關于政府門戶網站現代管理模式的思考

摘要：為進一步深化政務公開，加強數字政府建設，各地區、各部門政府不斷推動門戶網站健康有序發展，政府門戶網站已成為政府服務群眾、實現政務信息公開、開展政民互動、構建服務型政府的重要陣地。然而，個別地區的政府網站仍存在信息更新不及時、服務應用不實用、社會公眾留言不回應等突出問題，對政府形象和公信力造成了不良影響。本文主要對政府門戶網站管理模式現存的主要問題進行分析，探索建立現代化管理機制，進一步提升網站規范化水平。

關鍵詞：政府門戶網站；現代管理模式；思考

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）10-0136-03

一、引言

近年來，隨著“互聯網+政務服務”的深入推進，有關政府網站建設管理的研究也越來越熱門。各級政府門戶網站已逐步成為政府和社會公眾交流的最直接的平臺，為市民群眾表達意愿提供了便捷渠道。政府部門通過門戶網站可以了解民意，實現科學民主決策，更好地服務于人民，但部分政府網站存在信息公開不及時不充分、在線辦事能力弱、政民互動效果不佳等情況。在“政府部門亟須提升現代化治理能力和治理水平”的大背景下，政府網站作為政府全面推進政務公開的重要載體，其各類要素面臨公眾提出的精細化要求。

為更好地規范網站建設管理，必須分析政府網站出現問題的主要原因，并提出可行性強的優化改進建議，從而提升網站的現代化管理水平，進一步提升公眾的滿意度，增強公眾的獲得感。

二、政府門戶網站存在的主要問題

（一）網站內容保障不到位

政府門戶網站作為權威官方網站，內容保障工作至關重要，每個欄目的信息內容是整個網站建設的基礎，是市民群眾獲取政府信息最直觀的渠道，但部分政府部門在網站內容保障方面仍存在一些問題。

一是欄目設置不夠合理，部分政府網站開設較早，歷史數據多，欄目設置過多過細，層級深，社會公眾查找相關信息十分不便，且有些欄目因為當時的工作需要設置，欄目與欄目之間存在內容相似、重疊的情況，易使社會公眾困惑，對該部門的印象分大大降低。

二是信息維護不夠及時，網站部分欄目信息內容存在維護更新不及時的情況，信息時效性不強，新舊信息混雜，存在斷錯鏈，失效信息未得到有效處置[1]。例如，云南省昆明市西山區政府網、黑龍江省中國中小企業黑龍江網等網站存在多個空白欄目[2-3]，國資委建材離退休干部局網、西藏自治區那曲市那曲物流中心管理局網、上海市浦東新區曹路鎮人民政府網等網站首頁長期不更新，且發稿日期造假[3-4]。時效性是政務信息最鮮明的特點，一旦時效性喪失，政府部門的社會公信力也會受到相應影響。

三是網站內容質量不高，信息內容表述錯誤，內容審查不夠嚴格，網站內容保障機制有待完善。

（二）網站辦事能力弱

按照《國務院辦公廳關于印發政府網站發展指引的通知》，政府網站要設置統一的辦事服務入口，發布本地區、本部門政務服務事項目錄，集中提供在線服務。然而，根據《2020年政府網站和政務新媒體檢查情況通報》，抽查的政府門戶網站中，52.3%的網站存在辦事指南不規范、內容不完整等問題，少數網站甚至未建立聽民意、匯民智的渠道，如國家煤礦安全監察局網未提供審批事項辦理入口，山西省靈丘縣人民政府網、甘肅省定西市通渭政務服務網、重慶市墊江縣市政園林局網的服務事項內容不準確等[2-3]。

（三）政策解讀水平不高

一些地方和部門網站的政策解讀水平不高，主要表現為解讀效率不高，部分市民關注度高的、亟須解讀的文件未及時發布解讀文件，如四川色達縣人民政府網、青海省同德縣人民政府網未發布對本級政府文件的解讀；部分解讀文件內容敷衍，相關人員應付式完成工作，如河北省贊皇縣人民政府網解讀稿大篇幅照抄照搬文件，無實質性解讀內容[2]。此外，目前政策文件存在的普遍問題是解讀形式較為單一，基本以文字類解讀為主，圖片、視頻等多媒體表現形式較少，導致市民群眾難以理解內容。解讀文件還存在針對性不強的問題，未講深講透政策的重點問題和市民群眾普遍關心的問題。更有甚者，甚至未開設政策解讀欄目，如湖北省枝江市人民政府網[2]。

（四）網站存在安全隱患

由于網站服務商更替、網站制作方式不同、網頁技術存在差異等，部分政府網站存在安全漏洞問題。如果不及時加強系統隱患排查和漏洞加固，升級網站服務器和安裝補丁，只是修改部分網站服務器，而不修改數據庫名稱和路徑，那么網站服務器中的其他軟件也會面臨風險，出現病毒和黑客入侵的隱患。例如，此前被中央電視臺“東方時空”欄目曝光的廣東省汕尾市汕尾教育信息網，其辦事指南欄目下的“廣東省教師資格認定管理申請程序”頁面被篡改為虛假證書查詢入口。此外，網站管理人員在具體操作過程中，對網站安全問題缺乏重視，使用弱口令、默認口令或通用口令，導致密碼存在被破解的風險，造成信息泄露，這些問題都將對政府形象和公信力造成極大影響。

（五）網站互動性不強

目前政府門戶網站對網上訪客的主要接待形式為網上郵箱、網上咨詢等，形式較為單一。部分網站雖然開設了民意征集調查、網上評議等互動類欄目，但由于缺乏行業統一的標準規范，內容混雜，欄目之間放置的內容相似，易引發社會公眾的困惑，且互動形式普遍單一，集中體現為“單對單”模式，導致群眾參與性不高，政民溝通渠道不暢。此外，網站管理人員反饋訪客意見建議的速度較慢，網站服務窗口與政府業務系統應用之間缺乏聯合，處置程序煩瑣，效率低，在線辦理能力不夠。例如，福建省莆田市水利信息網、河北省張家口市交通運輸局網、廣西壯族自治區龍勝各族自治縣龍勝教育信息網等互動欄目長期不回應[3]。

（六）受新媒體沖擊

以微信為代表的新媒體平臺的興起對傳統網站造成了前所未有的沖擊。政府部門普遍開通微信公眾號、微博認證號，將更多的精力放在維護“兩微”移動端的數據內容上。移動端的內容受眾面更廣，展現形式更多樣，互動性也更強，有網站無法比擬的優勢，因此部分政府部門寧肯在移動端下功夫，也不肯在網站建設上做文章。然而，網站作為政府發布信息的主渠道和權威平臺，其定位與新媒體平臺本就不同，作用仍然無可替代。

三、政府門戶網站管理存在的問題

（一）網站管理體制機制存在問題

當前網站組織形式比較復雜，通常需要各職能部門共同參與，分級管理。有些政府網站存在管理部門和人員不夠明確、管理制度缺乏、維護經費沒有保障等問題，導致政府網站建設成為難題；有些政府部門雖然明確了各欄目的管理部門，但仍存在各管理部門主觀能動性低、參與不積極的問題，導致信息流通不暢，網站欄目長期未更新。究其原因，主要是未建立行之有效的長效管理機制。

（二）網站維護人員技術能力有限

目前網站維護更新等日常工作門檻相對不高，上手容易，但網站管理人員存在一人身兼數職的情況，一旦該人員工作繁忙疏于管理或調任其他工作崗位而單位沒有及時找到替代人員，網站就容易出現故障處理不及時、信息內容更新維護不及時等問題。且網站管理部門普遍不重視網站管理員技術培訓，組織培訓頻次不夠，再加上目前很多網站管理人員不是科班出身，缺乏網站管理專業技術知識，碰到網站專業技術問題無法進行妥善處理。

（三）網站服務“外包”易出現問題

為解決人力和技術不足的問題，政府部門通常采取設立核心管理人員以及政府購買服務的方式，聘請專業的服務商協助網站維護工作。但某些服務商工作積極性不高，責任心不強，“催一催動一動”或者根本催不動，應付式工作，在工作過程中偷懶，甚至為了逃避處理處置故意隱瞞問題，導致管理人員無法掌握網站存在的問題和安全隱患，網站維護工作推進起來十分困難。此外，部分服務商缺乏網站整體建設和維護方案，網頁或欄目上線前缺乏全方位評估和測試，導致政府網站維護項目出現頁面錯誤、數據丟失、接口不通等問題。

四、政府門戶網站現代管理的對策

（一）完善網站管理體制機制

一是建立分工明確的政府網站管理體制。進一步明確主管部門、承辦單位、內容保障單位和信息提供單位的職責分工。二是規范網站欄目開設、管理與監督。細化明確網站欄目信息保障責任分工，明確網站每個欄目的內容來源、責任單位和更新頻率，定期抽查監管各欄目運行情況，督促問題整改。三是規范網站信息審核及發布制度。明確分類分級審核把關機制，強化欄目負責部門主要負責同志審簽職責。四是建立常態化抽查監管工作機制。強化網站考核通報，定期通報網站欄目抽查情況和網站信息簡報報送情況，形成報送、審核、通報等常態化管理和監管機制，進一步提升網站的內容質量。此外，若能將網站運維情況納入政府績效管理，對提升網站建設管理水平具有極大的促進作用。

（二）推進網站集約化建設

集約化是解決基層政府網站“散小孤弱”“數據煙囪”、重復建設等問題的有效途徑。推進網站集約化，首先需要做好頂層設計，接著在確保安全的前提下，采取統一的技術手段整合資源，形成集約化平臺。該平臺實行統一標準體系、統一技術平臺、統一安全防護、統一運維監管，可實現數據匯集互聯和共享應用[5]。

根據《2020年政府網站和政務新媒體檢查情況通報》，目前已有39.5%的地方政府網站遷入省（自治區、直轄市）集約化平臺[2]，集約化建設工作將成為未來網站管理工作的一大趨勢。省級政府集中力量做好做優集約化平臺，各地區部門（單位）網站管理人員則可以專注于做好本地區部門（單位）網站欄目策劃、內容保障、頁面設計等工作。

（三）強化網站運維人員培訓和管理

建立健全網站聯絡員體系。首先在進行選拔的時候，可以適當提高標準，對應聘人員的專業知識和實際操作水平進行全面考察[6]，確立網站核心管理人員，專職管理網站，科學分配工作內容。其次建立多層次、廣覆蓋的網站聯絡員隊伍，要求各單位（部門）指派兩名及以上責任心強的人員擔任網站聯絡員，做好AB角色設定，負責信息的采編、報送及聯絡等日常工作。明確網站聯絡員職責，強化工作責任落實，提高網站管理和信息報送工作效率。同時應統籌規劃，定期對網站聯絡員進行培訓，強化網站運維、信息編輯發布、保密管理和必要的安全防護知識等各類業務培訓，進一步提升網站聯絡員隊伍的整體素質。建立激勵機制，定期實行網站考核評比，根據評比結果對網站管理和信息報送工作的先進單位和個人進行表彰。

（四）謹慎使用“外包”服務

政府部門在聘請服務商協助維護政務網站時，應當謹慎考量，建立政府和服務商之間的約束制度，簽訂合同時應當圍繞網站具體服務項目制定明確的建設內容和標準[7]。雙方除了簽訂合同外，還應當建立起一套常態化的長效監督管理制度。網站管理人員除了要經常對網站內容進行監督檢查，發現并及時處理問題外，還要對“外包”人員進行督促和管理，定期聽取網站情況匯報，充分掌握網站現狀。

（五）提高公眾服務力度

提升公眾服務質量的一大途徑就是整合網上溝通渠道，推進數據同源、服務同根，實現一次認證、一網通辦[2]。各省（自治區、直轄市）通過整合地區門戶網站網上服務事項，建立各省級層面的政務服務網上統一受理平臺，對公眾服務內容進行統一管理。地區各級門戶網站則采用鏈接該政務服務網上總受理平臺的方式作為地區各級網站網上咨詢投訴渠道和答復公開渠道。其次，可以規范工作流程，對網站管理人員工作流程和回復時間作出明確規定，從而增強網上咨詢投訴回復的時效性。在政策解讀方面，部門在起草政策文件時，應當同步謀劃、組織編撰解讀方案和解讀材料，重點解讀執行標準和范圍、新舊政策差異等關鍵內容，做到政策文件和解讀內容同步發布。運用圖片、視頻等形式解讀群眾關心的問題，讓政策易知易懂。在互動交流方面，要進一步拓寬交流渠道，圍繞社會關注度高的主題，精心策劃，開展線上和線下的聯動宣傳，讓百姓走近政府、了解政府，廣泛傾聽公眾提議，接受社會批評監督，實現政民良性互動。在無障礙建設方面，積極推進智能檢索、智能問答功能建設，打造內容豐富的地方行業“常見問答（知識庫）”。強化面向老年人、殘障人士等特定人群的服務能力建設，進一步提升政府門戶網站無障礙水平。在智慧型政府建設方面，要充分利用大數據、云計算、人工智能等技術，探索構建可靈活擴展的網站架構，創新服務模式，打造智慧型政府網站[2]。

（六）推進網站和其他新媒體融合發展

加強政府門戶網站和微信公眾號等其他政務新媒體之間的聯動。在信息公開、政策解讀、熱點宣傳等方面，網站與新媒體之間的互動性、關聯度還不夠，有待進一步加強聯動。要突破傳統官方門戶網站的壁壘，必須發揮好網站和其他新媒體的不同特點，探索以“政府門戶網站+網站移動門戶+微信公眾號+微博+手機APP+微信企業號+今日頭條”為一體的互聯網平臺發布體系，加強政策宣傳解讀，開展政民良性互動，擴大宣傳覆蓋面，提升影響力。

五、結語

政府門戶網站建設和管理是一項系統性、綜合性很強的工作，如果缺乏科學的管理理念和機制，會導致問題層出不窮，損害政府形象。各級政府部門要想建立引導能力、傳播能力、服務能力和創新能力強的網站，就要堅持網站是政府信息發布的主平臺、主渠道的定位，緊緊圍繞行業重點工作、重大項目、重要活動等內容，不斷加強政府網站的核心內容和功能應用建設，切實提高辦事服務水平，有效提升安全運營管理能力，持續推進網站健康發展，形成具有行業特色、辦事方便、信息豐富、安全高效的全門戶政府網站平臺體系。

參考文獻：

[1] 郝娜，張妮.我國政府網站設計的規范化研究[J].電子商務，2017（02）：40-41.

[2] 國務院辦公廳. 2020年政府網站和政務新媒體檢查情況通報[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2020-12/16/ content_5569781.htm，2020-12-16.

[3] 國務院辦公廳. 2018年第二季度全國政府網站抽查情況通報[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-08/06/ content_5312052.htm，2018-08-06.

[4] 國務院辦公廳. 2018年第一季度全國政府網站抽查情況通報[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-05/16/ content_5291243.htm，2018-05-16.

[5] 國務院辦公廳.關于印發政府網站發展指引的通知[EB/OL].中華人民共和國中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-06/08/content_5200760.htm，2017-05-15.

[6] 劉高雅.新媒體時代網站的現代管理思維及模式[J].傳媒論壇，2019，2（20）：112-114.

[7] 黃萃，夏義堃.政府網站信息服務外包的利弊分析[J].電子政務，2014（09）：58-62.

作者簡介：夏思雨（1992—），女，浙江寧波人，碩士，助理工程師，研究方向：政府網站、新媒體建設。