新媒體時代企業網絡輿情危機及其應對策略

魏帥

摘要：“輿論歷來是影響社會發展的重要力量”，好的輿論可以成為發展的“推進器”，不好的輿論則會成為社會的“分離器”。當下“互聯網已成為輿論斗爭的主戰場”“管好用好互聯網，是新形勢下掌控新聞輿論陣地的關鍵”。科學把握網絡輿情事件的回應方法，是克服本領恐慌，做好黨的新聞輿論工作的重點所在。網絡輿情是網民群體基于相近或相同的利益訴求、審美偏好和價值觀念，針對具體輿情事件使用網絡社交工具表達訴求的群體性行動，該行動具備“事件”的特征，本文對新媒體時代企業網絡輿情危機及其應對策略進行分析，以供參考。

關鍵詞：企業網絡輿情;危機;應對策略

引言

為企業提供一種科學、高效的企業負面輿情研判方法，為企業輿情研判、應對原則、處置方法及媒體策略制定等提供理論依據，貫穿企業輿情管理多個環節。通過企業負面輿情熱度指標體系確立，以及對負面輿情性質、網民推動力、媒體推動力三方面分析，明確企業負面輿情的研判過程和評價指標體系，使企業負面輿情熱度得以量化;依據企業負面輿情熱度結果進行分級，針對不同級別的負面輿情，提出應對原則和處置方法;結合網民推動力和媒體推動力兩個指標交叉分析進行媒體工具選擇與媒體策略制定，提升處置效率，優化企業資源配置，為企業提供一套完整的負面輿情應對思路和辦法。

1概述

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀。企業輿情與網絡輿情頗有共性，但對于企業來說，負面輿情可能來自于真實存在的負面事件，也可能是網民或媒體對于企業的負面看法和評價，謠言、或來自于競爭對手的杜撰，甚至源于消費者與企業立場的對立，消費者負面體驗與負面情緒，對于企業經營、管理、發展、戰略規劃等的負面認知，即使沒有“中介性社會事項”發生，負面輿情也常常存在，甚至威脅企業正常運營。除此之外，媒體在企業輿情中的議程設置能力仍不容小覷，隨著網絡技術的發展，雖然網絡輿情的去中心化的現象十分明顯，但不能否認媒體仍然對于網民的認知導向有重要的影響和作用，在一定程度上甚至能夠左右輿論導向。社交媒體的發展減少了公眾之間溝通的距離，讓網民充分參與，使輿情發酵更快、影響力更大。

2加強輿情管理的必要性

認清企業發展方向，營造穩定的發展環境。在品牌形象輿情管理中，一旦缺少有效的控制和解決手段，負面輿論可能迅速失控并在社會中大范圍擴散，其形成的壓力對企業形象造成不良影響。企業品牌形象的樹立很大程度上取決于自我認知和他人的評價，企業要想在社會中獲得良好的信譽，就必須對自身發展情況及其社會形象有著清楚的了解。這種了解只憑借企業內部的觀察，難以形成客觀的自我認知。因此需要企業以社會的反饋作為主要參考，通過大眾的評價來認知自我，這種評價便是輿情信息和輿論的反饋。發掘潛在問題，預防輿情的發生。影響企業品牌形象的輿情信息，并不總是在突然事件中形成，往往是經過長期積累和醞釀后最終爆發，在社會層面形成一定的影響。對于輿情的檢測和預判，以及日常的監控和管理，可及時發現問題出現的苗頭，掌握傳播范圍內輿情信息和級別。并通過對輿情問題的分析，以及對輿情信息的收集和整理，及時采用阻斷方式，盡早解決輿情，限制其擴大發展的范圍，避免在社會中造成不良影響。有利于企業品牌維護，促進品牌形象宣傳。當企業發生輿情危機時，采取良好的管理措施不但有利于企業對品牌的維護，幫助大眾了解企業的品牌和產品信息，還有助于促進品牌形象的宣傳，提升企業品牌的價值。企業在輿情發生時快速做出反應并進行妥善處理，會使用戶和大眾感受到企業應對輿情問題的能力，以及承擔責任的態度，從而對企業形成正面評價。對于部分事件的公開處理過程中，面對大眾作出合理解釋，可以使企業獲得展示自我的機會，有利于提升輿情管理層面的積極形象，維護用戶權益和企業利益。

3網絡輿情事件

從網絡輿情事件整體應對流程而言，回應是處于監測和研判流程之后，通過對網絡輿情事件的級別、類別進行評估和研判確定需要采取響應措施及響應級別之后，視網絡輿情事件的性質、關注度和發展進程再行決定回應的時機和回應的內容。開展網絡輿情事件的回應首要明確的是回應的目標，根本性的目標是消弭網民群體在某一具體網絡輿情事件中所表達出的負面情緒，找到網民群體對該事件發展預期的最大公約數，并就該事件的發展方向和處理結果同網民群體達成基本共識。

4新媒體時代企業應對網絡輿情危機存在的不足

輿情監控隊伍非常薄弱，目前，在我國企業中，輿論管控隊伍十分薄弱，沒有建立科學、有效的輿論管控專業隊伍，缺乏人才培養計劃，相應的資金投入不足。在實施輿情控制過程中，人力資源是保障輿情控制的前提和基礎，而技術創新則是保障輿情控制的重要力量。對企業來說，其不但要承擔繁重的生產經營任務，而且還要承擔推動社會建設的使命，這使目前的企業人力資源明顯不足。同時，目前的輿論管理人員素質也存在參差不齊的現象，真正懂技術、懂業務、肯鉆研的輿論管理人員很少。隨著科技的不斷發展，輿論傳播越來越快，越來越隱蔽，傳播范圍也越來越不固定。目前，企業對于輿情管控方式，仍然采取對各個平臺實時監控，達到控制的目的，但可能會出現漏看或錯看的現象，其與計算機監控平臺的效率相比，很可能導致新媒體環境下輿情監控不力的現象發生。

5新媒體背景下企業應對網絡輿情危機的對策

5.1提高輿情管控意識，轉變網絡輿情事件處理觀念

第一，不斷轉變工作觀念，轉變工作思路。在信息技術飛速發展的今天，網絡技術日新月異，這直接推動了各種智慧事業的蓬勃發展，同時，也為人們提供了全新的情境，并產生了一系列新的社會行為和經濟行為，這必然要求企業員工也要跟隨時代的步伐。輿論監督要做到有法可依，就必須加強網絡輿論引導，積極運用大數據等新技術做好輿論監督，做到及時發現、及時回應。第二，不斷完善信息報送體系。要更好地規范輿論監督，就必須加強輿論監督信息報送制度的建設，需要在企業內部培養一名輿論監督信息報送員，及時收集和本企業有關的各種信息，做好信息收集工作，使輿論監督工作向前發展。同時，企業也要加強與政府的聯系，通過與政府的溝通，更好地應對突發事件，防范負面新聞對企業的影響。

5.2企業負面輿情分級

按照指標體系計算結果對企業負面輿情進行分級，不同級別應對原則和處置方法不同。對于企業來說，負面輿情分級管理能夠促進資源合理配置，同時讓企業應對輿情的過程有據可循、有章可依。根據指標體系計算結果，在管理中可對企業負面輿情進行分級，0～40分為一級輿情，40～60分為二級輿情，60～80分為三級輿情，80～100分為四級輿情。

結束語

新媒體時代為了更好地應對網絡輿情危機，企業應當不斷增強自身的輿情監控意識，同時也要把握輿情監控的主動權，不斷完善專業化員工隊伍建設，提高員工技能，這樣才助于做好新時代的輿情監控工作。

參考文獻

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