電子商務糾紛ODR平臺之構建

葛欣 孫楠 胡小梅 王麗娟

摘 要 根據電子商務糾紛是民事糾紛的一種這一基本屬性及電子商務糾紛的特征，作為解決糾紛的新途徑——ODR平臺集預防、監督、解決、執行及其他治理方式，且具有法律咨詢、評估、在線調解等功能，配置了多元化的懲罰機制，以便捷、高效、執行力強、成本低廉為優勢，發揮“互聯網+”作用，推進網絡矛盾糾紛解決現代化、智能化、社會化、法治化發展。

關鍵詞 電子商務糾紛 ODR 構建

基金項目：本文系葛欣主持的2018年甘肅省教育廳甘肅省高等學校科研項目一般項目的結項成果，項目編號：2018A-227。

作者簡介：葛欣、孫楠、胡小梅、王麗娟，蘭州財經大學隴橋學院。

中圖分類號：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.032

一、電子商務糾紛的屬性

電子商務糾紛產生于電子商務活動之中，本質上是民事糾紛的一種。其參與主體理所應當由法律來規制，電子商務活動中不可避免地會產生糾紛。如何有效預防和規避電子商務糾紛，首先須對電子商務糾紛有個明確的了解和認識。

電子商務糾紛數量龐大、種類繁雜，這使得總結電子商務糾紛的特征成為一大難題。但因其本質相同，所以大多數電子商務糾紛具有以下特征。

二、電子商務糾紛的特征

（一）電子商務糾紛的額度偏小

B2C及C2C模式下的大多數電子商務糾紛涉及的爭議數額較小，產生的是大量涉及消費者的小額糾紛。

（二）電子商務糾紛主體具有隱秘性

網絡空間的虛擬性決定了電子商務糾紛主體的隱秘性。交易雙方在電商活動中僅以虛擬身份存在，真實身份信息在網絡上并不顯示出來，消費者對經營者的經營情況和賠償能力一無所知，甚至連他的行為能力也不知情。另外，電子商務經營者無需在工商部門登記，一旦發生糾紛，消費者不知道侵權人是誰，也不知向誰主張權利，使得消費者的權益無法得到保障。

（三）糾紛主體身份虛構

這是電子商務糾紛最主要的特征，當糾紛發生時難以確定受害方，作為加害方的用戶即使在電商平臺注冊時被要求使用真實的資料，也會采用一系列方式來隱藏自己的個人信息。

（四）糾紛行為地、結果地難以確定

網絡是一個非中心化、虛擬化的社會，人與人之間的接觸通過電子數據來完成，無需面對面完成交易，同時消費者并不清楚自己所登錄的網站到底是在何處，自己在與誰進行交易，糾紛在哪里發生，這些問題消費者一無所知，于是在網絡糾紛中出現了糾紛主體、客體及行為地難以認定的問題。例如，用戶使用手提電腦，那么就可以隨時隨地登錄網站。糾紛行為難以確定就會產生電子商務糾紛解決的管轄權難題，傳統民訴中，“原告就被告”理論也遭遇適用困境。在網絡民事糾紛案件中，原被告相距遙遠，無論從經濟學角度還是從判決執行角度來看，原告就被告都使原告的司法救濟成本增加且不利于糾紛的解決，使得傳統管轄方式無法適用。

（五）解決電子商務糾紛的法律規范欠缺

電子商務是一個新生事物，人們對這個虛擬交易平臺的認識還不夠深入，目前僅有電子商務法予以大體規范，再加上電子商務的非中心化、虛擬化，網上信息資料等極易被人改動且不留痕跡，因此電子商務糾紛的證據也難以收集。

（六）電子商務糾紛中，消費者被欺詐的情形常見

無論哪種電子商務模式，消費者較于經營者在市場中明顯處于弱勢地位。在網絡交易中，經營者和消費者存在著獲取信息失衡的問題，經營者擬定的格式合同或格式條款較多，有時甚至嚴重損害或剝奪消費者的正當權利。在網絡交易環節中，交易雙方的物理距離遠，人和貨相分離等，導致消費者被欺詐的現象較線下交易更嚴重。

針對電子商務糾紛的特點，我們不難看出傳統的司法管轄制度和法律適用規則在解決電子商務糾紛時顯得力不從心，其“異地”“費時”“成本高昂”，在時間和空間上，都無法提高解決糾紛的效率，并且使得糾紛不斷累積，變成更大的問題。因此嘗試依靠ODR平臺建設解決電子商務糾紛或許可以成為一種新途徑。

三、構建ODR平臺的具體舉措

針對我國電子商務糾紛的特點以及ODR平臺構建中存在實踐性問題，作如下闡述。ODR平臺致力于解決電子商務糾紛，應當集預防、監督、解決、執行及其他治理方式，平臺應當具有法律咨詢、評估、在線調解等功能，以便捷、高效、執行力強、成本低廉為優勢，發揮“互聯網+”作用，推進網絡矛盾糾紛解決現代化、智能化、社會化、法治化發展。

（一）預防階段

解決糾紛最有效、徹底的方法在于預防糾紛本身的發生。針對電子商務在空間、時間上的差異性，電子商務糾紛的預防著力于現實責任的承擔，在網絡商品服務提供者進行核準登記時采用格式條款，增加其責任負擔，推動ODR使用，通過多方位宣傳將使用率落實到大部分商家與消費者，通過媒體等渠道，提高消費者知曉度，以達到規制經營者的目的，讓經營者合法有序經營，通過不定期認證評價、綜合成績給予商家一定信譽等級，以求更好地發揮商家的積極性。另外，我們考慮以補充協議的方式提高網絡經營者對于糾紛解決平臺的參與度。本文簡述幾條補充協議內容，以供參考。

1.平臺資格：糾紛解決平臺獨立于各網商平臺、行政機關，平臺須遵守我國法律法規，以維護電子商務經濟環境為宗旨，達到維護消費者與經營者合法權益的目的。

2.用戶資格：網絡經營者均由實體行政機關審查認證，在服務平臺實名登記注冊，同意并遵守服務平臺處理意見。在本平臺的監督下進行交易所產生的糾紛，由本平臺負責提供糾紛解決服務。

3.救濟主體：網商平臺所進行電子商務交易，均由本平臺進行監督，經營者與消費者皆可向糾紛解決平臺投訴建議，尋求救濟。

4.如糾紛雙方對處理決定不滿意，雙方仍有權采取其他處理途徑解決爭議，但通過其他爭議處理途徑未取得最終決定前，仍應當遵守本平臺處理決定。

此舉同時能夠解決ODR平臺推行過程中難以得到足夠認可的問題。舉例示之，以淘寶商家為例，在店鋪注冊時，增加格式條款要求其在經營過程中做到誠實守信，對于商品和其服務所出現的問題做到不避責、不卸責，能夠與消費者通過ODR平臺解決雙方矛盾。將預防與解決相結合，將矛盾化解于初級階段，營造和諧的社會氛圍，鼓勵和引導消費者選擇成本較低、對抗性較弱、利于修復關系的非訴訟方式解決糾紛，同時完善多元化糾紛解決機制。預防環節通過加強網絡糾紛預警機制，控制、減少、甚至消除網絡糾紛產生的因素，維護電商環境，促進現代經濟全面協調可持續發展。

（二）監管階段

監管是對網絡平臺提供者、網絡平臺使用者的合法權益進行保障，從網絡平臺提供者，網絡平臺使用者，實體工商審查登記三方面著手，致力于解決各方矛盾，監管整個電子購物全過程。通過ODR可以在快遞服務、網絡付款方面進行監管，利于網絡糾紛高效解決。如何進行監督成為難題，我們建議通過以下三種途徑加強監督。

1.利用電子商務快遞服務

網絡平臺上的經營者提供商品或服務后，大多采用快遞郵寄方式將商品送到消費者手中，但是商品的質量等有時是無法得到保障的。那么，快遞公司在收取快遞時對貨物的檢查就顯得極為重要。對商品進行嚴格檢查有利于減少經營者虛假銷售行為，并對消費者進行提醒，確保商品質量，在一定程度上保護了消費者的合法權益。我們考慮利用互聯網大數據，通過ODR平臺聯系，促進快遞行業與電商行業相互監督。一直以來快遞公司的主要客戶來源于電商平臺，同時快遞公司之間的低價競爭導致快遞服務費利潤微薄，影響快遞行業的健康發展，政府部門通過快遞服務價格進行監管，使得快遞公司實現商品定價與快遞服務定價相分離，在此基礎上，通過快遞公司對交易的物品進行檢查，并當場讓消費者當場查收，如果有貨物不合格，快遞公司對經營者進行標記，并且告知消費者聯系ODR平臺，或代替消費者聯系ODR，解決消費者與經營者之間的問題，達到對電商經營者的監督，同時電商經營者在寄快遞時進行證據保留，這樣達成了電商平臺與快遞公司間的互相監督。

2.采用支付遲延方式

采用第三方延遲給付的方式加強監督，我們建議以交易完成后消費者的良好反饋作為支付價款的前提條件。例如淘寶的付款有第三方機制的加入，在保證了消費者的權益之后，合理促成交易達成。資金設立獨立賬戶，多方監管，確保公開透明。在此，第三方機制的作用凸顯，依靠于ODR平臺進行監督與聯系，以工商部門作為監管快遞公司的主力，網絡監察部門監督電商信息服務，電商平臺自身監督，三者通過ODR有效聯合，有機發揮各自優勢，對電子商務的運行進行合理規制。

3.利用“互聯網+”網絡與實體相結合

落實電商行政登記制度，糾紛解決平臺進行網絡信息收錄。與經營者當地行政部門信息互通，對經營者定期進行實體檢查，針對其生產、加工、制作、存儲、運輸等方面在實體店進行現場勘驗檢查，由糾紛解決平臺及相應電商平臺雙重公開，減少以次充好，以不合格冒充合格產品的現象。

監督責任落實到基層，開展糾紛調查，嚴格糾紛追究，將糾紛解決目標落實到每一個案件，接受各個組織及消費者監督，接受他們的建議和指導，確保ODR平臺順利運行。

（三）救濟手段

在ODR平臺建立獨立于電商平臺的評價體系，可直接用于為消費者提供參考。設立ODR平臺投訴建議機制可通過ODR平臺借力消費者協會發揮其救濟作用，對于缺陷產品或對人身、財產具有重大危害的商品或服務，ODR平臺可發揮其中間作用，為工商部門行使其行政管理職能提供有效助力。對于同一標的糾紛的眾多消費者，ODR平臺可發揮中間聯系作用，增強消費者權益保障力度。例如：通過微商平臺進行假冒偽劣商品銷售ODR平臺投訴建議體系，以此來發揮ODR平臺救濟作用，解決其在運行過程中可能出現的執行難的問題。對于商品質量的評價以及其是否影響二次銷售，可通過ODR平臺進行監管，抑制商品服務提供者對于能否依照法律規定進行退換貨的決定權，繼而使七天無理由退貨得到有效適用。此救濟方式相比于現實法律途徑，更加平和，有利于緩和和修復雙方關系，可以采取除了退貨和繼續履行之外的修理、更換、重作、減少價款、賠償損失、支付違約金等方式，突破網絡糾紛救濟的局限性，實現雙方權益最大化救濟。

ODR平臺為數據中心的糾紛不斷過濾分流，創新糾紛解決方式，使糾紛解決方式多元化，以應對電商糾紛的日益加劇。ODR平臺利用科技資源、社會資源、行政資源，順應“創新、協調、綠色、開放、共享”的理念，實現消費者便捷、快速解決糾紛。

1.協商

協商就是完全由當事人自行協商、相互諒解最后達成糾紛解決協議的糾紛解決方式。其成本較為低廉，而且不論何種電子商務糾紛均可以通過協商解決。在監督平臺的參與下采用斡旋的方式解決雙方糾紛，平臺監督協商過程，確保雙方利益均衡。網絡民事糾紛當事人既可以通過電話等通訊工具進行非面對面的協商，也可以直接進行面對面的協商，這種方式對于小額電子商務糾紛的解決有較大的成效。

2.配合網商平臺進行處理

糾紛解決平臺與網商平臺相互合作，相互監督。糾紛解決平臺對經檢查監督中發現的虛假交易、欺詐銷售等現象，要求網商平臺進行處罰，給予受害者以救濟，消費者可通過雙層平臺進行投訴或建議，維護自身權益，網商經營者亦可加強自身商業意識，保障自身正常經營。

3.糾紛解決平臺參與調解

調解就是在糾紛解決平臺的主持下，對糾紛當事人進行說服教育，規勸疏導，促使糾紛當事人雙方互諒互讓，平等協商，自愿達成協議，最后化解糾紛的活動。調解過程中經審查確定糾紛責任主體，實現低成本高效率地解決糾紛。

4.仲裁救濟

糾紛解決平臺與一定區域的仲裁機構相互協助，對于標的額較大、權益損害較嚴重的電子商務糾紛，可交由銷售者所在的仲裁機構進行仲裁，在糾紛雙方主體無異議的前提下，由糾紛解決平臺牽頭進行仲裁解決，擴大仲裁案件受案面，進行糾紛分流，減輕司法壓力。此時仲裁不涉及案件管轄問題，減少糾紛附帶糾紛。

5.行政處理

糾紛解決平臺收錄各電商經營者信息，利用“互聯網+”手段進行網絡注冊，完善工商登記制度，依照行政區域劃分，與銷售者所在各地工商行政部門信息互通，對于糾紛解決過程中的違法違紀案件，報告給各地工商行政機關，由其進行實地檢查處罰。這樣，網絡與實體相結合，加強了救濟力度，保障了行政權力在網絡經濟發展中的推動力。

6.公益訴訟與司法救濟

針對影響較大的經營者欺詐交易，消費者受害人群大，損害額度高的案件，影響面廣，影響程度較深，擾亂網絡經濟秩序的案件交由銷售地檢察機關提起公益訴訟。對于觸犯《中華人民共和國刑法》有關規定的犯罪行為，轉交當地公安、司法機關采用刑事手段予以嚴厲打擊。

（四）懲罰機制

利用ODR評價系統對于電子商品服務提供者，進行核實認證，對于在提供商品服務過程中，有不良行為的經營者，進行記錄標示，通過服務提供平臺進行自我約束可采用強制下架商品，減少推送等方式予以懲處。亦可依靠行政執法部門建立失信商戶名單或給予行政處罰，對于B2B類型大眾交易可借助仲裁程序提供救濟，解決糾紛。例如：針對網絡水軍刷單問題，應當借助快遞公司監督功能進行監督，抑制其進行虛假銷售和虛假評論，提高購物評價真實度。對于進行虛假評價、虛假宣傳的商家而依照前述予以懲治，依靠ODR系統合理劃分平臺行政刑事責任，對于涉嫌刑事犯罪的，應當交由有關司法部門追究其刑事責任。ODR平臺主要依靠社會力量、行政力量對于違反規范的電商主體，采取有效且適當的處理措施。

1.網商平臺處罰

對于網絡交易中出現的損害消費者權益的行為，除單獨救濟消費者外，可采取減少推送，強制下架等方式降低其交易額對其進行懲處。

2.糾紛解決平臺處罰

ODR糾紛解決平臺作為獨立于電商平臺的第三方，在其獨立的評價體系中可標記不良商家，或加強監督檢查力度，嚴格把控該商家的交易過程，防止出現惡性循環現象。

3.行業自律

充分發揮市場調節機制，推動各平臺有效競爭，利用大數據網絡將商戶信息互通對比，針對一店多平臺商家進行嚴格把控，做到同時懲處，同時監督。使得各個商家之間互相促進互相監督。

4.實體法律懲處

行政、司法部門依照國家現有法律法規執法檢查，以實體法律規范約束虛擬經濟秩序，維護電商經濟環境平穩有序發展。

ODR平臺處罰機制的目的在于教育受罰者、減少不良交易行為。ODR平臺要以合理公正切合實際為宗旨，懲罰的程度要適中，要給予他們改正的方向，鼓勵他們糾錯并吸取經驗。平臺要做到懲罰與鼓勵同步，追求良好的社會效果，對于違反規范者要一視同仁，依靠固定的懲罰規范，增強規范的穩定性，避免造成惡性循環，做到處罰與教育相結合，實現解決糾紛的根本目的。

（五） 處理與善后

ODR平臺發展著力于解決電子商務糾紛，改善電商購物壞境，主要發揮其預防教育作用，通過懲罰后教育、處理后復查、監督后檢驗等一系列舉措，達到凈化電商購物平臺的效果。平臺采用定期追加跟蹤，對商品服務提供者進行長期有效的監管。ODR平臺作為預防和處理網絡糾紛的主力軍，在檢查、復核過程中，應當主動追究，主動審核，主動處理，做到同一件事情，一次解決，無需二次處理，通過預防、協商、調解、仲裁等方式來解決這一爭議，將矛盾處理在萌芽狀態，將糾紛限制于微小之時，將爭議解決于起始階段，維護良好的電商壞境，促進電子商務經濟健康有序發展。

平臺運行過程以減少糾紛產生，遏制糾紛擴大，減輕司法壓力，保障公民權益為宗旨，利用電商交易過程中延遲支付所產生的收益作為運行資金，依靠各電商平臺所納費用彌補差額，國家財政補貼作為保障，推動平臺健康持續有效發展，最大限度降低糾紛解決成本，推動和維護電子商務經濟環境的綠色協調發展。

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