跨境電商B2C背景下跨境客服常見問題與對(duì)策分析

摘要：隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，跨境電商企業(yè)分工不斷細(xì)化，跨境客服崗已成為重要的核心崗位。在跨境電商B2C背景下，跨境客戶呈現(xiàn)出小而多的特點(diǎn)，跨境客服所需服務(wù)的群體發(fā)生了重要的變化。文章主要通過對(duì)跨境客戶崗位所需的素養(yǎng)和跨境客服的主要內(nèi)容進(jìn)行分析，基于此，通過調(diào)研跨境客服人員工作現(xiàn)狀，分析跨境電商客服常見問題，并提出解決方案 。

關(guān)鍵詞：跨境電商;跨境客服;職業(yè)素養(yǎng)

跨境電子商務(wù)客服崗位（以下簡稱跨境客服崗位）已成為眾多跨境電商企業(yè)的核心崗位之一，跨境客服不僅能為客戶提供售前、售中和售后的服務(wù)，還能幫助跨境運(yùn)營專員提高店鋪的整體運(yùn)營水平。通過減少店鋪退貨率、降低了運(yùn)營成本;向客戶介紹新品、推廣店鋪活動(dòng)而不斷拓展新客戶;與運(yùn)營人員建立長期的溝通交流達(dá)成店鋪運(yùn)營策略和方案制定的統(tǒng)一，使店鋪成為優(yōu)質(zhì)店鋪。因此，跨境客服是跨境電商企業(yè)不可或缺的一份子。

一、跨境客服崗位所需專業(yè)素養(yǎng)和技能

作為跨境電商客服人員，既要具有專業(yè)的跨境電商專業(yè)技能素養(yǎng)、服務(wù)人員基本素質(zhì)、應(yīng)急能力及綜合文化素質(zhì)，同時(shí)又要是產(chǎn)品專家，對(duì)店鋪所售產(chǎn)品需足夠的了解，具有較強(qiáng)的銷售意識(shí)及服務(wù)技巧。所需具備的專業(yè)素養(yǎng)及技能如下。

（一）專業(yè)的跨境電商專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備

跨境電商客服崗位雖然是最基礎(chǔ)的工作崗位，但其工作內(nèi)容繁瑣、復(fù)雜和關(guān)鍵。作為跨境電商客服人員應(yīng)該具備基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)和綜合素養(yǎng)。不僅需要對(duì)企業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品有深入的了解，還需要熟悉跨境電商平臺(tái)的交易流程、物流知識(shí)、平臺(tái)使用規(guī)則、消費(fèi)者心理和跨境營銷策略等，可以做到與時(shí)俱進(jìn)與顧客形成無縫的對(duì)接與服務(wù)。

（二）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)操作能力

作為一名優(yōu)秀的跨境電商客服人員，必須熟練掌握語言差異、文化差異、回復(fù)效率、客服系統(tǒng)操作熟練度等業(yè)務(wù)操作能力技巧。能夠針對(duì)跨境客戶提出的問題，及時(shí)高效圓滿的答復(fù)。

（三）靈活的服務(wù)溝通能力

跨境電商客服作為服務(wù)性的崗位，應(yīng)當(dāng)具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、溝通談判能力以及維護(hù)協(xié)調(diào)能力。對(duì)于店鋪復(fù)購率提升有較大的影響。在跨境電商經(jīng)營過程中，同時(shí)客戶滿意度、客戶忠誠度對(duì)跨境客服的服務(wù)質(zhì)量有重要影響。優(yōu)秀的服務(wù)可以有效弱化客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的重視以及店鋪好評(píng)度等影響客戶購買的因素。

（四）主動(dòng)的問題處理能力

解答和處理顧客問題對(duì)于跨境電商客服人員成長及企業(yè)服務(wù)水平提升都是最基礎(chǔ)的。跨境電商客服人員應(yīng)該具備積極處理問題的主動(dòng)性，對(duì)客戶進(jìn)行有效的信息獲取和服務(wù)的升級(jí)拓展，并逐漸樹立起跨境電商客服人員對(duì)企業(yè)和客戶的責(zé)任心、提供超出期望的服務(wù)。

（五）強(qiáng)大的抗壓能力

跨境電商客服崗位由于其工作時(shí)間長、心理壓力大成為人員流動(dòng)性較高的崗位。跨境客服人員應(yīng)具備對(duì)突發(fā)事件的判斷和應(yīng)對(duì)能力;挫折打擊的承受能力;情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力從而培養(yǎng)出積極進(jìn)取的良好心態(tài)。

二、跨境客服崗位主要工作內(nèi)容

（一）售前客戶服務(wù)

1.產(chǎn)品介紹

作為一名優(yōu)秀的跨境客服，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間為尋求幫助的客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的信息，以服裝類產(chǎn)品為例，需要了解產(chǎn)品的尺寸、風(fēng)格特色、材質(zhì)面料、適用人群和產(chǎn)品包裝信息等，防止客戶因?qū)Ξa(chǎn)品標(biāo)題、產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品詳情頁等相關(guān)的產(chǎn)品信息不熟悉而造成的誤解最終導(dǎo)致的糾紛。

2.活動(dòng)推廣

跨境客戶在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹之后，可以適當(dāng)進(jìn)行店鋪活動(dòng)宣傳推廣。如分享店鋪產(chǎn)品滿減優(yōu)惠券、推廣單品折扣活動(dòng)等，可以通過價(jià)格上的優(yōu)惠有效促成未付訂單成功交易。在借助營銷活動(dòng)的同時(shí)店鋪的整理流量會(huì)提升，產(chǎn)品曝光度提高，使轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品擁有更多曝光機(jī)會(huì)、促進(jìn)訂單交易。

（二）售中客戶服務(wù)

1.客戶信息收集

客戶信息收集主要包括客戶個(gè)人信息和客戶興趣愛好。客戶個(gè)人信息是指對(duì)購買的客戶進(jìn)行詳細(xì)的信息收集包括客戶的國家地區(qū)、客戶性別、客戶年齡等。通過信息積累，定期分析出更為精確的產(chǎn)品市場地區(qū)、人群分布等，從而精準(zhǔn)定位產(chǎn)品的營銷推廣方向及力度。客戶興趣愛好是指充分掌握客戶的偏好，客戶的興趣就是市場的流行，通過了解客戶近期的購買興趣進(jìn)行選品、上架、活動(dòng)推廣，也許是因?yàn)槟挲g造成的興趣偏好不同，或是節(jié)假日的興趣潮流。只有產(chǎn)品定位凈賺，才能吸引管更多有價(jià)值的流量，提升轉(zhuǎn)化率。

2.訂單信息核對(duì)

訂單信息核對(duì)主要包括產(chǎn)品詳情和物流信息等，產(chǎn)品詳情是指在顧客下單購買之后，及時(shí)聯(lián)系顧客確認(rèn)購買產(chǎn)品的信息，包括產(chǎn)品顏色、尺寸、數(shù)量、款式等，降低發(fā)貨出錯(cuò)率。物流信息是指確定顧客下單選擇的物流方式，并定期進(jìn)行物流信息的查看和更新，密切與顧客的聯(lián)系，使其擁有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)體驗(yàn)。

（三）售后客戶服務(wù)

1.收集客戶反饋

在客戶收貨之后，及時(shí)做好跟進(jìn)，定期進(jìn)行跨境客戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。在獲得可用于產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化的客戶建議的同時(shí)也促進(jìn)了買賣雙方的關(guān)系，建立更加長久的合作。

2.維護(hù)老客戶關(guān)系

定期向新老跨境客戶問候、送上節(jié)日祝福、發(fā)放優(yōu)惠券等，了解近期跨境客戶的需求意向。不僅為新品的開發(fā)研究提供方向，同時(shí)也增強(qiáng)客戶忠誠度，為店鋪貢獻(xiàn)利潤并帶來長久利益。

3.糾紛處理

處理客戶由于各種因素，如包裹丟失、發(fā)貨延遲、貨不對(duì)板、包裹破損等提出的糾紛、差評(píng)，需要及時(shí)處理，保證店鋪處于一個(gè)健康優(yōu)質(zhì)的交易能力和水平。

三、跨境客服常見問題

（一）跨境客戶信息缺乏

通常情況下，跨境客戶提出的問題有一定的相似性，部分跨境客服解決問題的辦法和途徑都顯得千篇一律，只是復(fù)制粘貼提前準(zhǔn)備好的話術(shù)。卻忽視了跨境客服作為與客戶溝通的直接橋梁的作用。導(dǎo)致在進(jìn)行了一段交流后獲得的有效信息寥寥無幾，無法對(duì)產(chǎn)品的市場、人群等進(jìn)行精準(zhǔn)定位和分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（二）跨境客戶忠誠度低

跨境電商交易中，客戶與賣家對(duì)于“滿意”的認(rèn)知立場不同，客戶更關(guān)注的是自身對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，并不會(huì)將自己局限于僅對(duì)單一店鋪或品牌忠誠。但是“客戶滿意”不等于“客戶忠誠”，培養(yǎng)客戶忠誠才是最終目標(biāo)。只有忠誠的客戶才有可能長期持續(xù)地購買賣家的產(chǎn)品或服務(wù)，為店鋪貢獻(xiàn)利潤并帶來長久利益。在“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”大背景下，跨境電商各賣家之間要想在激烈競爭中獲取市場份額，必須重視客戶忠誠度的特殊作用，然而大部分店鋪每月的訂單大部分都來自新客戶，老客戶復(fù)購率極低。

（三）跨境客戶等級(jí)意識(shí)薄弱

從情感角度來講，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視每一位客戶，但是實(shí)際可使用資源往往是有限的，因此對(duì)客戶進(jìn)行有效分級(jí)并提供差異化服務(wù)，有利于企業(yè)有限資源的分配，且可以集中精力為高端客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)中作為跨境客服，卻對(duì)客戶的等級(jí)意識(shí)十分薄弱，不是因小失大就是將時(shí)間和精力投入在沒有較高收益回報(bào)的“一問一答”式服務(wù)中。

（四）跨境客戶差評(píng)率高、流失嚴(yán)重

在本次跨境電商速賣通平臺(tái)客服崗位的實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)，往往遇到平臺(tái)大促、節(jié)假日營銷等活動(dòng)下，店鋪在流量曝光、訂單數(shù)提升的同時(shí)，由于產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)、無可用庫存導(dǎo)致發(fā)貨延遲等因素，店鋪的退款率、差評(píng)也容易激增。從而導(dǎo)致客戶的流失也增多。這對(duì)店鋪的服務(wù)以及轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生較大的影響。

四、跨境客服常見問題解決策略

（一）健全跨境客戶信息數(shù)據(jù)庫

通過借助ERP管理系統(tǒng)，建立可以分類、分級(jí)管理跨境客戶的信息系統(tǒng)，及時(shí)進(jìn)行跨境客戶的信息補(bǔ)充和積累，定期分析客戶數(shù)據(jù)，研究其消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)趨勢(shì)等有利于跨境店鋪業(yè)績持續(xù)發(fā)展的方案。

（二）完善跨境客戶服務(wù)機(jī)制

作為跨境客服，應(yīng)當(dāng)不斷完善自我，提升技能，加強(qiáng)與跨境客戶交流、平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則的掌握、自我情緒調(diào)節(jié)的能力、外語水平的提升及市場趨勢(shì)的敏感度等。潮流在不斷變化，客戶偏好也是在不斷發(fā)展，因此只有擁有敏銳的洞察力，才能把握住與客戶交流的每一次機(jī)會(huì)，提高客戶的忠誠度和滿意度。

（三）科學(xué)分類分級(jí)管理客戶

1.關(guān)鍵客戶管理

設(shè)立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要對(duì)歸于“客戶金字塔”頂端的A級(jí)客戶與B級(jí)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確信息收集，分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史包括采購次數(shù)、最近一次采購時(shí)間、購買需求、購買習(xí)慣、購買頻率等，及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場趨勢(shì)、合理庫存量進(jìn)行商討。整合資源，重點(diǎn)服務(wù)。跨境客服應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的客戶信息及情報(bào)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶需求，于客戶提出要求之前服務(wù)，如主動(dòng)提供售前、售中、售后的全面高檔次服務(wù)。保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)情感交流。無論是通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)站內(nèi)信，還是郵件或者電話，跨境客服都應(yīng)對(duì)關(guān)鍵客戶制定一個(gè)溝通計(jì)劃，以便更新其需求。跨境客服可以在社交平臺(tái)上先與關(guān)鍵客戶成為好友，再建立自己的專屬目標(biāo)客戶群組用于日常的關(guān)系維護(hù)。只有真正了解買家需求才能保證想客戶所想，急客戶所急。

2.普通客戶管理

甄別并培養(yǎng)有升級(jí)潛力的普通客戶。通過引導(dǎo)客戶、創(chuàng)造機(jī)會(huì)、貼合普通客戶需求，鼓勵(lì)其購買高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造更高的價(jià)值和貢獻(xiàn)度。如在發(fā)送郵件時(shí)，可以適當(dāng)展示店鋪為貴賓客戶或回購客戶的價(jià)格優(yōu)惠或更為全面的服務(wù)，激發(fā)普通客戶向關(guān)鍵客戶成長的愿望。

3.小客戶管理

挖掘可提升客戶層級(jí)的小客戶。只有在最開始就重視客戶滿意度，有購買力的小客戶才有可能對(duì)產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生信任，重復(fù)回購，慢慢提升客戶層級(jí)。對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶減少服務(wù)投入。跨境客服不應(yīng)選擇直接放棄，不應(yīng)怠慢客戶而讓其產(chǎn)生不滿。對(duì)這類小客戶可以參考一些服務(wù)行業(yè)的做法，在時(shí)間和空間上區(qū)分不同級(jí)別的服務(wù)從而避免小客戶發(fā)現(xiàn)自己的待遇與關(guān)鍵客戶或普通客戶存在差異而滋生不滿。

4.淘汰劣質(zhì)客戶

對(duì)拒絕溝通、惡意給差評(píng)客戶、不停騷擾客服卻不下蛋的客戶、多產(chǎn)品各種挑剔、中傷品牌與店鋪的客戶，拒絕付款以差評(píng)猥褻賣家的客戶率先向平臺(tái)提出申訴，事后可直接建立劣質(zhì)客戶黑名單。

（四）成立“緊急客服小組”，策劃多種糾紛預(yù)備方案

針對(duì)特殊營銷活動(dòng)、節(jié)假日等成立專業(yè)的“緊急客服小組”，主要參與店鋪營銷活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、活動(dòng)實(shí)施以及活動(dòng)反饋，幫助跨境客服解決特殊的問題訂單。如在黑五等平臺(tái)大促之前應(yīng)當(dāng)合理預(yù)備充足的產(chǎn)品庫存，防止大量訂單產(chǎn)生卻遲遲不能發(fā)貨，導(dǎo)致大量的糾紛差評(píng)和客戶流失，影響店鋪的質(zhì)量。在活動(dòng)期間;收集高頻率問題、編輯專業(yè)且有針對(duì)性的方案，減少人力資源的投入;在訂單產(chǎn)生后，積極反饋買家回應(yīng)，從產(chǎn)品到服務(wù)保證一整個(gè)流程到位。

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*基金項(xiàng)目：2020年嘉興市產(chǎn)教融合“五個(gè)一批”產(chǎn)教融合工程項(xiàng)目“長三角（嘉興）跨境電子商務(wù)產(chǎn)教融合實(shí)訓(xùn)基地”立項(xiàng)支持項(xiàng)目。

（作者單位：嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院）