關于提升基層央行征信查詢服務“質與效”的思考

于琳娜

摘要：征信查詢服務是人民銀行征信服務的基層末端，直接面向廣大人民群眾，隨著經濟社會的發展及社會公眾信用意識的不斷提升，征信查詢服務需求量逐年遞增。新形勢下如何提升征信查詢服務的質效，滿足人民群眾多樣化的查詢需求，已成為征信服務工作中面臨的新問題。本文以徐州市個人征信查詢服務實踐為切入點，根據調研情況及調查數據，從基層視角對如何提升征信查詢服務的“質與效”進行了深入思考，并提出相關建議。

關鍵詞：提升 縣域征信服務 質與效

個人信用報告查詢工作是人民銀行面向社會公眾提供的一項服務功能，隨著社會經濟、大數據的蓬勃發展，信用報告應用范圍不斷擴大，信用報告查詢量逐年遞增。如何向社會公眾提供更好的征信查詢服務、滿足公眾多樣化的查詢需求，保障社會公眾對個人信息的知情權一直是人民銀行徐州中支工作的著力點，為進一步提高征信查詢服務質效，徐州中支對轄內征信服務點開展了現場調研，并通過查詢點向社會公眾發放“個人信用報告查詢服務調查問卷”，最終回收有效調查問卷485份。調查結束后，徐州中支根據調研及調查情況，對數據進行綜合分析，積極探尋徐州信用報告查詢服務工作的提升點。

一、徐州征信查詢服務現狀及特點

（一）查詢需求大，呈逐年上升趨勢

徐州作為淮海經濟區中心城市，素有“五省通衢”之稱，常住人口882.5萬人。隨著經濟社會的發展及社會公眾信用意識的不斷提升，尤其受房地產市場火爆推動，近年來，徐州地區個人征信查詢量呈明顯的上升趨勢。2015年-2019年人民銀行（含個人信用報告代理查詢點）個人征信查詢量分別為11.26萬筆、22.26萬筆、33.23萬筆、45.75萬筆、51.37萬筆。2020年上半年，盡管受新冠疫情影響，全市個人征信查詢量仍高達33.5萬筆，較去年同期增加42.25個百分點。

（二）代理查詢適時推開，有效緩解查詢壓力

隨著查詢需求的不斷增加，因人民銀行單一網點人工查詢柜臺數量有限、人工查詢效率較低、查詢需求大，人工柜臺服務壓力顯現，常出現客戶排長隊等候查詢的情況。為滿足社會公眾多樣化的查詢需求，方便其就近查詢，提高查詢效率，人民銀行徐州中支于2015年開始試點商業銀行代理個人信用報告查詢服務，利用商業銀行便利的網點布局解決人民銀行單一網點服務的最大不足，將人民銀行單一的點狀服務向面狀服務拓展，實現物理空間上的多點延伸和科學布局。截至2019年末，全市共設置個人信用報告代理查詢點17個，分擔全市征信查詢量的50%以上，有效緩解了客戶排隊等待的查詢壓力。

（三）自助查詢機普及應用，查詢效率大幅提高

2015年以來，徐州地區查詢點開始引入自助查詢機，與人工查詢相比，個人信用報告自助查詢機有查詢效率快、安全性高的特點。自助查詢機的應用，滿足了社會公眾多樣化的查詢需求，在提高查詢效率、便民利民的同時，減少了人工查詢柜臺的操作誤差及信息泄露風險隱患。截至2019年末，全市共有自助查詢機19臺，自助機查詢量占全市查詢總量的99%以上。方便快捷的自助查詢在防范征信信息風險的同時，有效提高了查詢效率，提升了社會公眾的服務滿意度。

（四）標準化管理探索開展，服務質量不斷提升

為更好地踐行“征信為民”這一服務理念，2016年以來，徐州中支結合日常征信查詢服務中存在的問題和風險隱患，探尋解決方案，通過不斷地摸索，最終總結出一套征信查詢標準化管理模式，即通過管理制度標準化、線上管理標準化、一線服務標準化、查詢宣教標準化等方面，對征信查詢服務實施標準強管理，滿足轄內社會公眾日益增長的個人信用報告查詢需求，力促征信服務高質量發展。一是圍繞查詢服務全流程，實現管理制度標準化。研究制定了《代理查詢標準化管理指導手冊》《徐州市個人信用報告查詢機管理辦法》等制度，強化對查詢點的日常管理;二是借力業務管理平臺，實現線上管理標準化。利用自主開發的“征信系統接入機構業務管理平臺”，對代理查詢點通過平臺進行線上統一管理;三是緊抓查詢服務細節，實現一線服務標準化。為查詢點制作了統一的服務公示牌，為所有自助查詢機統一編號，制作了服務“二維碼”名片，進一步提升查詢服務標準和社會形象;四是推進“互聯網+”模式，實現查詢宣教標準化。上線了“彭城誠信在線”微信公眾平臺，通過“網點導航”模塊及“蘇信幫”小程序實現信用報告查詢網點的在線引導服務，使得社會公眾對徐州市查詢網點分布一目了然。調查問卷顯示，93.13%的個人信用報告查詢客戶對目前個人信用報告查詢服務的滿意度為“非常滿意和滿意”。

二、徐州征信查詢服務存在的問題

（一）縣域服務供給不足，查詢供需矛盾較為突出

通過現場走訪和調查發現，盡管徐州轄內個人信用報告自助查詢機配備量逐年遞增，有效緩解了客戶查詢排隊的問題，但部分縣域還存在自助機配備不足、查詢供需矛盾突出的問題。根據調查數據，截至2019年末，徐州轄內5家支行共有8臺自助查詢機，自助查詢機單機查詢量44976筆/年，是市區單機查詢量的2.6倍。隨著縣域經濟的發展，縣域人民群眾信用報告查詢的需求呈倍數增長，單機查詢負荷重、查詢供需矛盾比較突出的問題仍然存在。

（二）查詢點布局不均衡，縣域代理查詢點匱乏

通過全市查詢點分布圖發現，部分區域的代理查詢點布局不夠均衡，市區部分區域查詢點位置過于集中，不能充分發揮代理查詢的便捷優勢。如市中心區域查詢點分布較為集中，2公里范圍內聚集了交通銀行、建設銀行、江蘇銀行等6家代理查詢點，同時還發現，臨近查詢點的查詢量差距較大，如招商銀行2019年查詢量45298筆，距離較近的江蘇銀行查詢點僅為6255筆。截至2019年末，徐州全市已設立了17個代理查詢點，極大方便了群眾就近查詢。調研中發現，這17個代理查詢點中的16個集中在市區，僅邳州農商行1家代理查詢點在縣域，縣域代理查詢網點推進力度不夠，遠遠不能滿足縣域日益增長的征信查詢需求，也導致了縣域自助查詢機單機負荷重的問題。

（三）節假日服務時間供給不充分，無法滿足查詢需求

調查顯示，節假日無法查詢本人信用報告成為征信查詢服務中最突出的問題，“非工作日不能提供查詢”位居個人信用報告查詢不滿意原因的第一位。鑒于征信信息安全方面的考慮，目前個人信用報告查詢時間與人民銀行工作時間一致，所以在周末及法定節假日均無法向客戶提供查詢服務，對于工作日不便請假或者臨時急需查詢信用報告的客戶，就無法查詢到自己的信用報告。這也導致了周一及假期后上班第一天客戶集中排隊查詢的現象。受查詢服務時間制約，不能滿足社會公眾節假日征信查詢需求，成為提高征信查詢服務滿意度的短板。

（四）管理手段相對滯后，標準化有待于進一步提高

從目前的管理實踐來看，因對征信查詢服務行為細節缺少一套規范化的服務要求或標準，在日常查詢服務出現了一些不規范的情況，如調查問卷中客戶反映的“自助機發生故障不能及時解決”“對信用報告有疑問，服務人員不能解答”“查詢人員服務態度不好”等問題，這些問題的出現根本原因在于尚缺少一套規范化、標準化的服務引導機制。在約束與激勵機構不斷健全的前提下，這些規范化的服務標準也可作為人民銀行日常監管的指標使用，從而進一步有效推進信用報告查詢服務工作的深入開展，提升全市信用報告查詢服務整體水平。

（五）互聯網查詢與需求不匹配，官方APP呼聲較高

目前征信中心除了提供現場查詢，還通過互聯網平臺及部分銀行的手機銀行、網銀等線上途徑向社會公眾提供個人信用報告查詢服務，在一定程度上滿足了公眾多樣化的查詢需求。調查中發現，社會公眾更傾向于通過現場方式查詢獲取本人信用報告。調查數據顯示，僅有33.77%的公眾曾通過互聯網個人信用信息服務平臺查詢過本人的信用報告，另外66.23%的公眾選擇現場查詢。在通過互聯網方式查詢個人信用報告時，查詢人遇到的問題主要有“操作環節過多”“不能及時獲取信用報告”和“信用報告內容過于簡單”，分別占42.66%、24.57%和18.99%，以上原因導致查詢人更愿意選擇現場查詢方式。被調查者反映，其多因購房需求打印個人信用報告，房地產商要求其提供的為詳細版信用報告，故只能現場查詢。

另外，隨著手機應用程序的普及，大量非法互聯網個人征信查詢APP上線，還潛在著個人信息被非法采集和泄露的風險。據不完全統計，各類手機應用平臺上架的“個人征信查詢APP ”被下載次數超過1000萬次。為規避風險，2018年人民銀行出臺《關于進一步加強征信信息安全管理的通知》（簡稱102號文），文中明確規定“嚴禁未經授權認可的APP接入征信系統”。從目前調查情況看，客戶對官方個人征信查詢App呼聲較高。調查問卷中，“期望采取哪些手段提高個人查詢服務工作”一題，“提供手機APP查詢”和“優化互聯網查詢服務”選擇量最多，合計占比98.2%。尤其結合目前疫情防控需要，被調查者紛紛表示期待更便捷方便的線上查詢服務，規避現場查詢的接觸風險。

三、相關建議

（一）加大縣域查詢服務供給，緩解查詢壓力

針對縣域地區個人信用報告自助查詢單機配備不足，單機查詢負荷過重的問題，人民銀行要采取有效措施，從資金扶持和代理點增設兩方面著手，增加縣域地區的自助查詢機數量，從而解決縣域征信查詢服務供給不足的問題。一方面，加大縣支行征信服務經費供給。對于縣支行經費緊張的問題，在情況允許的范圍內，盡量將征信經費向支行傾斜，下撥征信專項經費用于購置自助機和維保使用;另一方面，增設縣域代理查詢點。根據商業銀行自愿申請的原則，兼顧地理位置及商業銀行網點硬件設施、安全管理情況，選擇周邊群眾需求大、安全管理到位、服務措施配備齊全的商業銀行網點，簽署代理查詢協議，實現縣域代理查詢全覆蓋，并根據查詢增量適時進行相應網點部署。經過認真篩選，2020年以來徐州地區已在無代理查詢點的4家縣域分別增設了1家代理查詢點，實現了代理查詢服務在縣域的全覆蓋，有效緩解了當地查詢壓力。

（二）合理調整代理查詢點布局，與需求相均衡

人民銀行每年要根據全市信用報告查詢量以及各代理查詢點的實際查詢量，結合網點布局及人流量變化情況，對現存某些區域內代理查詢點布局不夠均衡、網點查詢量低的問題，采取新增、遷址調整等措施，從而充分發揮代理查詢點在提供個人信用報告查詢服務方面的便捷優勢。一是加大對新增代理查詢點的宣傳力度，使公眾知曉，避免出現老查詢點客戶排隊，而臨近新增查詢點查詢量較少的問題，均衡臨近查詢點查詢量;二是考慮向城市周邊區域新增代理查詢點，滿足周邊群眾查詢需求。代理查詢設立初期，代理查詢點主要設立在人流量較大的市中心，隨著代理查詢點數量的增加及城市建設的擴張，城市周邊群眾查詢需求與日俱增，新增查詢點應考慮向城市周邊區域設立;三是結合各代理查詢點的位置和查詢量，將距離較近、查詢量較少的代理查詢點位置進行合理調整，如充分利用商業銀行營業網點遍布全市的優勢，將前文中提到的查詢量較少的江蘇銀行查詢點遷址至其新城區營業網點，滿足該區域社會公眾的查詢需求。

（三）充分借力代理查詢，加大服務時間供給

針對查詢服務時間供給不充分的問題，人民銀行應從人民群眾的實際需求出發，在確保信息安全的前提下，充分調動各方資源，盡量滿足群眾節假日查詢本人信用報告的需求。可以利用商業銀行代理查詢點節假日營業網點正常對外營業的優勢，引導代理查詢點在周末、節假日正常營業時繼續對外提供查詢服務，從而解決群眾節假日無法查詢的實際困難。在今后的代理查詢點選點中，建議各地人民銀行可以將周末及節假日該網點是否正常營業、能否對外提供征信查詢服務作為一個硬指標，列入代理協議中，充分滿足人民群眾的正常查詢需求。

（四）健全標準化管理機制，強化日常監管督導

結合調研中發現的新情況、新問題，進一步健全完善征信查詢服務標準化管理機制，從查詢服務的制度管理、操作細節、服務要求、執行標準等方面形成一套規范化、標準化的全流程服務管理指標體系，建立健全征信查詢標準化管理機制，使征信服務有章可循、有規可依。在建立標準化管理指標體系的基礎上，要加強對征信查詢服務人員的崗前培訓，加大征信服務培訓，每年定期召開查詢服務網點從業人員征信業務培訓，將日常工作中常見的問題，群眾咨詢的熱點問題進行高效率的培訓，提高培訓的針對性和實效性，將服務標準和細節落實到實處，切實提升征信查詢服務的專業化和標準化。同時，人民銀行征信管理部門要強化對轄內征信查詢服務落實情況的日常監管和督導，以服務指標為規范化標準要求，作為征信查詢服務的有效管理手段，通過日常對查詢點服務的巡查和業務督導，健全征信查詢服務約束機制，從而有效推進信用報告查詢服務工作的水平。

（五）優化互聯網查詢服務，迎合公眾實際需求

針對調查中社會公眾普遍反映的目前互聯網查詢信用報告“操作環節過多”“不能及時獲取信用報告”和“信用報告內容過于簡單”等問題，建議征信中心從社會公眾的實際需求出發，進一步完善互聯網查詢服務，在確保征信信息安全的基礎上，優化互聯網渠道查詢的可操作性：一是簡化互聯網查詢操作的流程環節，借鑒商業銀行網銀身份驗證登錄模式，使查詢申請簡便易操作;二是縮短信用報告獲取時間，在注冊登錄成功后，能立即獲取到本人的信用報告，無需等待較長時間;三是能參照現場查詢，為客戶提供詳細版的信用報告，滿足其使用需求。另外，隨著社會公眾與日俱增對官方“個人征信查詢App”的呼聲，以及目前市場上存在的“個人征信查詢App”亂象，建議征信中心適時推出官方個人征信查詢App，從而使社會公眾能通過官方途徑便捷高效地查詢本人信用報告。互聯網個人信用報告查詢服務的優化，將有效減少疫情期間社會公眾現場查詢的風險，對特殊時期疫情防控工作也將起到積極的促進作用。

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作者單位：中國人民銀行徐州市中心支行