因子分析及熵值法下的汽車后市場增值服務評價指標研究

魏冰

摘 要：隨著消費者對于汽車后市場服務的關注度不斷提升，完善汽車后市場服務成為必然趨勢，而增值服務是提高客戶黏性的重要策略。本文根據已有研究及顧客感知服務質量模型，基于車主需求，構建了包含9個一級指標、36個二級指標的汽車后市場增值服務評價指標體系，并運用因子分析法與熵值法計算出各級指標的權重。

關鍵詞：汽車后市場? 增值服務? 評價體系? 因子分析? 熵值法? 顧客感知服務質量模型

1 緒論

1.1 研究背景與意義

中國車市28年來首次出現的負增長，車企間的競爭愈加激烈。中共中央政治局工作會議指出，如何推進企業消費領域供給側結構性改革，有力推動汽車行業高質量發展，成為當前汽車消費領域面臨的重大課題。而汽車后市場的發展潛力巨大，消費者對于服務尤其是售后服務的關注度越來越高，提升汽車后市場服務是必然趨勢，而增值服務是提高客戶忠誠度的有效手段。

顧客價值層次理論指出，在商品核心價值基本相當的情況下，增加價值比創造價值更容易，所以汽車增值服務具有重要研究價值。我國汽車后市場增值服務相關學術研究較少，且尚未建立相關的評價指標體系。本文希望通過研究分析，初步構建較為科學、客觀的汽車后市場增值服務評價指標體系。

1.2 研究內容與研究方法

本文中“汽車后市場增值服務”是指消費者在購買汽車產品后，除了汽車的維修、保養、美容等常規服務之外的，能夠提升車主對整體服務質量評價的延伸服務。

本文通過文獻研究構建汽車后市場增值服務的一級評價指標體系框架，運用顧客感知服務質量模型構建二級評價指標體系。主要通過問卷調查法收集數據，運用因子分析法計算一級指標權重，再結合熵值法計算具體二級指標的權重。

2 文獻綜述與理論基礎

2.1 文獻綜述

國內關于汽車后市場的研究主要集中在汽車后市場現狀、問題及對策分析，對體系研究較少，且較為淺顯，大多從汽車后市場業務系統來劃分。如鄧雅紅等認為汽車后市場主要業務包括汽車金融、維修保養、汽車租賃、汽車更新和交易、回收和再制造五個體系。

關于汽車增值服務的研究也很少，多聚焦于具體某項業務內容的增值服務。如王飛提出基于車主需求的增值服務體系，包含駕駛培訓、汽車娛樂、代辦業務、汽車資訊、汽車文化、報廢服務等內容。

2.2 理論基礎

本文以顧客感知服務質量模型、因子分析法、熵值法原理為理論基礎進行研究。

“顧客感知服務質量模型”主要思想為服務質量的好壞是由顧客來評價的，服務方應該從顧客角度來評價和管理服務工作，服務質量的五個維度：有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性。

因子分析可以探討指標之間內在的相互關系，這種內在聯系就是各指標間的相互影響程度及其因子的相對重要度，也即權重，適用于非底層指標權重的計算。熵值法主要原理是依據各項指標觀察測試值所提供的信息大小來計算指標權重，適合于底層指標權重的計算。

3 汽車后市場增值服務評價指標體系構建

3.1 指標選取與體系構建

本文構建了一個三層指標體系，目標層即汽車后市場增值服務評價指標體系;一級評價指標是按照汽車后市場增值服務的主要業務來劃分;二級指標是根據顧客感知服務質量模型的五個維度來設計，并增加多樣性維度。經過預調研及因子分析對指標篩選，最后共選取9個一級指標，36個二級指標，指標體系如表1所示。

3.2 評價指標權重計算

本文采用問卷調查法，運用李克特7級量表設計問卷。通過網絡共發放問卷200份，回收有效問卷182份，回收率達91%。信度分析顯示數據信度較高。

3.2.1 一級指標權重計算

通過因子分析共提取了3個主因子，特征根值分別為4.001、1.527、1.036，相對應的方差貢獻率分別是44.459%、16.966%、11.514%。因子得分系數如表2所示。

式（1）計算為Cj各指標權重系數， n為主因子個數， Ai表示第i個主因子特征值， Bij表示第i個主因子對應的第j個評價指標的得分系數，權重系數即各主因子特征值與各指標因子得分系數絕對值的乘積的總和;式（2）是將權重系數Cj歸一化處理變為（0，1）的小數的過程，最后得到權重Xj， P為指標個數。

3.2.2 二級指標權重計算

各二級指標在一級指標上的權重Yjk可通過熵值法計算得到，表示第j個一級指標下的第k個二級指標的權重。

二級指標在目標層上的權重通過Wjk一級指標權重與二級指標在一級指標上權重的乘積得到，如式（3）所示。

最終所有指標權重如表3所示，汽車代辦代駕服務、駕駛培訓服務、汽車文化娛樂服務三指標權重最高。

4 研究展望

汽車后市場增值服務項目眾多，所以在具體指標體系上尚待優化，增加調研樣本量可進一步提高指標體系的完善與權重得出的科學性。

汽車后市場在汽車產業發展中的重要性越來越突顯，而汽車增值服務是提高客戶黏性的必要和重要策略，如何將汽車后市場增值服務與細分市場等具體領域相結合，更好地滿足車主需求，以及如何實現相關服務機構的縱向聯盟等都有待進一步研究。

參考文獻

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