宜興旅游團(tuán)餐游客滿意度現(xiàn)狀及提升策略研究

杜麗麗　錢建偉　周曉倩

摘 要 隨著旅游熱度的不斷提高，為保證旅游品質(zhì)，旅游餐飲則是基礎(chǔ)。但旅游餐飲未引起旅游從業(yè)者重視，致使投訴現(xiàn)象層出不窮，其中旅游團(tuán)隊(duì)用餐問題尤為嚴(yán)重。本文以宜興為例調(diào)查旅游團(tuán)餐滿意度現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)宜興旅游團(tuán)餐存在價(jià)格低、質(zhì)量差、品種單一等問題。針對(duì)以上問題提出改進(jìn)意見。

關(guān)鍵詞 旅游團(tuán)餐 游客滿意度 現(xiàn)狀 宜興

中圖分類號(hào)：F592文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

旅游餐飲既是旅游目的地向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障又是重要的旅游吸引物，對(duì)弘揚(yáng)地域飲食文化發(fā)揮著重要的作用。旅游團(tuán)餐作為一種旅游餐飲表現(xiàn)形式，具有旅游餐飲的共性特征，如多樣性、文化性等，內(nèi)容與形式不僅局限于“八菜一湯，十人一桌”的普通正餐制，而且體現(xiàn)旅游目的地的飲食文化特征。目前，宜興旅游團(tuán)餐存在諸多問題，在影響宜興旅游餐飲口碑的同時(shí)，在一定程度上制約宜興旅游業(yè)的發(fā)展。因此，改善宜興旅游團(tuán)餐現(xiàn)狀，提升宜興旅游城市形象與旅游餐飲口碑是亟需解決的問題。

1宜興旅游團(tuán)餐游客滿意度現(xiàn)狀

1.1價(jià)格低廉，質(zhì)量差

宜興旅行社準(zhǔn)入門檻較低，致使旅行社數(shù)量擴(kuò)張較快。為吸引更多游客，價(jià)格戰(zhàn)成為旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)策略。宜興旅游團(tuán)餐的報(bào)價(jià)一般不會(huì)超過25元/人，而在實(shí)際操作中減去5～10元/人的餐廳利潤(rùn)，導(dǎo)游、司機(jī)的吃喝等，實(shí)際用于團(tuán)餐上的費(fèi)用有限。加上旅行社產(chǎn)品具有不可存儲(chǔ)性、時(shí)空性等特點(diǎn)，旅游餐飲作為旅行社產(chǎn)品的主要內(nèi)容之一也具有這種時(shí)空性，為了完成行程計(jì)劃，用餐時(shí)間就會(huì)較短，而且是一次性的消費(fèi)，受時(shí)空限制較為明顯，重復(fù)購(gòu)買率較低，忠誠(chéng)的旅游者較少，再加上旅游團(tuán)餐的不可存儲(chǔ)性，致使旅游者的權(quán)益受到侵害時(shí)不便于及時(shí)投訴。

1.2品種單一，多樣性欠佳

旅行社為了面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以價(jià)格戰(zhàn)來應(yīng)對(duì)。為降低旅游產(chǎn)品成本致使旅游線路的設(shè)計(jì)、門市接待、計(jì)調(diào)、外聯(lián)等往往由一人承擔(dān)。在此情況下，旅行社從業(yè)人員很難做到滿足所有旅游者的飲食文化習(xí)慣，而且旅游團(tuán)餐的數(shù)量、內(nèi)容很難在旅游合同中量化。致使旅行社報(bào)價(jià)不靈活，旅游產(chǎn)品單一等餐飲服務(wù)問題。從餐飲企業(yè)方面來看，面對(duì)旅游團(tuán)餐的利潤(rùn)少，只能薄利多銷，而選擇較易經(jīng)營(yíng)的菜品，在不虧本的情況下提供“八菜一湯”。因此，旅游團(tuán)餐無特色可言。

1.3不涉及地方名吃，忽視地方飲食文化

多數(shù)旅游者出游的目的是品嘗地方美食。然而，旅行社在實(shí)際操作中，如果在行程單中有自理餐費(fèi)的話，往往需要旅游者與導(dǎo)游溝通協(xié)商，也許會(huì)應(yīng)旅游者要求品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味美食。一旦行程單是全包價(jià)的形式，則很難有地方美食的用餐點(diǎn)，即使有質(zhì)量也很有限，菜品在色香味等方面也會(huì)大打折扣。

1.4服務(wù)意識(shí)較弱，缺乏細(xì)節(jié)管理

旅游者不僅關(guān)注旅游團(tuán)餐的質(zhì)量，對(duì)用餐過程的服務(wù)也非常重視，因此餐飲服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響旅游者的感受。目前，宜興市部分旅游團(tuán)餐企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)較差，管理者不重視旅游服務(wù)，服務(wù)工作的落實(shí)也不到位，普通員工的執(zhí)行力也不足，服務(wù)意識(shí)欠缺，無法滿足旅游者的需求。不僅影響餐飲企業(yè)形象，也影響了宜興市旅游團(tuán)餐的口碑。

2提高宜興旅游團(tuán)餐滿意度建議

2.1旅游餐飲最好不拘一格

隨著80、90后消費(fèi)群體的興起，旅游消費(fèi)需求越來越趨于年輕化。該部分消費(fèi)群體更加注重旅游消費(fèi)體驗(yàn)。因此，旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)應(yīng)考慮不同消費(fèi)群體的特征，旅游團(tuán)餐能夠不拘一格。如休閑類、商務(wù)型的旅游者比較重視旅游產(chǎn)品的服務(wù)、特色和保健等，在安排此類旅游群體的團(tuán)餐時(shí)不僅需要體驗(yàn)菜品的特色和文化，盡量安排半自助或自主的形式。而觀光型旅游者可能比較注重景觀欣賞，對(duì)餐飲要求不太高，只需在普通餐標(biāo)的基礎(chǔ)上稍微加入地方知名特色大眾菜品即可。

2.2旅游地應(yīng)增強(qiáng)弘揚(yáng)食文化的意識(shí)

中國(guó)作為世界三大烹飪王國(guó)之一，具有悠久的飲食文化，飲食在國(guó)民心中具有重要的地位。把飲食文化和旅游相結(jié)合，既可以促進(jìn)旅游產(chǎn)品的豐富性，提高旅游吸引力。如大部分游客選擇去江蘇旅游除了能夠欣賞著名的旅游景點(diǎn)如中山陵、瘦西湖、拙政園等，品嘗淮揚(yáng)菜也是其中重要的原因。將飲食融入到旅游當(dāng)中又可以挖掘和保護(hù)當(dāng)?shù)仫嬍澄幕瑢?duì)地方飲食文化的傳承具有重要的推動(dòng)作用。因此，地方旅游政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飲食文化的宣傳推廣，注重弘揚(yáng)地方飲食文化。

2.3加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理

旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)貫穿消費(fèi)全過程，因此，服務(wù)細(xì)節(jié)涉及到旅游服務(wù)的各方面。首先，餐飲門店要有細(xì)節(jié)服務(wù)的意識(shí)，明確細(xì)節(jié)管理的重要性，通過建立工作規(guī)范，優(yōu)化工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。其次，加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，優(yōu)化員工隊(duì)伍，提高員工整體素質(zhì)，通過對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的監(jiān)督管理機(jī)制，來制定獎(jiǎng)懲制度。最后，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足不同旅游者的需求。

2.4加大監(jiān)管處罰力度

良好、穩(wěn)定的市場(chǎng)對(duì)旅游團(tuán)餐的經(jīng)營(yíng)具有重要的作用，旅游政府部門應(yīng)加大監(jiān)管力度。首先制定相應(yīng)法律法規(guī)，完善監(jiān)管制度，做到有法必依、有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，確保系統(tǒng)的、完整的規(guī)范旅游餐飲市場(chǎng)環(huán)境。其次，重視監(jiān)督管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游餐飲門店檢查，同時(shí)鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游消費(fèi)者或媒體共同監(jiān)督，降低違法發(fā)生率。最后，加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳，了解違法的后果及應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自律經(jīng)營(yíng)。

基金項(xiàng)目：項(xiàng)目來源：無錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)201928001YJ。

作者簡(jiǎn)介：杜麗麗（1995—），女，貴州六盤水人，無錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院2017級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生;錢建偉（1966—），女，江蘇宜興人，學(xué)士，副教授，主要從事財(cái)務(wù)管理研究;周曉倩（1990—），女，安徽淮北人，碩士，助教，主要從事文化旅游與飲食文化研究。

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