高新技術企業如何提高全員質量意識

洪嘉

摘要：質量是產品的靈魂，是企業成功的基石。基于高新技術企業，本文簡要分析為何需要全員質量意識，對如何提升全員質量意識進行論述。

關鍵詞：全員質量意識;高新技術企業;企業質量文化;質量管理制度

項目管理四大要素依序通常為：范圍、時間、成本、質量，或者是：范圍、時間、質量、成本。有人從排序當中揣摩四者的重要程度，為了保住項目進度可以犧牲質量，有時為成本考慮也可以在質量方面做出讓步。難道理應如此，還是應該提高我們自身的質量意識？

一、為何需要全員質量意識

ISO 9001：2015對質量意識的約定是：組織應確保在其控制下工作的人員知曉質量方針、相關的質量目標，他們對質量管理體系有效性的貢獻，包括改進績效的益處，以及不符合質量管理體系要求的后果。也就是說，國際ISO組織在2015版本中首次將“意識”列為單獨的標準條款[1]。

20世紀50年代末由美國通用電氣公司提出、進而在日本工業企業中發展壯大的全面質量管理（TQM）包括了全員參與和推動，強調全員質量意識和全員質量責任。全面質量管理在日本的開展得比在美國好，原因之一就是日本的質量政策更加推崇全員質量意識，日本企業也更加強調集體的力量而非個人英雄主義[2]。中國企業普遍采用的ISO9001質量管理體系是由領導層推動自上而下的管理方式，ISO標準可以看作與全面質量管理理念相悖[3]。從長期發展來看，更高的質量愿景不僅僅滿足于遵守某個標準或體系，還可以在ISO9001這一穩定管理體系的基礎上加入全員質量意識，增強部門間的合作以及對質量問題的共同處理和改進。

按企業類別劃分，服務型企業擁有相對固定的消費群體，他們與顧客面對面交流的頻率較高，因而也更加看重客戶的服務質量、顧客滿意度，例如超市、美發店、咨詢公司。而生產制造型企業的重心應當放在產品本身，這就涉及企業每個部門每位員工，生產部門直接關系到產品質量，采購部門負責原材料的質量和進度，市場部門也需要不斷溝通與判斷客戶提出的技術要求、交付周期是否合理可行。因此，生產制造型企業更需要引入全員質量意識。

當今社會高新技術企業間的競爭猶如快魚吃慢魚，需要的是研發試制周期更短、質量成本更低、新產品質量更加穩定可靠。產品創新、技術創新、管理創新推動企業的內部變革，在遵循一套成熟的質量管理體系的基礎上，必然也需要不斷發展創新的質量管理思路、模式和方法。全員質量意識能夠為高新技術企業的新產品試制保駕護航，能夠不斷推動改進和優化適合本企業的質量管理制度，更重要的是能夠將自上而下的競爭壓力轉換成企業為人人、人人為質量的主人翁精神和追求高質量的內在動力。

二、如何提升全員質量意識

（一）營造企業質量文化——潛移默化

確立符合企業戰略方向的質量方針、質量目標，通過總的方針目標制定各部門年度、季度質量目標并及時完成達標評審，質量目標的達標評審應作為管理評審中的一項重要工作。通過對質量目標的制定和評審，不僅可以有效監督并提升產品質量，也可以使各個部門、各個崗位的質量職責和目標深入人心，真正融入到日常工作當中。

質量管理體系培訓在企業內建立正確的質量觀，指引方向和道路;不定期的質量案例分析給企業員工敲響質量警鐘，防患于未然，通過現場討論與互動達到深挖問題根源、舉一反三、頭腦風暴的效果;質量管理制度宣貫也是培養全員質量意識很好的途徑。

企業內部定期召開質量例會，以質量月報或季度報的形式統計上報，發布采購產品合格率、一次交驗合格率、返修率、顧客投訴率、標準化管理、工藝管理等，以年度質量經濟性分析報告的形式分析得出由預防成本、鑒定成本、內外部損失構成的質量成本。這里講到的質量例會、分析報告，都需要盡可能地擴大參與范圍、知悉范圍，再加上質量文化宣傳手段，例如質量海報、質量月活動，在潛移默化中提高全員質量意識，也讓全員了解企業的質量運行現狀[4]。

（二）完善質量管理制度——先思考而后遵循

企業員工缺乏質量意識的可能原因之一是質量管理制度沒有落實到每個崗位，當每個工作崗位都有符合質量管理體系的明確的質量流程、質量責任，并且用制度以及工具軟件保證該質量流程不容跨過，企業員工被動或主動地將質量流程融會貫通于每個崗位職責，形成全員質量意識將成為必然。建議在強化制度流程的同時授之以漁，即在文件中明確制度實施的目的、范圍、步驟、檢查辦法等，使每位員工都能夠先思考而后遵循，甚至依據實際情況提出制度改進意見，如此在提高質量意識的同時，激發企業員工主人翁責任感、榮譽感。

與提高全員質量意識尤為相關的制度建設包括質量獎懲與責任追究制度。在鼓勵企業員工積極爭取國家級、省部級等外部獎勵的同時，對各獎項按照相關規定進行企業內部追加獎勵，單獨設置質量管理團隊獎、質量創優能手、售后服務明星等榮譽獎項。以銷售合同和技術協議為參考依據，當損害產品或服務質量時將開展責任調查認定、責任追究與處罰，找出問題發生的原因和性質，界定責任部門和責任人，提出整改要求。處罰標準按照嚴重質量問題、重大質量問題進行分類，處罰方式包括通報批評、年度質量考評扣分、經濟處罰直至行政處罰。如此通過獎罰分明以及公開公正的評定程序，激發先進員工的質量榮譽感、后進員工的質量緊迫感[1]，同時達到宣傳引導的目的，提升全員質量意識。

（三）了解顧客的真實想法——外部促進

市場部門在年初牽頭確定顧客滿意年度目標，依據項目周期合理設置顧客滿意季度目標，廣泛發出顧客滿意度調查表，并根據反饋情況完成統計分析報告，分析報告同時作為年度管理評審的輸入之一，為企業下一步質量工作的開展提供有力的數據支撐。此外，研發生產部門、項目管理部門也有很多機會可以獲取顧客的真實想法。

“以顧客為關注焦點”在ISO9001質量管理體系的質量管理原則中位居首位，而對高新技術企業來說，銷售合同的擬制由顧客與客戶經理共同完成，項目技術協議的擬制、項目方案評審、各種技術協調工作會、產品轉階段評審、項目初步驗收評審、外場終驗評審等都需要由顧客與研發生產人員共同完成，項目原材料也是企業采購部門根據顧客要求進行采購。因此，用戶幾乎參與了整個產品規劃、研發、生產以及交付過程，用戶的意見對產品質量、成本等問題產生很大影響。

誠然，顧客滿意度一般不容易打滿分，畢竟誰都希望東西更好、價格更低，但各個部門的項目團隊人員、項目相關人員可以盡可能地去搜集用戶意見，隨時站在用戶的角度思考如何改進質量，形成強大的質量意識。

（四）開展群眾性質量活動——主動提升

企業定期組織各類質量競賽活動，比如QC小組活動，通過活動經費、獎勵政策以及組織安排，盡可能讓更多的企業員工參與其中。首先成立QC活動小組，參加QC活動知識培訓，然后在活動過程中主動提高個人素質、改進質量、降低質量成本、提高產能，最后QC活動成果報告的梳理也是很好的交流互助機會。還可以舉辦質量知識競賽邀請全體員工參加;鼓勵企業員工參與質量管理制度的修訂，以及主動征求企業各部門員工意見。這些活動旨在創造條件讓更多人在平時工作中進行自我教育、自我提升，以爭先創優為榮，在不斷思考當中提升質量意識[5]。

三、結語

高新技術企業的起步和壯大在于高新技術人才快速洞察甚至創造市場需求的企業家、營銷專家，然而企業能夠最終留住顧客、能夠可持續性發展，靠的是產品質量可靠且成本可控。質量意識是質量之本、企業之本，值得為其付出長期努力。

參考文獻

[1]陳美華.淺論質量意識對質量管理體系運行的重要性[J].科技經濟導刊，2020（10）：213+212.

[2]主要發達國家質量政策比較研究課題組.日本質量政策：突出全體意識.中國質量報，2020–05–11（006）.

[3]Wright，J.N.（2012）.Operations and Supply Chain Service.Victoria Australia：Cengage Learning Australia.

[4]劉立凡，羅雄，王彬，左田甜.提升員工質量意識方法的探究[J].科技風，2020（09）：240.

[5]胡志林，韓延解.強化企業全員質量意識 提高現場質量管理水平[J].化工質量，2003（01）：17–18.