世界技能大賽酒店接待項目我國參賽選手培養策略分析

秦彩鳳 崔飚

摘要：世界技能大賽是最高層級的世界性職業技能賽事，有“技能奧林匹克”之稱。根據第45屆世界技能大賽酒店接待項目全國選拔賽情況，歸納整理出比賽項目六大模塊的重要得分點，同時對參賽選手的現場表現和得分情況進行了多角度分析，發現選手主要存在崗位氣質不佳、英語水平參差不齊、Opera系統操作不熟練、自信心和綜合應變能力不強等問題，并從酒店專業人才培養角度提出了有針對性的策略，以提高參賽選手的綜合素質和實戰成績。

關鍵詞：世界技能大賽;酒店接待項目;參賽選手;培養

中圖分類號：G718? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1672-5727（2021）03-0059-06

第46屆世界技能大賽將于2021年在中國上海舉辦。世界技能大賽（World Skills Competition，WSC）始于1947年在西班牙舉辦的全國技能大賽，最初由時任西班牙青年組織主席奧拉索發起，旨在證明職業培訓的有效性。隨著時間的推移和賽事影響力的擴大，比賽項目在數量和質量上都有了很大的提升，參加國家以及參賽人數都呈上升趨勢，組織機構也不斷發展和完善并且走向成熟。現在，世界技能大賽由世界技能組織舉辦，每兩年舉辦一次，是最高層級的世界性職業技能賽事，有“技能奧林匹克”之稱。我國2010年加入世界技能組織，2011年首次參加世界技能大賽。2019年8月22—27日，第45屆世界技能大賽在俄羅斯喀山舉行，我國參加了全部56個項目的比賽，共獲得16枚金牌、14枚銀牌、5枚銅牌和17個優勝獎，再次榮登金牌榜、獎牌榜、團體總分第一。但酒店接待項目作為第45屆世界技能大賽新增項目，我國選手未能獲得任何獎項，與其他國家選手相比還有很大差距。其實，從前期的全國選拔賽中就可以看出我國參賽選手相關方面的不足。

一、世界技能大賽酒店接待項目及酒店前廳部基本情況

（一）酒店接待項目概述

酒店接待項目是第45屆世界技能大賽新增項目，是以國際高星級酒店正常運營狀態為基礎，通過全真模擬酒店真實工作情景進行的比賽，主要考核選手的崗位氣質、英語語言組織表達和靈活運用、在對客服務中Opera系統操作的正確性、處理客人在住店期間的突發事件等方面的能力。舉辦酒店接待項目全國選拔賽的目的是展示當前和未來酒店服務行業的優質服務技能，選拔培養具有國際水平的酒店前臺接待工作人員，為我國參加世界技能大賽甄選優秀選手，對行業起到引領示范作用，從而推動酒店行業健康可持續發展。參賽選手年齡要求在22周歲以內，比賽全程交流語言為英語。

（二）酒店前廳部簡介

酒店前廳部是負責招徠并接待顧客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等飯店服務與產品、溝通與協調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關部門提供各種經營決策信息的職能部門[1]，是酒店重要的銷售部門，是整個酒店的形象代表和“神經中樞”，集中體現了飯店的風貌和服務管理水平。主要提供客房預訂、貨幣兌換、入住登記、行李服務、電話轉接、退房結賬、投訴處理、訂票服務、客賬管理等各項服務。前廳部接待人員的職業形象、溝通交流技巧、服務態度、服務質量、服務藝術等，都會影響和決定客人在酒店住店期間的滿意度，并直接影響酒店服務質量和品牌聲譽。因此，酒店接待員既要充分展現個人良好的職業素養，又要對客提供獨具酒店風格品味的優質服務，酒店接待員是一個真正國際化和全球化的職業。

二、世界技能大賽酒店接待項目全國選拔賽的比賽內容及評分要點

第45屆世界技能大賽酒店接待項目全國選拔賽比賽的內容主要包括個人形象展示、旅游文化推廣、工作交接報告、投訴處理技巧、預訂銷售和入住接待服務六大模塊，各個模塊的具體比賽內容及評分要點分別如表1—表6所示。

三、世界技能大賽酒店接待項目全國選拔賽情況及參賽選手問題分析

第45屆世界技能大賽全國選拔賽于2019年3月5—7日在上海舉行，來自全國的22位選手參加了此次比賽，其比賽成績如表7所示。

從表7可以看出，來自上海、廣東、江蘇等經濟發達地區的選手得分較高，成績名列前茅;來自江西、湖北、安徽等中部地區的選手排在其次;來自西部地區的選手成績排名靠后。可見，經濟越發達越重視服務質量。從參賽選手的學歷層次來看，成績排在前十位的選手學歷主要為本科和高職專科，且本科得分靠前，中職得分靠后。可見，高學歷選手容易獲獎，低學歷選手難度較大。如圖1所示。

從表8可以看出，模塊A個人形象展示得分差異不大，均在7分左右，但提升空間較大，可以加強選拔應對;模塊B旅游文化推廣，主要考核選手的文化底蘊、語言表達、舞臺展示等方面的能力，排在前五位的選手分別來自上海、江西、吉林、湖北、廣東，其學歷層次分別是本科、高職、本科、高職、高職;模塊C主要考查選手英語書面表達能力，模塊D主要考核處理突發事件的應變能力，模塊E考核常規基本操作能力，這三大模塊得分都不是很高，還需進一步提升。模塊F入住接待服務，主要考核選手對服務流程和Opera系統操作的熟練程度，英語表達和處理突發事件的能力。排在前五位的選手分別來自上海、江西、吉林、湖北和四川，其學歷層次分別是本科、高職、本科、高職、高職。由此可以看出，選手自身素質、學歷層次、來自地區等因素，直接影響著選手的比賽成績。加之大多數選手沒有高星級酒店實踐或工作的經歷，不熟悉其運營流程和現狀，導致選手在崗位形象氣質展示、英語交流與書寫、Opera系統操作、處理客人在住店期間的突發事件等方面的能力參差不齊，綜合素質和能力較強的選手更是寥寥無幾，與大賽的標準要求還存在較大差距。參賽選手存在的問題主要有以下幾點。

第一，文化底蘊不夠深厚，崗位氣質有待提升。大部分選手基本上能完成各個模塊的比賽內容，但在語言組織、旅游文化推廣、主動營銷、為客人提供超常服務、個性化服務等方面的能力還不是很強，文化底蘊不夠深厚。在個人形象展示模塊中，存在部分選手的背景音樂與服裝不協調，禮儀動作展示不規范、不到位，動作與音樂節奏不協調等現象，不能體現出酒店前臺員工優秀的崗位氣質。

第二，英語水平參差不齊。由于全國各省市對大賽的重視程度和信息溝通情況不一致，選拔選手的范圍、學歷層次、形象氣質和英語水平差距較大，這些因素直接影響了選手的比賽成績。選手中既有英語非常標準流利的本科生，也有發音不標準、無法與裁判和客人正常交流的中職生。部分選手聽懂了客人的英語表達，但自己無法正確組織語言回答客人的提問和與客人交流，導致緊張慌亂。

第三，Opera系統學習滯后，操作不夠熟練。預訂銷售和接待服務兩大模塊都涉及Opera系統操作，對于大多數選手和教練來說都是一個全新的系統。參賽選手都來自學校，但只有三位參賽選手的學校有此操作系統，分別在上海、江西和湖北。沒有Opera系統的學校幾乎都與國際品牌的高星級酒店有校企深度合作，選手在酒店前臺接受了針對性的培訓學習，但因時間太短和缺乏行業工作經驗，選手們不能對系統進行熟練靈活的操作。

第四，行業實踐經驗不足，應變能力不強。在預訂銷售和接待服務模塊中，客人在與選手交流的過程中臨時出現了各種問題，如客人突然有急事將馬上外出，需要酒店為客人提供托嬰服務，客人想通過酒店預訂演唱會門票，辦理離店手續時行李掉在地上和等候太久開始抱怨等情況，只有少數選手能察覺到客人的這些現象并及時給予幫助，大多數選手都置之不理或視而不見，不能趁機對客人進行增銷或提供超常服務。

第五，年齡小、參賽少，自信心有待增強。大賽組委會規定，該項目參賽選手年齡必須在22周歲以內。一方面，由于選手年齡較小，工作經歷不多，參賽經驗不足;另一方面，比賽要求全程英語交流，讓不少選手有心理障礙。在整個比賽過程中，除了幾個選手表情自然、動作大方、基本上能用英語與客人順暢地交流以外，大多數選手都表現出語言交流困難、表情眼神不自然、Opera系統操作錯誤、針對客人的問題不知如何處理等不自信的現象，說明選手的專業基本功不夠扎實，對行業運營情況不太熟悉，參賽次數太少，大賽經驗不足。

四、提高世界技能大賽酒店接待項目我國參賽選手賽場成績的策略

如前所述，第45屆世界技能大賽酒店接待項目我國參賽選手主要存在五個方面的不足。為了彌補以上不足和進一步提高選手賽場實戰成績，酒店管理專業在培養和選拔參賽選手方面應采取以下策略。

（一）重視資金投入，組建和培育實戰能力強的專業教練團隊

僅憑幾個任課教師作為兼職教練不可能獲得優異成績。學校或單位應拿出一部分資金，組建和培育實戰能力強的專業教練團隊。項目培訓教練團隊應由酒店管理專業教師、形體禮儀教師、英語教師、音樂教師、美學教師、心理學教師和高星級酒店行業專家等人員組成。要加大對項目教練團隊的培訓力度，可以通過“走出去、請進來”的方式培訓教練。一是“走出去”，即走出學校，走訪發達地區的五星級酒店，向這些酒店的人力資源管理部門介紹酒店管理專業和參賽選手的培養目標和課程內容，聽取行業專家對培養目標和課程內容的意見，不斷修改和完善，使之與行業需求相一致。二是“請進來”，可以邀請多家國際品牌五星級酒店的行業專家來學校授課，既讓酒店管理專業教師和學生接受到優質的培訓課程，也讓五星級酒店管理層了解學校酒店管理專業及學生的情況。讓教練團隊熟悉高星級酒店的運營流程和現狀，熟悉大賽要求，掌握科學高效的培訓指導方法，目的是校企雙方有機結合，達到“雙贏”的目的。

（二）擴大范圍，科學選拔和培養可出彩的參賽選手

首先，如果在本校找不到優秀的參賽選手，應該擴大選手選拔范圍，而不能局限于本校，可以走出去與其他院校合作。比如，中職學校可將選手選拔范圍擴大到基礎好、層次高的本科院校，以便選拔到人文底蘊較好、英語標準流利、形象氣質好的優秀本科生。其次，組建世賽班或隊，有計劃地進行培訓和動態篩選，最終發現最可能出彩的參賽選手。項目團隊教練按比賽標準對他們進行階段性培訓，每個階段培訓結束后立即進行考核，通過階段性考核，優勝劣汰，層層選拔，選拔真正優秀的選手參加國賽和世賽。最后，選拔時應特別注重選手的天賦和潛質。金牌選手的共同特點是能力全面、心理素質好、技術出眾、思路清晰、狀態穩定，對于現場出現的意外情況處理得當，而具備這樣潛質的選手不可能只通過單純的實操考核選拔出來[2]。

（三）長遠規劃，探索構建新型人才培養模式

為了有效提高選手的實戰能力，應長遠考慮，構建有利于提高選手實戰能力的人才培養模式。首先，改進和優化培養方案，加大實踐課程教學的比重。其次，推進理實一體化教學，培養學生的動手能力。以《前廳服務》課程為例，可以將Opera系統引入到課堂教學中，根據酒店運營的實際情況，科學合理地設計每次課的教學內容，將課程的理論內容與實踐有機結合，以有效提高學生前廳接待和服務的專業實踐能力，為參賽和實習就業奠定堅實的基礎，真正將理實一體化教學落到實處。最后，注重課賽融合[3]，提升選手的綜合素質。學校在日常課堂教學中應嵌入比賽相關內容，如酒店餐廳服務、客房服務、咖啡制作與服務、茶藝技能、調酒技能、旅游文化推廣、酒店前臺接待等，鼓勵選手積極參加校級、區級、省級、全國級等職業院校和酒店行業的各級各類技能大賽，促使教練和選手加強交流與學習，積累參賽經驗，找到自身的差距，明確需要努力和提高的方向。

（四）多管齊下，注重選手的綜合能力提升

從第45屆世界技能大賽酒店接待項目全國選拔賽情況和選手表現分析可知，本項目選手主要存在五個方面的不足，實質是綜合能力較差。為此，應采取以下有效措施，有針對性地提高選手的綜合能力。

1.禮儀訓練和展示常態化，提升崗位形象氣質

每天早中晚定時進行崗位禮儀訓練和展示，包括工裝搭配、化妝、發型設計、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢和表情等儀容、儀表和儀態方面的訓練和展示。定期舉行禮儀比賽，及時發現自己存在的問題，找到自身與崗位要求的差距，找出解決問題的辦法，不斷提升崗位形象氣質。

2.高頻率、多渠道學習，提高英語表達和交流水平

此項目不僅要求選手具備扎實的專業知識和技能，還要能用流利的英語與客人進行交流，并能妥善處理客人從預訂、入住到離店期間的各種問題，因此對選手的英語水平要求較高。除了對選手的英語聽、說、讀、寫能力進行常規訓練外，學校還可以開設英語角和英語沙龍、舉辦酒店服務英語比賽、模擬酒店前臺對客服務比賽等，多提供給學生英語表達和交流的機會，從而不斷提高學生的英語水平。

3.強化選手專業知識學習，提高操作技能

專業知識和技能主要包括客房預訂銷售、入住登記、貨幣兌換、行李服務、電話轉接、退房結賬、投訴處理、訂票服務、客賬管理、Opera系統等。在日常培訓中，不僅要重視以上專業知識和技能的學習，還要強化技能操作訓練，特別是Opera系統的應用操作。

4.工學結合，提高行業崗位實踐能力和應變能力

世賽酒店接待項目對選手的專業知識和技能、綜合素質要求很高，選手不僅要熟練掌握專業技能，還要熟悉崗位能力標準。所涉及的工作崗位包括預訂、銷售、接待、收銀、禮賓、大堂副理等。可以采取“工學結合”的方式，加強選手對行業崗位的認知和實踐學習。工學結合即教育與生產活動相結合[4]，包括兩層基本含義：首先是理論知識學習與實踐工作的結合，即過程的結合;其次是學校與企業的結合、合作，即對象的結合。參賽選手在掌握了本項目大賽要求的知識和技能的基礎上到國際品牌的高星級酒店前廳部各崗位頂崗實習和工作，將所學的知識和技能學以致用，不斷思考在工作中遇到的各種問題，加深對酒店前廳部運營情況的了解，尤其是對Opera系統操作和英語交流會起到強化提升的作用，從而不斷提高實操能力、應變能力和對客服務能力。

5.以正能量的思政教育和心理訓練增強選手的自信心

該項目比賽內容繁多，所涉及的知識面非常廣，對選手的綜合素質要求很高，再加上每天的訓練時間長、學習任務繁重，選手們學習和參賽壓力較大。在課程教學中嵌入正能量的思政教育，培養學生積極的價值觀、人生觀和世界觀，以及對祖國和民族的自豪感。同時，學校要定期對選手進行心理輔導，緩解學習和比賽壓力，讓選手時刻以最好的狀態投入到訓練中，做到高效學習，每天都有很多新的收獲，增強學習的內驅力和信心。根據世界技能大賽選手的特點及競賽要求，應建立起選拔階段、常規訓練階段、沖刺訓練階段、賽中心理保障及賽后心理調適為一體的系統心理訓練模式[5]，來確保選手賽場正常發揮。

總之，世界技能大賽酒店接待項目對參賽選手的職業形象、專業知識和技能、溝通交流技巧、服務態度、服務質量、服務藝術、人文關懷意識、英語水平、Opera系統操作等方面要求較高。要培養出優秀的參賽選手，不僅需要得到政府、社會、行業、學校的大力支持，而且還需要教練和選手自身的不懈努力，這是一個需要長期培訓、熏陶、積累和提高的過程。

參考文獻：

[1]周娟.前廳服務與管理[M].南昌：江西高校出版社，2010：3.

[2]童華強，何躍.優化世界技能大賽選手選拔方案的思考[J].中國培訓，2014（4）：54-55.

[3]陳春菊.高職酒店管理專業“課賽融合”教學改革探索與實踐[J].現代教育管理，2017（11）：227-228.

[4]張瑩.高職院校酒店管理專業工學結合模式的探索[J].中國管理信息化，2017（8）：253.

[5]李艷，徐大真.世界技能大賽選手心理訓練模式研究[J].職業教育研究，2015（1）：71-74.

（責任編輯：楊在良）