消費維權類公眾號的市場需求和運營推廣分析

王涵 張捷 朱晨 張徐杰

摘 要：本文立足于因嚴峻疫情而暴露出的目前商品市場以次充好、濫竽充數、惡意抬價等不良市場風氣，針對市民財產健康安全造成巨大傷害的問題展開分析，介于市民對法律維權的忽略，筆者從民眾需求、市民消費與售后習慣、法律維權知識等方面進行探討，通過實踐對這一問題的解決方式進行調查研究，并提出開發相關公眾號的創新項目，并對此項目未來的市場效益與社會價值進行展望。本文將給大學生創業創新提供更多的思路和建議，對社會問題的探究提供多維度分析和參考。

關鍵詞：假冒物品;市民態度;法律維權;公眾號;運營

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）04（a）--02

隨著人們的生活水平日益提升，對產品的要求也不斷提高;但不法分子生產銷售假冒偽劣物品種類日益增多，涉案價值不斷升高[1]。在新冠疫情爆發期間，醫用物資緊缺，這一現象更加暴露，嚴重危害市民的健康安全。本項目采用理論分析和問卷調查相結合的方式進行研究，小組成員檢索知網論文、新聞查閱、維權糾紛案例等多種途徑，針對“消費者對于假冒商品維權的態度與作為”進行了線上問卷調查，并歸納出結果。本次調研主要涵蓋不同人群的消費習慣與辨別真偽的知識;市民對于假冒物品的維權態度;對于目前法律維權的看法與建議。研究結果反映出市民在購買到假冒偽劣物品后，大多不會維護自己的合法權益，這一問題亟待解決。

1 消費現狀及其分析

1.1 消費行為

問卷調查顯示，有73%和65%的消費者通常會在正規店家和網上購買衛生用品，究其原因，在正規店家如藥房購買的消費者大多是出于對其信任度很高，互聯網是目前假冒偽劣醫藥產品的主要銷售渠道[2]，而選擇網購的消費者更看重購物的便利性。調查問卷顯示，65%的市民都有購買的商品出現質量問題的經歷，其中14%的消費者購買過三次以上。他們在使用時發現此類物品有使用壽命短、效果不盡如人意、外形氣味異常或功能不齊全等問題，有些產品甚至對衛生及健康造成了一定程度的傷害。問卷調查顯示，市民買到假冒偽劣產品后很少會繼續使用，約50%的市民選擇直接扔掉商品不作為，36%的市民保存下證據來投訴商家并要求賠償，極個別市民會走法律程序為自己維權。這些消極的維權處理方式也導致始終無法遏制不良商家的運營，而販賣此類假冒偽劣產品的商家，看到勢單力薄的個體消費者不會運用法律武器，愈發猖狂。面對顧客的反饋與投訴，26%的商家會不予理會、態度推脫，39%的商家僅賠償部分費用，剩下35%的商家則同意全額退款或包郵換貨。

1.2 消費者心理

為了研究消費者對維權現有態度情況及原因，我們對問卷調查結果進行了具體的分析，它很大程度上直接反映了為何現在消費者對假冒偽劣商品維權持有較為消極的態度，也對我們此公眾號項目的研究、開發起到了至關重要的指導價值和理論依據。

首先，國人普遍有“多一事不如少一事”的折中觀念。在調查中顯示，如醫療衛生用品這一產品類別中，消費者普遍因購買所花費的金額較小、沒有造成實際傷害，消費者一般快速了結[3];其次，某些條例的不完整導致不法商家有空子可鉆，也給維權帶來了阻礙。另外，目前也不少中國企業仍然給消費者以“低級”“問題多” 的形象觀念，此外，眾多消費者對賠償條例和自身權益保護等方面的法律和條例知識十分欠缺，也缺乏主觀能動性了解相關信息，大多通過新聞媒體宣傳、親朋好友經歷等，這樣的信息不對稱也導致了消費者喪失維權動力和能力。

此外，現無簡單快捷的維權體驗也是導致消費者消極維權的重要原因。很多市民認為維權——這一看似保障權益的操作其實需要花費更大的沉沒成本，譬如前期先行查閱相關信息進行對比的假冒證據收集與交付、相關部門線下交涉的奔波與配合、后續跟進流程的精力等。許多消費者也對有關部門的處理力度抱有懷疑的態度，法律維權仍有很大的心理距離。

2 公眾號的功能與運營

2.1 公眾號的功能介紹

進入公眾號后，底部分為三個一級菜單[4]，分為假冒舉報部分、法律科普、法律咨詢部分三個板塊，功能指向和分工明確。

首先，用戶可在公眾號后臺上傳購買證明、產品照片等證據。操作人性化，無需去線下的相關部門交付資料。上傳的消息在一個工作日后就會有回應，消費者可通過聊天框的紅點看到回復，當維權處理有了新進展將及時提示。

其次，在已有舉報假冒物資信息資料的基礎上，后臺會建立一個數據庫，若有相同或類似案例，則可直接合并舉證或為案例提供與之類似的解決方案，提高了靈活性和效率。

此外，此公眾號一級菜單中法律科普功能會根據近期收到較多類似的假冒產品的舉證有針對性地推出科普維權知識與防偽知識等各類文章，利用真實案例教授維權方法，文章推出前會讓法律工作者進行審核，確保文章內不會有錯誤而誤導閱讀群眾。也會根據最近有關假冒偽劣產品的時事熱點推出相應的文章，減少消費者中招的可能性。后續則會依據文章的點擊量進行推送文章的選擇，閱讀量高的文章將進行補充，而對閱讀量低的文章進行改版和刪減。公眾號下方還有往期防偽知識文章的快速通道以及各類案例的分析與解決方法，可供用戶自行學習參考。

平臺還會簽約很多法律工作者，全天24小時消費者都能申請聯系一位“專屬律師”，快捷高效地接收到一對一的專業法律援助。在咨詢繁忙、法律援助不夠的情況下，系統給用戶分配到還沒接受咨詢的工作者，像聊天的窗口一樣進行簡單引導，消費者即可將問題簡短地發送給系統機器人，機器人將會根據問題大致為用戶推送相關的科普文章。

最后，此項目對用戶隱私的安全性有很大保障。為了防止惡意舉報、咨詢虛高收費的不良情況，用戶和法律工作者都必須實名注冊才能夠使用本產品，法律工作者需額外提供自身相關資質證明，并簽署保守咨詢用戶的隱私文件，通過公眾號審核后方可入駐。所有的咨詢對話都會有后臺記錄，保證用戶的個人資料、隱私等不被泄露，確保良好的用戶體驗。若是發生隱私泄露事件，當事人會被永久禁止使用此平臺，并移交公安機關處理。

2.2 社會意義

此公眾號貫徹國家全面依法治國的方針，加強對全面依法治國的統一領導，更好地發揮了法律穩固社會和市場根本、利益長遠的作用。遏制不良社會市場上的風氣，維護市場穩定性，監督市場主體。為消費者提供了優質的維權服務，促進消費者維權行為，其中科普法律法規知識，提高全民的維權意識。另外，此公眾號的專業人員介入功能，為法律工作者提供就業機遇和就業幸福度。

3 公眾號的市場前景分析

隨著疫情暴露出的假冒偽劣商品猖獗，打假是現如今熱點話題，讓市民深惡痛絕。假冒產品日益增多，關注群體為基本全體消費者，受眾十分龐大因此平臺滿足了非常大的市場需求。

微信未來發展道路寬廣，也伴隨著微信公眾號的普及化發展，此項假冒醫療產品舉報平臺在微信公眾號上運行，貼近市民，保證了親切度也更容易留住用戶。

此外，公眾號的定位對于受眾關注度與忠心度十分重要，本產品類別是生活健康類公眾號，也兼具推廣鑒別真偽醫療產品相關知識、專業法律咨詢，也為法律專業工作者提供就業機會的功能。將擴大吸引更多不同類別的受眾，從消費者到從業者、從有需要維權的用戶到僅需閱讀科普的用戶，不局限于舉報維權的主要功能，追求高品質、多元化的公眾號平臺。以“專業度”作為第一發展定位和優勢，并致力于放心度和安全性高的用戶體驗，進行不斷優化升級并以此定位加以宣傳，容易抓住用戶的眼球，是市民進行選擇便民公眾號的不二之選，運營團隊專業水準也將不斷提升。

最后，網商平臺是推動經濟發展的一大助力，而網民們上網更多是為了滿足個人生活需求，通過之前功能積累的用戶數量和信任度，公眾號可與正規廠家、藥房合作，將正規醫療產品在公眾號上售賣，與快遞和外送等合作，服務更加規范到位。未來公眾號的商業化發展，必然要搶占媒體廣告資源，出售廣告位和廣告植入等是首要選擇，充分的宣傳和廣告資源可以大大增加公眾號的受眾能力。

4 結語

本文對大部分市民在購買到假冒偽劣產品反映出維權意識薄弱的現象，采用理論分析和問卷調查相結合的方式，研究方式嚴謹科學，對消費者現存維權態度消極的問題及成因進行研究，此項目利用公眾號幫助市民進行依法維權，優化現有維權途徑的不足，全面顧及到更多消費者，滿足市民的實際需求。公眾號的運營貫徹國家全面依法治國的方針，打擊假冒偽劣產品市場，落實科學發展觀，提高全民維權意識，維護社會市場穩定[5]。

公眾號以用戶切身需求出發，專業化經營為運營目標，利用公眾號本身的公信力建立線上社群，加強項目可行性和用戶的參與度[6]。我們未來期望與相關正規部門進行合作，共同提高工作效率為民眾服務。

參考文獻

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