基于工作過程的電信服務實訓課程改革探索

[摘 要] 結合工作過程對電信服務實訓課程進行不斷的改革，明確本課題研究的背景及其意義，對相關概念進行論述，涉及工作過程及電信服務工作，分析電信服務工作的生產特點，以及當前實訓課程改革過程中所存在的問題，比如缺乏對于電信服務系統在復制的過程中存在較大難度的認識，沒有進行合理地模擬，針對所存在的困境，對實訓課程進行進一步的改革，培養應用型人才，加強對通信行業崗位需求的明確，進而推動知識結構與課程體系的不斷改革。與此同時，結合電信服務過程實訓改革中所存在的關系問題，制定解決的方案，加強項目設計，對素材進行合理生成，加強對流程的優化，可以在實施的過程中進一步達到培養的效果。

[關鍵詞] 工作過程;電信服務;課程改革;應用策略

[基金項目] 2020年度湖南省教育廳湖南省職業教育教學改革研究項目“‘5G+云網融合’背景下‘電信業務與應用’課程資源庫建設與實踐研究”（ZJGB2020144）

[作者簡介] 于鑒桐（1988—），女，山東威海人，碩士，湖南郵電職業技術學院講師，主要從事電信服務與管理、移動通信研究。

[中圖分類號] G641 ? [文獻標識碼] A ? ? [文章編號] 1674-9324（2021）52-0081-04 ? ?[收稿日期] 2021-07-21

一、引言

在當前的教育改革發展過程中，要注重建立完善的課程體系，對應用型和創新型人才進行培養，要將新型的教學理念融入教學實踐。在本文的研究過程中，以電信服務實訓課程為案例，對課程改革進行探索。基于工作過程，明確改革的思路，對學習過程中存在的關鍵問題進行深入分析[1]。尤其在當前的人才培養模式改革的背景下，要注重工學結合，加強對專業的調整，進而對課程進行合理設置。突出以工作過程為導向，可以借助工作任務，對課堂教學進行驅動，提高實訓課程教學質量，加強專業的合理設置。

二、問題的提出

（一）研究背景

教育部相關文件指出，要促進工學結合，加強對人才培養模式的優化，注重實踐能力與理論能力的結合。特別在高等院校的人才培養的過程中，要注重開展社會實踐，增強學生的生產勞動能力，對于專業進行調整，加強課程的合理設置，教師在教學的過程中，對于教學內容進行豐富，加強教學方法的改革，從而更好地培養應用型和創新型人才[2]。當前在各院校內廣泛開展的課程改革已經取得了明顯的成效。電信服務與管理是特色專業，在對通信行業的服務人員及管理人員進行培養的過程中，要結合特色專業建設的要求，開展課程調整的實踐項目，課程改革是其中非常關鍵的部分。以工作過程為導向，將工作過程中的任務作為驅動課堂教學開展的動力，體現實習教學的實踐性，增強學生的動手能力[3]。實訓課程關鍵在于對于教學的有效性進行提升，要打造實訓系統，進而對于專業進行職業性的體現，加強校企之間的合作，對崗位進行認證，對技能進行合理鑒定。

（二）研究目的

在具體的教學實踐過程中，明確改革的思路，分析當前課程設施的關鍵問題，制定實施方案，借助工作過程導向，推動課程教學模式的優化，要體現整體課堂的開放性與實踐性的特點。同時，教師在本課題研究的啟發下，可以進一步建立實訓系統，對于崗位進行認證，加強對學生技能的鑒定，有利于在與企業進行合作的過程中，強化合作效果，推動應用型人才的合理培養。

三、相關概念

（一）工作過程

從管理學研究角度來看，工作過程是為達到工作目標而采取一切行為的整個過程，其對所存在的問題進行有效的解決，縮短于預期效果之間的偏差，達到預期的目標[4]。尤其在當前電信服務實訓課程改革的過程中，要基于整個工作過程，體現電信服務與管理專業的特色，進而培養復合型人才，實現實訓課目的項目化。

（二）電信服務

電信服務工作是在當前的市場營銷、客戶服務、費用結算等各個環節所呈現的載體，在高校內對于相關實習課程進行改革，對通信運行系統進行不斷優化，有利于增強學生的職業能力[5]。電信服務工作的實習與實訓教學組織具有一定特點，在實施的過程中，要明確生產過程與消費過程之間的關系，實現全網聯合作業，進行動態變化的控制。

（三）電信服務與管理專業

在電信服務與管理專業了解的過程中，要明確其主要從事的關于通信行業的網絡管理，以及會計、統計、營銷等各項工作，在本課題中針對電信服務實訓課程進行優化，要詳細了解電信服務與管理專業的方向，要具備通信技術的基礎知識，同時，在進行實踐的過程中，加強對經濟、市場及統計知識的了解，提高初步能力，才能夠更好地提供優質的電信服務質量。

四、電信服務生產的特征

在對相關實習課程進行改革的過程中，要對電信服務與管理專業及市場營銷專業進行合理調整，增強對學生職業能力的培養，其與相關管理類、制造類崗位存在一定的不同，在電信服務工作實習的過程中，其存在以下的特點。

首先，在進行產品生產的過程中，要明確其是消費者的消費過程，生產過程中對信息進行傳遞，在信息傳遞結束后，信息的使用價值得以實現，生產和消費聯合在一起。其次，電信產品依托完整的通信系統，雙方使用者在進行應用的過程中，要結合多個電信部門共同參與，聯合作業，實現全網性活動才能更好地開展。最后，在進行信息收集的過程中，要實現動態的變化與管控，根據對于客戶信息資料的收集，更好地開展電信服務工作，加強對內部數據的合理整合。

五、電信服務實訓課程改革存在的問題

在電信服務實訓課程設置過程中，仍然存在著一定的問題，要結合所存在的發展主要因素，進行相對改革思路和具體實踐方案的制定，從而加強對學生職業能力的培養，推動對通信行業職業崗位群的深入了解。

（一）通信系統復制難度較高

在當前的通信大系統的背景下，通信系統存在較多的復雜因素，在通信系統內進行復制存在較高的難度，尤其涉及客戶服務方面，其包括多個環節，涉及營業、結算、繳費、賬戶管理等多個子要素，各知識系統共同構成了通信系統這一個完整的大環境。在業務支持方面投入的資金較多，在實習系統內，不能夠對于整個大系統環境進行調動，導致在實訓課程實施的過程中，不能貼近于真實的工作系統環境，缺乏對于通信網絡的充分考慮。

（二）素材呈動態變化，存在模擬難度

電信服務是通過對全過程以及全網來提供服務，增強生產過程與消費過程的聯系，崗位工作是其中的一個環節，在開展相關實訓項目的過程中，要獲得整個大系統環境的支持，而電信行業的應用系統存在較多的復雜因素，其包含的大量數據，也可能涉及商業機密。在進行素材收集的過程中，素材呈現動態化的變化趨勢，無法對資料和素材進行復制，不能按照常規的方法在實驗室內進行產生，這些情況都會影響到整體的模擬實訓，使實訓難度加大，也不能夠獲得相關應用系統的支持。

（三）修復產品存在一定的缺陷

在當前的電信服務工作開展過程中，產品在整個過程內進行生產，要對其進行再現存在一定的發展障礙，要根據社會所提供的信息進行轉移，利用有形的實物開展儲存，但是，針對產品中所存在的問題，不能夠進行有效的修復，在進行再次體現的過程中，也會存在一定的困難，影響到整個電信服務系統的合理優化。

六、電信服務實訓課程改革思路及實施方案

在當前電信服務系統優化的過程中，要結合其具體的生產特點，了解實訓課程改革所存在的問題，基于困難，進一步明確實訓課程改革的思路，制定具體的實施方案，加強對改革中關鍵性問題的合理解決。

（一）改革思路

在電信服務實訓課程體系改革的過程中，要加強對學生職業能力的培養，形成職業素養，培養通信行業所需要的應用型人才，增強人才的整體技能。在進行具體改革的過程中，要加強相關崗位，對人員的知識業務能力進行鞏固，增強對于通信行業崗位群的了解，結合電信服務生產的特點，構建整體的改革大環境，對改革的思路進行進一步的梳理。

1.加強對工作項目的合理設計。在當前的工作情境下，對于工作項目進行設計，要結合通信行業崗位群的具體工作任務，對人員的能力進行要求，加強對工作項目的重建。同時，通過實訓來進行技能的訓練，呈現教學內容和組織方式，評價學習過程和學習成果，使得學習目標在實訓的過程中能夠得到有效的落實。

2.利用智能系統開展接口模擬。在電信服務人員的系統界面優化的過程中，主要是利用營業作為基礎僅存在一個錄入的接口，對信息進行錄入，要對業務進行不斷的優化，加強對賬務的處理和結算。在本次改革的過程中，對于逾越虛擬接口仿真的流程，使實訓環境與真實情況更為接近，這樣才能使得整個工作過程更為完整，對實訓的內容進行豐富，推動智能系統仿真模擬效果的提升。

3.加強仿真實訓素材的合理收集。在當前的改革思路探討的過程中，要對實訓素材進行收集電信服務內容，包括通話話單的采集、計費、出賬等多個環節，基礎的素材涉及通話時長地點等不同方面，要對于通話記錄中的實訓素材進行收集，形成不同的賬單。通過分析進一步對用戶進行探討，細分市場與業務，制定業務方案，對學生進行精準化的訓練，需要對第一批種子話單進行不斷收集，再進一步篩選分析的過程中，使得實訓效果能夠得到增強。

（二）實施方案

在服務過程中，對于課程進行有效的改革，針對所存在的關鍵性問題對學生進行職業能力的培養，在更接近于實現環境的基礎上，對學生進行職業技能訓練，使其掌握電信服務中的各方面要求，在具體方案落實的過程中，要從以下幾個方面進行落實。

1.項目設計。結合當前電信服務的生產流程，通過對課程方式的改革，利用現場走訪與人員進行對接，了解到崗位的主要工作內容，對流程進行細化。同時，結合各崗位對于人員的需求，通過綜合化地分析，對于實訓項目進行籌購，進一步加強對教學資源的開發，可以使得人員職業素質得到培養，促進電信服務實訓課程的合理改革。

2.素材生成。在實訓課程開設的過程中，素材是其中非常關鍵的部分，對素材進行收集，可以使環境更為真實地接近于現實的場景，使學生在模擬的仿真情景下，對電信服務的整個過程進行優化，可以加強各環節的對接，提升學生的職業素養。比如，通過對于多個用戶真實的詳細話單進行搜集，生成種子，對號碼進行變化，增加對話單的調整，可以對通信生產過程中的業務量進行有效模擬。在此過程中，讓學生進行結算記賬，實施各種實習活動，開展多個環節的對接，加強素材的生成，進一步對于實訓教學資源的利用效率進行提升。

3.流程優化。在素材生成的過程中，要結合大量的詳細話單作為原始素材，結合具體的實際生產過程，對相關的用戶進行開發，在此過程中涉及開戶、話費繳納、資料變更等多個問題，要引導人員在此環境下進一步對累賬進行匯總，加強賬務的優化，進而對整體的業務操作流程進行優化，同時，也涉及出賬合賬、虛擬計費批價、繳費銷賬等不同的方面。

4.實施過程。電信服務工作實施過程中，要對具體的方案進行制定，提升學生的職業能力，在完成學業后，可以更好地融合到工作崗位中。

首先，在設計時，針對業務受理類，主要進行業務的開通和銷戶，對于變更業務和咨詢投訴等環節，保證詳細流程的熟練掌握。對于話單、賬單、報表進行合理解讀，在對各類受理流程、計費監控流程進行分析的基礎上，進一步探討客戶的消費結構、經營分析報告的合理撰寫、產品使用的群體。在整個實訓過程中，要接近于生產環境，打造更為新穎的實訓課堂，以工作任務為驅動，使學生在真實的實訓環境中，能夠進一步對職業技能進行訓練，掌握電信服務過程中各項工作的具體要求。

其次，在實訓開展的過程中，以工作任務為導向，根據各崗位設置的綜合能力要求，使學生在實習過程中能夠明確自己的職業角色。尤其是要根據各營業廳的設置，使學生能夠適應不同崗位角色的要求，如投訴處理、引導員、受理人員等不同的崗位，開展綜合性的模擬演練，才能夠在實訓的過程中進一步達到電信服務行業的要求。以生產流程為優依據，明確職業崗位的工作任務和流程，通過綜合的分析，進一步加強對實訓項目的重構。

再次，在進行考核的過程中，要結合職業技能的要求，以工作過程中的表現確定考核要點，將行業的工作要求與學生學習過程中的學業標準進行結合，制定詳細的評分標準，對各項指標進行不斷細化，要通過對于專業考核與綜合測評方式結合的模式，對學生的實訓成績進行評定，使學生通過成績的評定能夠更好地了解自己在實訓過程中所存在的問題，模擬電信服務的整個過程與環節。

最后，在評價的過程中，要結合職業崗位的能力要求，制定多維度的評價標準，關注整個過程與學生能力的培養。在課程設置的過程中，要涉及學生培養的目標。將職業能力培養作為主線，職業崗位群作為目標，對電信服務的工作過程進行進一步的優化，使得整個實訓過程具有一定的價值。同時，學生在模擬通信生產過程的過程中，要適當增加業務量，通過對話單的調整可以增加話單的數量，使學生在市場營銷、結算、查詢、統計等各項活動開展的過程中擁有更多的素材，也可以對于流程進行優化評價。要根據評價的反饋信息，進一步對于學生進行查漏補缺，促進學生整體能力的提升，加強對于電信服務與管理專業的進一步改革與發展。

總的來說，在當前的院校教育和專業改革的過程中，要加強對課程的合理調整，增強學生的職業能力與創新能力，實訓課程教學可以將理論與實踐進行有效的結合，學校打造實訓課程平臺，鍛煉學生的動手能力，對課程模塊進行合理調整，優化學生培養的模式。同時，要把社會需求作為參考的主要因素，以職業崗位群為目標，發揮電信服務工作過程的實訓課程價值。在具體實施的過程中，要進行合理的分析，對電信服務工作涉及的業務受理、流程經營、信息解讀等不同方面進行設計。在實訓的過程中，要注重對學生職業角色的培養，開展綜合模擬演練，對學生進行考核要點的確定，全面評定學生的實訓成績，促進學生能力的提升。

參考文獻

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