提高酒店客房服務質量的途徑

劉萍

【摘要】一直以來，我國酒店的建設都存在很大的問題，其中最為核心的問題就是服務的問題，這主要是因為我國大部分的酒店一直都在注重環境的建設，希望通過環境來獲得人們的青睞，從而忽略了酒店的相關服務，這就導致了服務質量的問題出現，也就讓一些酒店遲遲不能評定星級，成為豪華酒店，積極的改善酒店的服務質量是非常關鍵的一個內容，如果不能合理的改善，那么將會出現巨大的問題。

【關鍵詞】高檔酒店 客房服務質量 提升

一、確保客房服務員隊伍的穩定

首先，應當落實“員工第一”的內部管理理念。高檔酒店要強調對客房服務業的情感投資，情感投資和技能培訓同樣關鍵。客房服務員長期負責后臺服務事項，其工作績效很容易被管理者所忽略，往往沒有歸屬感與成就感。酒店管理人員需要充分了解其需求，真心實意幫助其解決困難，讓客房服務業能夠了解到，只要做好了自身工作就能夠獲得成就，認識到自己對酒店的貢獻，促進其工作成就感的提升，進一步調動其參與服務工作的積極性。

其次，應當增加客房服務業的薪酬待遇。良好的待遇不但可以確保員工獲得物質上的滿足，同時也能夠激發出其工作主動性，促進客房服務水平的提升。比如說可適當增加客房服務員薪酬，結合客房服務特征，把客戶滿意度、工作時間、工作強度等因素納入獎勵標準中來，保證其薪酬福利持續提升。

二、建立系統化的客房服務培訓系統

第一，開展職業道德培訓活動。酒店客房服務員即便不如其他接待部門那樣擁有更多和賓客接觸的機會，但也屬于一線服務人員，其職業道德在很大程度上決定了其服務態度，確保其提供的服務是出自于內心的服務。第二，組織進行知識技能培訓。因為酒店客房服務的門檻較低，大部分服務員的知識技能水平不高，綜合素質也較低，所以知識培訓就變得更加重要。知識培訓一般是針對客房服務開展，重點應當放在客房服務方面，如賓客住宿心理、服務需求等，制訂出完善的培訓計劃。第三，開展能力培訓活動。能力培訓屬于酒店客房服務員培訓的關鍵所在，在培訓過程中要著重促進其服務能力的提升，具體是借助于示范指導、實際操作、角色扮演以及沖突模擬等途徑讓酒店客房服務員熟悉了解崗位技能需求，促進其業務能力的提升。

三、建立健全酒店客房服務檔案

一是常規檔案建設。常規檔案一般指的是賓客姓名、國籍、地址、電話、出生年月等信息，熟悉掌握賓客的個人信息，能夠幫助客房部為每一名再次入住酒店的賓客帶來更加有針對性的服務，從而讓賓客體會到一種賓至如歸的感受。二是消費特征檔案建設。即包含了賓客租用客房偏好、房價接受程度、每日消費、付款方式、經常性入住的季節以及訂房方式等相關信息，通過對這類信息進行分析研究能夠了解到賓客對酒店客房服務的要求、喜好和能夠接受的價格水平，從而更好地了解每一名賓客，為其帶來更加全方位的服務。三是個性檔案的建設。通常指的是賓客的性格、興趣、生活習慣、生活禁忌以及其他的特殊要求，個性檔案通常是針對重點賓客來制定的。

四、進一步規范酒店客房服務設施

在當前來看，我國大部分的酒店在客房服務設施方面的建設是存在很大的問題的，這主要是因為酒店的客房服務設施大多是盈利性質為主的，為了增加酒店的額外收入。但是在實際的過程中，這種設置會讓客人相對較為方案，甚至會給客人造成一定的不便。因此，在這種情況下，我國的酒店在進行客房服務設施的配置的時候，應該注重增加實用設施，這樣才能讓客戶更加的舒適。第二點就是要增加更多的免費設施，因為免費設施代表著酒店的態度，越多的免費設施，就越能讓客戶感覺到酒店的誠意，從而能夠更好的了解到酒店的情況，便于留住客戶。

五、加強酒店客房服務的針對性

在當前來看，我國大部分的酒店在客房服務方面都是沒有針對性的，一般都是采用普遍的服務，在孩子和老人方面根本沒有特殊的待遇，這就導致了很多的酒店根本不適合老人和孩子進行居住，因此就造成了很大的困擾。這樣的情況必須要全面的改善，要針對孩子、老人和殘疾人都有一定的招呼，尤其是當這一類客人出現的適合，要給予更多的幫助，才能確保客戶居住的舒適度。對于一些難以使用的設備，客房服務人員必須全面的，耐心的進行相關的教導，才能確保酒店客房服務達到客人的需求，讓客人能夠滿意。但是需要注意，熱情要在合理范圍內，否則也會給客人造成困擾。

六、實施關聯服務

在很多的時候，酒店都僅僅提供住宿的服務，這會讓很多的客人在進行其他的活動的時候，產生一定的困擾，例如在出行的時候，往往還需要自主叫車等，酒店可以針對這些固定的訴求，來產生關聯服務。例如叫醒及叫車等服務，這些服務能夠最大程度的方便客戶，從而讓客戶享受到更好的酒店服務。而對于一些有著旅行要求的客戶，還可以在讓酒店和旅行社達成合作，從而給予客戶更低的旅行價格，而且能夠定制和規劃更好的旅行旅行。在必要的時候，酒店還可以提供司機及車輛等，這樣能夠全方位的滿足客戶的需求。并且，在客戶進入到客房之前，也可以按照客戶的需求，提供相應的服務，例如提前設置好浴缸的水溫，拉好窗簾，泡好茶葉等，這些都會讓客戶感覺到更加的舒適，從而更加青睞于這家酒店。

結語：我國當前大部分的酒店在進行建設的時候都存在很大的問題，大部分的酒店都在積極的進行環境的建設，但是一直以來，這些酒店在客房服務方面都存在很大的問題，這些問題就導致了酒店客房服務不能較好的完成，從而引發了客人不滿的情緒，讓酒店的名譽受損。在這種情況下，就需要酒店能夠痛定思痛，更好的解決相關的問題。因此，本文就提出了上述的內容，希望我國的酒店行業領導能夠全面的參考其中的內容，從而更好的改善酒店的客房服務質量。但是有一個重難點需要注意，因為我國每一個酒店的具體情況都是完全不同的，所以在進行具體的建設的過程中，還是需要根據每一個酒店的具體情況來進行解決，才能起到最好的效果。如果盲目的進行內容的參考和改進，那么最終一定會出現改進內容和實際情況不夠匹配的現象出現，從而導致改革失敗。

參考文獻：

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