基于問題導向管理模式干預(yù)對體檢中心體檢效率及護理質(zhì)量的影響研究

薛愛云

摘 ?要：目的 ?通過對體檢中心的體檢客戶給予問題導向管理模式干預(yù)后，分析使用干預(yù)手段后的效果。方法 ?將2019年6月～2020年1月期間在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院體檢中心進行體檢的400例體檢客戶按照隨機數(shù)字表法分組，分成兩個組別，對照組200例給予常規(guī)體檢指導，觀察組200例給予基于問題導向管理模式干預(yù)，護理后，分別對兩組體檢客戶的滿意程度、護理質(zhì)量的評分進行對比分析。結(jié)果 ?觀察組客戶體檢護理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護理質(zhì)量的評分高于對照組體檢客戶，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 ?對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導以外，基于問題導向管理模式干預(yù)的效果更好，可以提高客戶的滿意率，可以進行臨床應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：問題導向管理模式干預(yù);體檢效率;影響研究

中圖分類號：R473 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1009-8011（2021）-5-0150-03

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國居民生活水平在不斷提高的同時，健康意識也逐漸在提高，越多的居民認識到健康對于自身的重要性，也越來越看重自身健康，因此體檢也就又之前的被動體檢變成了現(xiàn)在的主動體檢，許多單位也將定期按時的體格檢查作為員工年末福利，組織員工進行團體的健康體檢。體檢客戶的滿意度對于體檢中心來說尤其重要[1-2]。常規(guī)的體檢指導是根據(jù)醫(yī)院流程對體檢客戶進行指導，無法針對體檢客戶的要求進行指導，因此體檢效率較為低下，客戶滿意度較低[3]。因此，需要一種新型的指導方案進行指導。本文主要探討基于問題導向管理模式干預(yù)對體檢中心體檢效率及護理質(zhì)量的影響研究，并取得了不錯的效果，結(jié)果研討如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

研究對象為在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院于2019年6月～2020年1月期間體檢的400例客戶，所有客戶與醫(yī)院均在自我愿意的基礎(chǔ)上簽訂了知情同意書。根據(jù)隨機分組的原則，將客戶資料采用隨機數(shù)字表法分組，分為對照組和觀察組，每組200例。觀察組中，有男性客戶105例，女性客戶95例;客戶年齡在23～48歲之間，平均年齡（35.51±1.20）歲。對照組中，有男性客戶100例，女性客戶100例;客戶年齡在24～46歲，平均年齡（35.90±1.32）歲。經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批注實施本次研究，對比兩組一般資料，具有可比性（P>0.05）。

1.2納排標準

納入標準：年齡≥18周歲的成年人;知識水平在初中及以上者。

排除標準：中途脫離者;合并嚴重精神疾病及意識障礙患者。

1.3 ?方法

對照組客戶給予常規(guī)體檢指導。主要流程如下，當客戶入院進行體檢時，要向客戶發(fā)放體檢流程圖，主動告知體檢項目以及體檢的流程，并且提前告知體檢客戶，體檢結(jié)束后可以自行離開，等待電話通知領(lǐng)取體檢單。

觀察組客戶給予基于問題導向管理模式干預(yù)：①成立管理小組。任命體檢中心的護士長為本小組的小組長，其他管理人員作為本組的小組成員，管理小組成立后，對小組內(nèi)的各個成員進行相關(guān)知識和技能的培訓。②體檢流程管理。通過結(jié)合以往體檢時出現(xiàn)的問題，重新梳理客戶的體檢流程，根據(jù)以往體檢時的經(jīng)驗，和每個體檢科室的特點，重新制定新的有針對性的體檢流程。通過對體檢客戶下發(fā)調(diào)查問卷，收集客戶在體檢時遇到的問題，例如，對體檢環(huán)境的滿意程度、對護士的滿意程度，以及體檢時對醫(yī)生健康指導的滿意程度。將搜集來的數(shù)據(jù)進行小組間的討論，制定出詳細的解決方案。此外重新制定護理計劃，在原有護理計劃的基礎(chǔ)上將護理方案更為詳細化。從如何設(shè)計體檢指導單，如何設(shè)計體檢線路，最大限度節(jié)省體檢客戶的體檢時間，如何設(shè)計體檢項目，如何編寫體檢指南，將重新設(shè)計后的體檢單放在體檢中心服務(wù)臺或者體檢中心的宣傳欄，讓客戶自行閱讀。③加強健康宣教。加強體檢中心對客戶的體檢的健康教育，有經(jīng)驗理論豐富的護理人員擔任講解員首先介紹一下體檢環(huán)境，以及體檢流程、項目和體檢時的注意事項，通過細心耐心地講解，可以放松客戶緊張的情緒，提高客戶的滿意率。由于體檢人數(shù)較多，有些體檢項目需要客戶進行排隊等候，在等候的過程中，可以向客戶介紹一下體檢中心的體檢環(huán)境，以及相關(guān)科室的醫(yī)療配置，讓客戶在等待的同時可以了解相關(guān)的基礎(chǔ)知識，提高客戶疾病的知曉率。客戶體檢結(jié)束后，耐心告知客戶領(lǐng)取體檢單的時間，待客戶領(lǐng)取體檢單，引導員不要用專業(yè)術(shù)語告知客戶相關(guān)的知識，而是要用通俗易懂的語言，對客戶體檢單上的項目進行介紹，讓客戶在第一時間對自己的身體狀況有一個明確的了解，對于身體狀況出現(xiàn)異常的客戶，引導員要告知其進行第2次體檢，并且告知其體檢時應(yīng)該注意的事項。④對體檢環(huán)境的優(yōu)化。優(yōu)化體檢中心的體檢環(huán)境，讓體檢客戶有一種在家的舒適感，在休息室內(nèi)配備好飲水機、電視機、電腦、微波爐等一系列家用小電器，從而營造一種舒適溫馨的環(huán)境，已達到放松心情的效果。此外，還可以配置育嬰室和兒童看護室，將體檢環(huán)境設(shè)置的更加人性化。⑤根據(jù)每周的體檢情況開一次小組會議討論，針對體檢工作中出現(xiàn)等問題進行討論，并將問題進行匯總，改進體檢流程，細化體檢方案，對于不好的現(xiàn)象和行為要提出，并進行改正，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要給予表揚且物質(zhì)上的獎勵，鼓勵繼續(xù)努力。每半年對小組成員進行業(yè)務(wù)和能力上的考核，不合者需要重新進行相關(guān)業(yè)務(wù)的學習和培訓。通過發(fā)現(xiàn)問題—提出方法—改進流程—發(fā)現(xiàn)問題，形成一個良性循環(huán)，從而提升相關(guān)護理人員的護理質(zhì)量。

1.4 ?觀察指標及評定標準

本文主要的觀察指標包括客戶對于護理效果的滿意程度、護理質(zhì)量的評分。評價標準和方法為：①客戶的滿意程度：分為滿意，一般，不滿意。總滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%。其中滿意度采用醫(yī)院擬定的滿意度調(diào)查量表進行調(diào)查，量表共分為5個選項，包括：對護士態(tài)度滿意度、護士服務(wù)水平滿意度、醫(yī)院接待滿意度、體檢環(huán)境滿意度、體檢流程設(shè)計合理性滿意度，每個選項0～20分，滿意總分≥80分，一般≥60分，60分以下為不滿意。②護理質(zhì)量的評分[4]：兩組客戶經(jīng)過不同的護理后，對其發(fā)放護理質(zhì)量評分表，對護理人員的護理質(zhì)量進行評分，滿分100分，60分及格，90分以上優(yōu)秀，評分表收回后，對評分進行整理。

1.5 ?統(tǒng)計學處理

使用Excel2019版進行數(shù)據(jù)的錄入，數(shù)據(jù)處理使用SPSS22.0軟件進行處理和分析，計量資料以（x±s）表示，使用t檢驗;計數(shù)資料以[n（%）]表示，使用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?兩組客戶的滿意程度對比

觀察組客戶的滿意程度高于對照組的客戶，差異顯著具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護理質(zhì)量評分的對比

觀察組護理人員的護理質(zhì)量評分高于對照組護理人員的質(zhì)量評分，差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

作為醫(yī)院的重要部門之一，體檢中心在給客戶提供體檢服務(wù)的同時，也給醫(yī)院帶來效益。醫(yī)院效益的好壞，很大一部分是來自體檢中心體檢服務(wù)質(zhì)量的好壞以及體檢效率的高低，優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)以及高效的體檢效率，很大程度上提高體檢中心的運動情況。除此以外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上也可以提高客戶的滿意程度，因此如何實施優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就顯得尤為重要。

隨著人們健康意識的增加，在體檢的同時也希望可以獲得優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)。傳統(tǒng)的體檢管理模式缺乏主動性，在人員調(diào)配以及流程管理上存在很大的問題。主要以護理人員為主導，客戶處于被動的狀態(tài)，全程聽從護理人員的安排。由于有些客戶時間上并不合適，所以會因為統(tǒng)一的體檢時間和流程而放棄某些體檢項目，造成體檢中的漏檢現(xiàn)象，或者因為長時間的排隊問題而出現(xiàn)不滿的情緒。此外，傳統(tǒng)的檢中心管理模式較為單一，不存在互動性的交流和溝通，客戶的問題無法進行反應(yīng)，大大降低了體檢效率[5-6]。隨著醫(yī)療服務(wù)管理的發(fā)展，基于問題導向管理模式逐漸在體檢中開展，該給服務(wù)模式強調(diào)以客戶為中心，通過成立管理小組的方法，聽取客戶的想法，發(fā)現(xiàn)體檢中的問題，從而制定有針對性的科學的管理流程，提高客戶的滿意率以及體檢的效率，通過結(jié)果也可看出，觀察組客戶體檢護理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護理質(zhì)量的評分高于對照組體檢客戶，并且觀察組體檢客戶的體檢效率高于對照組，兩組體檢客戶對比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義。

總之，對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導以外，基于問題導向管理模式干預(yù)的效果更好，可以提高體檢中心的體檢效率，提高客戶的滿意率，可以進行臨床應(yīng)用。

參考文獻

[1]王維娜.基于問題導向的綜合護理管理對體檢中心護理質(zhì)量及風險事件的影響[J].國際護理學雜志，2020，39（12）：2111-2115.

[2]王澤瓊.以問題為導向的管理模式對體檢中心護理質(zhì)量的影響[J].母嬰世界，2019，8（16）：247.

[3]陳楚芳.以問題為導向的管理模式對體檢中心護理質(zhì)量的影響[J].臨床醫(yī)學工程，2019，26（7）：997-998.

[4]歐陽玲，宋豐琪，黃劍波.以問題為導向的護理管理在提高體檢中心護理質(zhì)量中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2019，16（6）：139-140.

[5]吳穎.以問題為導向的管理模式對提升體檢中心護理質(zhì)量的效果[J].國際護理學雜志，2020，39（14）：2529-2531.