物業企業轉型升級中的大數據思維運用

周涵

[摘 要]隨著互聯網的快速發展與普及，各行各業都在利用互聯網大力開拓發展空間，提升服務質量，作為城市服務行業的重要組成部分，國有物業在轉型升級中應緊跟時代發展步伐，積極容納互聯網技術，為提升物業經營管理的質量與水平努力。文章以大數據思維運用為視角，著力分析國有物業企業經營管理中大數據思維的具體運用，為大數據思維與技術在物業服務中的廣泛應用提供理論和實踐支持。

[關鍵詞]物業服務;互聯網技術;大數據思維

[中圖分類號]F293.33

1 大數據概述

大數據是指在一定時間范圍內無法用常規軟件工具捕捉和處理的數據集，需要新處理模式才具更強洞察發現力、決策力和流程優化能力的海量、多樣化信息資產。從物業轉型升級的視角來看，海量數據本身并無明顯價值，但從中提取目標數據進行專業化加工來實現數據增值，針對物業服務提供支持，進而形成“物業管理大數據”，即“人的數據”和“物的數據”。而現代物業管理而言，“物業管理大數據”運用的目的是提升物業經營管理水平，提升物業服務水平，使物業服務更人性化，這是大數據思維運用于物業經營管理的本質目的。

2 國有物業服務企業轉型升級概述

2.1 轉型升級的核心

從當前物業服務的現狀來看，物業經營管理的困境之一就是很少開展增值服務。現代物業管理轉型升級的核心主要體現在兩個方面。一方面是開源創收，即物業企業市場化轉型，挖掘社區潛在價值，開展區域跨行業合作，打造新型物業服務集團，向社區生活服務等新型業務發展;另一方面是服務升級，尊重客戶需求和體驗，包括服務內容升級、服務形式升級、服務目標升級，關注物業服務過程中客戶的體驗，以及物業服務的結果。

2.2 轉型升級的現實意義

從物業企業轉型升級的內容來看，一方面是技術上的升級，另一方面是服務上的轉型，而技術升級的目的是提供更好的服務，因此物業企業轉型升級具有積極的現實意義。通過轉型升級，物業企業能夠與業主、客戶建立直接聯系，實現“線上下單、線下上門服務”的目標，推動物業服務方式簡潔化、高效化。借助大數據技術與互聯網技術，物業服務的輻射范圍更廣，為開源創收提供支持，同時也能夠改進服務內容和質量，保證業主享受更全面、更安全、更有保障的服務。物業轉型升級還能夠實現“業主需求的主動提交”，更全面地掌握業主需求的動態信息，進而針對性的轉型升級服務內容與方式，提升自身的服務質量和水平。此外，物業轉型升級能夠接入更多的第三方服務商，一方面為業主提供更豐富的服務內容;另一方面也為物業企業提供開源創收的渠道。

3 國有物業服務企業大數據思維的運用實踐

3.1 基于大數據的報修和門禁功能

一方面，物業企業基于互聯網設計物業系統，以PC客戶端形式或App形式上線，并將信息推送給業主，這樣業主可通過App與物業建立直接對話。比如業主需要報修服務時，可直接登錄物業App進行線上報修，其可將需維修的內容以照片和文字的形式發送給物業，并在線選擇維修服務人員，以便物業可快速了解情況，并第一時間派出維修人員進行維修，之后業主還可通過物業App完成評價。

另一方面，物業企業借助大數據技術，對自身服務水平、服務人員水平、業主評價有整體的認識，進而能夠針對性地改進服務水平。并且從大數據分析可知業主哪些方面的服務需求最大，進而合理分配服務資源，做到資源配置最優化，強化該方面的服務質量。在互聯網與大數據的支持下，物業企業各項功能、服務內容以及社區需求信息均被數據化和移動化，進而提升物業精細化管理水平。比如出于小區安全的考慮，一般都會設置門禁卡，但親朋好友前來訪客時，需要詳細登記，甚至需要業主親自來開門，這顯然不符合現代物業管理的“人性化”理念，但借助物業App和大數據技術，業主只需要在物業App上自動生成二維碼，并發送給訪客，訪客憑借該二維碼即可進出小區。而且整個過程被物業系統后臺服務器記錄，也比登記更加方便和安全。

3.2 基于大數據的“自治”模式

“社區自治”是現代物業轉型升級的重要理念之一，是提升業務服務效率和水平的重要舉措。對于國有物業企業而言，社區業主參與社區自治一方面能夠平衡服務供需;另一方面對構建和諧社區具有積極的作用。在“自治”模式下，國有物業企業借助互聯網與大數據技術，在業主委員會的配合下，成立“社區服務中心”，充分發揮社區黨員、離退休人員、技術人員等作用，配合國有物業企業提升服務水平。此外，還可建立物業管理、社區服務、居民自治“三位一體”的物業經營管理模式，一方面能夠減少居委會與物業管理企業間的矛盾，實現社區治理整合;另一方面也能夠增強外界對國有物業企業的監督作用，督促物業企業轉型升級，提供更好的服務。

3.3 物業公告與信息反饋

一方面，物業企業借助互聯網信息技術設計大數據系統，從系統中提取有價值的信息;另一方面，業主可通過物業信息平臺向物業直接反饋需求信息，提出意見和建議，對物業信息、社區信息進行咨詢，也可以通過平臺對物業服務進行提前預約，以提高物業服務的實效性。同時物業企業借助大數據系統，分析業主關心的服務內容，以便針對性地改進服務模式，為物業服務轉型升級打下基礎。

3.4 基礎設施服務與GPS定位

物業企業應轉變服務意識，不僅將物業信息化系統作為提供物業服務的平臺，還可將平臺開放拓展，增加更多功能，比如生活服務功能、娛樂功能、商業服務功能等，基于業主興趣形成興趣愛好在線交流社區，并從線上發展到線下，物業企業配合社區業主組織相關活動，營造和諧社區文化氛圍。此外，物業企業還可結合大數據分析結果，提供GPS定位服務，精準定位小區、物業公司的地理位置，并顯示周邊地圖、周邊生活服務設施等，比如商店、公交、單車等。

3.5 基于大數據的“共享物業”服務

在當前“共享經濟”模式下，傳統社區物業封閉式管理已不能滿足業務服務需求，因此國有物業企業應借助互聯網與大數據技術，積極構建“共享物業”服務體系，實現空間資源、服務人員、設備與服務工具、服務體系、供應商、商業資源、客戶資源等共享資源的“權限范圍內共享”。比如物業企業聯合第三方技術企業開發“共享物業平臺”（比如微小區），實現物業資源的共享，設計開源的系統接口，使物業管理信息化向物聯網化、移動互聯網化轉型，面向小區業主、物業公司和周邊商家，實現物業管理與商業服務、生活服務等其他領域的共享協同。

4 物業企業轉型升級中大數據的未來

物業轉型升級是一個長期的過程，大數據在其中是行業科技化、信息化道路上的一個手段，但物業轉型升級中必須緊緊抓住互聯網信息科技，充分發揮大數據技術優勢，使大數據為物業轉型升級服務。因此，從未來發展趨勢來看，大數據技術在物業轉型升級中依然會發揮重要的作用，成為其必不可少的技術支撐。大數據的積累、互聯網技術的應用，將改變產業鏈的劃分和行業的格局，以及服務產品提供方式也會隨之改變，使物業服務在各個產業鏈上實現價值成為可能，因此大數據在物業轉型升級中必將發揮重要作用。

參考文獻：

[1]嚴文珍.大數據助推物業管理發展——“大數據與物業管理”論壇實錄[J].中國物業管理，2014（8）.

[2]包焱，錢嘯寅，翁國強.“互聯網+”背景下現代物業服務ERP系統構建探析[J].現代物業（中旬刊），2016（8）.

[3]陳嵐.大數據：物業管理轉型的活水之源[J].中國物業管理，2014（9）.

[4]中國指數研究院.“互聯網+”時代，物業服務企業乘風飛舞[J].中國房地產（市場版），2015（7）.