汽車維修服務質量管理體系研究

陳志高

摘 要：經濟和工業的發展讓我國的汽車數量不斷增加，汽車維修行業也因此進入了發展的黃金時期。但是當前我國的汽車維修行業還面臨著維修質量管理意識淺薄、相關的管理制度不能夠及時落實到位、市場監管力度不夠和各維修人員素質較低等現實問題。本文通過對我國汽車維修服務管理的現狀進行研究，分析了影響汽車維修服務質量的相關因素，并根據構建汽車維修服務質量管理體系的原則，提出相關的建議。

關鍵詞：汽車維修;服務質量;管理體系

1 引言

隨著我國汽車市場的不斷壯大，汽車維修行業的市場規模也在不斷提升。相關的調查顯示，我國的汽車服務行業的規模，每年的增長幅度超過了40%以上，僅僅2012年的汽車服務行業產值就達到了430億元，其中大部分是汽車維修行業所產生的價值。面對如此高額的利潤，一些汽車維修企業開始逐漸忽視汽車維修的質量，在維修過程中使用殘次品配件，使我國的汽車維修市場變的混亂，同時也影響了我國的道路行車安全，對我國的人民財產和公共財產安全造成了嚴重的危害。所以我國需要構建一個汽車維修服務質量管理體系，加強對汽車維修行的監管，促進汽車維修行業的良性發展。

2 汽車維修服務質量管理體系的重要性

汽車維修行業當前已經成為我國汽車產業鏈上的一個非常重要的環節，汽車維修的質量是否合格，直接影響了汽車行駛安全和駕駛員的生命安全。所以構建汽車維修的服務質量管理體系對于我國汽車行的發展來說具有十分重要的意義，主要體現在以下方面：

首先對于消費者來說，建立起汽車維修服務質量管理體系能夠大幅度減少因為汽車維修而產生的各種問題糾紛，讓消費者的消費賬單更加透明，更加方便消費者維護自身的權益，保證汽車運行的安全;其次對于汽車維修的經營者來說相關管理體系的建立雖然降低了經營主體的不合理收益，但是能夠有效提升經營者合法正當經營的理念，促進汽車維修市場的健康發展;對于汽車行的管理部門來說，汽車行的管理部門肩負著對汽車維修質量的監管和控制的責任，建立汽車維修服務質量管理體系，有利于加強相關行業的服務意識，有利于加強行業管理部門對汽車維修行業的監管[1]。

所以，從整體上來看，建立起汽車維修服務監督體系，不管是對消費者、經營者和相關的管理部門都有這十分重要的意義。

3 影響汽車維修服務質量的因素

3.1 技術因素

影響汽車維修服務的技術因素總的來說可以分為三個方面，分別是汽車的配件因素、維修設備因素和企業的維修技術水平。其中，配件因素是指汽車維修配件的質量、規格，汽車維修配件是否合格，決定了汽車維修質量是否合格，配件合格也是汽車維修服務質量合格的前提和基礎。而設備因素則是汽車維修企業的維修設備數量和先進程度是否能夠完成汽車的維修工作。當前的汽車制造工藝發展非常迅速，如果維修企業的維修設備不夠先進，那么該企業可能就無法完成對于一些新型汽車的維修工作，維修質量也就無從談起。維修技術水平是指維修企業工作人員的技術水平，技術水平是實現汽車維修工作的核心，工作人員的技術水平能夠直接影響汽車的維修質量。

3.2 政府和企業管理因素

汽車維修行業的市場管理規則是由相關的管理部門根據實際的行業市場運行情況制定的，其主要目的是為了規范市場，促進行業的穩定健康發展。當前，汽車維修市場的經營形式和組織方式多樣，關系復雜，如果相關的管理部門，不能制定完善的監督和管理辦法，就無法對市場進行監督和引導，從而導致市場環境更加混亂。所以在監督和管理過程中，政府的相關部門需要連同工商和質監等部門，共同針對汽車維修市場進行監管[2]。

企業的管理是實現汽車維修質量符合規定的關鍵。企業是汽車維修服務的提供者，汽車維修設備的使用者和汽車維修工作人員的組織者，企業的管理決定著維修工人的技術水平，維修設備的先進程度和汽車維修的服務質量。企業管理的任何變化都會對最終的汽車維修質量產生影響。所以企業在運營過程中要加強對內部的管理工作，這樣汽車維修服務質量才能有所保證。

4 構建汽車維修服務質量管理體系的原則和措施

4.1 原則

4.1.1 將顧客作為服務重點

ISO9000標準是汽車維修服務所應該遵循的首要原則，標準中要求，組織要依賴于顧客。具體到汽車維修行業來說，就是汽車維修服務的經營者需要充分理解顧客的需求，并且為顧客提供高質量的服務，爭取超過顧客對于服務的期望。其中，這里所說的顧客可以理解為廣義的顧客，顧客是產品或者維修服務的使用者。同時這一標準還可以以另一種方式進行理解，組織是行業管理部門，顧客是消費者或者汽車服務的提供者，相關的管理部門為消費者和經營者提供公共服務。這就表示，相關部門建立和實施汽車維修服務質量管理體系的過程不僅要注意消費者的需求，同時也要重視汽車維修企業所提出的合理要求[3]。

4.1.2 充分發揮監督體系的作用

汽車維修服務質量管理體系的主要監督和管理內容分別為汽車服務市場研究開發的質量管理，汽車服務設計的質量管理和企業提供服務過程中的質量管理。其中汽車服務市場研究開發主要是對消費者的消費需求和要求進行研究，對其進行質量管理就是看為求企業提供的服務能否滿足消費者的要求和需求。服務設計是汽車維修企業對消費者出現的已知問題進行服務設計，具體來說就是為出現問題的汽車設計維修方法以及計算維修所需要的配件，對這個過程的管理就是監督汽車維修的方法和配件是否符合顧客需求。對企業服務過程進行質量管理就是監督企業在汽車維修過程中的方法、質量是否符合相關規定的要求。

4.1.3 對質量管理體系進行持續改進

汽車維修管理體系要始終保持著與時俱進，隨著汽車市場情況的不斷變化，汽車維修中所出現的情況也會不斷的增加，汽車維修服務質量管理體系的主要目的是對汽車維修過程進行監管，保證汽車維修的方法正確，使用的配件質量合格，汽車維修能夠讓消費者更加滿意。這樣才能保證汽車維修服務管理體系能夠正常運行，相關部門的管理水平得到提升。所以汽車維修質量管理體系也要不斷進行改進，不斷提升消費者和企業的滿意程度，讓汽車維修成果符合消費者的期望。

4.2 措施

4.2.1 完善相關的法律體系

雖然我國的汽車維修行業取得利一定的發展，但是很顯然汽車維修行業的標準還不能夠完全滿足顧客對于汽車維修服務的需求。在我國的汽車維修企業經營的條件中，要求其也需要具備一定的規模。這里的規模是指企業的人員、維修設備和服務類型都要有一定的規模。這個要求雖然在一定程度上保證了汽車維修服務的質量，有利于汽車維修企業的整合，但是也影響了一些新型汽車維修服務的發展。同時相關的法律規定有一定的滯后性，隨著汽車行業的快速發展，汽車維修的設備也需要及時進行更新，但是由于相關規定的滯后性，一些企業的維修設備已經不能滿足當前的汽車維修服務，維修服務質量自然也就難以保證。

所以，針對這一問題，要及時根據最新的技術標準對汽車維修管理的相關法律規定進行更新。負責汽車維修行業的管理部門要根據行業的發展與時俱進制定汽車維修服務行業的相關法律規定和業務標準。另外政府方面也要與之配合，制定相關的法律，打破當前市場上存在的管理壁壘，促進一些新型汽車維修企業和汽車維修模式的發展，同時加強對汽車維修市場的監督[4]。

4.2.2 嚴格落實汽車維修服務質量管理監督和檢驗制度

行業管理部門在汽車維修服務質量管理實施過程中的主要任務就是對汽車維修行業進行監督和管理，所以相關的管理部門可以從一下幾個方面加強對汽車維修企業的管理。首先，制定明確詳細的汽車維修質量管理和監督辦法，保證汽車維修的質量符合消費者的需求。其次相關部門要對大型的汽車微型進行更加嚴格的監督和檢驗，如果汽車受損較為嚴重，可能引發的問題也就比較多，相關部門可以針對這種情況對汽車的修理進行等級劃分，如一些日常的汽車維護管理可以放寬，為對于因重大事故而進行維修的車輛就要進行嚴格檢驗。

4.2.3 加強對汽車維修企業的技術支持

想要切實提升汽修企業的服務質量，就需要加強對汽車維修企業的配件管理。目前，我國的汽車維修企業配件體系極不統一，甚至每個汽車維修企業都有自身獨立的配件來源，這也就導致了汽車配件的追溯十分困難，同時這也影響著汽車維修服務質量管理體系的建立。如當前的汽車維修企業和難和汽車的生產企業產生溝通，也就無法獲得最適合汽車的原廠配件，這就導致了一些企業在維修過程中使用不能和汽車完全兼容的配件，為汽車運行埋下隱患。

針對這種問題，可以由管理部門進行牽頭，制定一個汽車配件管理系統，對小型的汽車維修企業的配件來源進行管理，這樣既能保證汽車的維修質量，也能在發生質量糾紛時第一時間找到責任方，維護消費者權益。

5 結語

綜上所述，想要構建完善的汽車維修服務質量管理體系，就需要相關的管理部門和企業共同努力。管理部門完善立法、嚴格落實汽車維修的監督管理制度、開通消費者投訴渠道切實保證消費者合法權益。企業加強管理，以優質的服務獲取客戶，不斷促進自身發展，這樣才能不斷促進汽車維修市場的良性發展。

參考文獻：

[1]高峰.汽車維修服務質量管理體系研究[J].時代汽車，2017，（12）：117-118.

[2]劉嘉殷.汽車維修服務質量管理體系研究[J].商品與質量，2017，（2）：19.

[3]陳簫劍.高速公路工程質量管理體系研究[J].中國標準化，2017，0（9X）.

[4]佚名.安徽育豐小汽車維修服務有限公司[J].安徽稅務，2002，（11）：60.