遼寧省民宿服務質量提升策略

徐帥帥 李薇薇

摘要：隨著旅游業進一步發展，特色旅游，生態旅游等項目越來越受到消費者的歡迎。然而，作為旅游業的附屬品，家庭旅店業的發展也非常快。因此，如何提高游客對民宿的選擇意愿，以及重復購買率，對民宿進行規范化管理就成了一個重要的前提條件。該文以遼寧省為例，提出切實可行的民宿服務質量提升建議，旨在提高整體民宿業的服務水平。

關鍵詞：民宿;服務質量;現狀;提升策略

中圖分類號：F59? ? ? ?文獻標識碼：A? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0056-01

民宿指的是利用自用住宅或空閑房間，根據當地的人文、天然景觀、生態、環境資源以及農林牧副漁等生產活動，給游客提供的鄉野居住的地方。民宿與傳統的酒店旅館差異很大，它沒有普通酒店標準化的設施設備，但是它有特色的風土人情、民宿主人的熱情服務。民宿為遼寧省創造出了欣欣向榮的旅游環境，從此為旅游產業譜寫了新業態。

1 服務質量的含義

服務質量就是能夠滿足客戶規定和潛在的需求的總和，服務工作能夠被顧客所滿意。服務質量是民宿行業的生命線。所謂的服務標準包括設施級別、服務級別、管理級別，這三個服務標準的級別與服務質量具有同等重要的地位。行業工作的重點以提高服務質量為核心，以完善服務設備，降低耗材和人員配備的工作內容為基礎。所以說服務質量的高低，可以體現到民宿管理水平的優劣。

2 遼寧省民宿行業概況

遼寧本溪滿族自治區的陳英村，洋湖溝村，桓仁滿族自治縣的和平村，米倉溝村等8處村落，確定為2017年鄉村民宿聚集示范村落。目前，遼寧的大連，鞍山，沈陽，本溪，丹東等已經成為人們鄉村自駕游的熱門目的地。由于東北地區特有的大院文化，遼寧地區的農家特色項目備受青睞。生態觀光，休閑垂釣越來越被廣大游客們所喜愛。綜上所述，遼寧省擁有著深厚的文化底蘊和優異的地理位置，鄉村旅游資源極為豐富，擁有著巨大的發展空間，如果能從政策上破解了民宿合法經營的難題，對遼寧民宿行業進行大力開發和扶持，當地民宿市場定能飛速發展。

3 遼寧省民宿服務行業存在的問題

3.1 服務水平不穩定

不管是酒店也好，家庭旅館業也好，服務產品都是由不同的人在不同的部門所提供的，因此，它具備著綜合性的功能。由此可見，家庭旅館業的產品質量具備綜合性的特點也是必然的。我國的民宿行業由于市場準入門檻較低，由于服務人員的服務水平參差不齊，服務質量高低不等，服務質量差別很大，顧客很難得到滿意的體驗，也就導致我們的服務水平遠遠落后于其他正規民宿行業。

3.2 產品特色不突出

目前市場上絕大多數的民宿提供的都只是“住宿”服務，部分規模稍大些的民宿，可能會提供餐飲，這就使得民宿只能單純是民宿，僅可提供有限的服務。沒有在房屋風格，風土人情以及飲食特色上下文章，這種“千村一面”的風格，很難做大做強。而且很多的民宿主并不是專業的酒店行業從事者，沒有品牌管理的意識，都是作為家庭副業來經營，從業人員缺少基本的服務意識，制這也使得顧客的滿意度降低，毫無疑問這是對客戶的不負責任，這樣的民宿也很難長久經營。

3.3 政府監管力度薄弱

民宿行業是一個新興的潮流，但政府對這一方面的規章制度不夠完善，沒有制定相應的法律法規，這就導致了民宿市場特別的混亂，許多民宿主都是在無證經營，即便有一些民宿主想要辦理證件，但是由于酒店行業的證件不好辦理，迫于無奈，最后只好繼續無證經營。但是政府沒有相應的規章法律的約束，一旦與客人發生糾紛，顧客的權益得不到保證，對自身也有一定的負面影響，對其之后的發展也很不利。

4 遼寧省民宿業服務質量提升的策略

4.1 民宿主提高自身的專業能力

經營者要提高自身的專業化素質，處理好售后的服務，盡量在客戶入住之前，為客戶提供到他所需要的資源。仔細獲取顧客的反饋，為客戶設置意見箱，留意顧客的評論和建議，以便及時回復客戶。在處理客戶投訴時關注客戶滿意度，發現問題立即處理，一切都基于客戶的滿意度。

4.2 豐富服務內涵，拓展服務渠道

因人而異開展促銷活動，這將取決于我們服務質量的優劣。只有我們民宿主利用當地優勢，強化我們的特色，進行科學合理的布局，打造出人與自然和諧相處的生態住所。延長產業鏈，不僅僅只為顧客提供住處，還提供出行方式，例如租車，替客人叫車等等，打造出“吃住行，游購娛”一條龍服務。在這場競爭中，誰能更好的吸引顧客，誰就更容易在這場商業活動中取得成功。

4.3 加強政府監管力度

應對民宿市場的準入門檻較低，從業人員魚龍混雜的局面，政府應該建立專門的監管機構，定期或不定期的對市場上各種大大小小的民宿進行摸排監管。對一些擾亂民宿市場秩序的商家，進行嚴肅處理，堅決取締。只有形成規范化的經營模式，規模化的經營體系，才能打造出高品質的民宿市場 。這樣也有助于民宿業的有序經營和蓬勃發展。

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