精準扶貧政策下民宿從業人員服務質量提升研究

陳偉鵬　陳禮明　徐安琪　王敏

摘要：發展民宿經濟是鄉村旅游發展的一大重要環節。文章是在國家精準扶貧政策的大背景下，以國家扶貧工作重點縣白玉縣為例，通過對白玉縣的文獻資料收集、實地走訪以及問卷調查工作，具體研究白玉縣在鄉村振興戰略支持下民宿從業人員的服務質量，結合當地實際，從政府、社會、管理者、從業人員自身四個層面探索民宿從業人員服務質量提升的可行性路徑。

關鍵詞：民宿;從業人員;服務質量;精準扶貧;白玉縣

一、引言

黨的十九大報告中提出鄉村振興戰略，目的是關心并解決三農問題。其中，鄉村旅游以獨特的業態模式、帶動鄉村經濟發展多元化、促進鄉村經濟發展等優勢成為鄉村振興一股強大的力量來源。在此帶動下，白玉縣大力發展鄉村旅游，除通過旅游景區輻射外，民宿行業作為旅游附屬產品必不可少成為當地經濟轉型升級的一大陣地。在當地民宿的發展與競爭中，民宿從業人員服務質量是其競爭的關鍵，如何提升民宿從業人員服務質量成為現階段白玉縣民宿經營與發展應思考的問題。

基于此，本文以白玉縣民宿從業人員為研究對象，具體研究其服務質量內容，通過為期一周的實地考察、走訪6家當地民宿及酒店、訪談10名當地民宿從業人員、問卷調查實收有效樣本數據82人次等多種形式對白玉縣民宿從業人員的服務質量進行深度調研，研究發現當地民宿從業人員服務質量存在一定問題，如規范性不足、同質化嚴重、技能不成熟等。筆者結合當地政府工作人員所提供的相應民宿從業人員數據、對應的國家政策扶持、以及針對民宿從業人員服務質量相關參考文獻，因地制宜，為當地民宿行業提供符合當地民宿從業人員服務質量提升的建議。

二、白玉縣民宿從業人員服務質量現狀

（一）白玉縣民宿從業人員服務質量基本概況

白玉縣作為國家扶貧工作重點縣，長期以來，受經濟社會發展程度低、基礎設施建設滯后、宏觀地理區位劣勢、交通可進入性差、不可預見的自然災害等因素的影響，脫貧任務和形勢既艱巨又繁重，這也一定程度上限制了當地民宿的發展。筆者實地走訪白玉縣的6家民宿及酒店，并隨機對入住該民宿的住客進行滿意度趨向調查，綜合性對其從業人員的服務質量進行了初步調研，研究發現當地民宿從業人員服務質量水平較為一般（如表1所示），即中等水平，由于服務質量關系到當地民宿的經營與發展，加之其他不利因素導致當前白玉縣民宿發展競爭力處于弱勢，無法與其他同類型民宿競爭。

（二）白玉縣民宿從業人員服務質量及成因

1. 白玉縣民宿從業人員服務質量待提升

（1）自主經營，規范性不足。作為滿足基本住宿需求產物的民宿，在旅游中逐漸被大眾所接受，成為來白玉縣旅游的游客住宿選擇之一。由于白玉縣民宿多為經營者個人自主經營，前期市場探索不足，沒有相應的經驗，同時政府響應程度不及時，造成白玉縣民宿從業人員上崗資質未能得到證實，致使從業人員服務質量規范性不足。

（2）缺乏個性，服務同質化。白玉縣屬藏族地區，受格薩爾文化等文化的影響，其建筑裝飾風格融入了當地的文化符號元素，但在服務上并沒有融入相應的文化符號元素，與其他同類型民宿相比沒有形成差異化的個性服務特色，在從業人員服務質量上同質化嚴重。

（3）效率不高，主動程度低。白玉縣民宿從業人員多數為兼職青年群體以及專職中年群體，在工作中普遍安于現狀，以滿足客人基本需求為自身目標，缺乏主人翁意識，主觀能動性較差，且服務質量程度不足，技能不夠規范，導致其服務效率不高，無法及時滿足客人需求。

（4）從業人員素質偏低，技能不成熟。市場需求產生變化，民宿從業人員的服務內容也應隨之變化。白玉縣民宿從業人員的構成主要來源于當地居民，首先是在經驗積累上由于自身知識與技能儲備量不足，且未經過正統學習與培訓便獲得相應職位，文化素質較低;其次是在服務內容上與滿足市場需求程度差距較大，不能完全滿足客人不斷變化著的需求;最后是在服務質量上由于服務的專業性影響，民宿從業人員未系統學習相應技能，致使民宿從業人員技能不成熟。

2. 白玉縣民宿從業人員服務質量不高及成因

（1） 政府規范程度不夠。據《白玉縣2018年政府工作報告》中指出，白玉縣政府投入2720萬元建設全域旅游，民宿成為建設全域旅游的重點之一，目前被其在域內大力推廣。但由于政府對民宿從業人員的重視程度不夠，其編制與管理沒有形成相應的規范與體系，致使當地民宿行業出現“人人皆可為”的現象，致使當地民宿從業人員服務質量參差不齊。

（2） 基礎條件不夠完備。由于白玉縣屬于國家扶貧工作重點縣，目前正處于發展階段，相應的財力、物力、人力資源還不夠完善，交通要道、旅游區域處于新建階段，需要一定時間發展;同時當地的教育資源配套不夠完善，因此當地民宿從業人員的教育程度普遍不高，僅處于中下等水平，致使當地民宿從業人員在服務質量上仍存在需要提升與發展的空間。

（3） 從業人員意識不足。白玉縣民宿從業人員受到社會環境的影響，多數從業人員一方面由于入住民宿的客源不穩定、基數小，致使其產生安于現狀的思想，不主動、不積極;另一方面沒有主動去學習掌握相應的民宿從業人員應具備的基本知識與技能，致使其缺乏基本素質，同時由于其自身語言交流存在一定障礙，導致其服務質量水平不夠高。

三、提升白玉縣民宿從業人員服務質量的對策及建議

（一）白玉縣民宿從業人員服務質量提升路徑

1. 強化監管，規范編制

強化白玉縣民宿市場監管體系對當地民宿的經營與發展有著深遠的影響。因此政府部門應加強對白玉縣民宿市場的監管，提高民宿市場的準入門檻，加強對民宿從業人員的資質評定與管理，確保當地民宿從業人員的服務質量居于基本標準之上，提高相應水平。

2. 引進人才，倡導引領

人才是助推行業領域發展的一大動力。白玉縣民宿行業由于經濟發展滯后的原因對于人才的需求極為明顯，因此政府部門或民宿管理人員應利用“引進來”的戰略方法，將有助于當地民宿行業發展的人才引進到當地，對當地民宿從業人員起到示范與引領作用，從周邊人文環境上提升當地民宿從業人員的整體服務素質。

3. 注重培訓，提高專業素養

培訓是企業為了達到一定目的對員工進行系統化教育，提升其知識、技能以及思想意識的活動。白玉縣政府或民宿管理人員可通過開設相應的民宿基礎知識與技能對當地民宿從業人員進行培訓，通過“引進來”實現外來專業人員入村因地制宜指導幫助民宿從業人員提升服務質量，利用“走出去”將部分民宿從業人員送往其他地區學習其先進的民宿從業人員服務經驗，不僅提升其知識與技能水平，同時還對其思想意識進行提升，使其本身服務素質得以提高。

4. 深度挖掘，注重個性

白玉縣發展民宿行業最大的優勢在于當地獨有的藏族特色的格薩爾文化、康巴文化，民宿管理者及其從業人員應對當地傳統文化進行深度挖掘，將本土文化與自身民宿對客服務內容進行有機結合，形成差異化服務，倡導服務的個性化，避免與其他競爭對手的服務內容相同、形式一成不變。

5. 以人為本，主動服務

讓白玉縣民宿從業人員走出安于現狀、畫地為牢的被動式服務形式的辦法是提高民宿從業人員的整體思想意識，培養其主觀能動性，形成“以人為本”的服務理念，主動為客人提供個性化服務，在滿足顧客需求的基礎上提升自身服務質量水平。

（二）提升白玉縣民宿從業人員服務質量的建議

白玉縣民宿從業人員服務質量的提升的實質在于管理人員以及從業人員自身兩方面。一方面，管理人員應加強對從業人員的管理，在服務上制定嚴格制度標準用以規范從業人員的行為，減少不符合規范事件的發生;在素質上應加強對從業人員的培訓，從思想上、知識上、技能上三方面提升從業人員素質。另一方面，從業人員自身應加強對自我的提升，在思想上樹立服務意識，嚴格紀律意識，提升服務觀念，以客人需求為主，形成良好的職業規范;在技能上提高自身服務標準、禮節、禮儀以及應變能力，提高自身的服務素質。

四、結語

白玉縣在精準扶貧政策的帶動下目前正處于旅游發展的朝陽期，民宿行業作為其發展全域旅游的一環，在其中起到的作用不言而喻，而民宿從業人員作為民宿行業的最基礎單位，其服務質量將關系到整個民宿行業的發展，由于白玉縣政府對民宿從業人員的服務質量未形成標準規范，因此仍存在一定的服務質量問題，導致當地各民宿服務質量參差不齊，出現非規范化現象。基于此，筆者認為白玉縣應注重對當地民宿從業人員的管理與培訓，建立相應的管理機制，使當地民宿服務質量得到質性提升，促進當地民宿行業的良性發展，最終達到全域旅游、鄉村發展、民眾富裕的目的。

參考文獻：

[1]王敏，陳偉鵬.地域文化環境對民宿旅游者行為影響分析——以成都市為例[J].現代商業，2018（24）.

[2]劉春靈.淺議飯店從業人員的素質[J].旅游科學，1996（03）.

[3]母先莉.山溝溝景區鄉村旅游從業人員培訓研究[D].浙江工業大學，2017.

*基金項目：四川旅游學院大學生創新創業訓練計劃資助項目“基于精準扶貧政策下民宿從業人員服務質量提升研究——以四川省甘孜州白玉縣為例”（項目編號：201811552053）。

（作者單位：四川旅游學院。王敏為通訊作者）