數字檔案館信息服務現狀與發展研究

吳少嬋

摘 要：國家檔案局發布的《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》（檔發〔2016〕4號）明確提出持續推進數字檔案館建設。信息服務是數字檔案館的基本功能和利用服務的基礎，因此筆者對數字檔案館信息服務現狀與發展進行了研究。本文介紹了數字檔案館信息服務特點與模式，分析了數字檔案館信息服務發展現狀與存在的問題，基于存在的問題提出了數字檔案館信息服務的發展對策。

關鍵詞：數字檔案館;信息服務;現狀;問題;發展對策

檔案館的一個重要功能就是提供信息服務，數字技術與互聯網的應用普及則為檔案館數字化轉型提供了良好契機。與傳統檔案館相比，數字檔案館不僅體現在檔案信息資源數字化，還反映在檔案信息標準化、檔案管理自動化、檔案信息傳輸網絡化等諸多方面[1]。數字檔案館的出現，推動了檔案館業務活動提質增效[2]，也為信息共享和增強信息服務功能奠定了基礎，因此本文對數字檔案館信息服務現狀與發展進行了研究。

一、數字檔案館信息服務特點與模式

（一）數字檔案館信息服務特點

信息服務即檔案館向用戶提供所需的檔案信息的服務，而檔案信息的本質是存儲檔案上可供利用的信息資源，數字檔案館借助計算機和網絡技術，使信息服務更加方便快捷，因而信息服務也成為數字檔案館賴以生存與發展的動因[3]。與傳統檔案館信息服務相比，數字檔案館信息服務具有以下特點：一是檢索技術更先進。傳統檔案館手動檢索費時耗力，效率低，而數字檔案館檢索方式豐富，靠著計算機強大的計算能力，可以從浩如煙海的信息中瞬間呈現檢索結果。二是用戶交互性強，在Web2.0與社交媒體背景下，數字檔案館更加強調公眾參與和及時反饋，通過在線實時互動，用戶可以了解檔案館最新信息，檔案館也能迅速獲取用戶需求信息，這就為改善檔案館建設提供了便利條件[4]。三是對信息安全要求高。同公開出版發行的圖書報刊相比，檔案有嚴格的分級保密要求，所以必須保障檔案信息安全，但數字檔案館暴露在互聯網環境中，信息安全管理難度因此提高，尤其在大數據、云計算環境下信息安全管理成為數字檔案館信息服務的關鍵[5]。

（二）數字檔案館信息服務模式

傳統檔案館信息服務以館員或館藏為中心，即檔案信息服務圍繞檔案服務人員或檔案信息資源展開，用戶體驗性較差，因為用戶只能被動接受檔案服務人員指定的服務，用戶很難選擇服務方式或內容。數字檔案館信息服務以用戶為中心，能為用戶提供個性化、定制化、智能化的服務[6]。個性化就是檔案信息服務能根據用戶需求差異提供有差別的服務，而不是大眾化的無差別服務[7]。定制化是根據用戶需求提供其所需的服務。智能化能滿足用戶對檔案信息特殊需求，尤其大數據環境下信息量大，而信息價值密度低，智能化可以挖掘檔案信息中的隱性價值，從而為用戶提供更好的服務。

二、數字檔案館信息服務現狀

（一）數字檔案館信息服務發展現狀

我國數字檔案館信息服務始于20世紀70年代末，國家檔案局科技研究所、中央檔案館等單位率先將計算機技術應用于檔案管理，至20世紀80年代中期逐步向全國檔案部門推廣，20世紀90年代應用計算機管理檔案基本普及，數字化加工、轉換風行一時。進入21世紀后國家檔案局先后發布《全國檔案信息化建設實施綱要》《數字檔案館建設指南》《數字檔案館系統測試辦法》等文件，奠定了數字檔案館信息服務的發展基調。目前，我國數字檔案館規模不斷擴大，體系日漸成熟，信息服務質量也有顯著提升[8]。網絡化、集群化、搭建信息共享平臺使得檔案信息查詢、利用變得快捷高效，打破了傳統檔案管理的封閉性，也使檔案信息服務質量有了明顯提升。

（二）數字檔案館信息服務中存在的問題

盡管數字檔案館信息服務取得不小成就，但問題也不容忽視，特別是與歐美發達國家比較還存在明顯差距，主要體現在以下幾方面。一是檔案信息服務觀念還較落后，主動服務意識不強，原因是長期以來受到以館員或館藏為中心服務觀念的影響，重資源，輕服務，以為提供了檔案或檔案產品就是服務，至于是否滿足了用戶需求考慮很少。二是檔案信息服務體系不完善，檔案資源收集不全面，檔案資源整合不到位，檔案資源價值挖掘不夠，數字檔案資源更新不及時等，其原因既有政治經濟環境約束，也有相關法律法規不健全之故。由于數字檔案信息服務并不能直接產生經濟效益，所以難以獲得十分充足的資金支持。法律法規滯后，會產生涉及知識產權、保密與公開、網絡安全等難題。三是檔案信息服務方式陳舊，水平不高。目前的數字檔案信息服務僅限于檢索、查檔咨詢及預約等方式，并且大多只能通過題名、文號、關鍵詞等進行檢索，缺少全文檢索功能，影響檢索準確率和效率。由于沒有主動推送服務及缺少雙向溝通，服務效果難以充分滿足用戶需求。原因包括檔案信息資源建設不合理，檔案信息資源共享度不高，檔案信息服務人員能力欠缺，公眾利用檔案意識不強等。

三、數字檔案館信息服務發展對策

（一）以用戶為導向，更新服務觀念

在知識時代，要樹立知識服務理念，即以滿足用戶對知識的需求為出發點和落腳點，主動為用戶提供高質量的服務，為此檔案信息服務人員要將用戶需求擺在首要位置，在規劃信息服務時充分考慮不同的用戶群體，通過挖掘用戶習慣、偏好，為用戶提供個性化、定制化的服務。例如，允許用戶根據自身需求，自主選擇服務方式和服務內容。其次，檔案信息服務人員需加強與用戶的聯系，通過調研把握用戶需求，為其提供所需的檔案信息服務，同時建立反饋機制獲取用戶對服務的評價，了解服務效果，及時改進服務中的不足。第三，創新服務思維，以滿足用戶實際需要出發，通過深度整合用戶資源及檔案信息資源，對用戶需求作出更敏捷的反應，以提高檔案信息服務的匹配程度，滿足用戶多角度全方位需求。

（二）加強資源建設，完善服務體系

檔案信息資源是數字檔案館信息服務的基石，離開了資源，信息服務也就會成為無根之木、無源之水，失去了存在的意義，因此必須加強檔案信息資源建設。

首先，需加快數字檔案資源建設，依照“存量數字化、增量電子化”的要求，建設門類齊全、內容完整、質量有保障的檔案信息資源體系。檔案部門與各部門協作完善檔案收集、整理、歸檔機制，按照“應收盡歸”要求全面完整收集。其次，為滿足用戶多樣化需求，應經常性地對檔案信息資源進行升級，不斷優化館藏資源，兼顧檔案信息資源共性與特性，滿足用戶普遍性與特殊性需求。再次，深度挖掘檔案信息資源價值，豐富信息服務內涵。通過運用人工智能、數據倉庫、知識圖譜、語義分析等工具，挖掘檔案信息資源中顯性知識背后的隱性知識和潛在價值。然后，通過館際間互動交流、共享合作與資源互助，豐富檔案信息資源。最后，優化外部環境。檔案部門應積極爭取單位主管領導、上級部門的支持，加大資金投入，豐富館藏檔案資源。同時從國家地方層面盡快完善相關法律法規，尤其是《檔案法》立法早，修訂少，應當加緊修訂完善。

（三）創新服務方式，提升服務水平

如前所述，檔案信息服務應以用戶為導向，針對不同用戶的不同需求采取靈活多樣的服務方式，數字檔案館可以為用戶提供定制化服務，如定制服務界面、定制服務內容、定制移動推送等。針對檢索方式單一、檢索結果精確性差等不足，需改進檢索功能。檢索頁面應當方便用戶查詢利用，入口要明顯，界面應簡潔，同時充分考慮用戶習慣和關注特點，增加高級檢索、二級檢索等方式，增加全文檢索、跨庫檢索等應用，對檢索結果應增加排列、篩選等處理方式。

加強用戶信息與反饋的處理。用戶評價能直接反映檔案信息服務質量，也是改進服務質量的主要依據。可通過豐富反饋渠道改進反饋方式，除了常規電話訪問、郵箱、留言板等反饋渠道以外，還可增設微信、QQ等渠道。更新檔案信息服務人員知識結構。服務人員是實現服務功能的主體，服務人員的知識結構直接影響服務質量，所以應優化服務人員知識結構，提升其知識服務水準。鑒于檔案館欠缺計算機、網絡、信息管理、大數據挖掘方面的專業人才，可通過招考、招聘等方式引進。同時加強對現有人員培養，建立長期培訓機制，改善現有人員知識結構，加強計算機、信息處理等技術學習，使之成為檔案管理與信息技術兼優的復合型人才。

四、結語

數字檔案館是為用戶提供檔案信息服務的管理平臺，做好信息服務是數字檔案館的宗旨與核心任務，針對服務觀念落后、服務體系不完善、服務方式陳舊的問題，本文提出了更新服務觀念、加強資源建設、創新服務方式的發展對策，展望未來，提高信息服務水平才能讓數字檔案館發揮出更大的作用。

參考文獻：

[1]鄭廣聰.數字檔案館中的檔案信息服務研究——以泰安市為例[D].濟南：山東大學，2019.

[2]張嘉禾，李子林.知識管理視角下的數字檔案館信息服務研究[J].山西檔案，2018（4）：14-17.

[3]王順，徐華.大數據時代我國數字檔案館信息服務的問題與對策[J].北京檔案，2018（10）：17-20.

[4]陳慧，南夢潔.基于互動式檔案信息服務模式的數字檔案館建設——以美英加澳為例[J].山西檔案，2019（5）：103-110.

[5]劉軍.云計算環境下檔案信息安全管理體系的構建[J].城建檔案，2019（1）：17-18.

[6]李富成，黃丹若.大數據環境下數字檔案館知識服務模式[J].檔案與建設，2017（11）：12-15.

[7]周策.提升用戶滿意度的數字檔案館服務研究[D].武漢：華中師范大學，2017.

[8]馬麗萍，阮枝梅，龐俊，陳詩雨.國內數字檔案館發展現狀及未來趨勢[J].現代信息科技，2019，3（2）：148-150.