企業人力資源業務外包實踐探析

衛薇?李青青

摘 要：隨著人力資源管理戰略地位的提高，如何平穩剝離與日俱增的人力資源基礎管理業務，解放其占用大量的精力和成本，逐步通過業務外包和信息化替代大量的、基礎的、重復性的業務，成為人力資源管理的趨勢。企業通過人力資源服務外包逐步探索招聘、培訓、勞動關系管理等模塊人力資源業務有限外包，經過總結非全人力資源外包模式，并有效規避外包風險。

關鍵詞：人力資源;業務外包;實踐;風險規避

一、引言

人力資源服務外包（HRO）是指發包單位根據本單位的工作需要或者戰略調整，將人力資源管理工作的幾項或全部非核心業務板塊的職能工作發包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低管理成本，獲取專業資源，實現效率最大化。

近年來，企業業務增長迅速，企業工程建設管理業務、咨詢業務穩步增長，總承包管理業務迅猛增加，企業戰略轉型要求人力資源戰略務必快速轉型，企業人員規模從原來的一千人增長到一千五百人，人力資源部工作人員配置6人，人力資源部年度重點工作不斷聚焦于戰略體系改革等核心業務，大量增加的事務性管理工作使得工作人員不堪重負。經過多年人力資源服務外包的探索，與供應商達成良好的合作基礎，經過高層多次研討，認為“專業的事情交給專業的人來做”提升人力資源信息化能力和業務外包是必然趨勢。

經過廣泛的市場調研發現，目前員工信息管理、勞動合同、社保代扣代繳、招聘前置工作、員工培訓管理、薪資計發、勞動人事日常管理等服務領域均有專業的、成熟的人力資源服務供應商。憑借其在人力資源信息化與業務外包服務領域的專業知識技能和豐富實踐經驗，完全可以幫助公司提升人力資源管理水平。專業的人力資源公司通過規模化經營，大大降低單個企業人力資源管理成本，特別是把人力資源部經理從日常事務性工作中解放出來，幫助企業提高HR管理工作效率，降低HR管理系統在公司的投資運營成本，更好的聚焦戰略、服務全局、加速創新。

二、業務外包風險分析及規避

雖然將企業的人力資源管理業務轉讓外包是既定決策，公司如何做出合理的外包決策，如何最大限度地完成風險規避，如何選擇外包商，怎樣才能實現外包風險的全員、全過程動態管理是業務外包首先要考慮的核心問題。因為外包勢必會存在內外部風險問題，來自企業內部的風險主要包括對外包業務管理能力的風險、文化沖突、管理缺位、員工信任缺失、信息安全、成本上升等風險;來自外部風險主要是法治環境和市場環境風險。

1.供應商風險及防范措施

一是外包商的資質風險問題。在本地人力資源服務市場調研中發現，人力資源業務外包模式只被部分大企業和部分開明創新的企業主接受，沒有相關制度規范，各外包服務商的行為并不規范，很多不具備人力資源外包資格或者有資格沒有能力的企業，甚至是“皮包公司”魚目混珠。一旦對其資質能力審核不嚴，與不具備資質的外包商建立外包合同，勢必會增加外包服務風險問題，甚至被“連帶違法”。另一方面，資質強、管理成熟的外包服務商往往費用較高，不能起到降低管理成本低目的，甚至增加成本。

二是外包服務商的人力資源管理能力問題。外包后服務商是公司人力資源業務管理的主體單位，其實就是企業人力資源管理的部門意志延伸，也是后續完成人力資源管理的主要部門，其管理對象是要直接面對企業員工，其人力資源管理的能力關系到企業的人力資源管理效果。因此公司領導非常關注外包服務商的專業能力，非常重視外包帶來的風險、困難和沖擊。如果外包商本身是一個落后企業，人力資源管理理念落后、管理方法、手段、效果較差，或者無法貫徹企業管理意志，將會造成巨大管理風險問題。

企業在供應商選擇是主要采取措施有三個規避風險。一方面與省人才交流中心合作，通過與政府單位推薦的信用背書，嚴格審查投標條款，圈定競爭談判外包服務商的入圍范圍;另一方面，走訪服務商現有合作單位，通過與相關單位領導座談和員工隨機訪談，了解服務商的管理、服務能力。其次，是合同簽訂前，對服務商確定的主要從業人員進行甄選面試，對服務人員的資質、管理知識進行評估，以確保服務質量。最終確定中國人力資源服務行業的旗艦企業-上海外服（陜西）作為服務商。

2.員工風險及防范

員工風險問題是人力資源業務外包的重要風險。最重要的是處理好員工的認知和文化沖突。企業和外包商之間企業文化不同、管理理念不同，導致員工不認同，隊伍不穩定，甚至抵制。外包商如果不能貫徹企業管理理念、不能在管理過程中承接企業文化，管理流程不能與企業流程對接，外包業務的人力資源管理將會企業管理脫節，企業公信力就會下降，降低工作效率，不利于企業經營。相關的人力資源管理服務企業由于資質不全可能隱瞞業務缺陷，一旦暴露出來就造成事故，或者出于利益需要，故意對員工的福利告知不明確或隱瞞，甚至出現克扣員工福利的問題。

正確的做法是：一是給予外包服務商全面信息和有限授權，定期對他們進行培訓，要求他們對企業人力資源的綜合管理分析，根據其承接的招聘、培訓、勞動關系管理等業務進行專項設計，確保外包管理工作符合企業管理要求，對于服務商工作流程進行審核，確保外包商沒有機會克扣員工的利益。

二是從根本上消除身份差異，企業在薪酬分配制度、崗位設置、干部提拔考核任用等制度設計時，完全同工同酬，消滅勞動合同不平等現象。在人力資源外包服務商開展工作時，他們是代表企業在行使職責，外包服務商的員工需要接受的企業文化、制度、工作流程等相關培訓方可上崗，他們作為企業管理的直接延伸，最大程度地消除溝通噪音、減少誤解，使得員工可以毫無芥蒂地接受外包服務商的服務。

三是確定將部分業務外包商之前，首先以正式文件通知所有員工公司將采取人力資源業務外包，文件中明確業務外包的原因和外包可以帶給企業的戰略性優勢以及給員工帶來的好處，必要時，應予以政策宣貫，通過職工代表、分工會、項目負責人宣貫外包政策，使員工對外包形成比較正確的認知，避免誤解狀況的產生。同時必須在最大程度上預測和制訂好完善的沖突應對預案。

3.管理缺位風險及防范

企業的生產經營工作歸根到底是靠人來實現，人才管理對于企業高質量發展十分重要。建立人力資源外包管理模式會面臨經營安全風險。在實際的經營過程中，人力資源外包可能面臨管理缺位的經營風險，外包服務商是獨立于企業之外的機構，有權依法管理其員工，有自己的管理規章制度流程，在合同上接受企業的經營指揮，生產經營是獨立的，一旦其自身的經營管理遇到風險，必然會從自身利益出發規避風險，就可能影響到企業的人力資源管理工作。另外，企業經營受到外包商人力資源管理能力制約，外包業務分割不合理，或者以包代管，會導致工作無法向下延伸和傳達。防范措施有：

一是明確外包的內容以及所要達到的目標。實施外包前，首先確定哪些人力資源管理內容適合于外包，適合外包的：公司戰略需要、有商業機密或者程序復雜、員工敏感的職能。可以考慮進行外包的：一些常規性的職能，比如員工招聘、薪酬福利發放等工作。

二是對外包服務商業績進行考察。選擇企業所熟悉的或者曾經合作過的服務商，若從未用過服務商，可以選擇在行業中實力雄厚、信用記錄好的企業。同時要充分討論和預測預演合同方案，外包合同的作用在于約束合作雙方的行為，簽訂一份完善的合同對雙方的利益都是一個保證，在進行合同談判時，應該讓企業領導、人力資源部、法務、工會和部分員工代表參與合同的討論，要對服務外包后管理缺位的問題形成預案。在合同條款中，應該對雙方的責任、義務及風險預案。

三是對業務外包進行科學的評估與持續地跟蹤管理，業務外包絕不能以包代管，如果因為是多年的合作伙伴就麻痹大意，既不對承包方的履約情節進行評估，也不對承包方經營狀況進行調查，直到環節出問題或者員工反映才知道就為時已晚了。所以通過共同建立嚴密的質量管理流程、人力資源服務管理信息系統、網站和呼叫中心的服務平臺，可以有效拉近外服人員和被服務員工間的距離，再借助工會組織、團組織的力量，讓企業員工有暢通的反饋渠道，引導員工自覺接受和熱情監督外部服務就非常必要。

總之，業務外包決策前，最重要的是考察、甄選、業務外包的細分和決策，決定外包后，重要的是過程監管和對承包方的跟蹤與評估。對外包服務商的跟蹤與評估活動應該是動態的，前一輪工作的總結與評定，作為后一輪合作的基礎，通過評估掌握外包服務商的全面信息和履約能力，為企業外包工作的持續性和履約帶來保證。

三、業務外包模塊選擇和控制關鍵

企業采取矩陣式管理結構，人力資源部按照人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理六大模塊劃分崗位。企業于2020年開展卓越績效體系建設中，開展流程再造和崗位勝任力模型建設，對人力資源崗位進行再分析，發現：員工招聘、勞動關系管理、員工培訓、個人資質管理等四個方面的工作，對戰略貢獻價值度較低、占用工作時間長、外包風險相對較小，經研判將部分職能逐步進行有限外包試點：

1.員工招聘核心流程控制，前置業務外包

招聘是建立在人力資源規劃與崗位分析基礎之上的，核心是遴選到適合企業的人才，關鍵通過制定清晰的招聘計劃與規范的招聘流程，并借助有效的測評技術，確保所吸引人才的質量。但是，在進行招聘的過程中具體的業務、事務性工作大量耗費了人力資源部的精力，比如篩選簡歷、電話邀約、安排面試時間、面試的組織等，最后因力不從心忽視通過科學評價與合理配置，更沒有精力監控招聘效果和實施改進。

招聘職能前置業務外包，就是把審閱大量簡歷、安排面試時間、組織實施面試交給外服公司，人力資源部及主要分管領導把主要精力放在招聘計劃制定和對推薦候選人的評價與聘用人員的配置及招聘改進方面。

招聘業務外包的控制關鍵，做好人力資源規劃的細分和分解，全面梳理崗位需求和做好崗位分析，根據戰略需要科學地制定招聘計劃（含外包崗位計劃），并針對崗位需求、不同類別人員的特點、招聘渠道、當期市場上人才的供給狀況，確定招聘策略，對其組織實施過程進行定期監控，定期總結分析，確定改進計劃，必要時對外包服務人員的業務進行培訓和考核。

2019年至今，實施招聘業務外包以來，企業招聘主管的最主要工作從原來的篩選簡歷、預約面試等，轉變為招聘計劃、招聘要求、渠道選擇和重點崗位公開遴選，年入職近300人，離職率降低，企業人力資源規模增加，招聘質量提升，多數項目緊缺崗位空缺的時間縮短、招聘管理流程逐步改善，總體成本削減。

2.員工培訓前置設計控制，實施業務外包

培訓的核心是前置設計，包括培訓體系的設計、課程設計和流程設計等，培訓的實施是前置設計結果的呈現。企業培訓業務外包后，員工培訓設計方面的工作一般由公司人力資源部牽頭與專業培訓機構共同完成。將培訓實施業務外包給專業培訓機構。

培訓業務外包的控制關鍵，建立一套風險預警、監控機制和激勵約束機制，采取前期控制、現場控制和反饋控制措施，就能最大限度地防范風險。

（1） 崗前培訓：為了讓新員工能盡快適應工作崗位，針對沒有工作經驗和相應技能的員工，外包服務商可以利用資源進行“招聘-崗前培訓-派遣服務的一條龍服務”。服務商通過專業的培訓設計，降低新員工培訓成本的同時，可以讓新員工增強歸屬感，消除員工心理落差。

（2） 在崗培訓。服務商培訓管理人員，全過程參與培訓計劃的制定、研討和實施。根據技術變革和管理變革的需要、員工能力素質識別員工培訓需求，服務商可利用掌握的資源提供一些滿足需要的培訓項目。將市場上相對成熟的培訓項目、講師、課程，納入到公司整體人力資源服務的平臺。

企業著力打造“12345”、“1+N”培訓體系來完成培訓體系的全面控制，既：通過一個網絡學習平臺，開發兩類課程（管理課程和技術課程），利用三種師資力量（專業內部培訓師、兼職內部培訓師、外部教育機構），繪制四幅學習地圖（通識類課程、職能管理系列、工程建設管理系列、工程技術系列），采用五類培訓方式（授課、雙導師帶徒、技能競賽、資質學歷輔助提升、項目實踐鍛煉）建立了企業和項目部“1+N”兩個層面的學習培訓體系。致力于將精細化管理貫穿于關鍵過程實施中，落地負責、務實的核心價值觀。制定獎懲管理辦法，保障對培訓工作的有效管控。企業依托大型復雜項目，致力于打造具有西北狼團隊精神的人才隊伍。選拔經驗豐富、業績突出、責任心強的優秀人才，建立內訓師隊伍，加上外部學習資源，形成與企業業務發展相匹配的師資力量。采用雙導師帶徒、技能競賽、資質學歷輔助提升、項目實踐鍛煉等多樣化學習方式，為培養優秀人才提供機制保障。加強人才梯隊建設，按照幼狼、蒼狼、戰狼、頭狼的4個層級，促進員工成長。人員持證率處于行業領先水平。

3.勞動關系審批制度控制，管理業務外包

企業建立完整的人力資源制度，并將制度流程化、流程信息化，勞動關系管理大多數工作都可以在OA系統流程中找到，勞動合同簽訂電子化、入離職流程信息化。具體的管理業務外包給服務公司。同時將代發工資的業務、法定的福利發放業務，如養老保險、失業保險、醫療保險扣繳等事務性工作外包出去。

通過HR系統流程控制、OA系統流程設置保證內部管理不缺位。比如員工勞動合同簽訂需要員工主管領導審批，人力資源審批，具體簽訂業務和到期提醒都由外包服務商解決;比如薪酬福利制度設計和標準計提由企業人力資源部完成，具體發放由外包服務商完成，賬實相符即可;保險的代扣代繳，企業每年修訂一次標準，具體工作外包服務商解決，同時養老保險退休辦理、失業保險申領、醫保報銷等具體業務均有外包服務商完成。工傷申報、勞動糾紛處理均由外包服務商聘請專業人員辦理，大大降低公司用工風險。

人力資源勞動關系管理崗位的干部負責協助薪酬主管研究企業管理制度激勵政策、研究如何構建和諧勞動關系，如何進行分配改革，如何引入競爭機制強化激勵機制。

四、結語

人力資源管理業務外包在我國已經發展多年，企業通過借鑒先進做法，根據企業自身特點和戰略需要，有選擇性、有限放權的做業務外包，在提升專業能力與降低成本、集中管控和流程外包、戰略和戰術管理之間找平衡。如何對企業的優勢資源進行高效配置和利用，服務于企業經營發展需要，這對我們人力資源的戰略管理提出了更高的要求。在企業戰略發展規劃的基礎上，制定人力資源戰略發展規劃，集中力量更好地排兵布陣，項目進場之初，著力組建一撥吃苦實干的干部“踢場”，項目收尾之際，仍需要組建一批奉獻投入的干部完美收官。確保干部隊伍成為企業生產經營優勢的“王牌之師”。得以在真正意義上實現人力資源管理部門工作重點的轉移，從戰略的高度為企業的管理決策提供服務，為創新人力資源管理開辟了一條有限放權業務外包的新途徑，有效提高人力資源開發和管理水平，為公司持續競爭優勢提供充分的人才保障。

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