新醫(yī)改背景下和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

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摘 要：和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅是構(gòu)建人民滿意醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，而且也是我國(guó)醫(yī)療改革的重要內(nèi)容。隨著新醫(yī)改的深入實(shí)施，如何消除醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)患糾紛問(wèn)題，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作者所必需要考慮的問(wèn)題。本文結(jié)合多年的工作實(shí)踐，立足于新醫(yī)改視角，闡述構(gòu)建和諧關(guān)系的具體策略，以此為今后工作提供新的思路與方法。

關(guān)鍵詞：新醫(yī)改;醫(yī)患關(guān)系;和諧

一、引言

醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中產(chǎn)生的一種活躍而又重要的人際關(guān)系。黨的十八大以來(lái)黨中央高度重視醫(yī)療衛(wèi)生工作，2017年李克強(qiáng)總理在政府報(bào)告中明確提出要保護(hù)和調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。同年國(guó)家引發(fā)關(guān)于嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》。然而由于我國(guó)醫(yī)療體制改革滯后、醫(yī)療資源分配不均以及部分病人醫(yī)學(xué)常識(shí)知識(shí)匱乏等因素導(dǎo)致我國(guó)近些年醫(yī)患關(guān)系相對(duì)比較緊張，醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)。因此，如何在醫(yī)改新時(shí)代環(huán)境下構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員所必須要思考的問(wèn)題。

二、新醫(yī)改背景下影響醫(yī)患關(guān)系的因素

整體而言，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系有了很大的提升，尤其是黨的十八大以來(lái)，緊張醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)象越來(lái)越少。結(jié)合多年的工作實(shí)踐，影響我國(guó)和諧醫(yī)患關(guān)系的因素主要包括如下方面。

（一）醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德和法律素質(zhì)

患者通常是承受著巨大的身體痛苦、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)以及精神方面的壓力到醫(yī)院就診，希望醫(yī)生能夠準(zhǔn)確判斷病情并給出最好的治療方案治愈疾病，同時(shí)希望護(hù)理人員悉心周到的照護(hù)，而醫(yī)生與護(hù)理人員每天要面對(duì)大量的患者，進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的勞動(dòng)，因此有時(shí)會(huì)疲乏困倦，對(duì)患者態(tài)度不好、說(shuō)話不和氣、語(yǔ)言生硬、缺乏耐心甚至有時(shí)訓(xùn)斥患者，這些因素都是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因所在。

（二）醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中與患者溝通不充分、未盡合理告知義務(wù)

鑒于醫(yī)療專業(yè)的復(fù)雜性，醫(yī)生在給患者診治疾病的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)諸如醫(yī)療意外、疾病自然轉(zhuǎn)歸或者醫(yī)療并發(fā)癥等現(xiàn)象，進(jìn)而使患者病情加重乃至死亡。由于醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中存在著與患方之間高度的信息不對(duì)稱，如果醫(yī)務(wù)人員對(duì)治療的預(yù)期效果、潛在風(fēng)險(xiǎn)或者替代治療方案等有關(guān)事項(xiàng)沒(méi)有盡到合理的告知義務(wù)，就極有可能使患方對(duì)診療的過(guò)程或結(jié)果產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例如，舒城縣人民醫(yī)院現(xiàn)有1000張住院病床，但是對(duì)于承擔(dān)全縣基層醫(yī)療服務(wù)需求而言，醫(yī)院的住院床位就會(huì)出現(xiàn)需求緊張的現(xiàn)象。結(jié)果導(dǎo)致住院患者不得不在走廊內(nèi)通過(guò)臨時(shí)加床的方式解決，而部分患者則對(duì)其存在抵觸情緒，認(rèn)為是醫(yī)院故意將好的床位讓給“關(guān)系戶”，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）患者對(duì)醫(yī)院基準(zhǔn)要求高，超出相應(yīng)醫(yī)院等級(jí)診療水平

醫(yī)務(wù)人員中，有的每天工作量大、精神壓力也大，有的醫(yī)療臨床經(jīng)驗(yàn)不足，極易出現(xiàn)漏診情況，有的醫(yī)生對(duì)患者的醫(yī)囑含糊不清、為患者書(shū)寫(xiě)的病歷不夠規(guī)范，極易帶來(lái)護(hù)理人員的誤判，直接造成患者身心損害，最終導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。另外，醫(yī)務(wù)人員的收入與勞動(dòng)付出不能與一些行業(yè)的同學(xué)歷人員成正比關(guān)系，導(dǎo)致一些醫(yī)務(wù)人員積極性下降。但是醫(yī)務(wù)人員面臨的是人的健康與生命的基本權(quán)利，一旦積極性下降、責(zé)任性不強(qiáng)，就會(huì)容易導(dǎo)致一些醫(yī)療損害，從而引發(fā)糾紛。

（四）患者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、申訴和維護(hù)權(quán)益渠道時(shí)間長(zhǎng)

一方面患者權(quán)利意識(shí)、法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公眾獲取各種信息的渠道不斷增多，患方就會(huì)主動(dòng)采取相應(yīng)的法律或其他手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。另一方面當(dāng)前醫(yī)院的維權(quán)渠道相對(duì)不完善。例如，在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，由于鑒定事件過(guò)長(zhǎng)，有些患者不能理解，認(rèn)為醫(yī)方在拖延時(shí)間，觀望患方態(tài)度。有些院方的技術(shù)條件不能確診的病案雖有規(guī)定院方可以免責(zé)，但鑒定機(jī)構(gòu)通常是傾斜于患方的（可能因患方出現(xiàn)醫(yī)療損害從人文關(guān)懷的角度考慮）。

三、新醫(yī)改背景下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

（一）樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，提升患者就醫(yī)滿意度

在當(dāng)前醫(yī)療資源分配不均的現(xiàn)實(shí)因素環(huán)境下，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系必須要從服務(wù)理念上入手，通過(guò)打造和諧、滿意的就醫(yī)環(huán)境，以提高醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，降低醫(yī)療糾紛。一是醫(yī)護(hù)人員必須要積極轉(zhuǎn)變工作理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員工作壓力比較大，在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中不免會(huì)出現(xiàn)各種不良情緒，這樣必然會(huì)引起患者的不滿，進(jìn)而容易引發(fā)醫(yī)護(hù)糾紛事件。因此，作為醫(yī)護(hù)人員必須要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心病人，將病人的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)。例如，門(mén)診醫(yī)生要認(rèn)真對(duì)待就診的患者，不能出現(xiàn)身份歧視現(xiàn)象。二是醫(yī)護(hù)人員要富有同情心，體諒患者的痛苦。來(lái)醫(yī)院就診的患者在心理上都會(huì)存在緊張或者焦急的心態(tài)，都希望自己醫(yī)生可以對(duì)自己進(jìn)行認(rèn)真的診斷，受限于醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏在行動(dòng)上可能會(huì)出現(xiàn)一些偏激的言語(yǔ)，對(duì)此醫(yī)護(hù)人員要多體諒患者。

（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通效率

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是降低信息不對(duì)等，解決醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。一方面，醫(yī)院要組織各種醫(yī)患溝通座談會(huì)，通過(guò)醫(yī)患交流，及時(shí)了解患者的需求以及醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素是醫(yī)患溝通不暢，因此醫(yī)院要不斷完善醫(yī)患溝通渠道。例如，醫(yī)院要積極依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)建立網(wǎng)上溝通平臺(tái)，鼓勵(lì)患者在接受醫(yī)療服務(wù)中對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，醫(yī)護(hù)人員接到反饋信息后要第一時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，以便及時(shí)消除誤解。另一方面，醫(yī)護(hù)人員要掌握溝通技巧，降低因溝通不及時(shí)而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛問(wèn)題。基于醫(yī)患社會(huì)分工的不同決定二者對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的理解和相關(guān)知識(shí)不同，在實(shí)踐中由于醫(yī)護(hù)人員的解釋不到位而導(dǎo)致患者因?qū)膊≌J(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致糾紛的現(xiàn)象比較多。因此，醫(yī)護(hù)人員必須要學(xué)會(huì)溝通技巧，在與患者溝通時(shí)必須要注意患者的情緒、了解患者的認(rèn)知能力以及觀察患者的心態(tài)，根據(jù)不同的患者采取相應(yīng)的溝通方式。例如，在遇到就診時(shí)情緒激動(dòng)的患者時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)關(guān)心患者，多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，避免使用刺激語(yǔ)言或者詞語(yǔ)，幫助患者緩解緊張、激動(dòng)的情緒。另外，醫(yī)護(hù)人員也要認(rèn)真做好醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療水平

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措就是要提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平，堅(jiān)守職業(yè)道德。一是醫(yī)護(hù)人員必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)醫(yī)療技能。醫(yī)患矛盾發(fā)生的主要原因是患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平不高，因此醫(yī)護(hù)人員要不斷地提高專業(yè)技能，提升對(duì)疾病診斷的水平。例如，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)世界前沿疾病動(dòng)態(tài)信息的掌握，尤其是要不斷豐富各種常見(jiàn)疾病的診斷治療知識(shí)。尤其是基層醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極與專家學(xué)者對(duì)接，學(xué)習(xí)相關(guān)領(lǐng)域的技能，以提升醫(yī)療水平。二是要堅(jiān)守職業(yè)道德，杜絕出現(xiàn)開(kāi)高價(jià)藥房。在利益的誘惑下，部分醫(yī)護(hù)人員違規(guī)開(kāi)高價(jià)藥方的現(xiàn)象比較突出，增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在醫(yī)改背景下醫(yī)護(hù)人員必須要堅(jiān)守職業(yè)道德素質(zhì)，站在患者的角度，遵循疾病治療的原則，不開(kāi)高價(jià)藥方，真正做到醫(yī)者仁心。三是要加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)形成良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，以提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感。例如，當(dāng)前患者的治療費(fèi)用雖有醫(yī)保來(lái)解決，但超出人均生活水平增長(zhǎng)的水平。20年前如感冒就診只需幾元至幾十元的治療費(fèi)用，現(xiàn)在則需要幾十元甚至上百元。這其中的利潤(rùn)由中間環(huán)節(jié)賺取，而醫(yī)院成了矛盾的焦點(diǎn)，但醫(yī)院沒(méi)有以此謀取更多的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)此需要社會(huì)媒體加強(qiáng)宣傳，以營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

（四）建立暢通投訴渠道，合理處理醫(yī)療糾紛

為患者搭建完善的投訴渠道是降低醫(yī)療糾紛，將矛盾控制在最小化的必然手段。一是醫(yī)院必須要建立完善的投訴管理制度，推行推行首訴負(fù)責(zé)制，明確規(guī)定第一位接受患者、家屬詢問(wèn)、投訴的醫(yī)務(wù)工作人員即為首訴責(zé)任人，對(duì)患者或家屬的詢問(wèn)及所提出的問(wèn)題，應(yīng)熱情、耐心、準(zhǔn)確答復(fù)，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)科室抓好落實(shí)，不得推諉敷衍。同時(shí)，醫(yī)院也要完善投訴接待制度，對(duì)于投訴的患者要由專人接待，并且要建立限期答復(fù)制度。二是要建立完善的投訴渠道。拓展投訴渠道是提高患者主動(dòng)投訴的重要舉措，也是最大程度降低醫(yī)患糾紛惡化事件發(fā)生的重要方式。醫(yī)院要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，在設(shè)立舉報(bào)箱、舉辦電話的基礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)投訴渠道。三是合理處理醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院投訴辦要及時(shí)介入，第一件了解事情源頭，本著專業(yè)、公平的原則解決。當(dāng)然為了消除患者的疑慮，醫(yī)院也要積極創(chuàng)新糾紛處理模式，如引入第三方協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的方式，以達(dá)到患者的滿意。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要探索推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗擊醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相銜接的大調(diào)解格局，解決醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，更好地維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

四、結(jié)語(yǔ)

基于我國(guó)新醫(yī)改的實(shí)施，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅是打造人民滿意醫(yī)療服務(wù)體系的重要內(nèi)容，也是提升人們幸福生活指數(shù)的重要舉措。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開(kāi)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者以及社會(huì)的共同參與，因此在醫(yī)療事業(yè)新時(shí)代環(huán)境下，作為醫(yī)護(hù)工作人員必須要加強(qiáng)自身建設(shè)，主動(dòng)與患者溝通，以推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)。

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