基于包容性理念的高校周邊流動攤位設計策略

沈悅 鮑懿喜

關鍵詞：包容性理念 服務設計 相關利益方 設計策略 交互方式

引言

經濟轉型帶動設計轉型，設計思維越來越多地介入到社會問題當中，參與社會問題的解決。在此背景下，面臨生存挑戰的傳統流動街頭攤位，作為一個具有社會矛盾性的存在，仍處于城市邊緣化，屬于非正式經濟，以流動攤販為代表的非正規就業人群在城市空間、經濟收入、社交網絡、產品認知等方面表現出明顯的社會低融入性，往往被當作典型的弱勢群體看待。[1] 在互聯網的發展和移動支付迅速普及的背景下，流動攤販的經營依舊是傳統的服務模式。同時城市管理者的要求與流動攤販的訴求以及消費者的需求之間一直沒有很好的平衡點。對于流動攤販這一群體，可以從包容性理念的視角出發，探究包容性原則在產品、空間設計中的應用。同時運用服務設計的工具和方法挖掘用戶需求和痛點，追根溯源流動商販存在的原因以及探索管理的路線，挖掘多方利益相關方的需求，參與流動攤位的設計創新，打造流動攤位新型服務模式，提升利益相關方的滿意度，為流動攤販帶來經濟價值，提升在校學生的生活品質。

一、高校周邊流動攤位的概況

據不完全統計，中國的流動商販至少有3000萬。隨著國民經濟的發展和城市化進程的加快，大量農村和山區的人口流入城市，他們普遍受教育程度偏低，缺乏經營資金和從業技能，為了維持生計從而在街頭擺攤，由于其優越的地理環境和龐大的人流量，高校周邊的地區成為了流動攤位的主要聚集地，因此對高校周邊流動攤位的調研是極具典型性的，能夠較為客觀地反映這個群體的現狀與問題。[2] 一方面，流動攤位憑借口味好、價格低，深受學生的喜愛。維持生計的同時也為失業者的再就業過程和整個社會制度的穩定提供了穩定和緩沖底線的作用。另一方面，流動商販也帶來了一系列問題：占用道路、隨地亂扔垃圾，堵塞交通，破壞城市面貌。此外城市管理人員也存在暴力執法的行為，導致其和流動商販之間的沖突與矛盾一直存在。隨著社會問題將變得越來越復雜，傳統的校園周邊的治理模式無法達到預期的效果，無法從根本上解決當前的矛盾，于是通過調研進一步發現洞察問題。

二、運用服務設計方法挖掘調研發現的問題

（一）調研總結

調研地點位于江蘇省無錫市江南大學，通過對在校學生、流動攤販、城市管理者的調研（見圖1），深入挖掘痛點和需求，運用觀察法和線上線下訪談法，對不同人群有針對性的應用，并總結歸納不同人群的痛點與需求點，筆者通過訪談、觀察方法獲知流動攤販一天的生活軌跡，總結流動攤販的觀察記錄，并歸納其行為規律。并通過加入在線上流動攤販組建的微信接單群，觀察群內的聊天內容，對在校學生的訂餐習慣、成交信息進行記錄。在線下通過對流動攤販、在校學生、城市管理者面對面的訪談，了解相關利益方的需求以及用戶具體的行為習慣。

將調研記錄進行總結歸納，可以發現在校學生對于小攤食物的訴求熱度很高，覺得既好吃又便宜、種類多，是外賣買不到的，但又懶得去校外買，于是自發組建小吃攤微信群，并且還具有“粉絲效應”，有很多學生在群里推薦，但群內接單流程復雜、容易混亂;在校學生對于衛生情況的認知覺得一般，但還是更傾向環境及衛生好的攤位，希望能有整體形象以及服務標準的提升;很多同學覺得流動攤位的存在有生活氣息，是一種地域特色的體現，希望能有方便去逛的固定攤位。在校學生對于流動攤位的訴求很高，但一方面懶得去買，一方面對于食材來源不放心，期望食材透明化。期望衛生監管能夠實質性起到作用，并且需要流程方便、能夠方便定小攤食物的平臺。

在對流動攤販的訪談觀察中發現，江南大學附近的流動攤位經營時間是下午四點半到凌晨一點，白天準備食材，辛苦勞動但收入微薄;經營中還要躲避城管，隨時準備逃跑;很多攤販不戴手套直接接觸食物，使用的工具基本不會清潔，也是因為空間有限，沒有清潔的空間，而且攤販對于衛生情況沒概念，都覺得自己做的很干凈。攤販們最害怕的是被城管抓到，期望能與城管和諧共處，將被動變主動地位。除此之外，流動攤販還提到天氣不好等因素會導致生意不好，怕老顧客找不到他的攤位等問題，都能反映出城市的“小人物”一直在努力生存，為了家人生活得更好。

城市管理人員對于流動攤位目前主要是取締的管理模式，主要是因為攤位的衛生問題、食品安全問題、堵塞交通問題，是取締的根源問題。但因為人力、時間、資源有限，只能睜一只眼閉一只眼。大眾普遍有著城管暴力欺壓弱勢群體的刻板印象，但執法者也是盡自己的職責。江南大學附近曾嘗試過疏導點的管理模式，但卻以失敗告終，原因是管理模式上的問題，疏導點內數量有限，進不去的攤位依舊是流動街頭，并且疏導點的存在會吸引攤販聚集，從而導致堵塞交通。

（二）服務設計介入高校周邊流動攤位

服務設計是系統化、全局化的思維。涉及多方利益相關方，通過引入服務設計平衡利益各方的需求達到共贏的目的。[3] 從服務設計的角度來看，傳統的流動攤位還存在較多的問題和不足：1.從服務設計的角度來看，高校周邊流動攤位的主要問題是功能結構和服務模式比較單一，未形成可持續的經營服務模式。2.同時相關利益方之間的關系薄弱，整個系統中缺乏有效溝通和聯系，具有局限性和矛盾性。3.服務設施、活動流程各方面細節，更多的考慮了物質需求，但對于精神需求未涉及到，不能滿足在校學生的訴求。同時具有復雜的社會角色是有別于普通商鋪的鮮明特征，因而街頭商販的創新設計的核心是基于相關利益者的關系以及購買體驗的服務系統的服務系統的調整或重構。

從利益相關方圖解可以看到（如圖2），在校學生作為消費者，龐大的基數使得消費需求不容忽視，在調研中面臨最大的問題就是消費渠道以及衛生情況的問題，在互聯網快速發展的背景下，流動攤販仍處于落后于時代背景的群體，對于該群體的現狀與發展經常被關注但都是從管理規劃角度的探索，鮮有從服務設計角度出發的可行性解決方案。在標準化流程的約束下，在校學生的消費方式也將從局限變得可拓展，流動攤販也將從線下的無序經營轉變為線上的規范化經營。對于城市管理者來說，和流動攤販之間的矛盾不可避免，就筆者調研的濱湖區雪浪街道的城市管理人員稱，他們也曾嘗試過設置疏導點，以解決流動攤販所造成的垃圾堆積、交通擁堵等問題，但由于空間、承載的攤位數量受限，疏導點之外的攤位依舊是流動狀態，加之疏導點會更加吸引攤位聚集，更不利于管理。從服務設計的角度來看，城市管理人員作為相關利益方的一員，為達到互利共贏的目標，將與流動攤販之間的沖突化為合作，城市管理人員將從限制性一味取締的管理模式轉化為包容性的角色，流動攤販也將從非正式的被動地位轉化為正式經營的角色，這其中的關鍵在于將這些關系形式化的體現，這里的形式化既可以是一套達到共贏互利互惠的管理監督模式，也可以是一套規范化的操作流程，或者是一套標準化的提升服務形象的街頭攤位工具包，同時利用互聯網簡化管理監督流程，通過解決利益各方需求從而實現互利共贏才能提升用戶滿意度，提高管理效率，用服務設計的方法有效地解決城市管理中的難題。

三、包容性設計理念

（一）包容場景化

包容性設計理念最初起源于英國，2005年英國標準協會將包容設計定義為“主流產品或服務的設計能為盡可能多的人群所方便使用，無需特別的適應或特殊的設計。”[4] “盡可能多的人群”充分體現了包容性所面向的群體，即人類群體的多樣性，并不僅局限于生理障礙的人群。微軟是很早開始提倡包容性設計理念的公司，并提出了微軟包容性設計原則和用戶畫像頻譜模型（如圖3），將包容性所定義的人群廣義化，更多地從行為與認知的障礙來考慮，微軟把人的能力缺失分為了三種：永久性能力障礙、暫時性能力障礙、場景性能力障礙，并從觸覺、視覺、聽覺、語言這四個維度舉例，這意味著在某些場景下，用戶的能力缺失所帶來的困擾其實并無差異。設計師需要具備同理心，這樣才能夠在不同能力障礙的場景下，擅于更深入地去挖掘并思考需求、痛點，分析群體之間的交互行為，找到設計機會點，從而產出產品的使用能力要求與用戶的實際能力相匹配的設計方案。

（二）包容層次化

包容性設計中很多的設計理念與馬斯洛需求層次理論有直接或間接的對應關系，筆者根據馬斯洛需求層次理論對包容性理念進行梳理、拆解與歸納（如圖4）。得到以下結論：首先，馬斯洛需求理論中最基本的生理需求，即對于某些場景下的能力障礙，包容性理念提倡降低對用戶使用能力的要求，模糊用戶使用能力障礙的邊界，從而將產品的主要適用人群在滿足合理條件的可能性下最大化，提升群體的用戶體驗和滿意度。從安全需求層面來看，對于弱勢群體提供基本的社會保障與安全保障，為他們提供謀生的合法化路徑，從而提升利潤空間，在有限的資源約束下，為創造盡可能多的普惠價值提供方法和途徑。同時，包容性關注對于弱勢群體的社會關懷和人文關懷的目標，通過協同調節社會群體之間的經濟利益關系，合理分配稀缺的社會資源，促進不同群體之間的和諧互助，強調社會弱勢群體在發展過程中所享有的平等機會和利益，以滿足其社交與尊重的需求。對于相對弱勢的群體的包容性，強調了公平公正、社會團結的理念，也充分體現了人文關懷的光輝。[5] 故基于這個理念，對于流動街頭攤位的設計規劃，我們需要更關注低社會階層和低收入群體，根據不同的維度去考量，滿足他們多方面的需求層次，從而提升他們的利潤以及社會地位。從設計的角度出發體現對他們的關懷。

（三）包容情感化

包容性理念的根本目標其實就是消除偏見，通過設計能夠更好地感知和觸達到弱勢群體，讓他們感覺到自己沒有被差異化對待，是溫暖具有情感化的。故包容性理念的本身就是具備情感化特征的。對于包容性設計的情感化可以從主要從用戶的行為層面切入，主要探索用戶的功能需求、易理解性、易用性以及感知度四方面。挖掘用戶的根本需求，對于弱勢群體，設計師要具備同理心，站在用戶的角度設計并不斷迭代，符合滿足用戶群體的易理解性和易用性，思考產品交互邏輯，增強用戶的感知度，讓用戶體驗產品所帶來的樂趣。

四、基于包容性理念的高校周邊流動攤位的設計策略

（一）包容性理念應用于高校周邊流動攤位服務系統

包容性理念下的高校周邊流動攤位的服務系統有以下幾個特點：

1.服務渠道由單一的線下經營轉型為線上線下融合，對于流動商販這一群體，從包容場景化的視角看，屬于場景性能力障礙，他們的文化程度限制了他們對于電子產品、移動互聯網的認知，對此在互聯網產品的設計上可參考老年互聯產品的案例，增強產品的易用性和易理解性。同時需要考慮用戶不同層次的情感表達，包容情感化從行為層面定義了產品的功能，以及用戶對于不同交互方式的感知敏感度，從而為用戶帶來美感、樂趣、愉悅感，從正面情感引導用戶行為，緩解負面情緒，提高品牌認同感。

2.疏導點的空間充分利用折疊空間的優勢[6] ，提升空間利用率。同時在經營過程中的空間、行為的局限性以及對于工具的使用、衛生情況的處理具有極大的不便性。那么就需要考慮到場景的多樣性，以及實體產品工具包的可延展性。通過重塑街道、公共空間與公共生活的關系，可以增強人們在城市中的社交互動和聯系，刺激經濟活動，提升社區生活品質。

3.相關利益各方有各自的角色，將利益相關方納入監督的角色，給予每個攤販公正公平競爭的機會。

關系更加密切，提供改善街頭商販運營等指導，改善人們印象中街頭攤位衛生環境差的印象，提升社會地位;系統中有效溝通，沖突轉為合作，通過注冊過程使街頭販賣合法化、服務系統規范化，增強產品的可持續性，保障經營者和消費者的權益;

（二）包容性理念應用于高校周邊流動攤位的設計策略

傳統流動街頭攤位的轉型改造設計，主要是改變傳統陳舊的服務模式，根據多方利益相關者的需求，進行服務體驗升級。將在校學生、街頭攤販、城市管理人員連接起來，讓消費群體和管理人員在互動體驗中參與、提升攤位的服務標準以及衛生條件，提升城市管理人員、執法人員在群眾心中的形象，保留街頭商販所帶來的城市活力空間的屬性，提升消費群體的品質。將包容性理念應用于高校周邊流動攤位可以得出以下設計策略：

1.場景多樣性原則：對于頻繁使用雙手工作，無法清洗或沒有這樣衛生條件的攤販，可視為場景性雙手障礙，在這樣的經營條件下，規范性的工具包是十分必要的，需要在滿足衛生的情況下又能達到美觀的目的;在無法兼顧手機的場景下，充分利用視覺、聽覺的感知，以及創新式的交互方式，去達到使用目的。

2.角色關聯性原則：將流動商販的經營模式視為一個服務系統，流動街頭商販是參與方，政府、城市管理人員是管理與監督方，在校學生是消費方和監督方。街頭商販作為參與者注冊到管理部門，成為街頭商販的一員，使得這個職業合法合規，不同相關利益方“扮演”的角色之間相互牽制，彼此關聯，將沖突轉為合作，消費者同時也是監督者。

3.空間延展性原則：城市管理部門規定指定的時間和疏導點允許商販經營，利用折疊空間的原理，合理的空間布局與區域劃分。優化管理模式，通過施加一套源于正規經濟的管理措施來治理非正規性[7] 。疏導點是將正式經濟作為參考系的，意在強調用規范、標準的正式性來改造流動、無序的非正式性經濟。

4.簡單易通性原則：在做不論移動產品還是實體產品的過程中，始終要明確設計的目標群體的文化程度有限，認知受限，設計師要站在用戶的角度，遵循簡單易通性原則，讓用戶在使用的時候不會產生困擾，不需要用戶思考，做出直觀明確、易于理解的設計。

5.可持續性原則：包容性設計主張合理節約成本，提升利潤空間。考慮到低成本性，實體產品的設計需要符合可持續原則，選取對環境無害、能夠循環利用的材質進行設計。同時設計時考慮到工具的集成，實體產品設計可參考模塊化組合設計，考量多種工具集成設計的產出形態。

結論

互聯網平臺作為媒介連接學生和小攤，完善體驗流程，打造線上線下的屬于校園街頭攤位的平臺。移動互聯網的介入使得商販的工作地點不在局限，并且可以更透明地看到食材是否新鮮、制作環境以及衛生情況。設計師應挖掘并關注到相關利益方的真實需求與痛點，城市管理的模式不應該是偽裝成有序的虛偽面具，本質是刻意蒙蔽或壓制正處于社會底層并努力掙扎生存的真實秩序。流動攤販的生存模式能夠反映這個群體的真實需求，包容性可以從流動攤位的設計中，給予街頭商販這一群體最大化產品的設計效果，然后拓展到更多適合的人群，比如需要成本最小化、并且能夠在有限空間中需要使用集成工具的群體;幫助產品更多地服務目標群體市場，拓展長尾市場。