互聯網保險投保風險分析
——基于消費者權益保護角度

邱全俊，王 丹

（福建江夏學院 金融學院，福建 福州350108）

一、互聯網保險與互聯網保險消費者的權益保護

（一）我國互聯網保險的發展現狀

互聯網保險指的是保險公司、保險中介公司以及網絡保險公司通過新型的互聯網銷售模式為意向投保的客戶提供在線的保險銷售以及服務。意向投保的客戶可以直接在網上查詢所需保險產品的相關信息，然后直接在網絡上進行投保、承保、核保、理賠等操作。

在我國，1997 年底才出現了第一個能夠運用互聯網進行保險營銷的保險網站：中國保險信息網。到2010 年年底，我國保險公司紛紛成立了自己的保險營銷網站，能夠提供幾乎所有常規險種的銷售服務。自此，我國互聯網保險市場飛速發展。中國保險行業協會發布的《2017 中國互聯網保險行業發展報告》指出，2016 年中國互聯網保險保費收入達到2299 億元，同比增長65 億元，同比增幅為3%。截至2016 年年底，我國經營互聯網保險業務的保險公司比上年增加14 家，達到了124 家，同比增長12.73%。這說明我國160 多家保險公司中的四分之三通過不同方式開展互聯網保險業務。2017 年之后，互聯網人身保險公司調整業務結構，控制中短期產品規模，回歸保險保障，互聯網人身保險的規模保費在2017年和2018年連續兩年負增長，其中2018年同比下降了13.7%①數據來源：中國保險行業協會《2018年度互聯網人身保險市場運行情況分析報告》。。但互聯網財產保險依舊增長較快，經統計，2019年上半年有71家財產保險公司開展互聯網保險業務，互聯網財產保險保費收入達381.53億元，同比增長了16.89%，高出全渠道財產保險市場5.57個百分點②數據來源：中國保險行業協會披露2019 年上半年互聯網財產保險市場業務數據，http://insurance.cngold.org/c/2019-09-04/c6557700_2.html。。

盡管近年來我國的互聯網保險發展迅速，但其在發展過程中也存在諸多隱患。銀保監會發布2019 年上半年保險消費投訴情況通報顯示,互聯網保險公司的投訴大幅度增長,在涉嫌違法違規投訴量最大的10 家保險公司里面，4 家互聯網保險公司全部位列其中。從投訴的具體問題來看，主要是銷售糾紛和理賠糾紛上。這也表明了互聯網保險消費者的權益保護不盡如人意。

（二）互聯網保險消費者的主要權益

消費者的權益保護是學界和民眾都非常關心的一個問題。但在互聯網保險消費者權益保護方面，我國現行的法律法規尚未直接對互聯網保險消費者的概念進行一個明確的界定。在《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）以及原保監會發布的《保險消費投訴處理管理辦法》中，對保險消費者進行了一定的界定，但亦因此造成了互聯網保險消費者界定的一些爭議①主要有兩個爭議：互聯網保險消費者是否包括法人和其他組織?互聯網保險投資者能否被認定為消費者?。根據互聯網保險的特性和互聯網消費者的特征，本文采用以下定義：互聯網保險消費者是指因與互聯網保險經營者簽訂互聯網保險合同而接受保險服務的自然人、法人和其他組織。但不包括專業從事保險投資行為的法人和其他組織[1]。

目前，涉及保險消費者權益的法規及相關制度有《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）、《消費者權益保護法》、《保險消費投訴處理管理辦法》以及2015 年7月22 日原保監會出臺的《互聯網保險業務監管暫行辦法》。從上述有關互聯網保險消費者的各項法律規定中，歸納出互聯網保險消費者主要有以下權利[2]。

（1）安全保障權。互聯網保險消費者在購買互聯網保險和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。（2）知情權。互聯網保險消費者有權知悉所購買保險產品的保險責任、除外責任、保險費率等詳細內容，有權知悉提供保險產品的保險公司、提供銷售服務的保險代理人的基本信息。（3）選擇權。互聯網保險消費者有是否購買互聯網保險的權利和自由選擇互聯網保險公司、互聯網保險產品的權利。（4）公平交易權。互聯網保險公司不能運用其優勢地位誘導、欺騙、脅迫消費者簽訂保險合同；保險產品的設計必須符合法律規定；費率的厘定必須合理。（5）獲得賠償權。在互聯網保險合同簽訂和履行過程中，消費者受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。（6）獲得相關知識權。互聯網保險消費者在簽訂和履行互聯網保險合同過程中有權利獲得互聯網保險消費和權益保護方面的有關知識。（7）信息保護權。互聯網保險消費者享有個人信息依法得到保護的權利。（8）監督權。在簽訂和履行互聯網保險合同的過程中，互聯網保險消費者有權利對相關保險公司及保險經紀公司等主體的行為進行監督。

這些法規雖然在一定程度上保護了互聯網保險消費者的權益，但因為互聯網保險發展較快，實務中出現了較多的新問題，從而導致了互聯網保險消費者的權益保護不到位的情況屢有發生。

二、互聯網保險投保風險的調研

（一）投保互聯網保險的基本流程

為了更好地了解互聯網保險消費者在投保過程中哪些權益容易受到侵犯，本課題組決定對互聯網保險的投保環節進行調查，以了解互聯網保險的投保環節可能會對消費者權益造成哪些方面的損失。課題組通過選擇具有代表性的一些互聯網保險產品進行實際投保操作，完成從瀏覽產品、到填寫投保單直至最后訂立保險合同這一整個流程，從而分析消費者在投保過程中可能遭遇到的風險。經過前期調研分析，發現盡管互聯網保險產品多種多樣，銷售的網站也各不相同，但消費者進行互聯網保險投保過程大同小異。

從互聯網保險的承保過程來看，其具體流程基本如下。

（1）消費者瀏覽產品信息。保險人通過各種圖片、文字、視頻把保險產品的相關信息展示在網頁上。消費者或主動或被動地對這些保險產品的信息加以瀏覽閱讀。（2）消費者選擇保險產品。消費者在對保險產品進行初步了解的基礎上，選擇需要購買的具體險種。（3）填寫投保單。消費者按照網頁提示，以投保人的身份填寫投保單上的各類信息。在這個操作環節，一般還可以看到“重要提示”“產品條款”等鏈接。點擊鏈接將可以看到關于要求如實告知、免除責任、產品具體條款的相關重要信息。（4）預覽并確定保單。按要求填寫投保單后，勾選“已閱讀投保提示”或“信息確認無誤”等確認選項。購買網站上一般會顯示“預覽保單”。消費者點擊后可以預覽保單的詳細內容。（5）支付保費。消費者確認保單信息無誤后，就可以采用在線支付的方式支付保費。（6）查看保險單并下載。保費支付完畢，可以查看并直接下載保單，也有網站是通過電子郵箱來發送保單。

至此，保險的投保承保過程完畢，合同成立。雖然不同互聯網保險產品的具體銷售細節各不相同，但基本流程都與上面類似。

（二）互聯網保險投保風險調研的基本情況

在分析了互聯網保險的基本投保流程的基礎上，為了在投保實踐中更有針對性地發現互聯網保險投保過程中的風險，課題組選擇了三種投保方式：不斷向客服咨詢的投保方式；故意填寫錯誤的投保信息的投保方式；全程不咨詢客服的自主投保方式。選擇的險種有意外險、健康險以及場景化保險等互聯網保險常見的險種；選擇的投保平臺包括了普通保險公司自辦網站、專業互聯網保險公司的投保平臺、第三方綜合類網站的互聯網保險店鋪、第三方專業保險類互聯網保險平臺等不同類型。調研的基本情況如下。

1．不斷向客服咨詢的投保方式

在投保過程中不斷向客服提出問題，一方面可以詳細了解投保險種的具體內容，重點考查的是投保平臺上保險產品的各類信息披露程度和披露方式；另一方面通過主動咨詢客服以了解平臺客服的專業素質以及其是否合規操作。

課題組選擇互聯網保險銷售平臺進行投保操作后，總結基本情況如下。（1）大部分平臺會將保險產品有關的基本信息如保障內容、產品特色、產品條款、理賠指引等都在頁面上直接列明或者提供鏈接；部分平臺保險條款的鏈接不太明顯；有一家平臺無法查看具體條款，其條款只有在購買了保險后才能查看；還有一家平臺的產品介紹信息就更為簡單，只有短短一句話。（2）投保過程中有投保提示，但所有調研的平臺對于責任免除條款沒有專門的提示或說明，而只是在產品條款里以加粗的方式體現。（3）填寫完投保單后，都有類似“我已閱讀并同意以上內容”的勾選項目要求投保人勾選。（4）除了一個平臺沒有線上客服，其余平臺都設有線上客服。（5）各平臺的客服專業素質參差不齊。平臺間相比較，保險公司自辦的投保平臺的客服水平相對較高，回答問題較為準確；而第三方投保平臺的客服水平相對較低，有的對于關于保險責任以及責任免除等關鍵問題的回答含糊不清，有的無法準確回答我們提出的問題，甚至在我們給予提示的情況下也無法回答。

2．故意填寫錯誤的投保信息的投保方式

故意填寫錯誤的投保信息的投保方式，主要是為了考查保險公司的投保系統能否發現這些錯誤并加以提示或糾正，以維護保險人或者投保人的權益。

課題組在互聯網保險銷售平臺進行以上投保操作后，基本情況如下。（1）平臺對于投保人填寫的錯誤信息具有一定的識別能力，但主要是一些明顯錯誤，包括填寫不規范、生日信息與身份證信息不符、投保人使用自己的生日信息或者身份證信息為他人投保，這些錯誤平臺都能識別出來并給予提示。（2）在填寫正確的身份證號碼、出生日期、電子郵件的前提下，填寫錯誤的姓名、性別、手機號碼、職業等信息，系統無法識別。（3）投保人和被保險人關系填寫錯誤，系統無法辨識。（4）投保人和被保險人（成年人）不是同一個人，填寫的電話都是投保人的電話時，系統沒有任何提示。并且直至合同成立后三個月，都沒收到電話回訪等方式來確認被保險人是否同意并認可該投保險種的死亡保險金額。

3．全過程不咨詢客服的自主投保方式

采取全過程不咨詢客服的投保方式，是為了考查保險人在承保環節中，是否會主動對投保人提示和說明各種重要信息。

調研過程中發現：

（1）如果不咨詢客服、不仔細閱讀條款，大部分平臺的投保流程都很快速，基本都能夠在短短幾分鐘內就完成投保并出單，這體現了互聯網保險投保方便快捷的優勢；（2）投保過程中對客戶的提示僅僅要求客戶閱讀并同意產品條款、重要告知、平臺服務協議等，不會強制投保人打開這些頁面或者在這些頁面上停留一定時間，投保人可以在完全不看這些提示的基礎上進行快速勾選；（3）對于責任免除條款，沒有一家平臺在流程設置上要求投保人詳細了解或者接受保險人的主動說明；（4）保險人詢問的問題中并沒有問到被保險人之前的投保情況，在投保過程也未見提示少兒的投保限額。

三、互聯網保險投保過程中消費者面臨的潛在風險分析

通過以上投保流程的實踐及分析，發現互聯網保險投保過程中的最大特點是便捷高效，很多險種只需要短短幾分鐘甚至不到一分鐘就可以投保完畢，極大地方便了投保人。但與此相對應的，很多時候的便捷，往往是以損害了消費者權益為代價的。為了保護投保人及被保險人利益，我國的法律法規有很多相關規定，如《保險法》《關于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋》《互聯網保險業務監管暫行辦法》，這些法律法規都從不同角度體現了對保險消費者的保護。在此，對比這些法律法規及消費者權益保護理論，對互聯網保險投保過程中消費者面臨的潛在風險進行分析。

（一）保險人的條款說明義務履行不到位

《保險法》第十七條規定：“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。”

對于《保險法》中第十七條第一款條款說明義務的規定，各家互聯網保險銷售平臺從形式上都做得較好，能夠通過鏈接、圖表等形式說明保險產品名稱、保險條款、費率、猶豫期、費用扣除、退保損失等有關內容。其中產品條款通常是以鏈接的形式出現。但個別險種（主要是退貨運費險、交通工具乘客意外傷害保險等場景化保險）在銷售界面，沒有列明險種條款，僅僅列出產品名稱，投保人無法對將要購買的保險產品進行詳細了解，損害了投保人的知情權。

而對于《保險法》中第十七條第二款關于責任免除條款的說明義務，各家互聯網保險銷售平臺執行得更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分所要求的對責任免除條款做出引人注意的提示，如字體加黑、加粗或者加款、紅色標注等，但僅限于此。除了在產品條款里做出引人注意的提示，在購買網頁上的“投保提示”“重要提示”以及“常見問題”等鏈接里，幾乎見不到對責任免除條款的進一步解釋說明。

保險公司對于責任免除條款僅僅做出引人注意的提示，是否意味著保險人履行了除外責任的說明義務。在我國司法判決中，出現了不同的意見①上海市第二中級人民法院（2014）滬二中民六(商)終字第88 號民事判決中，認為“保險人拒賠所依據的免責條款已用加黑字體顯示，且投保人勾選同意的‘投保人聲明’以及生成的電子保單，均表明投保人對免責條款等保險條款已了解并同意遵守。因此，可認定保險人已在投保時盡到了明確說明義務”。而在上海市第二中級人民法院（2015）滬二中民六（商）終字第52 號民事判決書中，對于網絡銷售中保險人的責任免除條款，認為“提示和明確說明義務應由保險人主動積極履行，而不是基于投保人的請求才被動產生的”。同時，由于互聯網保險電子化的特點，“僅憑保險公司在投保流程中載有的有關條款的說明內容，是不足以得出保險公司已經適當地履行了條款說明義務的結論，它還需要法院或者仲裁機構根據《保險法》第十七條的規定和保險實務的需要，對保險公司在投保流程中載入的有關條款說明內容進行審查，衡量現有的說明內容是否可以滿足投保人需要理解有關條款內容的程度”。。但結合《保險法》第十七條規定的立法本意，因為保險合同的格式性和復雜性，普通的投保人和被保險人無法準確全面地理解保險合同的內容，所以在法律中規定保險人的明確說明義務，就是為了讓處于信息不對稱的投保人和被保險人能夠實質上理解保險合同條款尤其是免責條款的含義，從而使保險合同的簽訂真正地建立在“合意”之上。因此，保險公司只在網頁中把除外責任條款以引人注目的形式標注出來，并不能表明保險公司已經真正履行了責任免除條款的說明義務。

所以，不論是從形式上還是從實質上，現有的互聯網保險在銷售過程中都達不到“明確說明責任免除條款”的要求。這在我國人們對于保險知識普遍缺乏準確認識的背景下，無疑大大損害了投保人和被保險人的知情權。

（二）網頁宣傳與保障內容不符

互聯網保險為了吸引消費者的注意，往往在其網頁上以一些夸張、通俗、結合熱點的文案來進行宣傳。這本身無可厚非，但由于大部分保險產品本身的復雜性，往往難于通過簡要的文案來傳達足夠準確的信息。調查中也發現，很多互聯網保險的銷售平臺上的廣告頁面所展示的內容跟實際保險產品的條款有一定差別，主要體現在保險公司突出保險的保障足、保障范圍廣、附加服務多等優點，但對消費者享受這些保障的各種限制性條件卻不明確說明，甚至有時故意誤導客戶。這實際損害了互聯網保險消費者的知情權，讓消費者關注于保險人想讓消費者了解的信息，從而無法全面準確地了解保險合同的其他內容，導致消費者做出錯誤的決策[3]。

（三）保險人對投保人、被保險人的身份無法準確確定

眾所周知，由于互聯網保險的投保方式不是面對面，因此，保險人可能無法準確核實投保人或被保險人的真實身份，從課題組的投保實踐中也反映出了這一點。而這將很容易引起保險合同履行過程中的糾紛。

1．投保人真實身份無法確定帶來的影響

投保人作為保險合同的當事人，按自己的意圖與保險公司簽訂合同，并承擔繳納保費、如實告知等法律義務。如果投保人身份不確定，則這些義務的履行人不確定，這將可能損害保險合同雙方的利益。這涉及三類情況。一類是投保的操作人與保費繳納人不是同一個人，對于這個問題，很多學者對此都有論述，結論也比較統一，認為判斷誰是投保人的關鍵在于表達了誰的真實意圖、誰繳納的保險費，而不能單純地看是誰執行的投保操作[4-5]。因此，這類情況在實踐中基本爭議不大。第二類情況是盜用其他人的身份證、手機等信息進行網絡投保。很多互聯網保險險種簡單，投保便捷，投保人需要填寫的信息也不多，因此，在理論上完全可能有人以其他人名義進行投保（我們在調研中也證明了這一點）。這樣，將對投保人的如實告知義務、續期保費的繳納義務、投保人對被保險人的保險利益等關鍵問題造成影響，從而最終造成被保險人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由于保險人無法在線上準確認定投保人的真實身份，將可能導致不具備完全民事行為能力的人投保成功，從而導致簽訂無效保險合同的情況。

2．被保險人真實身份無法確定帶來的影響

我國《保險法》第三十四條規定：“以死亡為給付保險金條件的合同，未經被保險人同意并認可保險金額的，合同無效。”因此，包括死亡保險責任的人身保險合同，有沒有獲得被保險人認可，對于合同是否有效至關重要。而在互聯網保險投保中，親筆簽名這一環節不存在，而且從課題組投保的實踐來看，投保過程中及保險合同成立后保險人也沒提供其他可以證明被保險人同意并認可保險金額的形式。由此，帶來的后果之一就是保險人有可能在被保險人身故后以合同未經被保險人同意而無效為理由，從而不用承擔給付保險金責任，損害受益人的利益。另外，保險人這種不對被保險人是否同意進行核實的做法將可能導致道德危險的發生，即投保人可能在被保險人不知情的情況下為其投保包括死亡保險責任的人身保險，之后故意殺害被保險人來非法獲取保險金。所以，互聯網保險的承保過程中不對被保險人是否認可保險合同進行審核，將造成受益人或者被保險人的利益損失。

（四）未成年人死亡保險金額超過法律規定

為了保障未成年人的利益，我國《保險法》規定未成年人的死亡保險金額不能超過法律規定。2015年，原保監會在《關于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關問題的通知》中做出了更明確的規定，要求父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險的，保險公司應該告知投保人未成年人的死亡保險金額不能超過法律規定，投保人應當告知其未成年子女已經參保的死亡保險的有關情況，保險公司不得超過監管機關規定的限額繼續承保。而從課題組投保的少兒保險來看，投保過程中的告知環節并未見到任何有關詢問之前購買保險情況的問題，在投保須知里也未看到任何有關未成年子女死亡保險金額限額的提醒。這將可能誤導客戶，造成為未成年子女購買的死亡保險金額總和超過政策規定，從而導致身故受益人實際獲得的保險金小于其期望值。

（五）互聯網保險在線客服不專業

由于互聯網保險的投保是在線上進行，投保人面對的是統一化的文字、圖表、視頻信息，如果投保人此時還不能理解保險產品的具體含義或者有其他問題，就必須在線通過咨詢客服來解答。很明顯，互聯網保險客服的專業性對于投保人能否準確理解合同條款特別是責任免除條款，從而保證投保人正確投保有著重要作用。然而，從課題組的調查情況來看，互聯網保險銷售平臺的客服總體表現不夠理想，具體表現在：一是對所銷售保險產品的理解不透徹，對客戶關于險種的問題回答不夠到位。二是保險專業知識掌握不牢固，對于險種之外的問題回答不夠準確。三是有些客服有誤導客戶嫌疑，對于一些關鍵問題的回答避重就輕。四是客服的工作時間跟互聯網保險的特性不夠吻合。很多人在網上購買保險的時間是工作之余，晚上9 點居多[6]，然而有些互聯網保險銷售平臺的客服下班時間較早，導致無法很好地服務于在深夜比較和研究保險產品的潛在客戶。五是個別平臺采用人工智能客服解答客戶疑問，但從調研中來看，現有的人工智能客服對客戶的問題的理解不夠透徹，解答客戶問題的效果不佳。

（六）互聯網保險合同成立與生效時間的爭議風險

保險合同成立與生效的時間，對于保險合同的履行至關重要。而互聯網保險由于其投保流程的特殊性，其保險合同成立與生效的時間也有其特殊性，而這很容易帶來爭議。比如卡式保單，其投保流程是投保人先從保險人處購買卡單，然后再自行上網激活。這就帶來了爭議，合同成立生效到底是從投保人購買了卡單開始計算，還是從上網激活開始計算[7]？再比如普通的保險合同，先是投保人提出要約，填寫投保單交給保險人，然后保險人做出承諾出具保單，此時合同即告成立。而互聯網保險的銷售，只要投保人按照保險公司發布的投保條件和投保流程進行網上操作，就可以成功地完成投保過程，并獲取電子保單。因此有學者認為，如果投保人按照線上投保的流程要求，在線填寫好投保單后，將數據發送到保險公司所規定的系統，即認為該互聯網保險合同成立[4]。由此可以看出，由于對于互聯網保險合同成立與生效時間存在爭議，這對投保人和被保險人的利益帶來一定風險。

（七）消費者的信息安全缺乏保障

投保人購買保險，需要填寫投保單，投保單上包括了投保人和被保險人姓名、身份證號、家庭住址、健康狀況、財務狀況等各類信息。如果這些信息泄露出去，將會損害到消費者的權益。當前，有些第三方網絡平臺在銷售保險過程中，要求投保人在其平臺頁面上進行投保而不是轉到保險公司的系統頁面上投保，究其原因，就是為了掌握客戶信息，留住客戶資源。這就意味著這些第三方網絡平臺很有可能濫用或者泄露客戶的信息。

另一方面，我們在投保實踐中發現，在投保人投保互聯網保險過程中，投保人必須就平臺詢問的各項事項做出“我同意”之類的選擇，才能完成整個投保流程。在這樣的投保程序中，投保人無法對部分事項進行同意、對部分事項進行拒絕，只能整體進行同意，使得《消費者權益保護法》中為保護消費者信息安全而創設的“同意權”趨于形式化，達不到保護投保人信息安全的效果[1]。

同時，由于互聯網保險本身的特性，各項信息儲存在網絡上，而網絡具有開放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻擊，使得互聯網保險消費者的個人信息更容易被泄露和快速擴散[8]。比如2013 年，中國人壽保險公司就曾經發生過大約80 萬份保單信息泄露事件，而在2015 年，檢測中發現約20 家的互聯網保險機構存在信息泄露的安全隱患[9]。

綜上所述，互聯網保險投保過程中，存在保險人的條款說明義務履行不到位、網頁宣傳與保障內容不符、投保人和被保險人的身份無法確定、未成年人死亡保險金額超過法律規定、在線客服不專業、互聯網保險合同成立與生效時間有爭議、消費者的信息安全缺乏保障等風險，這些風險不同程度上損害了互聯網保險消費者的知情權、信息安全權、公平交易權等。

四、完善互聯網保險投保流程，加大消費者權益保護力度

（一）及時完善互聯網保險的相關法律法規

現有的《保險法》《保險法司法解釋》以及《互聯網保險業務監管暫行辦法》里面涉及互聯網保險的規定要進一步細化。

（1）對于保險人的條款說明義務。現有的《保險法司法解釋二》第十二條規定：“通過網絡、電話等方式訂立的保險合同，保險人以網頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認定其履行了提示和明確說明義務。”這項規定太籠統。可以考慮就責任條款說明的主動性、程序、規范、后果進行更詳細的規定，這些規定可以先在我國的《互聯網保險業務監管暫行辦法》里面相關規定的基礎上細化，待時間成熟，再補充到《保險法司法解釋》或《保險法》里面去。

（2）在相關法律法規中規定保險人有核實投保人和被保險人真實身份的義務，并規定保險人自身承擔核實不力的后果。同時，以法律法規的方式推動電子簽名在互聯網保險投保過程中的運用。

（3）把原保監會在《關于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關問題的通知》中第三條的要求同時放到《互聯網保險業務監管暫行辦法》中去，作為一個強制性的規范要求。

（4）以司法解釋的形式，明確互聯網保險合同成立與生效時間的判斷標準。對于卡式保單，以購買卡單為成立時間，以激活為生效時間；對于其他互聯網保險，明確投保人按照保險公司投保要求進行網上操作，投保信息一經發出去即為合同成立。

（二）完善互聯網保險投保流程的操作

（1）基于互聯網保險在線投保的特征，應該要求互聯網保險的保險人承擔更嚴格的條款說明義務。一是填寫投保單環節，除了要求一定要附保險條款或保險條款的鏈接，并且保險條款里面突出提示和說明免除保險公司責任的條款，同時也要求對于責任免除條款要單列出來加以明確說明。二是條款說明義務必須化被動為主動，即設置上不能是等投保人來點擊條款進行瀏覽，而是應該以彈窗等主動的形式來提醒投保人閱讀，投保人閱讀完畢后才能選擇下一步投保[10]。三是責任免除條款的說明不能是僅僅把該條款列出來，而應該是進一步地深入解讀。四是要保證有方便的在線咨詢服務，以對消費者的疑問進行更明確的解答。

（2）對于為未成年人購買包括了死亡保險責任的保險，必須設置詢問未成年子女之前的投保情況的操作環節。該操作環節一是保障消費者的知情權，提醒投保人有關父母為其未成年子女投保人身保險的政策規定，以防止保險合同無效；二是了解投保人的未成年子女之前是否已經投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，掌握承保公司、投保險種、死亡保險金額等的有關情況，可以幫助保險公司判斷承保風險；三是在投保人告知的基礎上給出該次投保未成年人死亡保險所能投保的最大保險金額，有效維護投保人和被保險人的利益。

（3）投保時使用人臉識別和指紋識別等技術確定投保人的身份，通過人工智能在線分析確認其投保需求；承保后以電話回訪等方式來確認投保人對保單的了解掌握程度以及投保人和被保險人的真實身份。尤其在以死亡為給付條件的險種銷售中，可以運用人臉識別的技術確認該保險合同的簽訂是否征得被保險人同意，從而降低投保人惡意投保的道德風險[3]。

（三）保險公司要加強創新，推動新技術在互聯網保險中的運用

（1）創新投保人和被保險人的識別方式，推動以視頻、音頻或照片、指紋的形式確認投保人和被保險人的身份和保障需求；推動電子簽名在承保環節的運用；推動接入公安信息系統，以確認投保人和被保險人的關系及其真實身份；加大人工智能的智能規則引擎在核保中的應用，能夠自動識別各項風險，對保險投保中的風險進行積極管理，使得業務流程做到短平快[11]。

（2）建立保險專業知識測試系統。比如設置幾個保險知識的小問題要求投保人在投保前回答，借以了解該投保人對保險的認識程度，從而在接下去的保險條款說明環節有針對性地給予解答；也可以在保險合同成立后，要求投保人回答有關承保險種的幾個小問題，根據其回答問題的正確度，給予一定的保費優惠，以激發投保人掌握保險知識的興趣；通過后臺自動分析投保人瀏覽各投保頁面的時間，來判斷其對所投保險種的熟悉程度，從而決定要不要對其加以干預。

（四）提高互聯網保險客服的專業素質

保險人要高度重視互聯網保險客服的專業素質培養，建立起一個高素質的客服隊伍。一是提高該崗位的門檻，招聘的員工必須具有較好的保險知識背景。二是加強培訓，特別是保險專業知識和險種內容的培訓。三是合理安排工作時間，以適合互聯網網民24 小時投保的需要。四是加大投入，合理配置資源。好的客服可以把潛在的問題消滅在投保階段，減少保險合同履行和索賠的糾紛。五是發揮人工智能客服的優勢。現有的人工智能客服還存在反應不及時、回答問題不準確的問題[11]。保險公司要根據前期積累的業務數據，不斷加強對人工智能客服的訓練，提高其自主學習能力，要能理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，打造個性化的客戶體驗。

（五）完善互聯網保險監管制度

由于互聯網保險合同簽訂過程中，消費者相對于保險公司處于劣勢。因此，從保護消費者利益角度出發，作為行業監管部門可以通過各種制度安排救濟作為“弱者”一方的消費者，維護其正當權益。

（1）實行包容審慎監管的監管理念。互聯網保險作為保險行業的新業態，各項創新較多。應該認識到，不宜打著保護消費者的旗號過嚴地進行監管。這有兩方面原因：一方面雖然創新帶來了一定風險，但從長遠看，創新帶來的行業大發展為消費者帶來的收益更大；另一方面，過高的準入門檻，將會使得該領域的市場競爭不夠充分，反而會損害互聯網保險消費者的利益。因此，可在鼓勵創新和嚴守安全底線的基礎上對互聯網保險行業進行監管[12]。

（2）加強監管機構內部職責的劃分和與其他外部部門的協調。對內，合理劃分各級監管機構的職責權限，采取銀保監會統一監管、各派出機構協同監管的模式，將現場調查和消費者保護等互聯網保險業務監管內容，適當授權至各地的派出機構，同時在全國范圍內進行統籌協調。對外，加強與其他有關部門的合作，實施聯合監管。互聯網保險業務涉及保險、投資、網絡安全等方面。銀保監會應該與其他部門加強交流，協調立法，聯合監管。有條件時可以成立互聯網保險專業委員會，以更好地形成合力，加強消費者的權益保護。

（3）健全對互聯網保險公司的評價機制和信息披露機制。對于互聯網保險公司，可針對其在消費者權益保護方面設置考核標準，并將考核結果作為評價保險公司的重要指標，從而引導保險公司加強消費者的權益保護；同時，健全信息披露機制，向消費者及時定期披露各保險公司有關消費者權益保護的各項措施和侵害消費者利益的典型案件，幫助消費者“用腳投票”，以保護消費者的正當權益[13]。