醫院腫瘤科在醫患溝通工作的實踐與體會

潘琦津 韋燕 龔建忠

[摘要] 構建和諧醫患關系，良好的醫患溝通是不可或缺的環節。在診療過程中應把醫患溝通作為臨床工作的重要組成部分對待，精細化管理制定醫患溝通具體流程，加強對醫師業務能力及溝通能力的培養，強化醫德醫風教育及法律意識，提高醫患溝通的有效率及醫療質量、醫療安全的水平。該文就該院腫瘤科在提高醫患溝通的有效率所采取的措施和方法及過程中的體會做一報道。

[關鍵詞] 腫瘤科;醫患溝通;精細化管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（c）-0073-03

[Abstract] To build a harmonious doctor-patient relationship， good doctor-patient communication is an indispensable link. In the process of diagnosis and treatment， doctor-patient communication should be treated as an important part of clinical work， refined management and formulation of specific procedures for doctor-patient communication， strengthening the cultivation of physicians' business ability and communication ability， strengthening medical moral education and legal awareness， and improving medical effective communication of patients and the level of medical quality and medical safety. This article makes a report on the measures and methods adopted by the oncology department of the hospital to improve the efficiency of doctor-patient communication and their experience in the process.

[Key words] Oncology; Doctor-patient communication; Refined management

隨著人口老齡化的增長和不良的生活方式因素的增加，全球癌癥發病率和病死率正在迅速增長。據全球腫瘤統計，2018年全球共約1.81千萬新發惡性腫瘤病例，死亡病例約960萬例[1]。而我國2015年中國癌癥統計數據表明，我國新發惡性腫瘤病例約429.2萬例，死亡病例數約281.4萬例，發病年齡呈低齡化[2]。從2003—2005年到2012—2015年，我國所有癌癥合并分析的年齡標準化5年相對生存率明顯提高，從30.9%提高到40.5%，但相對發達國家仍然存在一定的差距[3]。傳統觀點認為腫瘤科為醫院內低醫療糾紛科室，但近年來隨著患者及其家屬的法律意識及自我保護的不斷增強，對新治療手段及新藥物期望值過高，當臨床預后與高昂費用不一致時，容易產生心理落差從而有可能導致醫療糾紛的發生。周秋萍[4]研究發現腫瘤科由于其服務對象的特殊性成為醫院中醫患糾紛發生率較高的科室，其中由溝通障礙引起的糾紛占總數的41.67%。提示缺乏良好的醫患溝通是造成腫瘤科醫患關系緊張甚至是醫療糾紛的主要原因之一。

貴港市人民醫院腫瘤科是貴港市腫瘤防治中心掛靠點，是集醫療、教學、科研、康復為一體的腫瘤綜合治療專業學科，肩負著貴港地區腫瘤患者的防治工作。近幾年來，該科以“一切以患者為中心”的理念，采取確實可行的措施和方法，提高醫患溝通的能力，減少了醫療糾紛率，提高患者滿意度，并促進學科的進一步發展，現將相關措施報道如下。

1? 完善科內醫患溝通制度，強化服務意識

根據衛生部醫院管理評價指南（試行）、醫院投訴管理辦法（試行）等的要求，該院已建立醫患溝通制度，并已形成一整套完善的溝通體系。腫瘤學是一個新興的學科，新治療手段、新技術、新藥物等發展日新月異。惡性腫瘤患者具有病情復雜，治療方法多元化，過程中需多學科參與治療，治療效果不確定以及治療費用相對昂貴等特點，要求腫瘤科根據自身的特點制定適合自身發展需要的醫患溝通制度。

醫患溝通的過程是服務過程體現，通過溝通解決患者及其家屬關心的問題，是診療過程的一個組成部分。確立這種服務的意識，在具體的醫患溝通中才能做到主動[5]。首先規范醫務人員儀表儀容，統一著正裝上崗，職業服裝要求整潔大方。其次，注意保護患者隱私權，溝通場所為科內溝通室，提供獨立、整潔、溫馨舒適的溝通環境，減少患者及其家屬焦慮恐懼感，為良好的溝通提供先決基礎。最后，充分溝通時間，消除語言及理解溝通障礙。國內醫療資源缺乏、醫師工作負荷過大導致醫患溝通時間過少為醫患溝通不足的重要因素之一，“短暫”的溝通時間往往會使醫師使用大量的醫學術語而未能進一步的比喻解析，患者特別是文化層次較低者往往不能從溝通中獲取有用信息，從而導致無效溝通的產生[6]。把醫患溝通當中診療過程重要的一部分對待，充分預留溝通時間，是解決溝通不足之道。各醫師根據自己工作特點選擇特定的時間段為醫患溝通所有，避免了溝通中草草結束的尷尬局面。此外，貴港市為多語言體系地區，常見有白話系、客家語系及壯語系等。有條件者可以使用方言進行醫患溝通，增加醫患自己的信任度，減少溝通障礙，提高溝通效率。

2? 精細化管理制定醫患溝通流程，提高溝通效率

精細化管理是指將醫院內的管理或者執行的過程嚴格按照規范化的要求，精益求精、細致周詳地力求做到完美的過程[7]。醫患溝通實施精細化管理化，按不同的分類方式制定科學化及規范化的醫患溝通流程，減少溝通遺漏點，提高溝通有效性。

2.1? 住院次數不同患者的醫患溝通

初次住院患者存在不同程度的焦慮、恐懼和抑郁等多種心理障礙。與診斷未明確者溝通時醫生認真聆聽患者敘述病情及病史，使患者釋放心理壓力;需應用各種有創性操作和診療設備明確診斷時，醫生應耐心解釋檢查的必要性、不良反應、醫療費用及有可能的診斷失敗等內容，充分體現醫療知情權。及時、充分、主動反饋檢查結果，減少患者心理等待的焦慮與痛苦。惡性腫瘤疾病診斷及分期明確后，及時舉行多學科綜合討論并制定相應的治療方案。先與患者家屬溝通，詳細說明腫瘤診斷、分期、治療手段、預后及費用等內容。再根據患者的心理狀況決定溝通的深淺，盡可能多鼓勵，多解釋疾病，逐步讓患者消除懷疑、顧慮、失落等消極情緒，樹立戰勝疾病的信心。溝通過程中多傳遞關懷的信息，表達愿意陪伴患者共同戰勝疾病的意愿，鼓勵患者積極配合抗腫瘤治療，爭取最佳療效。

惡性腫瘤患者治療的時間相對較長，治療后仍需定期隨訪觀察，常需要反復多次的入院。對多次入院患者常存在擔心治療不良反應和治療效果不佳，溝通過程中重視鼓勵繼續治療，重視不良反應的解釋和發生不良反應進一步的處理原則，消除對治療不良反應的恐懼感及增強其應對能力。解釋治療過程中實施實驗室、影像學等檢查的必要性，關注治療后出現疾病進展患者的心理變化，溝通時體現人文關懷及同情心，注意交代家屬防范自殺事件發生，必要時請心理科醫師協助治療及溝通。

2.2? 治療方式不同患者的醫患溝通

惡性腫瘤的治療是需多學科及多手段的參與，方式包括手術、放療、化療、生物靶向、免疫治療、內分泌及中西醫結合等治療。多學科綜合討論為基礎，遵循個體化的原則，根據病情的不同向患者推薦最適合的治療方法。貴港市人民醫院腫瘤科為綜合治療管理模式，開展的業務有放療、化療、生物靶向、免疫及內分泌治療等。科室根據不同治療方式制定了相應的溝通流程，使溝通過程流程化和專業化。不同治療方式患者的醫患溝通既有一般醫患溝通的共性，又有它自身的特點。所有患者在治療前進行科內討論，制定治療方案及溝通重點，進行醫患溝通時重視深入淺出解析疾病診斷，治療方案、風險、預后及費用等。但不同的治療方式仍然有其自身的一些不同點，需重點溝通。

放射治療有著詳細的流程，在治療前需要醫師、護士、物理師及技師的共同準備，治療往往需要幾天乃至十幾天的等待過程，向患者耐心解釋放射治療流程及等待治療的必要性，安撫患者焦慮等待心情。部分患者對放射治療認識存在誤區，認為放射治療有等同于核爆炸的危害，從而存在有恐懼感及治療抵觸感，溝通時可向患者說明新放射治療技術特點及強調治療的安全性，增加其治療的依從性及信心。但也應該讓患者明白放射治療是一把雙刃劍，在殺傷腫瘤細胞的同時正常細胞和組織也受到一定的損傷，出現急、慢性放射反應。可通過視頻、圖片等多媒體，或立體解剖標本等媒介向患者解釋急慢性放射反應發生的原因及防治特點，使專業醫學知識簡單化，從而使患者在預防急慢性放射反應時更得心應手，減少了不良反應出現時的緊張感與無助感。

化療是惡性腫瘤常用的治療手段之一，大部分患者住院前或多或少接觸過“化療”詞匯，往往是這些不全面的信息增加了患者的恐懼感。對接受化療患者溝通時更應充滿耐心、細心，提高其對化療的正確認識及治療的自信心，向患者詳細介紹有關化療的細節，講解不良反應時既要患者明確有可能出現的不良反應，也要知道目前醫療水平處理不良反應的措施及效果，消除治療前焦慮情緒，鼓勵養成開朗樂觀的心態。化療方案有時為多選性，特別是晚期惡性腫瘤患者的多線姑息化療，溝通時鼓勵患者及其家屬共同參與化療方案的制定，結合最佳循證醫學證據和患者意愿做出最終方案選擇，增強他們對疾病治療的信心。此外，化療結束出院時向患者交代出院后注意事項，定期復查實驗室檢查項目，提前發現及干預化療相關不良反應。

生物靶向及免疫治療為近年腫瘤內科治療的新進展及熱點問題。開展相關治療前向患者說明相關治療的指征、療效及可能出現的不良反應。此類藥品價格相對昂貴，有些藥品不在醫保報銷范圍，治療前應充分溝通，保護患者知情權。此外，新藥品有可能存在不良反應未能充分明確，需要向患者交代隨訪的重要性，避免延誤臨床處理影響療效。

2.3? 提升醫師業務能力及溝通能力

腫瘤學知識日新月異，更新快，需要醫師不斷學習新知識點以適應臨床發展需要。腫瘤科每半月定期開展腫瘤學新知識講座，提高醫師的自身業務素養。科室鼓勵年輕醫師外出學習，參加區內或國內學術會議及交流。此外，鼓勵年輕醫師結合本科室特點開展新技術及新項目，提升診療水平。良好的業務素養是醫患溝通的基礎，充分利用多學科協助平臺，為患者提供個體化治療，在現有的醫療技術允許的范圍內，給予患者獲益可能性最大，痛苦最小的診療手段。

目前年輕醫師對醫患溝通、醫患關系、醫療風險及法律意識并沒有清晰的認識，難以進行積極有效的醫患溝通，更難以建立和諧互信的醫患關系[8]。醫院層面根據醫患溝通的重點、難點及醫療糾紛反復出現的熱點問題進行醫患溝通培訓及考核，定期舉行醫患溝通大賽，向廣大員工展示醫患溝通的藝術。腫瘤科專門成立醫患溝通小組，由科室副主任擔任溝通小組組長，定期進行醫患溝通演示、互評及考核。培訓過程根據溝通對象不同分為標準化病人（Standardized Patient，SP）和臨床實際患者。標準化病人教學法在臨床實踐中或臨床考核中廣泛得到運用，由醫務人員模擬腫瘤患者或家屬，讓醫師在此場景中反復與SP進行醫患溝通，直至能使SP接受現實和正視疾病，積極配合治療，醫師醫患溝通的方法和技巧[9]。隨機抽查臨床實際患者進行醫患溝通培訓與考核方式，更能貼近臨床實際問題，找出醫患溝通過程中的亮點與不足。此外，腫瘤科定期舉行醫患溝通分析會議，提出溝通難點及不足，改進溝通方式，并持續加強醫德醫風教育和強化法律意識。年輕醫師在溝通過程中出現困難時，及時向高級職稱醫師及科主任、護士長報告，由高級職稱醫師及科主任、護士長再進行溝通，減少溝通不到位引起的醫療隱患事件。

3? 體會

據該院醫務科統計2018年的投訴糾紛中仍有約50%來源于醫患溝通不到位引發，提示構建和諧醫患關系，良好的醫患溝通是不可或缺的環節。腫瘤科由于其服務對象及治療性質的特殊性，已顛覆傳統觀點有可能成為醫院中醫患糾紛發生率較高的科室。醫患溝通是一門藝術，醫師應注重儀表儀容、溝通禮儀及體現人文關懷，給予腫瘤患者同情心及治療的信心。在診療過程中應把醫患溝通作為臨床工作的重要組成部分對待，精細化管理制定醫患溝通具體流程，加強對醫師業務能力及溝通能力的培養，強化醫德醫風教育及法律意識，提高醫患溝通的效率。此外，科學規范的醫患溝通對醫療質量及醫療安全水平的提高有著重要的作用，更有利于學科的進一步發展。

[參考文獻]

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[8]? 姚煜，史婷婷.論提高腫瘤專業醫學生醫患溝通能力的重要性及其有效途徑[J].中國醫學倫理學，2015（4）：572-574.

[9]? 童興瑜，尤紗紗，何斌.醫患溝通教學新模式的探索[J].廣州醫科大學學報，2018，46（1）：65-67.

（收稿日期：2019-10-23）