新醫改背景下和諧醫患關系的構建

談正灝

摘 要：和諧的醫患關系不僅是構建人民滿意醫療服務體系的重要組成部分，而且也是我國醫療改革的重要內容。隨著新醫改的深入實施，如何消除醫療服務中的醫患糾紛問題，構建和諧的醫患關系成為當前醫療機構工作者所必需要考慮的問題。本文結合多年的工作實踐，立足于新醫改視角，闡述構建和諧關系的具體策略，以此為今后工作提供新的思路與方法。

關鍵詞：新醫改;醫患關系;和諧

一、引言

醫患關系是在醫療活動開展過程中產生的一種活躍而又重要的人際關系。黨的十八大以來黨中央高度重視醫療衛生工作，2017年李克強總理在政府報告中明確提出要保護和調動醫務人員積極性，構建和諧醫患關系。同年國家引發關于嚴密防控涉醫違法犯罪正常醫療秩序的意見》。然而由于我國醫療體制改革滯后、醫療資源分配不均以及部分病人醫學常識知識匱乏等因素導致我國近些年醫患關系相對比較緊張，醫療糾紛事件頻發。因此，如何在醫改新時代環境下構建和諧的醫患關系是醫療機構工作人員所必須要思考的問題。

二、新醫改背景下影響醫患關系的因素

整體而言，我國醫患關系有了很大的提升，尤其是黨的十八大以來，緊張醫患關系現象越來越少。結合多年的工作實踐，影響我國和諧醫患關系的因素主要包括如下方面。

（一）醫務人員素質不高，責任心不強，缺乏應有的職業道德和法律素質

患者通常是承受著巨大的身體痛苦、經濟負擔以及精神方面的壓力到醫院就診，希望醫生能夠準確判斷病情并給出最好的治療方案治愈疾病，同時希望護理人員悉心周到的照護，而醫生與護理人員每天要面對大量的患者，進行長時間高強度的勞動，因此有時會疲乏困倦，對患者態度不好、說話不和氣、語言生硬、缺乏耐心甚至有時訓斥患者，這些因素都是患者對醫護人員產生不滿進而引發醫療糾紛的原因所在。

（二）醫務人員在診療過程中與患者溝通不充分、未盡合理告知義務

鑒于醫療專業的復雜性，醫生在給患者診治疾病的過程中難免會出現諸如醫療意外、疾病自然轉歸或者醫療并發癥等現象，進而使患者病情加重乃至死亡。由于醫護人員在診療護理過程中存在著與患方之間高度的信息不對稱，如果醫務人員對治療的預期效果、潛在風險或者替代治療方案等有關事項沒有盡到合理的告知義務，就極有可能使患方對診療的過程或結果產生錯誤認識，進而引發醫療糾紛。例如，舒城縣人民醫院現有1000張住院病床，但是對于承擔全縣基層醫療服務需求而言，醫院的住院床位就會出現需求緊張的現象。結果導致住院患者不得不在走廊內通過臨時加床的方式解決，而部分患者則對其存在抵觸情緒，認為是醫院故意將好的床位讓給“關系戶”，從而引發醫患糾紛。

（三）患者對醫院基準要求高，超出相應醫院等級診療水平

醫務人員中，有的每天工作量大、精神壓力也大，有的醫療臨床經驗不足，極易出現漏診情況，有的醫生對患者的醫囑含糊不清、為患者書寫的病歷不夠規范，極易帶來護理人員的誤判，直接造成患者身心損害，最終導致醫患糾紛的發生。另外，醫務人員的收入與勞動付出不能與一些行業的同學歷人員成正比關系，導致一些醫務人員積極性下降。但是醫務人員面臨的是人的健康與生命的基本權利，一旦積極性下降、責任性不強，就會容易導致一些醫療損害，從而引發糾紛。

（四）患者維權意識不斷增強、申訴和維護權益渠道時間長

一方面患者權利意識、法律意識不斷增強。隨著互聯網技術的廣泛應用，公眾獲取各種信息的渠道不斷增多，患方就會主動采取相應的法律或其他手段維護自己的合法權益。另一方面當前醫院的維權渠道相對不完善。例如，在醫療糾紛發生時，由于鑒定事件過長，有些患者不能理解，認為醫方在拖延時間，觀望患方態度。有些院方的技術條件不能確診的病案雖有規定院方可以免責，但鑒定機構通常是傾斜于患方的（可能因患方出現醫療損害從人文關懷的角度考慮）。

三、新醫改背景下構建和諧醫患關系的對策

（一）樹立以病人為中心的服務理念，提升患者就醫滿意度

在當前醫療資源分配不均的現實因素環境下，構建和諧的醫患關系必須要從服務理念上入手，通過打造和諧、滿意的就醫環境，以提高醫療服務行動，降低醫療糾紛。一是醫護人員必須要積極轉變工作理念，樹立主動服務的意識。醫護人員工作壓力比較大，在提供醫療服務的過程中不免會出現各種不良情緒，這樣必然會引起患者的不滿，進而容易引發醫護糾紛事件。因此，作為醫護人員必須要轉變工作態度，樹立以病人為中心的服務理念，主動關心病人，將病人的需求作為工作的出發點。例如，門診醫生要認真對待就診的患者，不能出現身份歧視現象。二是醫護人員要富有同情心，體諒患者的痛苦。來醫院就診的患者在心理上都會存在緊張或者焦急的心態，都希望自己醫生可以對自己進行認真的診斷，受限于醫學知識的匱乏在行動上可能會出現一些偏激的言語，對此醫護人員要多體諒患者。

（二）加強醫患溝通，提高溝通效率

加強醫患溝通是降低信息不對等，解決醫患關系的關鍵。一方面，醫院要組織各種醫患溝通座談會，通過醫患交流，及時了解患者的需求以及醫院服務過程中所存在的問題。根據調查，造成醫患關系緊張的重要因素是醫患溝通不暢，因此醫院要不斷完善醫患溝通渠道。例如，醫院要積極依托大數據平臺建立網上溝通平臺，鼓勵患者在接受醫療服務中對所發現的問題進行反饋，醫護人員接到反饋信息后要第一時間與患者進行溝通，以便及時消除誤解。另一方面，醫護人員要掌握溝通技巧，降低因溝通不及時而導致的醫療糾紛問題。基于醫患社會分工的不同決定二者對于醫學知識的理解和相關知識不同，在實踐中由于醫護人員的解釋不到位而導致患者因對疾病認識產生誤解而導致糾紛的現象比較多。因此，醫護人員必須要學會溝通技巧，在與患者溝通時必須要注意患者的情緒、了解患者的認知能力以及觀察患者的心態，根據不同的患者采取相應的溝通方式。例如，在遇到就診時情緒激動的患者時，醫護人員要主動關心患者，多聽病人的詢問，避免使用刺激語言或者詞語，幫助患者緩解緊張、激動的情緒。另外，醫護人員也要認真做好醫療文件書寫。

（三）加強醫德醫風建設，提高醫療水平

構建和諧醫患關系的重要舉措就是要提升醫護人員的專業水平，堅守職業道德。一是醫護人員必須要加強學習，掌握扎實的專業醫療技能。醫患矛盾發生的主要原因是患者認為醫護人員的專業水平不高，因此醫護人員要不斷地提高專業技能，提升對疾病診斷的水平。例如，醫護人員要加強對世界前沿疾病動態信息的掌握，尤其是要不斷豐富各種常見疾病的診斷治療知識。尤其是基層醫護人員要加強學習，積極與專家學者對接，學習相關領域的技能，以提升醫療水平。二是要堅守職業道德，杜絕出現開高價藥房。在利益的誘惑下，部分醫護人員違規開高價藥方的現象比較突出，增加患者的經濟負擔。在醫改背景下醫護人員必須要堅守職業道德素質，站在患者的角度，遵循疾病治療的原則，不開高價藥方，真正做到醫者仁心。三是要加強宣傳，讓社會形成良好的醫療服務環境，以提高醫護人員的職業榮譽感。例如，當前患者的治療費用雖有醫保來解決，但超出人均生活水平增長的水平。20年前如感冒就診只需幾元至幾十元的治療費用，現在則需要幾十元甚至上百元。這其中的利潤由中間環節賺取，而醫院成了矛盾的焦點，但醫院沒有以此謀取更多的經濟利益，對此需要社會媒體加強宣傳，以營造良好的社會氛圍。

（四）建立暢通投訴渠道，合理處理醫療糾紛

為患者搭建完善的投訴渠道是降低醫療糾紛，將矛盾控制在最小化的必然手段。一是醫院必須要建立完善的投訴管理制度，推行推行首訴負責制，明確規定第一位接受患者、家屬詢問、投訴的醫務工作人員即為首訴責任人，對患者或家屬的詢問及所提出的問題，應熱情、耐心、準確答復，并積極協調相關科室抓好落實，不得推諉敷衍。同時，醫院也要完善投訴接待制度，對于投訴的患者要由專人接待，并且要建立限期答復制度。二是要建立完善的投訴渠道。拓展投訴渠道是提高患者主動投訴的重要舉措，也是最大程度降低醫患糾紛惡化事件發生的重要方式。醫院要結合互聯網技術發展的趨勢，在設立舉報箱、舉辦電話的基礎上，開設網絡投訴渠道。三是合理處理醫療糾紛。在醫療糾紛發生后，醫院投訴辦要及時介入，第一件了解事情源頭，本著專業、公平的原則解決。當然為了消除患者的疑慮，醫院也要積極創新糾紛處理模式，如引入第三方協調機構的方式，以達到患者的滿意。同時，醫療機構也要探索推行醫療責任保險制度，提升醫療機構抗擊醫療風險的能力。建立人民調解、行政調解、司法調解相銜接的大調解格局，解決醫患之間的矛盾和糾紛，更好地維護社會和諧穩定。

四、結語

基于我國新醫改的實施，構建和諧的醫患關系不僅是打造人民滿意醫療服務體系的重要內容，也是提升人們幸福生活指數的重要舉措。構建和諧醫患關系離不開醫院、醫護人員、患者以及社會的共同參與，因此在醫療事業新時代環境下，作為醫護工作人員必須要加強自身建設，主動與患者溝通，以推動和諧醫患關系的建設。

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