起的。因此，社區服務生態系統在構建時首先要在不斷完善現有醫療服務和增加照護、康復設施的基礎上，構建一個集日間照護、康復和醫療救治于一體的健全化的照護服務系統。這個系統中除了硬件設備等的建立外，還可以將鄰里守望服務項目結合進來，充分調動那些生活能夠自理的老年人的工作熱情，增加鄰里之間的關懷度，既使需要照護的服務對象都能夠獲得平等的照護，又能夠不占用更多的社會資源。這一社區服務生態系統構建策略的關鍵在于使照護活動健全化，既體現在獲得社會福利資源的公平層面，又體現在治療、康復、照料和護理環節的完整層面。

3.3 完整化社會系統構建

社區服務生態系統的關鍵是將社區作為一個社會的縮影來進行完整化的系統構建，使之成為一個社會有機體，不斷地自我完善和發展。這其中既需要有自發的鄰里守望服務行為，也需要有健全的管理體制和制度建設。這種社會系統的構建的優勢在于能夠對服務進行監督和及時修正，但問題在于很多居民在實際的服務體驗過程中將缺席。這源于社區以外高強度的工作和學習，但是如果我們能夠使所有的設計項目都做好，那么社區完整化的社會系統構建，將為社區服務的執行“保駕護航”，即能夠使社區各項服務有序的進行。目前，在很多地區的社區營造實踐中，完整化社會系統已經構建起來，但是在接受和執行方面還存在很多不完整的地方，如缺乏監督和獎懲機制等，而本文提出的完整化社會系統構建策略，直接將社會系統作為服務生態系統的縮影和發展借鑒，以此鼓勵更多有自理能力的老年人參與到服務生態系統中來，使更多的年輕人能夠安心工作，便捷生活。

4 結語

隨著中國城市社區管理體制的構建，人們對社區問題的關注也與日俱增。在這樣的背景下，如何構建一個能夠滿足居民日常生活、醫療、健身、娛樂等要求的社區服務系統就成為社會學家關注的重點。與此同時，社區服務系統的設計，以及如何使社區服務系統更可持續，從而形成一個良性的生態系統對構建良好社區社會環境亦成為各社會學、設計學、管理學和經濟學領域專家們共同關注的問題。本文探索性的從服務的視角切入對社區服務生態系統的構建研究，從社區服務設計和社區服務生態系統構建兩個方面探索理論問題，力圖探討如何針對社區居民生活必須的服務訴求進行系統化的服務設計，并力圖將不同服務項目的設計作為一個大的生態系統來進行統一的考量，形成一個大的系統框架，從使這個框架可持續發展的角度進行系統構建，以期為更為深入的研究提供一個理論層面的參考。

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