高職酒店管理專業校外實習基地建設探討

李國兵

摘要：酒店管理專業校外實習基地在高職酒店人才培養過程中發揮著重要作用，但當前酒店校外實習基地在運行過程中卻存在諸多不如意現象：實習基地建立簡單、缺乏文化情感、實踐教學功能不突出、學生滿意度低等。通過分析背后存在的原因，提出了高職酒店管理專業校外實習基地建設應明確實習基地地位、建立三方利益協調機制、設置專職酒店實習基地管理部、爭取政府政策支持、完善相關法律法規等建議。

關鍵詞：酒店管理;校外實習基地;實踐教學;校企合作

校外實習基地是近年研究的主要關注點。實習基地的選擇、運行管理、建設及學生就業等問題都成為研究對象[1]。由于國家相關法律政策不到位、重視程度不夠、企業等社會組織建設積極性不高等原因，造成當前高職在校外實習基地建設方面存在諸多問題[2]。理想的酒店管理專業校外實習基地（以下簡稱酒店校外實習基地）是酒店頂崗實習效果的必要保證[3]。酒店校外實習基地可以滿足學生在真實的行業環境中培養和鍛煉社會適應能力和創新能力的需求[4]，也為學生將來就業積累經驗奠定基礎[5]。而國內高職在建設酒店管理專業校外實習基地時，頂崗實習存在許多局限性[3]，酒店對實習生不夠重視，實習生對實習管理不滿意，實習生不愿留在實習酒店繼續工作等 [6]，酒店管理專業校外實習基地存在許多問題[7]。

一、酒店校外實習基地建設意義

（一）有利于專業實踐教學

酒店管理專業實踐應用性較強，在具體的酒店管理專業人才培養方案中要求把專業實踐教學穿插到每個學期的實訓、實習中。酒店管理專業校外實習基地可給予專業課程、認知實訓、輪崗見習及頂崗實習等實踐教學支持。學生在酒店實習、實訓，可充分利用酒店提供的真實場景、氛圍進一步感知、參與和探討行業、崗位相關工作。相比其它專業，酒店管理專業對行業的真實性要求更高，酒店服務除了操作技能外，還需具備與人溝通的能力、服務意識、心理承受能力、觀察能力、產品推薦能力等酒店從業人員必備的能力，而這些對“人”服務能力的培養僅靠教室里的理論講解和校內實訓室里的基本技能訓練是遠遠不夠的[8]。酒店校外實習基地可以為培養酒店管理人才提供較好的平臺，有利于學生掌握酒店服務技能，運用所學知識在真實的實踐場景中服務酒店消費者，提高酒店經營管理過程中所要求的各項能力，使校外實踐教學效果得到有效發揮。

（二）有利于酒店服務、管理改進與創新

校外實習基地的建立是高職面向社會辦學的重要體現，也是“教育與生產勞動相結合”的必然要求。實習基地為校企雙方互相了解彼此需求搭建橋梁。高職可以積極主動地參與企業新技術、新產品的研究開發和技術推廣活動，派出教師和學生參與技術革新和新產品研發工作，讓學生盡可能多地參與生產、服務過程，以實現“產、學、研”的密切結合[9]。酒店業雖然不像科技企業對技術創新有要求，但作為勞動密集型企業，對人員管理、成本節約及服務更新等都有管理突破與創新要求，高職酒店管理專業學生在學校已接受過系統的專業理論學習，對于各種新生事物如新媒體、大數據等易于理解與接受，對具體的酒店服務內容、服務流程、管理模式、營銷策略等方面也易于創新和改進升級，因此，酒店可依托校外實習基地，利用校企合作平臺，進一步梳理酒店服務項目、服務流程，并結合當前國際先進酒店業服務做法，更新自己的服務內容。同時，對酒店員工流失較高、成本難于控制、營業額下滑等問題也可請酒店實習基地指導老師參與，依托實習基地學生，分情況、分步驟進行情景模擬，設計解決方案，處理上述各類問題，切實提高酒店的服務、管理水平與經營業績。

（三）有利于師資雙向培養

校外實習基地建設和管理的過程，既是教師展現自身才華和智慧的過程，也是教師鍛煉和提高專業實踐能力、增長實際本領的過程[10]。教師在高職教學中起到組織與引導的作用。酒店校外實習基地設置指導老師，一方面為指導老師提高實踐教學平臺，讓指導老師能夠在真實場景中充分發現問題、思考問題、解決問題，從而提高學校指導老師實踐教學能力;另一方面，指導老師在解決實際問題的過程中，容易在理論上形成新的看法、新的思路，從而實現專業相關理論的更新與突破。此外，酒店校外實習基地也會聘請酒店中、高層管理人員作為校外兼職老師指導學生在酒店的實習，從而督促酒店中、高層管理人員在業務技能上能經常反思與總結，不斷提升各自酒店服務與經營管理水平，更好地指導酒店管理專業實習生。

二、酒店專業校外實習基地問題表現

（一）實習基地建立簡單

不少高職在選擇實習酒店時，很多是相關領導介紹或通過熟人關系推薦，因礙于情面，未能去酒店現場實地考察，即使前往也多流于形式，因信息不對稱缺乏對實習酒店深入、全面地了解。實習酒店的選擇隨意性大，摻雜較多人為主觀的因素[11]。也有許多高職在選擇酒店實習基地時，缺少對實習基地進行客觀科學評價的環節，僅根據各酒店與高職聯系的早晚、酒店所處區位條件、酒店國內外品牌、星級等因素而作出選擇。還有高職在選擇實習基地時過度關注實習生工資待遇是否較高、酒店裝潢是否高大上等諸多外在因素，而對學生實習影響更大的隱性條件如酒店的經營管理模式、用人機制、企業文化、實習生活條件等卻關注較少。另一方面，很多高職雖然與酒店簽訂了共建實習基地協議，但對于具體的校外專業實踐教學開展方式、課程安排、師資后勤、教材制定等方面卻相對忽略，酒店的頂崗實習也僅僅停留在管理方面，未設計具體的實習教學體系和培養方案，完全忽視了實習的教學作用[12]。

（二）實習過程學生滿意度低

在具體實習過程中，實習生所從事的工作與正式員工一樣，而拿的工資待遇卻低于正式員工，且酒店服務經常需要加班，但加班工資卻用補休沖抵，所以很多實習生認為酒店實習是在進行一種廉價的不公平勞動，浪費自己的時間與青春， 都想逃避酒店實習，或希望能早日結束實習。當基本技能熟悉之后，很多學生就迷失了學習的方向，開始為實習而實習[13]。相當一部分實習生認為酒店環境內部人際關系復雜、勞動強度大、薪酬偏低、潛規則多、實習內容單一等，實習結束后不愿意到酒店行業參加工作[14]。而酒店卻不從根本上解決上述問題，反而認為實習學生不能吃苦耐勞，對酒店的企業文化掌握不到位。

（三）實習基地缺乏文化情感

酒店校外實習基地建立后，學校與酒店聯系并不多。實習基地沒有專職工作人員，沒有辦公室，沒有實習生活展示空間，實習制度、實習期間的教案、教材等相關元素也沒有。頂崗實習過程中，學校與酒店聯系相對較多，但內容局限于學生所反映的相關問題。頂崗實習一結束，實習學生幾乎全部返回學校，校外實習也進入停止狀態。很多校外實習基地沒有對實習過程中的不滿事項進行總結，也沒有對實習基地影響因素進行思考與探討。

（四）實習基地實踐教學主體功能不突出

在現實中，酒店校外實習基地運行非常簡單，酒店負責為學生提供實習崗位、提供吃、住，學校安排專業老師進行實習點對接，指導學生在實習過程中的各項事宜。作為實踐教學基地，學校與酒店缺少教學商討環節，對學生的指導沒有形成專業的、嚴謹的教學體系，既沒有教案也沒有教材，學生在實習過程中也缺乏受教育及鍛煉的機會，酒店實習變成了酒店工作。

三、實習基地存在的問題及原因分析

（一）酒店對實習基地認識不到位

酒店管理者雖然認為實習學生在專業理論、綜合素養、思維能力及年齡等方面具有無可置疑的優勢，但管理階層仍不給予實習生輪崗、換崗包括酒店基層經營管理機會，認為實習結束后會離開酒店，這樣做也會造成酒店不穩定，且培養成本過高。目前，對于大部分酒店而言，校外實習基地是為其提供“廉價勞動力”的員工儲備庫，節省了大量的人力成本[12]。實際上，酒店的認識是錯誤的，是目光短淺的表現，既缺乏對酒店服務深刻的認識，也看低了實習學生本身所具備的各項能力。酒店實習生之所以實習結束后離開酒店，是因為缺乏鍛煉的機會，實習期間沒有掌握酒店經營管理經驗，專業知識欠缺，行業經驗不足，自信心差。此外，從酒店行業特征而言，酒店服務雖然不能儲存無形產品，但服務方式、服務內容等都可以改進升級，如主題宴會服務與設計就對服務理念、服務技術要求較高，好的主題宴會設計可以明顯感知;再如幾年前在珠三角區域，用餐前由餐廳擺好餐具、泡好茶，發展到今天由顧客在等菜時自己完成上述動作，最大化地節約了人力成本;還比如餐廳為最大化吸引顧客，對滿位后再繼續等待的顧客進行現金減扣，每多等待一分鐘就減1元，等等。以上現象充分說明，酒店的經營管理是一門博大精深的學問，需要從業人員時刻鉆研服務水平及經營管理之道。這對酒店從業人員提出了較高的要求，而酒店管理專業學生相比卻能更大程度上滿足行業用人要求。所以，當前酒店管理層要改變認識，盡量提供各種機會給實習學生，增加學生行業經驗與專業自信，為酒店的發展儲備優勢人力資源。

（二）實習生利益不能滿足

酒店頂崗實習達到6個月或12個月，由于時間較長，酒店管理專業學生在頂崗實習之前期待通過實習能提高自己的服務技能技巧、行業經驗與酒店經營管理之道。到崗后，發現崗位工作簡單，門檻較低，勞動時間長，加班現象常見，換崗與輪崗根本不可能，酒店的行業經驗、經營管理之道無法觸及，實習前期待的利益訴求點完全得不到實現。學校對學生的引導作用雖然能暫時排解心中不滿，但不能從根本上滿足學生的利益訴求點，酒店也只是配合學校老師做好學生安慰與心理疏導工作，對學生的利益訴求點卻以各種理由推脫。長期下來，學生實習工作疲憊感劇增，自然產生對酒店行業的積怨，也堅定了實習結束后不在酒店就業的想法。

（三）酒店頂崗實習政策缺失

國外校企合作的成功主要歸功于政府的高度重視與強力主導。政府設有專門的協調與管理校企合作的機構，對參與校企合作的企業實行稅收減免或財政支持等優惠政策[15]。2005年，《國務院關于大力發展職業教育的決定》指出：“各級人民政府要加強對職業教育發展規劃、資源配置、條件保障、政策措施的統籌管理，為職業教育提供強有力的公共服務和良好的發展環境。”2010年《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》規定：“建立健全政府主導、行業指導、企業參與的辦學機制，制定促進校企合作辦學法規，推進校企合作制度化。制定優惠政策，鼓勵企業接收學生實習實訓和教師實踐，鼓勵企業加大對職業教育的投入。”兩項國家文件都要求政府部門要制定相關政策，對職業教育及校企合作要鼓勵、支持、引導、扶持，要制定具體的稅收減免與財政支持等優惠政策。當前，酒店業受經濟下行影響較大，許多高端酒店度日如年，瀕臨在破產倒閉的邊緣。酒店業已不可能投入較多的金錢在校企合作及校外實習基地的建設上，但作為傳統服務行業，酒店業較強的住宿、餐飲、康樂等服務功能又使社會對其具有較大的依賴，基于此，國家應該對酒店業發展給予政策支持，對酒店行業的人才培養途徑給予相關扶持。現有已出臺的政策文件中，政府層面并沒有制定具體的實施細則，也沒有對酒店業出臺相關優惠政策，反而“營改增”實施后，酒店業的繳稅更多，酒店管理專業校外實習基地建設更加任重道遠。

（四）酒店頂崗實習法律不健全

酒店屬于傳統服務行業，勞動密集型企業，但國內很多酒店都不按勞動法執行用工安排。酒店頂崗實習過程中，學生處于被支配地位，往往會受到各種不公正待遇，導致實習滿意度較低。酒店頂崗實習開始前，三方都有簽訂過實習協議，但協議對實習過程中排班、加班、休息、輪崗、請假等具體的酒店經營管理問題卻沒有作詳細說明，如經常排實習生上晚班，每天超時加班不按1.5倍工資計算，休息日加班不按2倍工資計算，不為實習生提供酒店經營管理機會，以加班為由突然中止實習生休息等不合理做法。雖然實習生和學校對酒店上述做法有很大意見，但實習協議中并沒有標明如何處理，反而對實習期限有詳細的規定，以至發生實習糾紛時，既不能撤回實習團隊，也不能從根本解決實習問題，學校與實習生都感到無奈。此外，實習生在酒店頂崗實習期間，酒店雖然有為學生購買意外傷害險，但這種意外傷害險只局限于在上班的過程中，而對于上班之外時間段發生的各種意外事件卻不能承保，因此，學生在實習期間的安全問題也需要國家從法律層面對意外傷害險范圍作特別規定。

（五）學校主體作用不到位

當前，學校與酒店的校外實習合作，學校占主導地位。學校對管理行為較差的酒店可以選擇不與其建立合作。學校在實習合作前可充分調研酒店，設置酒店校外實習基地評價體系，多方面評價備選實習酒店。實習酒店的選擇至關重要，頂崗實習過程中的不滿意很大程度上是因為學校沒有選好實習酒店。此外，頂崗實習過程中，許多工作內容技術含金量低，對客服務機會也少，學生對專業的認同感越來越低，工作倦怠感卻越來越多[16]。學校作為合作的主導方，沒有積極督促實習酒店為學生更換崗位或要求酒店給予學生管理角色扮演機會，也沒有考慮中途終止頂崗實習。實習結束后，學校作為酒店與實習生的聯絡者，沒有組織雙方進行工作、生活等內容交流，也沒有對酒店實習基地下一步的發展作出建議與對策。

四、酒店校外實習基地建設措施

（一）明確實習基地的地位

酒店校外實習基地不是酒店的廉價勞動力基地，酒店行業與其它科技企業一樣，也需要內容、流程、管理模式、營銷策略等方面的改進與提升，因此，在具體的校外實習基地建設中，學校、酒店及學生本人都必須清楚酒店校外實習基地的使命與作用，特別是酒店，在實習過程中，應多提供機會與平臺讓學生參與到酒店基層的經營與管理中，而不是禁止實習生參與酒店服務與管理上的改進。在參與前，實習學生應虛心好學，多觀察，多思考，主動向老員工、管理人員請教相關事宜，以便能提供更好的酒店服務與酒店管理策略。

（二）建立三方利益協調機制

依托企業建立的校企合作實習基地必須實現“雙贏”局面，這是實習基地有效運行的保障[17]。酒店校外實習基地融入了學校、學生、酒店三方主體，其中學校與學生利益主體是一致的，學校從教學、科研的角度出發目的是使學生能盡量掌握更多的酒店經營管理知識，有更多的實踐經驗。學生的實習期望也是能有更多實踐體驗，但除此之外，學生對實習工資與實習的生活條件包括吃、住、行、購等問題還有一定要求。酒店作為企業，自然以最大化獲取利潤為目標。當酒店利益不能滿足時，酒店不愿意接待實習生;當學生利益與所期望值相差較遠時，學生會不滿意，而學生的不滿意又使學校不滿意，當然也有學生滿意而學校對實習基地不滿意的情況。因此，酒店校外實習基地的建立必須從三方利益的需求點出發，先滿足學生實習過程中的生活條件，然后進一步滿足學校與學生共同期望的酒店服務及管理實操經驗的增長，最后是學生、學校、酒店三方友好合作共同實現酒店利潤的升級與酒店的發展。當三方利益鏈條出現糾紛時，學校作為學生與酒店雙方的聯絡人，應主動搭建溝通平臺，共同協商解決出現的問題，做到互惠互利，有退有進。

（三） 設置專職酒店實習基地管理部

“實習”是指把學到的理論知識拿到初步的實踐活動中去應用和檢驗，以培養和鍛煉工作能力。“基地”指作為某種事業基礎的地區。酒店實習的過程，是實習生、指導老師把理論知識應用到實踐中去檢驗的過程，是事業的基礎點。實習過程中會發生許多可歌可泣的故事，感人至深的事件或是興高采烈的場景，這些美麗的、有價值的內容都應該永久性的保存下來成為酒店永恒的寶貴資產。實習生一批接一批，一年四季源源不斷有來自全國各地的實習生投入到酒店服務與建設中。作為一個實習基地，就像一個企業，一個空間，應該有文化，有制度，有歷史，有回憶與留念，而要建設好這樣一個地方，需要專業的專職崗位人員來從事。目前，高職酒店管理專業每年的教學計劃都要求安排酒店頂崗實習，酒店實習生已成為眾多高星級酒店追逐的對象，很多酒店把心思花在爭取成為學校頂崗實習的選擇點，而對于如何把實習基地建設好、維護好卻不舍得投入。酒店設置專職實習基地管理部有利于實習基地建設，也有利于酒店從競爭激烈的實習點爭取中脫穎而出，最終有利于酒店、學校、學生三方利益的共同實現。實習基地管理部屬于酒店中層職能部門，可記載實習學生、指導老師動人的瞬間;可定期對實習生進行考核，對表現優秀的實習生進行表彰獎勵，對考核不合格實習生也可按制度進行處罰;可進行服務技能、經營方案等項目的比賽，并設置各種獎項;可組織實習生與酒店管理人員攻克各項經營管理難題;可選派實習生、專職實習工作人員參加相關項目的培訓，拓展工作視野與知識;可抽調酒店骨干與學校指導老師共同合編教材;還可以開展各種節慶活動，等等。

（四）爭取政府政策支持

市場經濟環境下，為高職學生提供實習條件已不再是企業等社會組織的義務，而屬于企業自愿行為。國外經驗表明，在市場經濟條件下，政策是加強高職校外實習基地建設的最根本保障[2]。國家在《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》已作出規定，要求各級政府要制定優惠政策，鼓勵企業接收學生實習實訓和教師實踐。當前，讓酒店業拿出較多的錢投入到校外實習基地建設中已變得困難重重，各級政府可制定實施細則，根據接收校外實習人數的多少給予酒店相關稅收減免或財政支持等優惠政策，鼓勵、引導、扶持酒店業參與到校企合作中。對于校外實習基地建設較好的酒店加大獎勵幅度，而對于享受優惠政策卻建設成效較差的酒店要提出問責。除了上述扶持、補助外，政府也可建立酒店校外實習基地交流平臺，促進各實習基地好的做法、有益的經驗能在行業內廣為流傳。此外，酒店行業協會等相關組織也應該發揮引領作用，把國外先進的校外實習基地建設經驗帶到國內，制定酒店校外實習基地建設與行業發展相關匹配政策，為酒店業儲備高級人才作出努力。

（五）完善相關法律法規

法律法規也是高職校外實習基地建設的根本保障[2]。酒店是勞動密集型行業，勞動法對酒店業的影響較大，但在現實中，很多酒店的用工現象都不符合勞動法要求。所以，實習生在酒店的頂崗實習過程中，滿意度普遍不高。而要解決這一問題，首先是酒店行業要執行勞動法，政府部門加大對酒店業用工的監察與執法力度，對違反勞動法的酒店處以重罰，從而維護勞動法的權威，保護從業者的利益。其次，國家要從法律層面更加明確酒店管理專業大學生實習的法律地位和實習生身份，明確學校、實習酒店和學生三方在實習期間的權、責、利關系，從根本上保障學生的權益。再次，法律法規對酒店與學校的校企合作協議及頂崗實習協議可制定明確的框架內容與模式，當產生實習糾紛時，法律部門可隨時提供咨詢與法律援助，進一步規范酒店校外實習基地建設，切實保護好三方的利益。

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