社會力量參與自助圖書館建設的研究

作者簡介：鄒陽（1991— ），深圳圖書館助理館員。

摘 要：自助圖書館的發展離不開社會力量的支持，加強社會力量參與自助圖書館建設的研究對自助圖書館發展具有重要意義。文章簡述了社會力量參與自助圖書館建設的方式、主要內容以及評估與激勵機制，并以深圳城市街區自助圖書館為例，探究了社會力量參與自助圖書館建設的模式。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0073-03

關鍵詞：社會力量;自助圖書館;合作

近年來，隨著相關公共文化服務政策法規的陸續出臺，社會各界參與公共文化服務的熱情日益高漲，各公共文化服務機構也在積極尋求構建多元化的社會合作機制，如：2008年全國首個城市街區24小時自助圖書館在深圳建成，在圖書館界引起廣泛關注，并逐步在全國范圍鋪開。作為傳統圖書館服務的延伸和創新，自助圖書館在技術、運營、服務等各方面更依賴豐富的社會資源供給，如何鼓勵更加廣泛的社會力量參與自助圖書館建設，創造更多“自助圖書館+”的可能性，成為一項亟須圖書館思考的課題。

1 社會力量參與自助圖書館建設的方式

1.1 社會力量出資辦館

社會機構或個人基于自愿原則主動出資建設自助圖書館的方式主要有兩種：一種是由社會機構或個人捐贈設備，協助公共圖書館自助圖書館建設及日常運行管理和服務;另一種是由社會機構或個人自行購買設備，并組建或委托社會專業團隊負責自助圖書館的建設、運行管理和服務，如武漢地鐵集團建設的“地鐵自助圖書館”[1]。自2016年起，“地鐵自助圖書館”與武漢圖書館的自助圖書館實現通借通還，共同構建武漢更加便捷的公共文化服務網絡。

1.2 政府向社會購買資源

中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》第十條提出，政府要創新公共文化設施管理模式，有條件的地方可探索開展公共文化設施社會化運營試點，通過委托或招投標等方式吸引有實力的社會組織和企業參與公共文化設施的運營[2]。這種社會參與方式主要是政府以采購的形式向社會力量購買專業化服務，將采編、配送、維護、服務等單項或多項業務外包，引入社會專業團隊進行管理。

1.3 志愿者服務

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十六條提出，國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務[3]。志愿者服務是個人參與公共圖書館發展的重要方式，當前志愿者服務的范圍已涉及圖書館各業務領域，從基礎服務擴展到了專業化程度更高的業務工作。自助圖書館的志愿者通常是在無人值守的自助服務網點履行志愿服務，在服務讀者的同時還會協助公共圖書館管理自助圖書館的日常運營，相對于圖書館其他志愿者擁有更多的自主權，這種較為深入的參與方式也對志愿者的專業程度提出了更高的要求。

2 社會力量參與自助圖書館建設的主要內容

2.1 項目論證與技術投入

自助圖書館是應用多項高新技術的新型圖書館服務系統，其建設通常由公共圖書館聯合科技企業共同完成。其中，公共圖書館負責對自助圖書館的建設可行性進行調研，并提出具體的建設需求與規劃，科技企業則憑借專業技術資源和研發能力幫助公共圖書館實現自助圖書館的各項功能。隨著自助圖書館建設項目的快速發展，涌現出眾多自助圖書館制造商，如深圳市海恒智能科技有限公司、深圳市遠望谷信息技術股份有限公司、上海阿法迪智能數字科技股份有限公司、武漢飛天智能工程有限責任公司等，市場競爭以及新需求、新技術的不斷出現將持續推動自助圖書館功能的完善和升級。

2.2 運營與管理

自助圖書館的運營和管理主要包括物流配送、設備維護、監控管理和服務組織等。其中，物流配送是資源中心與各服務點間的資源流通與循環，設備維護是對服務設備進行定期保養和及時維修，監控管理是對服務點運行狀況進行監管，服務組織是為保障服務質量而進行的組織工作。公共圖書館通常會將物流配送、設備維護等非核心業務外包給社會專業團隊，如：北京市朝陽區圖書館的外包業務包括物流配送、讀者電話咨詢、服務設備狀態監控、電費結算等;廈門市圖書館則將自助圖書館的運營與管理整體外包[4]。

2.3 服務與推廣

自助圖書館作為一種新型的服務模式，雖然操作簡單且便利，但對于部分特殊讀者群體，如第一次使用設備的老人和兒童，對其進行現場操作指導和幫助是必要的，托管單位的工作人員或志愿者都可協助他們完成借閱服務。此外，自助圖書館的服務成效與周邊群眾的知曉度有密切關系，因此對自助圖書館的宣傳推廣至關重要，托管單位可加大宣傳力度，線下可張貼宣傳海報、設置相關指引標識，線上可通過社區社交平臺發布信息，此外還可以借助新媒體力量進行宣傳推廣，如：2020年深圳舉辦“圳好40年全國網絡大V看深圳”主題采風活動，網絡大V采風團來到深圳圖書館，門口的自助圖書館給他們留下深刻印象，并自發在微博分享驚喜，起到了很好的宣傳效果。

3 社會力量參與自助圖書館建設的評估與激勵

3.1 評估機制

公共圖書館作為自助圖書館建設的主導方，應給予社會組織及個人必要的指引和管理，而對各參與方進行評估是提升整體建設質量的有效措施。對于購買的第三方服務，公共圖書館應嚴格依據合同對各項服務指標，如作業量、規范性、作業效率等進行考核與評估，評估指標應盡量具體化、定量化，關鍵指標考核不合格的應依據合同予以懲罰，并督促改進。對于社會合作機構，通常從合作意向、資源匹配度、配合程度等方面進行綜合考評，以判斷是否繼續合作或是否開展深入合作。對于志愿者，可從服務時長、突出事跡、團隊協作等方面進行考核，并在日常服務中及時向志愿者反饋贊揚或糾正偏差等信息。

3.2 激勵機制

《中華人民共和國公共文化服務保障法》第十三條規定，對在公共文化服務中作出突出貢獻的公民、法人和其他組織，依法給予表彰和獎勵[5]。自助圖書館要想維持穩定的社會合作模式，同時吸納更多的社會優質資源，就有必要采取激勵措施激發社會力量的參與熱情。激勵可分為物質激勵、精神激勵和情感激勵[6]，針對不同的合作對象應予以差異化激勵，如對優秀的社會合作機構可以給予社會榮譽并通過媒體進行宣傳，釋放先鋒模范榜樣效應;對外包的社會服務商可通過情感關懷加強雙方溝通，推動業務順利開展;對志愿者可進行精神嘉獎，如為學生志愿者提供社會實踐優秀證書等。

4 社會力量參與自助圖書館建設的模式——以深圳城市街區自助圖書館為例

4.1 政府主導、市區共建、社會參與的建設模式

深圳城市街區自助圖書館（以下簡稱“城市街區自助圖書館”）項目已運行13年，在業界起到了標桿示范的作用。城市街區自助圖書館采取政府主導、市區共建、社會參與的建設模式[7]，由深圳市發改委制訂投資計劃，市文化廣電旅游體育局統籌建設，深圳圖書館承擔具體建設任務，各區文化管理機構協調布點，歡迎并鼓勵社會力量參與。自2008年開始，深圳圖書館面向全市征集城市街區自助圖書館建設申請，尋求有較高公共文化自覺意識且擁有優質社會資源的合作對象，截至2021年年底，遞交申請的機構已達800多家。現場勘查并確定城市街區自助圖書館服務點后，深圳圖書館與合作托管單位簽訂服務管理協議，明確雙方的權利與義務。在城市街區自助圖書館的日常運行中，托管單位不僅將其安全納入本轄區安防巡視范圍，加強其周邊環境維護及安全監管力度，還在宣傳推廣方面起到了積極的作用，除在轄區宣傳公告欄進行明顯標注和指引外，還積極協助城市自助圖書館進社區開展活動。

為激勵托管單位持續合作，吸引更多社會機構參與，2019年深圳圖書館舉辦了首屆“全民閱讀，攜手共進”自助圖書館優秀托管單位評選活動，共有20家優秀托管單位獲得“最佳環境管理獎”“最佳安全管理獎”“最佳合作獎”“最佳宣傳獎”“最佳閱讀推廣獎”等獎項，并通過媒體廣泛宣傳，有效提升了城市街區自助圖書館的社會知名度[8]。

4.2 專業的社會化物流及維護運營模式

由于城市街區自助圖書館的物流業務具有較強的專業性、規范性及高效性要求，為保證自助圖書館更加高效地運行，深圳圖書館通過政府采購引入了專業的社會化物流團隊。社會化物流團隊主要承擔城市街區自助圖書館的調配書庫管理、資源配送與裝配、文獻分揀與轉運、現場服務與輔助核查、設備狀態和周邊環境檢查、財務結算等業務，深圳圖書館則對物流團隊的業務執行情況、人員禮儀及行為、運營管理與財務結算等進行監管與規范。此外，城市街區自助圖書館的穩定運行由專業化維修團隊負責，設備維護商承擔城市街區自助圖書館設備故障修復、預防性維護和設備改造更新等工作，深圳圖書館則對城市街區自助圖書館設備運行狀況及性能指標進行監控，發現問題及時反饋給設備維護商。

深圳圖書館與外包服務商簽訂的服務合同不僅明確了服務商的服務范圍、服務質量、評估標準等，同時還包含服務商沒有達到約定服務要求的懲罰條款，以確保外包業務的高水準執行。此外，深圳圖書館每季度還會與外包服務商召開自助圖書館運營例會，對本季度的服務、物流、維護等工作進行梳理及總結，對出現的問題予以糾正，各方進行充分溝通和交流，確保城市街區自助圖書館穩定運行。

4.3 城市街區自助圖書館網點志愿服務模式

2020年6月，城市街區自助圖書館開展志愿者服務，首批選定志愿館長、館員共310名[9]，入選人員接受為期三周的專業培訓，考核合格后于2020年7月正式在88個網點開展志愿服務。截至2021年3月，城市街區自助圖書館的志愿者服務累計時長超2，200小時。城市街區自助圖書館志愿者的日常工作包括現場指導讀者使用自助設備、協助監管和維護環境安全、宣傳普及圖書館服務等。志愿者的積極參與使城市街區自助圖書館的服務更加精細化，也將鋼鐵機器背后的溫情帶到了讀者身邊。鑒于首期志愿者項目實施效果良好，2021年“世界讀書日”深圳圖書館啟動了第二期志愿者招募活動，此次招募的志愿者覆蓋全市235個城市街區自助圖書館服務網點，有力地促進了城市街區自助圖書館的發展。

為提升志愿者的服務成效，深圳圖書館在志愿項目的培訓與考核、行為規范、目標激勵等方面不斷探索，研發了城市街區自助圖書館志愿者打卡系統，有效保證了志愿服務的質量。相關調查顯示，志愿者對城市自助圖書館的社會效益認可度非常高，認為自助圖書館的社會影響力較大，這也是他們堅守志愿服務的首要動力。

參考文獻：

[1] 王小琨，張劍.中國大陸地鐵圖書館服務模式對比研究[J].新世紀圖書館，2015（4）：49-51.

[2] 中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-01/14/content_2804250.htm.

[3] 中華人民共和國公共圖書館法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/05/content_5237326.htm.

[4] 李衛珊.不同地區自助圖書館文獻保障及物流運營模式對比初探[J].圖書館，2016（4）：85-88.

[5] 中華人民共和國公共文化服務保障法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2016-12/26/cont ent_5152772.htm.

[6] 李思瑩.物質激勵、精神激勵和情感激勵的比較[J].中國集體經濟，2017（13）：87-88.

[7] 甘琳.創新與超越：城市街區自助圖書館網建設與實踐[M].北京：國家圖書館出版社，2013：183-188.

[8] 韓文嘉.深圳首次為自助圖書館“評獎”[N].深圳特區報，2019-12-24（A12）.

[9] 韓文嘉.深圳首批“自助圖書館館長、館員”出爐[N].深圳特區報，2020-06-01（A08）.

（編校：徐黎娟）

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