承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查及提升策略

林于會(huì) 紀(jì)維

【摘 要】 本文對(duì)跨文化交際能力作了概述，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，分析了承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀，提出了旅游從業(yè)人員跨文化交際能力提升策略。從政府層面來(lái)說(shuō)，要制定承德市旅游從業(yè)人員發(fā)展規(guī)劃，定期舉辦旅游行業(yè)跨文化交流會(huì)議，組織專家、學(xué)者編寫涉外旅游英語(yǔ)培訓(xùn)教材;從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，要定期培訓(xùn)員工的跨文化交際能力，制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)在跨文化交際中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工;從高校層面來(lái)說(shuō)，要充分利用自身優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起培訓(xùn)現(xiàn)有旅游從業(yè)人員和培養(yǎng)未來(lái)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的任務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 承德市;旅游從業(yè)人員;跨文化交際能力;現(xiàn)狀;提升策略

隨著我國(guó)國(guó)際影響力的日益擴(kuò)大和市場(chǎng)拓展的不斷深入，承德入境旅游得到了持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。據(jù)承德市旅游和文化廣電局統(tǒng)計(jì)，2018年，承德市“接待境外游客36.84萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.22%，實(shí)現(xiàn)旅游收入1.9億美元，同比增長(zhǎng)2.59%”。同年，“全市旅游文化產(chǎn)業(yè)直接從業(yè)人員達(dá)到10萬(wàn)人以上，帶動(dòng)間接就業(yè)近60萬(wàn)人”。目前，承德市正在扎實(shí)推進(jìn)國(guó)際旅游城市創(chuàng)建工作。《承德市旅游業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》提出要積極發(fā)展入境旅游和加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)能力國(guó)際化，形成國(guó)際性的接待力。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要旅游從業(yè)人員具備的職業(yè)能力之一是有較強(qiáng)的跨文化交際能力。因此，有必要調(diào)查承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀，分析其存在的不足，提出相應(yīng)的提升策略。

一、跨文化交際能力概述

20世紀(jì)80年代至今，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)跨文化交際和跨文化交際能力進(jìn)行了大量的研究。Gudykunst（1987）認(rèn)為，跨文化交際是來(lái)自不同社會(huì)文化系統(tǒng)的人之間的人際交流和/或同一社會(huì)文化系統(tǒng)中不同子系統(tǒng)（如種族或種族群體）成員之間的交流。Byram（1997：71）認(rèn)為， 跨文化交際能力是指用外語(yǔ)與來(lái)自另一個(gè)國(guó)家和文化的人交流的能力，這些能力包括與跨文化能力相關(guān)的態(tài)度、知識(shí)和技能。Byram指出，具有跨文化交際能力的人能夠在說(shuō)外語(yǔ)的同時(shí)建立關(guān)系;能夠考慮到自己和他人的觀點(diǎn)和需求，進(jìn)行有效溝通;能夠調(diào)解來(lái)自不同文化背景的人之間的互動(dòng);并且能夠持續(xù)提高溝通技巧。Chen & Starosta（1998）將跨文化交際能力定義為在多元文化環(huán)境中，有效且適當(dāng)?shù)貓?zhí)行溝通行為的能力，這些溝通行為可以協(xié)商彼此的文化身份或身份認(rèn)同。這個(gè)定義突出了跨文化交際能力的三個(gè)基本組成部分：對(duì)于文化差異的敏感（情感）、意識(shí)（認(rèn)知）和熟練度（行為）。文秋芳（1999：9）認(rèn)為，跨文化交際能力包括兩個(gè)部分，一是交際能力，包括語(yǔ)言能力、語(yǔ)用能力和變通能力;二是跨文化能力，包括對(duì)文化差異的敏感性和容忍性及處理文化差異的靈活性。因此，可以將工作場(chǎng)合中的跨文化交際能力定義為具有文化差異的靈活性和適應(yīng)性，即能夠?qū)τ谖幕町惷舾胁⒉扇∠鄳?yīng)的行動(dòng)。

二、承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀

選取承德避暑山莊景區(qū)和外八廟景區(qū)周邊59家餐飲、住宿行業(yè)的143名從業(yè)人員為調(diào)查對(duì)象，從態(tài)度、技能、行為三個(gè)維度設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷共15個(gè)李克特五級(jí)量表題，每個(gè)題目共五個(gè)選項(xiàng)，分別是非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意，對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為1、2、3、4、5。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，承德市住宿、餐飲行業(yè)的旅游從業(yè)人員在對(duì)待文化差異的態(tài)度方面具備一定的優(yōu)勢(shì)，大部分調(diào)查對(duì)象能夠尊重其他文化（4.29），對(duì)來(lái)自其他文化的人持開(kāi)放態(tài)度（4.01），并且愿意不帶偏見(jiàn)地進(jìn)行專業(yè)服務(wù)（4.03），而且對(duì)于其他文化的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比較足（3.65），學(xué)習(xí)意愿比較強(qiáng)烈（3.10）。但是在交際技能方面，大部分從業(yè)人員的外語(yǔ)語(yǔ)言能力欠缺，特別是語(yǔ)言溝通能力（2.46）、用外語(yǔ)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講解能力（2.01）和評(píng)估文化差異并適時(shí)調(diào)整服務(wù)的能力（2.95）亟待加強(qiáng)。在交際行為方面，大部分調(diào)查對(duì)象能夠在工作中避免偏見(jiàn)、歧視和沖突（4.29），但是，采用身勢(shì)語(yǔ)等非言語(yǔ)行為進(jìn)行有效溝通（3.20），觀察外國(guó)客人的行為，開(kāi)展有序的服務(wù)（3.26），隨機(jī)應(yīng)變并且靈活處理文化引起的溝通障礙的能力（3.24）有待提升。

三、承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的提升策略

針對(duì)承德市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力存在的不足，應(yīng)從政府、企業(yè)、高校三個(gè)層面來(lái)加以應(yīng)對(duì)。

從政府層面來(lái)看，承德市政府和旅游管理部門應(yīng)該在政策和資金方面提供支持和保障。一是制定承德市旅游從業(yè)人員發(fā)展規(guī)劃，制定優(yōu)秀旅游從業(yè)人員的引進(jìn)和培訓(xùn)政策;二是定期舉辦旅游行業(yè)跨文化交流會(huì)議，為旅游行業(yè)搭建互相交流、相互學(xué)習(xí)、相互借鑒的平臺(tái);三是組織專家、學(xué)者依據(jù)承德旅游“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷氐膶?shí)際涉外情況，為每個(gè)要素的從業(yè)人員有針對(duì)性地編寫涉外旅游英語(yǔ)培訓(xùn)教材，分別滿足六要素里不同崗位、不同級(jí)別從業(yè)人員對(duì)英語(yǔ)能力和跨文化交際能力的需求。

從企業(yè)層面來(lái)看，承德市旅游行業(yè)需要認(rèn)識(shí)到跨文化交際能力是其員工的一項(xiàng)重要的職業(yè)能力，并且有意識(shí)地培養(yǎng)其員工的跨文化交際能力。一是旅游行業(yè)在招聘時(shí)要求應(yīng)聘者具備跨文化交際能力;二是定期培訓(xùn)員工的跨文化交際能力;三是制定獎(jiǎng)勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)在跨文化交際中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

從高校層面來(lái)看，承德各大高校、職業(yè)院校的英語(yǔ)專業(yè)要充分利用自身優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起培訓(xùn)現(xiàn)有旅游從業(yè)人員和培養(yǎng)未來(lái)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的任務(wù)。在培訓(xùn)現(xiàn)有從業(yè)人員方面，一是講座，在短時(shí)間內(nèi)給予受訓(xùn)者較豐富的信息和內(nèi)容;二是角色扮演，使跨文化交際受訓(xùn)者從異族文化的“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”，使其身臨其境，進(jìn)行仿真交際;三是案例分析，通過(guò)對(duì)復(fù)雜文化事件進(jìn)行真實(shí)描述，促使受訓(xùn)者積極地思考、分析、討論、解決案例中的情況和問(wèn)題。

高校在培養(yǎng)未來(lái)旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力方面，要加強(qiáng)學(xué)校與旅游行業(yè)的聯(lián)系與合作，以仿真的（校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地）和真實(shí)的（校外實(shí)訓(xùn)基地）工作環(huán)境和真實(shí)工作任務(wù)為載體進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，確定單元主題，再創(chuàng)設(shè)每個(gè)學(xué)習(xí)情景的子學(xué)習(xí)情景（子主題單元），引導(dǎo)學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，實(shí)現(xiàn)教學(xué)做合一，以用促學(xué)，提高英語(yǔ)運(yùn)用能力和跨文化交際能力。

四、結(jié)語(yǔ)

跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員對(duì)外國(guó)游客服務(wù)的重要的職業(yè)能力之一，是提高對(duì)國(guó)外游客的服務(wù)質(zhì)量、提升國(guó)外游客滿意度、提升承德國(guó)際形象的核心。承德市要實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游城市的目標(biāo)，就需要旅游從業(yè)人員具備較強(qiáng)的跨文化交際能力。然而，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，承德市旅游從業(yè)人員在交際技能和交際行為方面能力欠缺，特別是語(yǔ)言溝通能力、用外語(yǔ)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講解能力和評(píng)估文化差異并適時(shí)調(diào)整服務(wù)的能力亟待加強(qiáng)。因此，提高承德旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力任重道遠(yuǎn)，需要政府、企業(yè)、高校等各方面的高度重視和進(jìn)一步施策。

【參考文獻(xiàn)】

[1] Byram， M. Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence[M]. Clevendon： Multilingual Matters， 1997.

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[3] Gudykunst， W. B. Cross-cultural comparisons. In C. Berger & S. Chaffee （Eds.）， Handbook of Communication Science[M]. Beverly Hills， CA： Sage， 1987.

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[6] 張晗.河北舉行“踐行塞罕壩精神 建設(shè)新時(shí)代生態(tài)強(qiáng)市魅力承德”發(fā)布會(huì)[EB/OL].http：//www.scio.gov.cn/xwfbh/gssxwfbh/xwfbh/hebei/Document/1660815/1660815.htm， 2019-07-26.

【作者簡(jiǎn)介】

林于會(huì)（1982—）女，滿族，河北承德人，碩士，河北民族師范學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師，主要研究方向：英語(yǔ)教學(xué).

紀(jì) 維（1984—）女，滿族，河北承德人，碩士，河北民族師范學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師，主要研究方向：英語(yǔ)教學(xué).