基于工作過程課程改革調研報告

摘 要：禮儀是人類社會交往生活中人文修養的重要體現，在不同的社會場合中有著對禮儀不同的要求。旅游業是禮儀服務的“窗口”行業，禮儀素養是旅游職業素養的重要核心基礎，從業人員在面對不同區域、不同文化背景的賓客，如何提供令人愉快的高水平禮儀服務，本文進行了調研，僅做參考。

關鍵詞：課程改革 調研報告 旅游禮儀

職業教育課程發展是從“知識本位”向“能力本位”轉變，注重職業能力的培養，現已在大多數高職院校內普遍應用，因此為了了解旅游從業人員的禮儀現狀和培訓需求，我們課題組對旅游從業人員進行了調查，現把調查情況匯報如下：

一、對象與方法

1.對象

（1）旅游從業人員71名，年齡18-50歲，平均（31.00±7.58）歲。學歷：中專及以下14人，占19.72%;大專17人，占23.94%;本科35人，占49.3%;碩士研究生及以上5人，占7.04%。

（2）所屬單位類型：住宿業8人，占11.27%;旅行社業19人，占26.76%;景區類12人，占16.9%;餐飲業12人，占16.9%，旅游娛樂類1人，占1.41%;其他（旅游新型業態：如體育旅游，鄉村旅游，旅游咨詢公司等）19人，占26.76%。

（3）單位職務：服務員13人，占18.31%;初級管理者21人，占29.58%;中層管理者28人，占39.44%，高層管理者9人，占12.68%。在旅游行業工作時間平均為8.98年。

2.方法

本調查問卷于2019年8月采用自行設計的旅游禮儀培訓現狀需求調查問卷進行調查。調查問卷分為紙質版和網絡版，問卷內容包括一般資料、對旅游禮儀知識了解程度和對禮儀需求三部分構成。共發放問卷75分，回收有效問卷71分，有效回收率為94.7%。本次調查問卷采用SPSS22.0軟件包進行數據處理和統計學描述。

二、結果

1.旅游從業人員對禮儀培訓的現狀和需求

從調查結果顯示：

（1）有62名（87.32%）覺得專門學習禮儀知識非常有必要，9名（12.68%）覺得平時注意就可以了;

（2）有15名（21.13%）經常參加過禮儀方面系統的培訓，44名（61.97%）表示偶爾參加禮儀培訓，5名（7.04%）只參加過一次，7名（9.86%）從未參加過禮儀培訓;

（3）有36名（50.7%）認為參加的禮儀培訓效果很好，26名（36.62%）認為效果一般，3名（4.23%）認為效果很差，2名（2.82%）認為無效果。

2.旅游從業人員對禮儀知識的了解和掌握

旅游從業人員對禮儀知識的了解程度多數處于基本了解的狀態，從整體禮儀知識地了解到儀容儀表儀態、接待及旅游活動中的禮儀流程等能基本有所掌握，具體見表1：

3.旅游從業人員對禮儀內容的板塊認知

這個版塊主要從旅游服務人員對具體板塊上的內容的必要性的調查，并且針對旅游管理專業畢業的高職生在禮儀方面哪些方面做得好，哪些方面還不足進行調查。

4.旅游從業人員對《旅游商務禮儀》課程開設的認識

（1）在對于旅游管理專業是否有必要開設《旅游商務禮儀》課程的結果上，57名認為很有必要，14名認為有必要，選項開不開都行和沒有必要均為0。

（2）在《旅游商務禮儀》課程怎么上最有效果一欄中，情景模擬法有67名，此項選擇最多，其次是實操訓練58名，案例分析和觀摩學習為48名，講述法25名，自學4名。

（3）在《旅游商務禮儀》課程可以與企業在哪些方面展開合作一欄中，邀請企業兼職教師授課排名首位，56名選擇，其次選擇采用企業真實案例48名，參考企業培訓的教案42名，引入企業的培訓方法41名。

（4）在對《旅游商務禮儀》課程開設有哪些建議中，共收集了12條文字建議，主要是增設課時、多做多實踐、案例和理論都要結合實際、引導學生多思考和分析等方面。

三、討論

1.旅游禮儀在旅游服務工作中至關重要

在旅游服務過程中，旅游從業人員作為重要的企業窗口，與消費者接觸最為密切，他們的舉止、語言等有效的溝通和通情達理的表達會直接影響到旅游者的情緒和體驗，規范的旅游服務禮儀能使得旅游者心理得到滿足，情感上獲得愉悅。隨著旅游方式向著體驗性和文化性深度發展，旅游從業人員的素質和服務態度在旅游服務中逐漸凸顯重要地位。因此，在調查中，100%的旅游從業人員都認為，學好旅游禮儀是非常必要的。

2.《旅游商務禮儀》課程開設教學內容要豐富，實踐比重大

通過調研我們可以清楚地看到，雖然大家都認為旅游禮儀非常重要，但是仍舊有個別情況對禮儀知識掌握不夠，特別對于我們旅游管理專業的高職學生而言，儀容儀表方面掌握的還不錯，但是慶典、儀式、會議等大型活動的綜合禮儀運用方面還是比較欠缺，需要在平時上課中要加大實際操作的部分，從培訓個別知識點，到靈活運用在工作與生活中。

總之，旅游服務禮儀的學習是極為有必要的，必須要從實際工作出發，利用企業真實的案例進行分析和講解，理論結合實際，加大實操力度，不搞形式主義，造成學習和實際運用脫節脫軌，流于形式失去了學習禮儀的根本目的，要做出全方位的，實用性最強，考核最客觀的學習方案，真正培養出社會需要的高素質旅游服務人才，讓旅游更開心，讓社會更和諧，讓生活更美好！

作者簡介

吳昊（1983.09—），女，漢族，籍貫：江西玉山，學歷：大學本科，職稱：講師，研究方向：旅游文化產業研究、旅游職業教育。